鐵路客運(yùn)員培訓(xùn)試題及答案一、單項(xiàng)選擇題（每題1分，共20分）1.鐵路客運(yùn)服務(wù)的宗旨是（）A.安全第一B.旅客至上C.方便快捷D.優(yōu)質(zhì)服務(wù)答案：B2.旅客列車晚點(diǎn)（）分鐘以上時(shí)，列車長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)向旅客通報(bào)。A.15B.20C.30D.45答案：C3.客運(yùn)人員對(duì)旅客、貨主稱呼恰當(dāng)，統(tǒng)一稱呼時(shí)為（）A.同志B.旅客C.先生/女士D.各位答案：A4.發(fā)現(xiàn)旅客攜帶（）時(shí)，應(yīng)拒絕其進(jìn)站乘車。A.超重行李B.寵物C.違禁物品D.超大行李答案：C5.列車運(yùn)行中，發(fā)生火災(zāi)、爆炸時(shí)，須立即停車（停車地點(diǎn)應(yīng)盡量避開特大橋梁、長(zhǎng)大隧道等）。電氣化區(qū)段，并應(yīng)立即通知（）停電。A.列車長(zhǎng)B.司機(jī)C.供電部門D.乘警答案：C6.客運(yùn)職工職業(yè)道德中，要求做到“三要”，其中不包括（）A.接待旅客要文明禮貌B.糾正違章要態(tài)度和藹C.處理問題要實(shí)事求是D.解答問事要熱情耐心答案：C7.旅客丟失車票另行補(bǔ)票后又找到原票時(shí)，列車長(zhǎng)應(yīng)編制客運(yùn)記錄交旅客，作為在到站出站前向（）要求退還后補(bǔ)票價(jià)的依據(jù)。A.車站值班員B.車站站長(zhǎng)C.售票窗口D.列車員答案：C8.旅客列車發(fā)生火災(zāi)時(shí)，應(yīng)急處置的首要任務(wù)是（）A.疏散旅客B.撲救火災(zāi)C.報(bào)告上級(jí)D.切斷電源答案：A9.對(duì)重點(diǎn)旅客做到“三知三有”，其中“三有”不包括（）A.有登記B.有服務(wù)C.有交接D.有幫助答案：D10.客運(yùn)人員應(yīng)具備的基本業(yè)務(wù)技能不包括（）A.會(huì)使用消防器材B.會(huì)使用急救箱C.會(huì)講當(dāng)?shù)胤窖訢.會(huì)處理常見問題答案：C11.旅客持半價(jià)票沒有規(guī)定的減價(jià)憑證時(shí)，補(bǔ)收全價(jià)票價(jià)與半價(jià)票價(jià)的差額，核收（）手續(xù)費(fèi)。A.1元B.2元C.5元D.10元答案：A12.列車上發(fā)現(xiàn)無人護(hù)送的精神病旅客，列車長(zhǎng)應(yīng)指派專人看護(hù)，公安人員予以協(xié)助，移交（）處理。A.到站B.中途站C.三等以上車站D.前方縣、市所在地車站答案：D13.客運(yùn)人員在接班前（）小時(shí)不得飲酒，工作中嚴(yán)禁飲酒。A.2B.4C.6D.8答案：B14.旅客列車應(yīng)配備的服務(wù)備品中，不包括（）A.醫(yī)藥箱B.清潔袋C.一次性拖鞋D.《旅客列車時(shí)刻表》答案：C15.發(fā)現(xiàn)旅客在區(qū)間墜車時(shí)，列車應(yīng)立即停車處理（特快列車不危及本列車運(yùn)行安全時(shí)除外）。在不具備停車條件或遲延發(fā)現(xiàn)時(shí)，列車長(zhǎng)應(yīng)通過運(yùn)轉(zhuǎn)車長(zhǎng)通知（）派人尋找。A.前方車站B.后方車站C.就近車站D.相鄰車站答案：A16.客運(yùn)職工職業(yè)道德中，要求做到“四心”，其中不包括（）A.接待旅客熱心B.解答問事耐心C.接受意見虛心D.工作認(rèn)真細(xì)心答案：D17.旅客要求退票時(shí)，特殊情況經(jīng)購票地車站或票面乘車站站長(zhǎng)同意的，可在開車后（）小時(shí)內(nèi)辦理。A.1B.2C.3D.4答案：B18.列車上發(fā)生旅客突發(fā)疾病，需使用擔(dān)架時(shí)，應(yīng)向（）借取。A.車站B.列車行李員C.列車長(zhǎng)D.其他旅客答案：A19.客運(yùn)人員在工作中應(yīng)使用（）語言。A.文明B.專業(yè)C.地方D.簡(jiǎn)潔答案：A20.旅客攜帶品每件重量一般不超過（）千克。A.20B.25C.30D.35答案：A二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.客運(yùn)人員應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)包括（）A.職業(yè)道德B.職業(yè)技能C.職業(yè)形象D.職業(yè)紀(jì)律答案：ABCD2.旅客列車上的服務(wù)設(shè)施應(yīng)包括（）A.座椅B.照明C.空調(diào)D.廁所答案：ABCD3.客運(yùn)人員在工作中遇到旅客投訴時(shí)，應(yīng)（）A.認(rèn)真傾聽B.及時(shí)處理C.反饋結(jié)果D.不予理會(huì)答案：ABC4.發(fā)現(xiàn)旅客攜帶危險(xiǎn)品進(jìn)站上車時(shí)，應(yīng)（）A.予以沒收B.加倍補(bǔ)收票價(jià)C.交公安部門處理D.拒絕其進(jìn)站上車答案：ACD5.旅客列車晚點(diǎn)時(shí)，客運(yùn)部門應(yīng)采取的措施有（）A.做好旅客解釋工作B.調(diào)整餐飲供應(yīng)C.組織旅客換乘D.安排專人重點(diǎn)照顧重點(diǎn)旅客答案：ABD6.客運(yùn)職工職業(yè)道德中，“四懂四會(huì)”的內(nèi)容包括（）A.懂業(yè)務(wù)知識(shí)B.懂規(guī)章制度C.會(huì)使用消防器材D.會(huì)處理常見問題答案：ABCD7.旅客在列車上丟失車票，列車應(yīng)（）A.先補(bǔ)票B.到站前經(jīng)確認(rèn)后開具客運(yùn)記錄C.到站后退還后補(bǔ)票價(jià)D.不予處理答案：ABC8.列車上發(fā)生火災(zāi)時(shí)，應(yīng)采取的應(yīng)急措施有（）A.立即停車B.疏散旅客C.撲救火災(zāi)D.報(bào)告上級(jí)答案：ABCD9.對(duì)重點(diǎn)旅客的服務(wù)包括（）A.優(yōu)先購票B.優(yōu)先上車C.重點(diǎn)照顧D.免費(fèi)乘車答案：ABC10.客運(yùn)人員在工作中應(yīng)遵守的紀(jì)律包括（）A.服從命令B.聽從指揮C.堅(jiān)守崗位D.盡職盡責(zé)答案：ABCD三、判斷題（每題1分，共10分）1.客運(yùn)人員可以在工作時(shí)間內(nèi)吃零食。（）答案：×2.旅客列車晚點(diǎn)時(shí)，列車長(zhǎng)可以不向旅客通報(bào)。（）答案：×3.客運(yùn)人員對(duì)旅客、貨主的稱呼可以隨意。（）答案：×4.旅客攜帶的物品重量超過規(guī)定時(shí)，應(yīng)辦理托運(yùn)。（）答案：√5.列車上發(fā)生火災(zāi)時(shí)，應(yīng)先撲救火災(zāi)，再疏散旅客。（）答案：×6.客運(yùn)職工職業(yè)道德中，要求做到“三要四心五主動(dòng)”。（）答案：√7.旅客丟失車票后，不能再上車乘車。（）答案：×8.客運(yùn)人員在工作中可以使用手機(jī)玩游戲。（）答案：×9.對(duì)重點(diǎn)旅客應(yīng)做到“三知三有”。（）答案：√10.旅客列車上的服務(wù)設(shè)施應(yīng)定期進(jìn)行檢查和維護(hù)。（）答案：√四、填空題（每題1分，共10分）1.客運(yùn)人員應(yīng)具備良好的（），做到舉止端莊，行為得體。答案：職業(yè)形象2.旅客列車應(yīng)配備足夠數(shù)量的（），以滿足旅客需求。答案：服務(wù)備品3.客運(yùn)人員在工作中應(yīng)嚴(yán)格遵守（），確保工作安全。答案：操作規(guī)程4.發(fā)現(xiàn)旅客攜帶超大、超重行李時(shí)，應(yīng)要求其辦理（）。答案：托運(yùn)5.列車上發(fā)生旅客突發(fā)疾病，客運(yùn)人員應(yīng)及時(shí)通知（）進(jìn)行救治。答案：列車上的醫(yī)務(wù)人員6.客運(yùn)職工職業(yè)道德中，“五主動(dòng)”包括主動(dòng)迎送旅客、主動(dòng)扶老攜幼、主動(dòng)解決旅客困難、主動(dòng)介紹（）、主動(dòng)征求旅客意見。答案：旅行常識(shí)7.旅客要求退票時(shí)，應(yīng)在票面指定的開車時(shí)間前到（）辦理。答案：車站售票窗口8.列車上的（）應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，定期消毒。答案：廁所9.客運(yùn)人員在工作中應(yīng)使用（），做到文明服務(wù)。答案：文明用語10.旅客列車晚點(diǎn)時(shí)，應(yīng)及時(shí)向旅客通報(bào)晚點(diǎn)原因、（）及預(yù)計(jì)晚點(diǎn)時(shí)間。答案：晚點(diǎn)情況五、簡(jiǎn)答題（每題5分，共20分）1.簡(jiǎn)述客運(yùn)人員在接待旅客時(shí)的基本要求。答案：主動(dòng)迎送旅客，熱情周到服務(wù)。使用文明用語，禮貌稱呼旅客。耐心解答旅客問題，提供準(zhǔn)確信息。尊重旅客意愿，盡力滿足合理需求。2.列車上發(fā)現(xiàn)旅客突發(fā)疾病應(yīng)如何處理？答案：立即通知列車上的醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行救治。了解旅客病情，做好記錄。必要時(shí)通過廣播尋找同車的醫(yī)生協(xié)助。根據(jù)病情嚴(yán)重程度，考慮是否需要在前方車站停車救治。3.客運(yùn)職工職業(yè)道德中“三要四心五主動(dòng)”的具體內(nèi)容是什么？答案：三要：接待旅客要文明禮貌，糾正違章要態(tài)度和藹，處理問題要實(shí)事求是。四心：接待旅客熱心，解答問事耐心，接受意見虛心，工作認(rèn)真細(xì)心。五主動(dòng)：主動(dòng)迎送旅客，主動(dòng)扶老攜幼，主動(dòng)解決旅客困難，主動(dòng)介紹旅行常識(shí)，主動(dòng)征求旅客意見。4.旅客列車晚點(diǎn)時(shí)，客運(yùn)部門應(yīng)采取哪些應(yīng)急措施？答案：及時(shí)向旅客通報(bào)晚點(diǎn)原因、晚點(diǎn)情況及預(yù)計(jì)晚點(diǎn)時(shí)間。做好旅客解釋工作，穩(wěn)定旅客情緒。調(diào)整餐飲供應(yīng)，保證旅客基本生活需求。組織旅客開展有益活動(dòng)，緩解旅客焦慮情緒。安排專人重點(diǎn)照顧重點(diǎn)旅客，如老人、兒童、孕婦等。六、論述題（每題5分，共20分）1.論述客運(yùn)人員如何提高服務(wù)質(zhì)量。答案：加強(qiáng)職業(yè)道德修養(yǎng)，樹立旅客至上理念。提高業(yè)務(wù)技能水平，熟悉各項(xiàng)服務(wù)流程。注重溝通技巧，耐心傾聽旅客需求。關(guān)注細(xì)節(jié)，提供個(gè)性化、人性化服務(wù)。不斷學(xué)習(xí)，了解旅客新需求，改進(jìn)服務(wù)方式。2.論述如何確保旅客列車的安全運(yùn)行。答案：加強(qiáng)設(shè)備設(shè)施檢查維護(hù)，確保列車運(yùn)行安全。嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，保障行車安全。加強(qiáng)客運(yùn)人員安全培訓(xùn)，提高應(yīng)急處理能力。做好旅客安全宣傳，防止旅客攜帶違禁物品上車。加強(qiáng)與各部門協(xié)作，共同保障列車安全運(yùn)行。3.論述客運(yùn)部門如何應(yīng)對(duì)旅客投訴。答案：建立健全投訴處理機(jī)制，及時(shí)受理旅客投訴。認(rèn)真傾聽