Chapter10-TaskTwo（SuggestedHours2classhours）課程名稱城市軌道交通客運服務(wù)英語教案序號10-20授課名稱Chapter10HandleComplaints授課班次授課日期授課節(jié)次授課教師審核人ObjectivesKnowledgeLearnthewordsandexpressionsonhandlingcomplaints.AbilityEffectivelyhandlepassengercomplaints.MoralityHandlecomplaintscalmlyandskillfully.重點難點重點Readingandwritingabouthandlingcomplaints難點Learnhowtohandlecomplaintswell.教學(xué)方式授課√練習(xí)√實驗測驗參觀其它注：請在相應(yīng)位置上打“√”教學(xué)方法講授法√提問法√歸納法√啟發(fā)法√教學(xué)資源掛圖投影音像√模型計算機√多媒體教室√授課場所本班教室√計算機教室多媒體教室√實驗室實習(xí)車間板書設(shè)計Chapter10HandleComplaints一、Readingandwriting1.CommunicationSkills2.TheStepsforHandlingPassengerComplaints二、Communicativeactivity三、ComplementaryReadingHandlingPassengerComplaintsintheSubway四、Self-check

No1教學(xué)內(nèi)容和教師活動學(xué)生活動教學(xué)設(shè)計意圖ReadingandWritingCommunicationSkills1.WordsandPhrases2.Readandanswer.1).Whatcommunicationskillsarementionedinthetext?2).Whatattitudeshouldyoutakeifyouhavetohandlecomplaints?3.播放錄音指導(dǎo)學(xué)生理解對話Activity認真跟讀單詞.Activity9Readandanswer.ActivityListenagainandtrytoanswerquestionsin”activity-9”.10min教學(xué)目的：指導(dǎo)學(xué)生學(xué)習(xí)生詞，并理解教材上給的問題，培養(yǎng)學(xué)生帶著問題聽錄音的學(xué)習(xí)習(xí)慣。15min教學(xué)目的：幫助學(xué)生理解關(guān)鍵句子，進而理解對話；鍛煉學(xué)生翻譯能力，小組練習(xí)對話。

No2教學(xué)內(nèi)容和教師活動學(xué)生活動教學(xué)設(shè)計意圖4.Readandwrite.TheStepsforHandlingPassengerComplaintsCommunicativeActivityTopic1:Duringpeakhours,theticketsellerwassellingtickets.Smithisaforeigner,jumpedaqueuetothewindowandsaidthathisticketcouldnotpassthroughthegate.TheticketsellerstoppedsellingticketsanddealtwithSmith’sproblem.Passengersqueuinguptobuyticketscomplained.Howdoyouhandletheircomplaints?Topic2:It’srainingoutside.Thewaterontheumbrellasofpassengersenteringthestationwettedthesubwayfloor,andanoldwomanslippedandcomplainedthattherewerenoantislipsignsatthesubwaystation.Howdoyourespondtohercomplaint?Activity10：Readandwrite(Readthefollowingparagraphsandfillintheblankswithproperwords).calmactionsolvedinformapologizenoteconcernsatisfiedActivity:Discussthefollowingtopicsingroupsoffive.15min教學(xué)目的：通過完形填空題目練習(xí)，著重訓(xùn)練學(xué)生的聽說讀寫能力，了解客運服務(wù)英語的實際應(yīng)用。15min教學(xué)目的：指導(dǎo)學(xué)生用英語對給定的話題進行討論，對本課所學(xué)英語專業(yè)術(shù)語的實際應(yīng)用進行練習(xí)，舉一反三。

No3教學(xué)內(nèi)容和教師活動學(xué)生活動教學(xué)設(shè)計意圖三、ComplementaryReadingHandlingPassengerComplaintsintheSubway播放錄音、分析文章五、SELFCHECKActivityReadandtranslatethearticle.Activity1、Reviewwordsandphrasesinthischapter.2、Reviewsentencesinthischapter.15min教學(xué)目的：向?qū)W生傳授地鐵乘客投訴處理全流程知識，培養(yǎng)溝通、問題解決及信息處理等技能，塑造正確職業(yè)服務(wù)意識，培養(yǎng)責(zé)任感與敬業(yè)精神，引導(dǎo)學(xué)生養(yǎng)成從投訴中分析總結(jié)、反思改進的思維，提升服務(wù)質(zhì)量與運營效率。15min教學(xué)目的：通過自我知識檢測環(huán)節(jié)，對本單元的重點單詞、短語和句子進行歸納總結(jié)，加深印象。

尾頁課堂小結(jié)Wordsandphrasesin“ReadingandWritin