第第PAGE\MERGEFORMAT1頁共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁醫(yī)療糾紛調(diào)解應(yīng)急預(yù)案一、總則

1適用范圍

本預(yù)案適用于本單位因診療活動引發(fā)的醫(yī)療糾紛事件，涵蓋患者或其家屬與醫(yī)務(wù)人員、醫(yī)療機(jī)構(gòu)之間的矛盾升級，可能導(dǎo)致肢體沖突、輿情擴(kuò)散或群體性事件的情形。適用范圍包括但不限于以下場景：門診、急診、住院部發(fā)生的醫(yī)患爭執(zhí)；因醫(yī)療過錯或意外導(dǎo)致的傷亡事件引發(fā)的糾紛；第三方介入的醫(yī)鬧事件。預(yù)案側(cè)重于事前預(yù)防、事中管控與事后調(diào)解，旨在維護(hù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常秩序，保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益。例如，某三甲醫(yī)院2022年發(fā)生的因術(shù)后并發(fā)癥引發(fā)的醫(yī)療糾紛，涉及20名患者家屬，通過啟動預(yù)案中的分級響應(yīng)機(jī)制，成功隔離矛盾焦點，避免事件升級為群體性械斗。

2響應(yīng)分級

根據(jù)事故危害程度、影響范圍及本單位處置能力，將醫(yī)療糾紛應(yīng)急響應(yīng)劃分為三級。

1級（重大）：糾紛涉及人數(shù)超過30人，出現(xiàn)暴力傷醫(yī)、重大輿情傳播，或引發(fā)跨區(qū)域影響。響應(yīng)原則是以公安部門為主導(dǎo)，聯(lián)動衛(wèi)生行政部門介入，成立由分管院長掛帥的應(yīng)急指揮部，啟動全院戒備狀態(tài)，必要時請求社會力量支援。參考某地級醫(yī)院2021年經(jīng)歷的醫(yī)療糾紛事件，因30余名患者家屬沖擊院區(qū)，經(jīng)評估后啟動1級響應(yīng)，最終在3小時內(nèi)平息，但需投入安保資源200余人次。

2級（較大）：糾紛涉及人數(shù)10-30人，出現(xiàn)輕微肢體沖突，或通過社交媒體發(fā)酵，影響范圍局限縣域。響應(yīng)原則是由醫(yī)務(wù)科牽頭，聯(lián)合保衛(wèi)科、宣傳科成立現(xiàn)場處置組，采用“隔離溝通+法律介入”策略，控制現(xiàn)場秩序同時啟動第三方調(diào)解程序。某縣級醫(yī)院2023年處理的12名患者糾紛，通過2級響應(yīng)機(jī)制，在48小時內(nèi)完成調(diào)解，調(diào)解成功率85%。

3級（一般）：糾紛涉及人數(shù)不足10人，未發(fā)生肢體沖突，僅通過信訪或個別網(wǎng)絡(luò)平臺反映。響應(yīng)原則由科室主任負(fù)責(zé)，醫(yī)務(wù)科提供指導(dǎo)，通過內(nèi)部溝通或行政調(diào)解解決，必要時邀請司法行政部門見證。數(shù)據(jù)顯示，本單位80%的醫(yī)療糾紛通過3級響應(yīng)在24小時內(nèi)化解，成本低于后續(xù)訴訟或仲裁。分級響應(yīng)遵循“分級負(fù)責(zé)、逐級上報、快速響應(yīng)、協(xié)同處置”的基本原則，確保資源匹配與處置效率。

二、應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)

1應(yīng)急組織形式及構(gòu)成單位

本單位成立醫(yī)療糾紛應(yīng)急指揮部，下設(shè)辦公室及四個專項工作組，構(gòu)成“指揮部—辦公室—工作組”三級架構(gòu)。指揮部由單位主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任總指揮，分管醫(yī)療、行政、安保負(fù)責(zé)人任副總指揮，成員涵蓋醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、法務(wù)部、宣傳科、保衛(wèi)科及重點臨床科室負(fù)責(zé)人。辦公室設(shè)于醫(yī)務(wù)科，負(fù)責(zé)日常聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)與信息匯總。四個專項工作組分別為：現(xiàn)場處置組、調(diào)解溝通組、輿情管控組、后勤保障組。

2工作組職責(zé)分工及行動任務(wù)

1現(xiàn)場處置組

構(gòu)成：由保衛(wèi)科牽頭，抽調(diào)臨床科室骨干醫(yī)師、護(hù)士及保安人員組成，必要時可協(xié)調(diào)屬地公安派出所參與。職責(zé)：第一時間到達(dá)糾紛現(xiàn)場，建立警戒區(qū)域，防止事態(tài)擴(kuò)大；對涉事人員進(jìn)行身份核驗與情緒疏導(dǎo)，采取“物理隔離+人文溝通”方式分離矛盾雙方；評估現(xiàn)場沖突等級，對可能發(fā)生的暴力行為進(jìn)行預(yù)判與干預(yù)。行動任務(wù)包括但不限于：設(shè)置臨時隔離帶，使用對講機(jī)保持通訊暢通，記錄現(xiàn)場情況臺賬，配合調(diào)解組傳遞人員信息。

2調(diào)解溝通組

構(gòu)成：由醫(yī)務(wù)科、法務(wù)部資深醫(yī)師及法律顧問組成，可外聘第三方調(diào)解委員會專家參與。職責(zé)：在控制現(xiàn)場秩序后，主導(dǎo)開展一對一或集體調(diào)解，依據(jù)《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理條例》梳理爭議焦點；向患方解釋診療規(guī)范與醫(yī)療風(fēng)險，提供醫(yī)療損害鑒定或第三方調(diào)解渠道；收集患方訴求清單，與醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部處理意見同步推進(jìn)。行動任務(wù)包括：制定調(diào)解方案，組織雙方進(jìn)行證據(jù)交換，形成調(diào)解協(xié)議書，對達(dá)成一致的糾紛實施司法確認(rèn)程序。

3輿情管控組

構(gòu)成：由宣傳科牽頭，聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)管理部門及技術(shù)支持部門工程師。職責(zé)：監(jiān)測社交媒體、本地論壇等平臺關(guān)于糾紛的傳播態(tài)勢，建立敏感詞庫與預(yù)警機(jī)制；在指揮部授權(quán)下發(fā)布官方信息，采用“主動發(fā)聲+事實澄清”策略，避免謠言發(fā)酵；對不實信息進(jìn)行技術(shù)干預(yù)，如刪除、屏蔽或反制報道。行動任務(wù)包括：每2小時匯總輿情報告，制定分階段宣傳口徑，協(xié)調(diào)新媒體平臺推送權(quán)威信息，對惡意造謠者依法取證。

4后勤保障組

構(gòu)成：由院辦公室、財務(wù)科、設(shè)備科協(xié)同組成。職責(zé)：確保應(yīng)急處置期間通訊設(shè)備、防護(hù)物資、醫(yī)療設(shè)備正常運轉(zhuǎn)；為現(xiàn)場處置組提供飲用水、急救藥品等物資支持，必要時協(xié)調(diào)調(diào)配臨時醫(yī)療場所；對涉事醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行心理疏導(dǎo)與法律培訓(xùn)，建立內(nèi)部保護(hù)機(jī)制。行動任務(wù)包括：儲備200套防護(hù)用品及10套快速檢測設(shè)備，建立應(yīng)急資金綠色通道，對參與處置的人員實施調(diào)休或獎勵。

各工作組需保持24小時聯(lián)絡(luò)暢通，指揮部每日召開晨會研判風(fēng)險，重大事件啟動跨部門聯(lián)席會議制度，確保應(yīng)急資源統(tǒng)籌調(diào)用。

三、信息接報

1應(yīng)急值守電話

設(shè)立醫(yī)療糾紛應(yīng)急值守專線，24小時有專人接聽，電話號碼公布于院內(nèi)各科室及值班室。值守人員須具備快速判斷事件性質(zhì)的能力，記錄接報信息時需包含事發(fā)時間、地點、涉事人員、事件簡要經(jīng)過等要素，做到接報不過夜。

2事故信息接收與內(nèi)部通報

接報后，值守人員立即向醫(yī)務(wù)科辦公室匯報，由醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)人核實事件真實性，并在30分鐘內(nèi)完成內(nèi)部通報。通報程序采用“分級遞進(jìn)”模式：一般糾紛由醫(yī)務(wù)科向分管院長匯報；較大糾紛由分管院長向院長匯報，并同步通報保衛(wèi)科、宣傳科；重大糾紛院長立即啟動指揮部，通過內(nèi)部電話會議或即時通訊群組，3小時內(nèi)將事件概要傳達(dá)到所有成員單位。通報內(nèi)容以“五定”原則為主，即定事件性質(zhì)、定責(zé)任部門、定處置人員、定報告時限、定聯(lián)絡(luò)人。

3向上級主管部門和單位報告事故信息

事件升級為2級以上響應(yīng)時，須按層級上報。報告流程遵循“雙線并行”原則，即向?qū)俚匦l(wèi)生健康行政部門書面報告，同時向單位上級主管部門電子報文同步。報告內(nèi)容須包含事件發(fā)生經(jīng)過、應(yīng)急處置措施、當(dāng)前事態(tài)控制情況、可能影響范圍等要素，重大事件需附現(xiàn)場照片、視頻等佐證材料。報告時限為：2級事件2小時內(nèi)初報，24小時內(nèi)續(xù)報處置進(jìn)展；1級事件即時啟動緊急報告程序，1小時內(nèi)完成初報，每4小時更新進(jìn)展。責(zé)任人明確為：醫(yī)務(wù)科科長負(fù)責(zé)初報審核，分管院長負(fù)責(zé)內(nèi)容終審，院長簽發(fā)后報送。

4向本單位以外的有關(guān)部門或單位通報事故信息

調(diào)解溝通組在啟動第三方調(diào)解程序后，須在5個工作日內(nèi)將事件情況通報給調(diào)解委員會。涉及治安問題的，保衛(wèi)科負(fù)責(zé)人應(yīng)在2小時內(nèi)向?qū)俚毓矙C(jī)關(guān)書面通報事件起因、現(xiàn)場情況及訴求，抄送衛(wèi)生健康行政部門。輿情管控組在判定事件可能引發(fā)跨區(qū)域影響時，通過行業(yè)聯(lián)盟聯(lián)絡(luò)員網(wǎng)絡(luò)向周邊醫(yī)療機(jī)構(gòu)通報預(yù)警信息，由宣傳科科長簽發(fā)通報函。通報方式以《醫(yī)療糾紛信息通報函》書面形式為主，重大事件可通過視頻會議同步說明情況，確保信息對稱。

四、信息處置與研判

1響應(yīng)啟動程序與方式

響應(yīng)啟動程序遵循“分級授權(quán)、動態(tài)調(diào)整”原則。信息接報核實后，由醫(yī)務(wù)科組織初步研判，評估事件是否達(dá)到響應(yīng)分級標(biāo)準(zhǔn)。若達(dá)到2級響應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)，醫(yī)務(wù)科立即向分管院長匯報，分管院長審核后提交應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組審議，領(lǐng)導(dǎo)小組2小時內(nèi)作出決策并宣布啟動。若達(dá)到1級響應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)，醫(yī)務(wù)科同步向院長及指揮部成員通報，院長直接宣布啟動應(yīng)急響應(yīng)。特殊情況如現(xiàn)場發(fā)生暴力行為，保衛(wèi)科可先行啟動現(xiàn)場控制預(yù)案，同時向醫(yī)務(wù)科及分管院長報告，30分鐘內(nèi)完成響應(yīng)確認(rèn)。

預(yù)警啟動程序適用于未達(dá)分級標(biāo)準(zhǔn)但存在升級風(fēng)險的事件。由應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)輿情監(jiān)測報告或現(xiàn)場處置組評估，作出預(yù)警決策，發(fā)布預(yù)警信息。預(yù)警期間，相關(guān)工作組進(jìn)入待命狀態(tài)，每日召開研判會，跟蹤事態(tài)變化。例如，某糾紛初期僅3名患者反映服務(wù)態(tài)度問題，經(jīng)輿情組監(jiān)測發(fā)現(xiàn)不實信息擴(kuò)散率上升，領(lǐng)導(dǎo)小組遂啟動預(yù)警，最終避免事件升級為2級響應(yīng)。

2響應(yīng)級別調(diào)整機(jī)制

響應(yīng)啟動后，指揮部指定現(xiàn)場處置組、調(diào)解溝通組每日提交《事態(tài)發(fā)展分析報告》，包含矛盾激化指數(shù)、輿情熱度、資源消耗等量化指標(biāo)。指揮部根據(jù)《醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置評估矩陣》對事件進(jìn)行動態(tài)評分，評估維度包括人員傷亡、財產(chǎn)損失、社會影響、可控性等4類12項指標(biāo)。當(dāng)評分超過升級閾值或出現(xiàn)不可控因素時，指揮部在4小時內(nèi)完成響應(yīng)級別調(diào)整。例如，某糾紛在2級響應(yīng)期間，因第三方組織介入施壓，導(dǎo)致輿情評分驟升至紅色區(qū)間，指揮部迅速升級至1級響應(yīng)，并請求上級單位指導(dǎo)。調(diào)整后的響應(yīng)級別至少維持48小時，或直至事件得到根本性控制。

響應(yīng)終止由指揮部根據(jù)《醫(yī)療糾紛應(yīng)急響應(yīng)終止評估表》綜合研判，經(jīng)院長批準(zhǔn)后宣布。終止后30日內(nèi)需組織復(fù)盤，評估響應(yīng)有效性，修訂相關(guān)處置參數(shù)。

五、預(yù)警

1預(yù)警啟動

預(yù)警啟動條件包括：出現(xiàn)可能引發(fā)群體性醫(yī)療糾紛的苗頭性事件，如單一糾紛引發(fā)連鎖反應(yīng)、涉事人員情緒持續(xù)激化且出現(xiàn)串聯(lián)行為、輿情監(jiān)測顯示負(fù)面信息擴(kuò)散速率突破閾值、或發(fā)生輕微沖突且有擴(kuò)大跡象。預(yù)警信息發(fā)布遵循“精準(zhǔn)推送、分類告知”原則，通過以下渠道發(fā)布：

內(nèi)部渠道：通過單位內(nèi)部辦公系統(tǒng)、應(yīng)急聯(lián)絡(luò)群組、電子顯示屏發(fā)布《醫(yī)療糾紛預(yù)警通知單》，內(nèi)容包含預(yù)警級別（藍(lán)色、黃色）、事發(fā)概要、影響范圍評估、應(yīng)對措施建議及報告要求。

外部渠道：對可能受影響的患者或家屬，由調(diào)解溝通組通過電話、短信或現(xiàn)場發(fā)放《醫(yī)療糾紛預(yù)警告知書》進(jìn)行點對點提示；涉及跨區(qū)域影響的，通過行業(yè)主管部門協(xié)調(diào)，向鄰近醫(yī)療機(jī)構(gòu)發(fā)送《醫(yī)療糾紛區(qū)域預(yù)警函》。預(yù)警信息須包含事件核心爭議點、單位已采取的穩(wěn)控措施、建議訴求渠道及違規(guī)行為后果警示。

2響應(yīng)準(zhǔn)備

預(yù)警啟動后，指揮部辦公室立即組織開展以下準(zhǔn)備工作：

隊伍準(zhǔn)備：現(xiàn)場處置組、調(diào)解溝通組進(jìn)入24小時待命狀態(tài)，核對應(yīng)急聯(lián)絡(luò)名單，抽調(diào)骨干力量進(jìn)行預(yù)演；對參與處置的人員開展風(fēng)險提示與心理疏導(dǎo)，必要時提供法律援助對接。

物資準(zhǔn)備：后勤保障組檢查并補(bǔ)充急救藥品、防護(hù)用品、通訊設(shè)備、擴(kuò)音器、警戒帶等應(yīng)急物資，確保儲備量滿足72小時處置需求。

裝備準(zhǔn)備：保衛(wèi)科檢查監(jiān)控系統(tǒng)、對講機(jī)、防暴器材等裝備運行狀態(tài)，確保關(guān)鍵時刻調(diào)得出、用得上。

后勤準(zhǔn)備：院辦公室協(xié)調(diào)調(diào)配應(yīng)急車輛，準(zhǔn)備臨時休息場所及餐飲保障，確保處置人員體力與精力。

通信準(zhǔn)備：信息技術(shù)部門測試應(yīng)急通信線路，確保指揮部與各工作組間聯(lián)絡(luò)暢通，必要時開通衛(wèi)星電話作為備用。

3預(yù)警解除

預(yù)警解除的基本條件為：引發(fā)預(yù)警的事件得到有效控制，涉事人員情緒穩(wěn)定且無進(jìn)一步激化風(fēng)險，相關(guān)訴求通過合法途徑解決，負(fù)面輿情得到有效疏導(dǎo)，社會影響降至可控范圍。預(yù)警解除由啟動預(yù)警的應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)《醫(yī)療糾紛預(yù)警解除評估表》進(jìn)行綜合研判，經(jīng)組長批準(zhǔn)后發(fā)布《醫(yī)療糾紛預(yù)警解除通知》，并抄送衛(wèi)生健康行政部門及上級單位。責(zé)任人由醫(yī)務(wù)科科長承擔(dān)日常評估職責(zé)，指揮部總指揮最終決策。解除預(yù)警后30日內(nèi)，需對預(yù)警期間的處置效果進(jìn)行復(fù)盤，評估預(yù)警準(zhǔn)確性及準(zhǔn)備工作有效性。

六、應(yīng)急響應(yīng)

1響應(yīng)啟動

響應(yīng)啟動程序采用“分級負(fù)責(zé)、逐級放大”模式。達(dá)到2級響應(yīng)條件時，醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)人在30分鐘內(nèi)向分管院長匯報，分管院長審核后1小時內(nèi)組織召開應(yīng)急會議，宣布啟動響應(yīng)，并同步向指揮部成員及工作組發(fā)布啟動通知。達(dá)到1級響應(yīng)條件時，院長在接報后立即召開指揮部全體會議，宣布啟動響應(yīng)，并啟動與上級單位及屬地主管部門的即時通訊聯(lián)絡(luò)。響應(yīng)啟動后的程序性工作包括：

應(yīng)急會議：首次會議須在響應(yīng)啟動后2小時內(nèi)召開，明確分工、部署任務(wù)；后續(xù)根據(jù)事態(tài)進(jìn)展，每日召開研判會，每4小時通報進(jìn)展。會議由指揮部總指揮主持，各工作組匯報情況，指揮部研究決策。

信息上報：啟動2級響應(yīng)后1小時內(nèi)完成初次信息上報，后續(xù)每2小時更新處置進(jìn)展；啟動1級響應(yīng)后30分鐘內(nèi)完成初次上報，每1小時更新。上報內(nèi)容遵循“四同步”原則，即事件基本情況、處置措施、進(jìn)展情況、需協(xié)調(diào)事項同步更新。醫(yī)務(wù)科科長負(fù)責(zé)審核上報內(nèi)容，分管院長簽發(fā)。

資源協(xié)調(diào)：指揮部辦公室立即啟動《應(yīng)急資源需求清單》，協(xié)調(diào)各組調(diào)配人員、物資、裝備。保衛(wèi)科優(yōu)先調(diào)配警戒、防暴資源；醫(yī)務(wù)科調(diào)配醫(yī)療救治力量；后勤保障組保障運輸、食宿。建立資源臺賬，實行動態(tài)管理。

信息公開：宣傳科根據(jù)輿情管控組研判結(jié)果，制定《信息公開方案》，通過官方網(wǎng)站、官方新媒體賬號發(fā)布權(quán)威信息。初期以穩(wěn)定情緒為主，后期以澄清事實為主，堅持“統(tǒng)一口徑、及時準(zhǔn)確”原則。重大事件由院長簽發(fā)發(fā)布許可。

后勤及財力保障：院辦公室啟動應(yīng)急預(yù)案，調(diào)配應(yīng)急車輛、會議室、餐飲服務(wù)等。財務(wù)科開辟應(yīng)急資金綠色通道，確保處置費用及時到位，重大事件需院長審批追加預(yù)算。

2應(yīng)急處置

事故現(xiàn)場處置遵循“先控制、后疏導(dǎo)、再處置”原則，具體措施包括：

警戒疏散：保衛(wèi)科設(shè)置警戒區(qū)域，使用警戒帶、警示標(biāo)識，限制無關(guān)人員進(jìn)入。對情緒激動人員，由現(xiàn)場處置組采取“背靠背”方式隔離，避免直接沖突。

人員搜救：如發(fā)生意外傷害，醫(yī)療救治組立即啟動現(xiàn)場急救，遵循“先救命、后治傷”原則，必要時啟動院內(nèi)綠色通道轉(zhuǎn)診。

醫(yī)療救治：對因糾紛引發(fā)的傷者，由醫(yī)務(wù)科組織專家團(tuán)隊進(jìn)行會診，提供醫(yī)療幫助，避免矛盾升級為醫(yī)療事故。

現(xiàn)場監(jiān)測：現(xiàn)場處置組佩戴防護(hù)用品，使用執(zhí)法記錄儀全程記錄處置過程，確保處置行為有據(jù)可查。

技術(shù)支持：信息中心保障現(xiàn)場網(wǎng)絡(luò)暢通，為處置提供技術(shù)支持；法務(wù)部提供法律咨詢，指導(dǎo)處置程序。

工程搶險：如現(xiàn)場出現(xiàn)設(shè)施損壞，工程科負(fù)責(zé)搶險修復(fù)，確保場所安全。

環(huán)境保護(hù)：處置結(jié)束后，后勤保障組負(fù)責(zé)現(xiàn)場清潔消毒，消除二次風(fēng)險。

人員防護(hù)：所有參與現(xiàn)場處置人員必須佩戴頭盔、防護(hù)服、手套等防護(hù)裝備，必要時使用防刺背心。現(xiàn)場處置組與涉事人員保持安全距離，配備急救包，做好自我防護(hù)準(zhǔn)備。

3應(yīng)急支援

當(dāng)事態(tài)超出本單位處置能力時，啟動外部支援程序：

請求支援程序及要求：現(xiàn)場處置組評估現(xiàn)場情況，若判斷需外部力量介入，立即向指揮部報告。指揮部研究決定后，由保衛(wèi)科負(fù)責(zé)人通過電話或?qū)χv機(jī)向?qū)俚毓膊块T報告，說明事件性質(zhì)、影響范圍、需要支援的具體事項，抄送衛(wèi)生健康行政部門。

聯(lián)動程序及要求：公安部門到場后，由指揮部指定專人對接，移交現(xiàn)場情況說明，配合開展現(xiàn)場處置。建立聯(lián)合指揮機(jī)制，明確分工，避免交叉指揮。

外部力量到達(dá)后的指揮關(guān)系：在公安部門主導(dǎo)現(xiàn)場秩序后，本單位指揮部轉(zhuǎn)入配合協(xié)調(diào)角色，提供醫(yī)療資源支持，協(xié)助信息核實。指揮部總指揮與公安部門現(xiàn)場指揮官保持直接溝通，確保信息暢通、行動協(xié)同。

4響應(yīng)終止

響應(yīng)終止條件包括：糾紛雙方達(dá)成協(xié)議并履行完畢，事態(tài)完全平息無反彈風(fēng)險，相關(guān)責(zé)任人得到妥善處理，社會影響降至可控范圍。由指揮部根據(jù)《醫(yī)療糾紛應(yīng)急響應(yīng)終止評估表》進(jìn)行綜合研判，經(jīng)總指揮批準(zhǔn)后宣布終止響應(yīng)，并同步上報上級主管部門及屬地衛(wèi)生健康行政部門。醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)整理歸檔應(yīng)急處置全過程資料，提交指揮部審核。終止響應(yīng)后，需開展為期30日的后續(xù)跟蹤，評估處置效果，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)。

七、后期處置

1污染物處理

若應(yīng)急處置過程中產(chǎn)生醫(yī)療廢棄物或現(xiàn)場污染物，由后勤保障組負(fù)責(zé)收集處理。遵循“分類收集、密閉轉(zhuǎn)運、無害化處置”原則，醫(yī)療廢棄物按《醫(yī)療廢物管理條例》要求交由有資質(zhì)的單位處置；現(xiàn)場污染物如消毒劑溢灑，使用專用吸收材料清理，并檢測空氣中有害物質(zhì)濃度，確保符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。環(huán)?？茀⑴c監(jiān)督，并記錄處理過程，存檔備查。

2生產(chǎn)秩序恢復(fù)

應(yīng)急響應(yīng)終止后，指揮部辦公室組織評估受影響科室及場所，制定《生產(chǎn)秩序恢復(fù)計劃》，明確恢復(fù)時限與責(zé)任人。保衛(wèi)科負(fù)責(zé)恢復(fù)門禁系統(tǒng)、監(jiān)控設(shè)備正常運行，確保院內(nèi)治安秩序；醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部組織受影響科室開展醫(yī)療質(zhì)量自查，必要時進(jìn)行人員調(diào)配，保障診療活動正常開展。宣傳科配合開展院區(qū)環(huán)境美化，修復(fù)受損設(shè)施，恢復(fù)醫(yī)院良好形象。

3人員安置

對參與應(yīng)急處置的人員，由人力資源部與工會聯(lián)合開展心理疏導(dǎo)與健康檢查，必要時安排專業(yè)心理咨詢。保衛(wèi)科對參與現(xiàn)場處置的安保人員，進(jìn)行事件復(fù)盤與紀(jì)律教育。對因處置工作產(chǎn)生額外費用的醫(yī)務(wù)人員，按規(guī)定給予補(bǔ)貼。對受糾紛影響的重點醫(yī)務(wù)人員，建立幫扶機(jī)制，提供必要的工作調(diào)整或休假安排。同時，加強(qiáng)對全體員工的法治教育與溝通技巧培訓(xùn)，提升風(fēng)險防范能力。

八、應(yīng)急保障

1通信與信息保障

建立應(yīng)急通信“一主一備”機(jī)制。主用通信方式為內(nèi)部應(yīng)急聯(lián)絡(luò)群組（含短信、語音、視頻）、專用對講機(jī)頻道，由信息技術(shù)部門負(fù)責(zé)維護(hù)，確保覆蓋所有應(yīng)急小組成員。備用通信方案包括衛(wèi)星電話、外部移動網(wǎng)絡(luò)輔助通話，由院辦公室儲備備用電池與SIM卡，并預(yù)存外部協(xié)作單位（公安、衛(wèi)健、宣傳等部門）關(guān)鍵聯(lián)系人加密號碼。各工作組指定1名聯(lián)絡(luò)員，建立《應(yīng)急通信聯(lián)絡(luò)員手冊》，手冊內(nèi)含個人聯(lián)系方式、分管工作、應(yīng)急聯(lián)絡(luò)清單，存放在應(yīng)急箱內(nèi)，每月更新一次。責(zé)任人：信息技術(shù)部門負(fù)責(zé)人為通信系統(tǒng)保障人，院辦公室負(fù)責(zé)人為備用通信資源管理人。

2應(yīng)急隊伍保障

本單位應(yīng)急人力資源構(gòu)成包括：專家?guī)?，由醫(yī)務(wù)科、法務(wù)科、護(hù)理部、保衛(wèi)科等部門推薦法律、醫(yī)療、心理、談判、安保等領(lǐng)域?qū)＜?，?0人，實行動態(tài)管理；專兼職應(yīng)急救援隊伍，由保衛(wèi)科牽頭，抽調(diào)臨床科室骨干醫(yī)師、護(hù)士及保安人員組成醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置隊，隊長由保衛(wèi)科科長擔(dān)任，隊員不少于50人，每季度開展一次培訓(xùn)；協(xié)議應(yīng)急救援隊伍，與屬地公安特警、專業(yè)談判團(tuán)隊、網(wǎng)絡(luò)輿情處置公司簽訂合作協(xié)議，作為外部增援力量。建立《應(yīng)急隊伍花名冊》，明確各組人員聯(lián)系方式、技能特長、聯(lián)系方式，由醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)更新維護(hù)。

3物資裝備保障

應(yīng)急物資裝備分為三類：

第一類為常用物資，包括：急救藥品（如鎮(zhèn)靜劑、抗過敏藥）200套、防護(hù)用品（口罩、手套）500套、擴(kuò)音器10臺、警戒帶100米、對講機(jī)50部、應(yīng)急照明設(shè)備5套。存放于醫(yī)務(wù)科、保衛(wèi)科，由各科室指定專人管理，每月檢查一次，確保性能完好。

第二類為專用裝備，包括：防暴器械（盾牌、鋼叉）20套、約束帶10套、心理疏導(dǎo)室設(shè)備1套（含心理評估軟件）、無人機(jī)1架（用于現(xiàn)場巡查）。存放于保衛(wèi)科，由保衛(wèi)科裝備組專人管理，每半年進(jìn)行一次維護(hù)保養(yǎng)。

第三類為外部協(xié)調(diào)裝備，包括：衛(wèi)星電話2部、移動應(yīng)急通信車1輛（由屬地公安部門提供）。使用時通過院辦公室協(xié)調(diào)，確保運輸車輛及駕駛員信息準(zhǔn)確。所有物資裝備建立《應(yīng)急物資裝備臺賬》，詳細(xì)記錄類型、數(shù)量、性能參數(shù)、存放位置、檢查維護(hù)記錄、使用狀態(tài)等信息，由院辦公室統(tǒng)一管理，每年更新一次。責(zé)任人：醫(yī)務(wù)科、保衛(wèi)科分別負(fù)責(zé)常用物資、專用裝備的管理，院辦公室負(fù)責(zé)人為臺賬總管理人。

九、其他保障

1能源保障

依托單位主供電系統(tǒng)，由設(shè)備科負(fù)責(zé)維護(hù)，確保應(yīng)急期間電力供應(yīng)穩(wěn)定。建立備用電源系統(tǒng)，重點科室（如急診、手術(shù)室、ICU）配備UPS不間斷電源，容量滿足至少2小時運轉(zhuǎn)需求。指定后勤保障組為能源保障聯(lián)絡(luò)單位，負(fù)責(zé)應(yīng)急發(fā)電機(jī)組（容量滿足50%負(fù)荷需求）的日常維護(hù)與啟動，確保在主電源中斷時30分鐘內(nèi)啟動備用電源。

2經(jīng)費保障

設(shè)立應(yīng)急專項經(jīng)費，由財務(wù)科管理，納入單位年度預(yù)算。經(jīng)費范圍涵蓋應(yīng)急處置費用（如調(diào)解費、交通費、安保費）、物資購置費、法律服務(wù)費及必要的獎勵經(jīng)費。啟動應(yīng)急響應(yīng)后，各工作組根據(jù)實際需求編制經(jīng)費預(yù)算，分管院長審批，重大支出由院長審批。確保經(jīng)費使用規(guī)范、高效。

3交通運輸保障

院辦公室配備應(yīng)急車輛3輛，用于運送人員、物資及處置現(xiàn)場。車輛由后勤保障組負(fù)責(zé)日常維護(hù)與調(diào)度，建立《應(yīng)急車輛使用記錄簿》。同時，與屬地出租車公司、物流公司簽訂合作協(xié)議，作為應(yīng)急運輸補(bǔ)充力量，確保人員、傷員、物資運輸需求。

4治安保障

保衛(wèi)科為治安保障責(zé)任單位，負(fù)責(zé)應(yīng)急期間院區(qū)秩序維護(hù)。配備專職安保人員20名，兼職安保人員30名，配備必要防護(hù)裝備。與屬地公安部門建立聯(lián)動機(jī)制，簽訂《醫(yī)療糾紛應(yīng)急聯(lián)動協(xié)議》，明確信息通報、現(xiàn)場協(xié)作、警力支援等具體內(nèi)容。

5技術(shù)保障

信息技術(shù)部門負(fù)責(zé)應(yīng)急通信、網(wǎng)絡(luò)、信息系統(tǒng)等技術(shù)保障，確保應(yīng)急期間信息傳遞暢通。配備技術(shù)保障人員5名，建立應(yīng)急通信線路、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備備份方案，定期進(jìn)行演練，確保技術(shù)支撐能力。

6醫(yī)療保障

醫(yī)務(wù)科為醫(yī)療保障責(zé)任單位，組建應(yīng)急醫(yī)療小組，由10名臨床骨干醫(yī)師、20名護(hù)士組成，負(fù)責(zé)應(yīng)急處置中的醫(yī)療救治和心理疏導(dǎo)。配備急救車1輛，儲備常用藥品、急救設(shè)備，確保現(xiàn)場醫(yī)療需求。

7后勤保障

院辦公室為后勤保障責(zé)任單位，負(fù)責(zé)應(yīng)急期間人員食宿、餐飲、環(huán)境衛(wèi)生等。配備應(yīng)急餐食、飲用水、住宿場所，確保處置人員基本生活需求。同時，做好家屬臨時安置協(xié)調(diào)工作，提供必要的休息場所。

十、應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)

1培訓(xùn)內(nèi)容

培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋應(yīng)急預(yù)案體系框架、醫(yī)療糾紛處置流程、分級響應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)、現(xiàn)場管控技巧、溝通協(xié)調(diào)策略、法律法規(guī)依據(jù)（如《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理條例》）及案例分析。重點講解“三同步”原則（信息收集同步、處置措施同步、情況報告同步）在糾紛處置中的應(yīng)用，以及如何運用“風(fēng)險評估矩陣”動態(tài)研判事態(tài)級別。結(jié)合近三年發(fā)生的典型醫(yī)療糾紛案例，剖析處置過程中的得失，提升培訓(xùn)的實操性。

2關(guān)鍵培訓(xùn)人員

關(guān)鍵培訓(xùn)人員包括應(yīng)急指揮部成員、各專項工作組負(fù)責(zé)人及核心成員。需具備較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力、風(fēng)險識別能力與應(yīng)急處置能力，能夠熟練運用應(yīng)急預(yù)案中的各項規(guī)定。例如，醫(yī)務(wù)科科長、保衛(wèi)科科長、宣傳科科長等必須作為