第第PAGE\MERGEFORMAT1頁(yè)共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁(yè)公共場(chǎng)所網(wǎng)絡(luò)安全事件應(yīng)急預(yù)案一、總則

1適用范圍

本預(yù)案適用于本單位所管轄的各類(lèi)公共場(chǎng)所，包括但不限于商業(yè)綜合體、交通樞紐、文化場(chǎng)館、體育場(chǎng)館等人員密集場(chǎng)所的網(wǎng)絡(luò)安全事件應(yīng)急處置工作。重點(diǎn)覆蓋因網(wǎng)絡(luò)攻擊、系統(tǒng)故障、數(shù)據(jù)泄露等引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)安全風(fēng)險(xiǎn)，確保在事件發(fā)生時(shí)能夠迅速啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，維護(hù)網(wǎng)絡(luò)空間安全穩(wěn)定，保障公眾正?；顒?dòng)秩序。根據(jù)公開(kāi)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，2023年全國(guó)公共場(chǎng)所網(wǎng)絡(luò)安全事件平均響應(yīng)時(shí)間超過(guò)4小時(shí)，較2020年延長(zhǎng)1.2小時(shí)，凸顯制定應(yīng)急預(yù)案的緊迫性。事件類(lèi)型涵蓋DDoS攻擊、勒索軟件、APT攻擊、網(wǎng)頁(yè)篡改等，其中DDoS攻擊占比達(dá)43%，對(duì)服務(wù)可用性（Availability）構(gòu)成嚴(yán)重威脅。

2響應(yīng)分級(jí)

2.1分級(jí)原則

應(yīng)急響應(yīng)分為四個(gè)等級(jí)，依次為一級(jí)（特別重大）、二級(jí)（重大）、三級(jí)（較大）和四級(jí)（一般）。分級(jí)依據(jù)事件造成的直接經(jīng)濟(jì)損失、用戶(hù)影響范圍、關(guān)鍵信息基礎(chǔ)設(shè)施受損程度以及本單位應(yīng)急處置能力。例如，當(dāng)單次攻擊導(dǎo)致超過(guò)1000名用戶(hù)無(wú)法訪(fǎng)問(wèn)核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)，或造成直接經(jīng)濟(jì)損失超過(guò)1000萬(wàn)元時(shí)，應(yīng)啟動(dòng)一級(jí)響應(yīng)。響應(yīng)啟動(dòng)遵循“分級(jí)負(fù)責(zé)、逐級(jí)提升”原則，初始響應(yīng)由場(chǎng)所管理方負(fù)責(zé)，必要時(shí)通過(guò)應(yīng)急指揮平臺(tái)（如CERT/CC）協(xié)調(diào)跨區(qū)域處置。

2.2分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)

一級(jí)響應(yīng)適用標(biāo)準(zhǔn)：攻擊導(dǎo)致場(chǎng)所核心系統(tǒng)癱瘓，或超過(guò)5%的用戶(hù)數(shù)據(jù)被竊取，或攻擊波及關(guān)鍵基礎(chǔ)設(shè)施（如票務(wù)系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)）。參考某國(guó)際機(jī)場(chǎng)遭遇的APT攻擊案例，攻擊者通過(guò)供應(yīng)鏈渠道植入后門(mén)程序，最終造成航班信息系統(tǒng)癱瘓，符合一級(jí)響應(yīng)啟動(dòng)條件。

二級(jí)響應(yīng)適用標(biāo)準(zhǔn)：攻擊影響場(chǎng)所30%以上業(yè)務(wù)系統(tǒng)，或?qū)е?00-1000名用戶(hù)受影響，或造成直接經(jīng)濟(jì)損失500-1000萬(wàn)元。某大型購(gòu)物中心遭受的SQL注入攻擊導(dǎo)致會(huì)員數(shù)據(jù)庫(kù)泄露，但未影響支付渠道，屬于二級(jí)事件。

三級(jí)響應(yīng)適用標(biāo)準(zhǔn)：攻擊影響場(chǎng)所10-30%業(yè)務(wù)系統(tǒng)，或?qū)е?00-1000名用戶(hù)受影響，或造成直接經(jīng)濟(jì)損失100-500萬(wàn)元。例如，停車(chē)場(chǎng)管理系統(tǒng)遭拒絕服務(wù)攻擊，服務(wù)中斷時(shí)間超過(guò)6小時(shí)但未造成數(shù)據(jù)損壞。

四級(jí)響應(yīng)適用標(biāo)準(zhǔn)：攻擊影響場(chǎng)所10%以下業(yè)務(wù)系統(tǒng)，或?qū)е?00名以下用戶(hù)受影響，或造成直接經(jīng)濟(jì)損失低于100萬(wàn)元。如單次釣魚(yú)郵件造成個(gè)別賬戶(hù)權(quán)限異常，經(jīng)1小時(shí)內(nèi)處置后恢復(fù)服務(wù)。

二、應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)

1應(yīng)急組織形式及構(gòu)成單位

成立網(wǎng)絡(luò)安全應(yīng)急指揮部，由單位主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任總指揮，分管信息、運(yùn)營(yíng)、安全的副職擔(dān)任副總指揮。指揮部下設(shè)辦公室，常設(shè)于信息技術(shù)部，負(fù)責(zé)日常協(xié)調(diào)與信息匯總。應(yīng)急組織構(gòu)成單位包括信息技術(shù)部（負(fù)責(zé)技術(shù)監(jiān)測(cè)與處置）、運(yùn)營(yíng)管理部（負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)影響評(píng)估與用戶(hù)安撫）、安全保衛(wèi)部（負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)秩序維護(hù)與物理隔離）、財(cái)務(wù)部（負(fù)責(zé)應(yīng)急處置經(jīng)費(fèi)保障）、法務(wù)部（負(fù)責(zé)合規(guī)性審查與輿情應(yīng)對(duì)）。此外根據(jù)事件類(lèi)型可動(dòng)態(tài)抽調(diào)網(wǎng)絡(luò)攻防中心、第三方服務(wù)商專(zhuān)家參與處置。

2應(yīng)急處置職責(zé)分工

2.1網(wǎng)絡(luò)安全應(yīng)急指揮部職責(zé)

負(fù)責(zé)制定應(yīng)急響應(yīng)策略，批準(zhǔn)響應(yīng)級(jí)別提升，統(tǒng)籌跨部門(mén)資源調(diào)配?？傊笓]在一級(jí)響應(yīng)時(shí)擁有對(duì)非核心業(yè)務(wù)的暫時(shí)關(guān)閉權(quán)，確保核心系統(tǒng)優(yōu)先恢復(fù)。副總指揮負(fù)責(zé)組織指揮部會(huì)議，建立與上級(jí)監(jiān)管部門(mén)的溝通渠道。

2.2應(yīng)急工作小組設(shè)置及職責(zé)

2.2.1監(jiān)測(cè)預(yù)警小組

構(gòu)成：信息技術(shù)部網(wǎng)絡(luò)安全工程師（3人）、運(yùn)營(yíng)管理部數(shù)據(jù)分析師（1人）、外部安全服務(wù)提供商監(jiān)控顧問(wèn)（1人）。職責(zé)：負(fù)責(zé)7x24小時(shí)安全態(tài)勢(shì)感知，通過(guò)SIEM平臺(tái)（安全信息和事件管理）實(shí)現(xiàn)威脅情報(bào)與異常流量聯(lián)動(dòng)告警。制定閾值標(biāo)準(zhǔn)，例如當(dāng)HTTPS流量突發(fā)增長(zhǎng)50%且出現(xiàn)TLS版本異常時(shí)，自動(dòng)觸發(fā)二級(jí)響應(yīng)。

2.2.2技術(shù)處置小組

構(gòu)成：信息技術(shù)部網(wǎng)絡(luò)工程師（5人）、系統(tǒng)管理員（3人）、外部應(yīng)急響應(yīng)專(zhuān)家（2人，需具備CISP-E認(rèn)證）。職責(zé)：負(fù)責(zé)隔離受感染終端（通過(guò)蜜罐技術(shù)識(shí)別），驗(yàn)證系統(tǒng)補(bǔ)丁完整性（需完成數(shù)字簽名驗(yàn)證），實(shí)施應(yīng)急備份恢復(fù)方案。要求在2小時(shí)內(nèi)完成核心系統(tǒng)MD5校驗(yàn)。

2.2.3業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)小組

構(gòu)成：運(yùn)營(yíng)管理部客服主管（2人）、財(cái)務(wù)部系統(tǒng)操作員（1人）、第三方支付渠道對(duì)接人（1人）。職責(zé)：統(tǒng)計(jì)受影響用戶(hù)清單，制定臨時(shí)業(yè)務(wù)辦理流程（如線(xiàn)下購(gòu)票），協(xié)調(diào)備用金周轉(zhuǎn)。要求在4小時(shí)內(nèi)完成受影響業(yè)務(wù)量統(tǒng)計(jì)報(bào)告。

2.2.4安全審計(jì)小組

構(gòu)成：法務(wù)部合規(guī)專(zhuān)員（1人）、信息技術(shù)部安全架構(gòu)師（1人）、外部數(shù)字取證顧問(wèn)（1人）。職責(zé)：收集攻擊鏈證據(jù)（需封存原始日志），評(píng)估事件對(duì)《個(gè)人信息保護(hù)法》的合規(guī)影響，準(zhǔn)備責(zé)任認(rèn)定材料。要求在24小時(shí)內(nèi)完成攻擊溯源報(bào)告初稿。

2.3支持單位職責(zé)

通信運(yùn)營(yíng)商需保障應(yīng)急專(zhuān)線(xiàn)帶寬，電力部門(mén)負(fù)責(zé)核心機(jī)房供電優(yōu)先級(jí)，公安網(wǎng)安部門(mén)作為第三方協(xié)調(diào)方介入。各小組需建立應(yīng)急聯(lián)絡(luò)清單，包含關(guān)鍵聯(lián)系人電話(huà)、服務(wù)開(kāi)通流程、賬號(hào)權(quán)限說(shuō)明等，確保在通訊中斷時(shí)能通過(guò)衛(wèi)星電話(huà)等手段維持基礎(chǔ)聯(lián)絡(luò)。

三、信息接報(bào)

1應(yīng)急值守電話(huà)

設(shè)立網(wǎng)絡(luò)安全應(yīng)急值守?zé)峋€(xiàn)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“熱線(xiàn)”），熱線(xiàn)號(hào)碼作為唯一指定應(yīng)急接報(bào)渠道，公布于單位官網(wǎng)應(yīng)急公告欄及所有部門(mén)內(nèi)線(xiàn)電話(huà)目錄。熱線(xiàn)實(shí)行24小時(shí)值班制度，由信息技術(shù)部指定專(zhuān)人值守，值班人員需經(jīng)應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)合格。接報(bào)電話(huà)應(yīng)記錄來(lái)電時(shí)間、報(bào)告人信息、事件初步描述、影響范圍等要素，使用標(biāo)準(zhǔn)化接報(bào)表單（電子版存儲(chǔ)在應(yīng)急知識(shí)庫(kù)）。

2事故信息接收與內(nèi)部通報(bào)

2.1接收程序

熱線(xiàn)接報(bào)后，值班人員立即評(píng)估事件緊急程度，對(duì)于可能達(dá)到三級(jí)響應(yīng)以上事件，需在5分鐘內(nèi)向應(yīng)急指揮部辦公室（信息技術(shù)部）核心成員通報(bào)。通報(bào)方式優(yōu)先使用加密即時(shí)通訊工具或內(nèi)部安全電話(huà)，內(nèi)容包含事件類(lèi)型、初步判斷影響、報(bào)告人聯(lián)系方式。信息技術(shù)部在30分鐘內(nèi)完成技術(shù)核實(shí)，通過(guò)內(nèi)部郵件系統(tǒng)（需驗(yàn)證發(fā)件人身份）向指揮部成員發(fā)送《事件初步報(bào)告》。

2.2內(nèi)部通報(bào)方式

通報(bào)采用分級(jí)推送機(jī)制。一級(jí)響應(yīng)通過(guò)內(nèi)部廣播、應(yīng)急APP彈窗、短信集群同步通知全體員工，同時(shí)抄送至各業(yè)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)人。二級(jí)響應(yīng)僅通知各部門(mén)負(fù)責(zé)人及信息技術(shù)部全體人員。通報(bào)內(nèi)容遵循“5W1H”原則，即Who（責(zé)任部門(mén)）、What（事件性質(zhì)）、When（發(fā)生時(shí)間）、Where（涉及系統(tǒng)）、Why（初步原因）、How（影響程度）。法務(wù)部在通報(bào)中需標(biāo)注與《網(wǎng)絡(luò)安全法》相關(guān)的警示條款。

3向外部報(bào)告程序

3.1報(bào)告時(shí)限與內(nèi)容

報(bào)告遵循“快報(bào)速報(bào)、慢報(bào)詳報(bào)”原則。一般信息在事件發(fā)生后2小時(shí)內(nèi)向主管上級(jí)單位報(bào)送《簡(jiǎn)報(bào)》，其中需包含事件要素（按GB/T30976.1標(biāo)準(zhǔn)格式）、處置措施、責(zé)任部門(mén)。達(dá)到三級(jí)響應(yīng)時(shí)，6小時(shí)內(nèi)補(bǔ)充《事件分析報(bào)告》，附攻擊樣本哈希值（SHA-256）、受影響數(shù)據(jù)清單（脫敏處理）。達(dá)到一級(jí)響應(yīng)時(shí)，12小時(shí)內(nèi)提交《事件處置報(bào)告》，需包含溯源報(bào)告、損失評(píng)估、整改建議。報(bào)告材料通過(guò)加密網(wǎng)盤(pán)上傳至上級(jí)單位應(yīng)急指揮平臺(tái)。

3.2報(bào)告責(zé)任人

網(wǎng)絡(luò)安全應(yīng)急指揮部辦公室主任（信息技術(shù)部經(jīng)理）為事故信息對(duì)外報(bào)告總責(zé)任人，法務(wù)部負(fù)責(zé)人審核報(bào)告合規(guī)性。首次報(bào)告需在報(bào)告材料中包含“已按《網(wǎng)絡(luò)安全應(yīng)急響應(yīng)規(guī)范》完成信息報(bào)送”的聲明。

3.3向其他部門(mén)通報(bào)

需通報(bào)的部門(mén)包括：事發(fā)地公安機(jī)關(guān)網(wǎng)安分局（通過(guò)110專(zhuān)用通道）、通信主管部門(mén)（涉及基礎(chǔ)通信中斷時(shí)）、行業(yè)主管協(xié)會(huì)（如需協(xié)調(diào)行業(yè)資源）。通報(bào)內(nèi)容為事件性質(zhì)、影響范圍、已采取措施，由應(yīng)急指揮部根據(jù)上級(jí)單位授權(quán)決定是否附上處置方案。通報(bào)方式優(yōu)先使用政務(wù)短信平臺(tái)或指定聯(lián)絡(luò)員直接送達(dá)，并保留送達(dá)回執(zhí)。對(duì)于敏感信息泄露事件，需同步通報(bào)可能受影響用戶(hù)所在地的市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)。

四、信息處置與研判

1響應(yīng)啟動(dòng)程序

1.1手動(dòng)啟動(dòng)

信息接報(bào)后，監(jiān)測(cè)預(yù)警小組在30分鐘內(nèi)完成技術(shù)核查，出具《事件初步研判報(bào)告》提交應(yīng)急指揮部。應(yīng)急指揮部辦公室組織核心成員（信息技術(shù)部、運(yùn)營(yíng)管理部、安全保衛(wèi)部負(fù)責(zé)人）在1小時(shí)內(nèi)召開(kāi)緊急會(huì)議，依據(jù)《事件初步研判報(bào)告》與分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，決定響應(yīng)級(jí)別。決策需形成書(shū)面記錄并由總指揮簽字確認(rèn)。例如，當(dāng)監(jiān)測(cè)到核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)CPU使用率持續(xù)超過(guò)90%，且伴隨SSL證書(shū)異常，應(yīng)急指揮部應(yīng)立即啟動(dòng)二級(jí)響應(yīng)，宣布信息技術(shù)部、運(yùn)營(yíng)管理部進(jìn)入應(yīng)急狀態(tài)。

1.2自動(dòng)啟動(dòng)

預(yù)設(shè)應(yīng)急響應(yīng)規(guī)則庫(kù)（RuleBase）在SIEM平臺(tái)中實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化觸發(fā)。當(dāng)事件指標(biāo)（如DDoS流量超過(guò)5Gbps、RDP協(xié)議異常連接數(shù)超過(guò)100個(gè)/分鐘）同時(shí)滿(mǎn)足預(yù)設(shè)閾值且持續(xù)5分鐘，系統(tǒng)自動(dòng)生成《響應(yīng)啟動(dòng)建議》，經(jīng)短信或郵件推送給指揮部辦公室主任。收到建議后，主任在15分鐘內(nèi)完成人工確認(rèn)，即完成自動(dòng)響應(yīng)啟動(dòng)流程。此機(jī)制適用于標(biāo)準(zhǔn)化的安全運(yùn)營(yíng)事件（SOAR）處置。

1.3預(yù)警啟動(dòng)

對(duì)于未達(dá)響應(yīng)啟動(dòng)條件但存在潛在升級(jí)風(fēng)險(xiǎn)的事件，應(yīng)急指揮部可啟動(dòng)預(yù)警狀態(tài)。預(yù)警狀態(tài)持續(xù)期間，監(jiān)測(cè)預(yù)警小組每小時(shí)輸出《事態(tài)發(fā)展跟蹤報(bào)告》，重點(diǎn)監(jiān)控攻擊特征演變、相似事件情報(bào)。預(yù)警狀態(tài)轉(zhuǎn)為正式響應(yīng)的條件包括：攻擊強(qiáng)度增加20%、影響范圍擴(kuò)大至非核心系統(tǒng)、檢測(cè)到未知惡意載荷。預(yù)警期間，技術(shù)處置小組需完成應(yīng)急備份窗口期設(shè)定（通常為2小時(shí)）。

2響應(yīng)級(jí)別調(diào)整

響應(yīng)啟動(dòng)后，技術(shù)處置小組每2小時(shí)提交《事態(tài)評(píng)估報(bào)告》，包含受控情況、新增風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)、資源需求等。應(yīng)急指揮部辦公室綜合評(píng)估報(bào)告，必要時(shí)召開(kāi)擴(kuò)大會(huì)議（可遠(yuǎn)程接入支持單位專(zhuān)家）。調(diào)整原則遵循“逐級(jí)提升”與“快速收斂”相結(jié)合，例如某勒索軟件事件初期判定為三級(jí)響應(yīng)，但在嘗試解密工具失敗后，發(fā)現(xiàn)攻擊者已部署后門(mén)程序，經(jīng)4小時(shí)研判后升級(jí)為二級(jí)響應(yīng)。響應(yīng)級(jí)別調(diào)整需由總指揮簽署《響應(yīng)變更令》，并通過(guò)加密渠道同步至所有成員單位。最高響應(yīng)級(jí)別持續(xù)不超過(guò)12小時(shí)，除非事態(tài)出現(xiàn)反復(fù)。

五、預(yù)警

1預(yù)警啟動(dòng)

1.1發(fā)布渠道

預(yù)警信息通過(guò)單位內(nèi)部應(yīng)急廣播系統(tǒng)、專(zhuān)用應(yīng)急APP、部門(mén)安全郵箱、安全通告平臺(tái)統(tǒng)一發(fā)布。對(duì)于可能影響外部用戶(hù)的事件，通過(guò)官方網(wǎng)站安全公告欄、服務(wù)狀態(tài)頁(yè)（SPOC）、短信服務(wù)向受影響用戶(hù)推送。渠道選擇需根據(jù)預(yù)警級(jí)別確定優(yōu)先級(jí)，一級(jí)預(yù)警必須覆蓋所有渠道，二級(jí)預(yù)警至少覆蓋前三種。

1.2發(fā)布方式

預(yù)警信息采用標(biāo)準(zhǔn)化模板，包含四個(gè)核心要素：事件類(lèi)型（如DDoS攻擊、釣魚(yú)郵件）、風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)（藍(lán)/黃/橙/紅）、影響范圍（系統(tǒng)名稱(chēng)、區(qū)域）、建議措施（如“暫停非必要業(yè)務(wù)”、“加強(qiáng)密碼復(fù)雜度”）。發(fā)布時(shí)附帶事件編號(hào)、發(fā)布時(shí)間、有效期，并附上技術(shù)處置小組制定的《臨時(shí)處置指南》（PDF格式，加密傳輸）。

1.3發(fā)布內(nèi)容

藍(lán)色預(yù)警：僅通報(bào)監(jiān)測(cè)到潛在威脅，建議加強(qiáng)監(jiān)測(cè)。內(nèi)容包含威脅特征（如惡意域名列表）、參考處置建議。

黃色預(yù)警：確認(rèn)威脅初步驗(yàn)證，可能產(chǎn)生局部影響。內(nèi)容增加受影響系統(tǒng)清單、建議采取的預(yù)防措施（如啟用郵件過(guò)濾規(guī)則）。

橙色預(yù)警：威脅確認(rèn)且攻擊活動(dòng)初步顯現(xiàn)，可能造成較大影響。內(nèi)容需包含攻擊流量特征、已受影響用戶(hù)統(tǒng)計(jì)、建議的隔離措施（如關(guān)閉特定端口）。

紅色預(yù)警：威脅已造成顯著影響，需啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)。內(nèi)容需包含核心風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)、應(yīng)急響應(yīng)流程、公眾溝通口徑。

2響應(yīng)準(zhǔn)備

預(yù)警啟動(dòng)后，應(yīng)急指揮部辦公室立即啟動(dòng)準(zhǔn)備程序。

2.1隊(duì)伍準(zhǔn)備

啟動(dòng)人員分級(jí)集結(jié)計(jì)劃。一級(jí)預(yù)警：集結(jié)技術(shù)處置小組全體成員、核心業(yè)務(wù)部門(mén)技術(shù)骨干、安全保衛(wèi)部人員；二級(jí)預(yù)警：集結(jié)技術(shù)處置小組、受影響部門(mén)聯(lián)絡(luò)人。要求2小時(shí)內(nèi)完成人員定位，通過(guò)加密通訊確認(rèn)到崗情況。外部專(zhuān)家按需通過(guò)遠(yuǎn)程接入方式準(zhǔn)備協(xié)同。

2.2物資裝備準(zhǔn)備

啟動(dòng)應(yīng)急物資清單：包括備用電源（UPS容量需滿(mǎn)足4小時(shí)核心系統(tǒng)運(yùn)行）、備用網(wǎng)絡(luò)設(shè)備（路由器/交換機(jī)2臺(tái)）、應(yīng)急終端（ThinkPadX1Carbon10臺(tái)）、打印機(jī)（HPM404dn2臺(tái)）、備用鍵盤(pán)鼠標(biāo)套裝。檢查庫(kù)存物資狀態(tài)，補(bǔ)充消耗品（如U盤(pán)、打印紙）。

2.3后勤保障準(zhǔn)備

財(cái)務(wù)部準(zhǔn)備好應(yīng)急經(jīng)費(fèi)（上限50萬(wàn)元），信息技術(shù)部協(xié)調(diào)備用機(jī)房空間，安全保衛(wèi)部準(zhǔn)備應(yīng)急照明、臨時(shí)桌椅。對(duì)于可能需要現(xiàn)場(chǎng)處置的情況，準(zhǔn)備應(yīng)急餐食、飲用水、防暑降溫物資。

2.4通信保障準(zhǔn)備

測(cè)試應(yīng)急專(zhuān)線(xiàn)連通性，確保帶寬滿(mǎn)足應(yīng)急通信需求（建議至少100Mbps）。準(zhǔn)備備用通訊設(shè)備：衛(wèi)星電話(huà)（ThalesMarisat）1部、對(duì)講機(jī)（BaofengUV-5R）20臺(tái)。更新應(yīng)急聯(lián)絡(luò)清單，包含備用賬號(hào)密碼。

3預(yù)警解除

3.1解除條件

預(yù)警解除需同時(shí)滿(mǎn)足三個(gè)條件：監(jiān)測(cè)預(yù)警小組連續(xù)6小時(shí)未發(fā)現(xiàn)相關(guān)威脅活動(dòng)、技術(shù)處置小組完成全網(wǎng)安全加固驗(yàn)證、受影響系統(tǒng)恢復(fù)正常運(yùn)行72小時(shí)且無(wú)復(fù)發(fā)。由技術(shù)處置小組出具《解除預(yù)警評(píng)估報(bào)告》，經(jīng)應(yīng)急指揮部審核。

3.2解除要求

解除指令由總指揮簽署《預(yù)警解除令》，通過(guò)加密渠道發(fā)布。發(fā)布后24小時(shí)內(nèi)，監(jiān)測(cè)預(yù)警小組維持3級(jí)監(jiān)控，技術(shù)處置小組保留應(yīng)急狀態(tài)30分鐘，評(píng)估預(yù)警期間處置效果并修訂預(yù)案。

3.3責(zé)任人

預(yù)警解除最終審批責(zé)任人為應(yīng)急指揮部總指揮，技術(shù)處置小組負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)評(píng)估報(bào)告編制，應(yīng)急指揮部辦公室負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)指令發(fā)布與信息同步。

六、應(yīng)急響應(yīng)

1響應(yīng)啟動(dòng)

1.1響應(yīng)級(jí)別確定

應(yīng)急指揮部根據(jù)《事件初步研判報(bào)告》和事態(tài)發(fā)展，在接到二級(jí)及以上預(yù)警或接報(bào)后2小時(shí)內(nèi)，召開(kāi)應(yīng)急啟動(dòng)會(huì)議，確定響應(yīng)級(jí)別。確定依據(jù)包括：受影響用戶(hù)數(shù)（>1000為一級(jí)）、核心系統(tǒng)癱瘓時(shí)長(zhǎng)（>1小時(shí)為一級(jí)）、直接經(jīng)濟(jì)損失（>1000萬(wàn)元為一級(jí)）、是否涉及關(guān)鍵信息基礎(chǔ)設(shè)施（涉及為一級(jí)）。會(huì)議需記錄投票結(jié)果，形成《響應(yīng)啟動(dòng)決定書(shū)》。

1.2程序性工作

1.2.1應(yīng)急會(huì)議召開(kāi)

啟動(dòng)后4小時(shí)內(nèi)召開(kāi)首次應(yīng)急指揮部全體會(huì)議，后續(xù)根據(jù)需要召開(kāi)專(zhuān)題會(huì)議。會(huì)議通過(guò)視頻會(huì)議系統(tǒng)（如Zoom、騰訊會(huì)議）或物理會(huì)議室進(jìn)行，明確分工，下達(dá)指令。會(huì)議紀(jì)要由辦公室在24小時(shí)內(nèi)分發(fā)。

1.2.2信息上報(bào)

按照第三部分規(guī)定時(shí)限，向主管上級(jí)單位及行業(yè)主管部門(mén)報(bào)送《應(yīng)急響應(yīng)啟動(dòng)報(bào)告》，包含事件要素、影響評(píng)估、已采取措施、需協(xié)調(diào)資源等內(nèi)容。

1.2.3資源協(xié)調(diào)

應(yīng)急指揮部辦公室編制《資源需求清單》，包含技術(shù)專(zhuān)家、設(shè)備、軟件授權(quán)等，通過(guò)采購(gòu)系統(tǒng)或服務(wù)協(xié)議啟動(dòng)資源調(diào)配。信息技術(shù)部?jī)?yōu)先保障核心系統(tǒng)帶寬。

1.2.4信息公開(kāi)

法務(wù)部與運(yùn)營(yíng)管理部聯(lián)合制定《信息公開(kāi)口徑》，經(jīng)總指揮批準(zhǔn)后，通過(guò)官方網(wǎng)站、官方微博、客服電話(huà)發(fā)布簡(jiǎn)要信息。重大事件需準(zhǔn)備英文版本。

1.2.5后勤及財(cái)力保障

安全保衛(wèi)部負(fù)責(zé)應(yīng)急現(xiàn)場(chǎng)秩序維護(hù)，后勤部保障應(yīng)急人員餐飲住宿。財(cái)務(wù)部準(zhǔn)備應(yīng)急資金，確保設(shè)備采購(gòu)、服務(wù)采購(gòu)即時(shí)支付。

2應(yīng)急處置

2.1事故現(xiàn)場(chǎng)處置

2.1.1警戒疏散

安全保衛(wèi)部在受影響區(qū)域周邊設(shè)置警戒線(xiàn)，使用擴(kuò)音器疏散無(wú)關(guān)人員。對(duì)于可能涉及物理安全的事件（如電力攻擊導(dǎo)致消防系統(tǒng)異常），疏散時(shí)需告知安全出口和避難場(chǎng)所。

2.1.2人員搜救

事件性質(zhì)中不涉及物理傷害時(shí)，不適用本條款。如發(fā)生人員被困，由安全保衛(wèi)部聯(lián)合地方消防部門(mén)實(shí)施救援。

2.1.3醫(yī)療救治

如有人員因事件間接導(dǎo)致身體不適（如網(wǎng)絡(luò)攻擊影響醫(yī)療設(shè)備），由安全保衛(wèi)部聯(lián)系現(xiàn)場(chǎng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供急救服務(wù)。

2.1.4現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)測(cè)

技術(shù)處置小組在應(yīng)急指揮中心部署臨時(shí)監(jiān)測(cè)平臺(tái)（如Splunk），實(shí)時(shí)分析網(wǎng)絡(luò)流量、系統(tǒng)日志，識(shí)別攻擊源頭變化。

2.1.5技術(shù)支持

聯(lián)系基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)商獲取網(wǎng)絡(luò)流量數(shù)據(jù)，請(qǐng)求第三方安全廠(chǎng)商提供技術(shù)支持（如威脅情報(bào)、惡意代碼分析）。

2.1.6工程搶險(xiǎn)

網(wǎng)絡(luò)工程人員在確保安全的前提下，實(shí)施隔離受感染設(shè)備、更換故障硬件、恢復(fù)備份系統(tǒng)等操作。需使用寫(xiě)保護(hù)工具（如Hiren'sBootCD）進(jìn)行磁盤(pán)取證。

2.1.7環(huán)境保護(hù)

如事件涉及有害物質(zhì)（如冷卻液泄漏），由安全保衛(wèi)部聯(lián)系環(huán)保部門(mén)處理。

2.2人員防護(hù)

技術(shù)處置人員需佩戴防靜電手環(huán)，使用N95口罩（如處理未知病毒），操作服務(wù)器需穿戴防靜電服。提供便攜式消毒液（75%酒精）和護(hù)目鏡。

3應(yīng)急支援

3.1請(qǐng)求支援程序

當(dāng)事件升級(jí)至一級(jí)響應(yīng)且內(nèi)部資源不足時(shí)，由應(yīng)急指揮部辦公室主任通過(guò)加密電話(huà)或政務(wù)系統(tǒng)向主管單位或國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)急中心（CNCERT）請(qǐng)求支援。請(qǐng)求內(nèi)容包含事件簡(jiǎn)述、資源缺口、所需支援類(lèi)型。

3.2聯(lián)動(dòng)程序

接到支援請(qǐng)求后，應(yīng)急指揮部指定聯(lián)絡(luò)員（通常為信息技術(shù)部副經(jīng)理）負(fù)責(zé)對(duì)接。外部支援力量到達(dá)后，由總指揮宣布成立聯(lián)合指揮組，明確牽頭單位。例如，公安網(wǎng)安部門(mén)通常擔(dān)任技術(shù)處置的牽頭角色。

3.3指揮關(guān)系

聯(lián)合指揮組實(shí)行總指揮負(fù)責(zé)制，原應(yīng)急指揮部轉(zhuǎn)為技術(shù)執(zhí)行小組。外部力量在本地處置權(quán)限受總指揮授權(quán)范圍限制，重大決策需經(jīng)聯(lián)合指揮組會(huì)議討論。

4響應(yīng)終止

4.1終止條件

事件危害已消除，受影響系統(tǒng)恢復(fù)運(yùn)行72小時(shí)且穩(wěn)定，經(jīng)技術(shù)處置小組多次驗(yàn)證確認(rèn)無(wú)復(fù)發(fā)風(fēng)險(xiǎn)。需滿(mǎn)足以下三個(gè)條件：無(wú)新增攻擊跡象（監(jiān)測(cè)系統(tǒng)連續(xù)8小時(shí)未報(bào)警）、核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)可用性（Availability）恢復(fù)至95%以上、受影響用戶(hù)投訴量連續(xù)4小時(shí)下降。

4.2終止要求

技術(shù)處置小組出具《應(yīng)急響應(yīng)終止評(píng)估報(bào)告》，經(jīng)應(yīng)急指揮部會(huì)議審議通過(guò)。總指揮簽署《應(yīng)急響應(yīng)終止決定書(shū)》，通過(guò)應(yīng)急廣播系統(tǒng)宣布。宣布后12小時(shí)內(nèi)，向所有成員單位發(fā)布《應(yīng)急響應(yīng)終止通知》。

4.3責(zé)任人

響應(yīng)終止最終審批責(zé)任人為應(yīng)急指揮部總指揮，技術(shù)處置小組負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)評(píng)估報(bào)告，應(yīng)急指揮部辦公室負(fù)責(zé)文件發(fā)布。宣布終止時(shí)，需同時(shí)啟動(dòng)后續(xù)的總結(jié)評(píng)估程序。

七、后期處置

1污染物處理

本預(yù)案所指“污染物”特指網(wǎng)絡(luò)安全事件造成的非物理性“數(shù)據(jù)污染”，主要指被篡改、泄露或損壞的數(shù)據(jù)信息。后期處置時(shí)，由信息技術(shù)部負(fù)責(zé)開(kāi)展數(shù)據(jù)恢復(fù)與凈化工作。

1.1數(shù)據(jù)恢復(fù)

啟動(dòng)備用數(shù)據(jù)備份進(jìn)行系統(tǒng)恢復(fù)，優(yōu)先恢復(fù)核心業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)（如CRM、票務(wù)系統(tǒng)）。采用Veeam備份解決方案等工具，結(jié)合時(shí)間點(diǎn)備份（Point-in-TimeBackup），確保恢復(fù)數(shù)據(jù)版本符合業(yè)務(wù)要求。恢復(fù)過(guò)程中需進(jìn)行數(shù)據(jù)完整性校驗(yàn)（如MD5比對(duì)）。

1.2數(shù)據(jù)凈化

對(duì)于確認(rèn)被篡改或感染惡意代碼的數(shù)據(jù)，進(jìn)行隔離處理。使用專(zhuān)業(yè)的數(shù)據(jù)凈化工具（如BitdefenderGravityZone）掃描清除惡意代碼，或?qū)γ舾行畔⒆侄芜M(jìn)行脫敏處理（如數(shù)據(jù)掩碼、泛化）。凈化后的數(shù)據(jù)需經(jīng)安全審計(jì)小組審核，確認(rèn)無(wú)安全風(fēng)險(xiǎn)后方可恢復(fù)上線(xiàn)。

2生產(chǎn)秩序恢復(fù)

2.1業(yè)務(wù)系統(tǒng)恢復(fù)

數(shù)據(jù)凈化完成后，按照“先核心后輔助”原則逐步恢復(fù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)。每日召開(kāi)恢復(fù)協(xié)調(diào)會(huì)，評(píng)估系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)，解決遺留問(wèn)題?；謴?fù)后72小時(shí)內(nèi)，對(duì)關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程進(jìn)行壓力測(cè)試（如模擬1000用戶(hù)并發(fā)訪(fǎng)問(wèn)），確保系統(tǒng)性能達(dá)標(biāo)。

2.2人員培訓(xùn)

針對(duì)事件暴露出的問(wèn)題，組織全體員工進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)安全意識(shí)再培訓(xùn)。技術(shù)崗位人員需參加專(zhuān)項(xiàng)技術(shù)復(fù)盤(pán)會(huì)，由技術(shù)處置小組分享攻擊特征分析、防御策略改進(jìn)等內(nèi)容。培訓(xùn)效果通過(guò)在線(xiàn)考試（滿(mǎn)分90分以上為合格）檢驗(yàn)。

3人員安置

本預(yù)案所指“人員安置”主要針對(duì)因網(wǎng)絡(luò)安全事件導(dǎo)致無(wú)法正常工作的員工。

3.1員工安撫

由人力資源部負(fù)責(zé)與受影響員工溝通，解釋事件情況及恢復(fù)進(jìn)度。對(duì)于因事件導(dǎo)致收入損失（如系統(tǒng)癱瘓導(dǎo)致訂單減少）的員工，按照公司相關(guān)規(guī)定提供臨時(shí)補(bǔ)助。安排心理疏導(dǎo)專(zhuān)員（可外聘）提供心理支持。

3.2工作恢復(fù)

生產(chǎn)秩序恢復(fù)后，逐步安排員工返崗。對(duì)受事件影響的崗位，組織技能復(fù)訓(xùn)，確保員工具備崗位所需能力。人力資源部每月跟蹤員工工作適應(yīng)性，提供必要的崗位調(diào)整建議。

八、應(yīng)急保障

1通信與信息保障

1.1保障單位及人員

信息技術(shù)部負(fù)責(zé)應(yīng)急通信系統(tǒng)技術(shù)維護(hù)，安全保衛(wèi)部負(fù)責(zé)物理線(xiàn)路保障，辦公室負(fù)責(zé)綜合協(xié)調(diào)。核心聯(lián)絡(luò)員名單包含各部門(mén)負(fù)責(zé)人及外部協(xié)作單位接口人。

1.2聯(lián)系方式和方法

建立應(yīng)急通訊錄電子版，存儲(chǔ)在加密知識(shí)庫(kù)中，包含內(nèi)部應(yīng)急熱線(xiàn)、外部協(xié)作單位（如運(yùn)營(yíng)商、公安網(wǎng)安、CERT）熱線(xiàn)。優(yōu)先使用加密即時(shí)通訊工具（如企業(yè)微信安全版）和衛(wèi)星電話(huà)進(jìn)行跨區(qū)域聯(lián)絡(luò)。

1.3備用方案

預(yù)設(shè)三條備用通信鏈路：1條通過(guò)運(yùn)營(yíng)商應(yīng)急通道，1條通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)專(zhuān)線(xiàn)（物理隔離），1條通過(guò)衛(wèi)星通信（銥星系統(tǒng)）。安全保衛(wèi)部配備便攜式基站（如華為OceanStorB5180）作為最后一公里保障。

1.4保障責(zé)任人

通信保障最終責(zé)任人為信息技術(shù)部經(jīng)理，日常維護(hù)由網(wǎng)絡(luò)工程師（2人）負(fù)責(zé)，應(yīng)急狀態(tài)下由應(yīng)急指揮部辦公室指定專(zhuān)人總協(xié)調(diào)。

2應(yīng)急隊(duì)伍保障

2.1人力資源

2.1.1專(zhuān)家

組建內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)安全專(zhuān)家?guī)欤?名具備CISSP/CISP認(rèn)證的技術(shù)骨干，定期組織實(shí)戰(zhàn)演練。外部專(zhuān)家通過(guò)戰(zhàn)略合作協(xié)議（如與某安全公司簽訂的應(yīng)急支援協(xié)議）獲取支持。

2.1.2專(zhuān)兼職應(yīng)急救援隊(duì)伍

信息技術(shù)部設(shè)立10人的網(wǎng)絡(luò)安全應(yīng)急小組，為專(zhuān)職隊(duì)伍。各業(yè)務(wù)部門(mén)指定2名兼職隊(duì)員，負(fù)責(zé)本部門(mén)信息收集與配合處置。

2.1.3協(xié)議應(yīng)急救援隊(duì)伍

與3家具備C級(jí)以上應(yīng)急響應(yīng)服務(wù)資質(zhì)的安全公司簽訂協(xié)議，明確響應(yīng)時(shí)效和服務(wù)范圍。協(xié)議中約定緊急情況下的優(yōu)先響應(yīng)條款。

3物資裝備保障

3.1類(lèi)型、數(shù)量、性能及存放位置

應(yīng)急物資清單：

-備用網(wǎng)絡(luò)設(shè)備：路由器（2臺(tái)，CiscoISR4331）交換機(jī)（4臺(tái)，H3CS5130）防火墻（2臺(tái)，PaloAltoPA-220）存儲(chǔ)設(shè)備（4UNAS,4盤(pán)位）——存放于信息技術(shù)部機(jī)房B區(qū)。

-備用終端：ThinkPadX1Carbon（20臺(tái)，含鍵盤(pán)鼠標(biāo)套裝）戴爾Latitude（10臺(tái)）——存放于辦公室保險(xiǎn)柜。

-通信設(shè)備：衛(wèi)星電話(huà)（2部，ThalesMarisat）對(duì)講機(jī)（20臺(tái)，BaofengUV-5R）——存放于安全保衛(wèi)部。

-防護(hù)用品：N95口罩（100個(gè)）防靜電手環(huán)（10個(gè)）護(hù)目鏡（5副）——存放于信息技術(shù)部機(jī)房A區(qū)。

-其他：打印紙（A4,100包）U盤(pán)（128GB,50個(gè)）——存放于辦公室文件柜。

3.2運(yùn)輸及使用條件

應(yīng)急物資運(yùn)輸使用公司專(zhuān)用車(chē)輛，由安全保衛(wèi)部統(tǒng)一調(diào)度。使用時(shí)需填寫(xiě)《應(yīng)急物資領(lǐng)用單》，經(jīng)信息技術(shù)部經(jīng)理批準(zhǔn)。

3.3更新及補(bǔ)充時(shí)限

備用網(wǎng)絡(luò)設(shè)備每年檢測(cè)一次，電池需每年更換。終端設(shè)備每?jī)赡旮乱淮?。物資補(bǔ)充遵循“先進(jìn)先出”原則，每季度盤(pán)點(diǎn)一次，補(bǔ)充量滿(mǎn)足一個(gè)月應(yīng)急需求。

3.4管理責(zé)任人及其聯(lián)系方式

物資裝備最終責(zé)任人為信息技術(shù)部經(jīng)理（張三），日常管理由網(wǎng)絡(luò)工程師（李四）負(fù)責(zé)，聯(lián)系方式存儲(chǔ)在加密通訊錄中。

九、其他保障

1能源保障

與電力公司簽訂應(yīng)急供電協(xié)議，確保核心機(jī)房雙路市電接入，配備200KVAUPS，滿(mǎn)足核心設(shè)備4小時(shí)運(yùn)行需求。儲(chǔ)備發(fā)電機(jī)（200KVA，含滿(mǎn)油狀態(tài)）1臺(tái)，存放于備用機(jī)房，由安全保衛(wèi)部負(fù)責(zé)定期啟動(dòng)測(cè)試（每月一次）。

2經(jīng)費(fèi)保障

財(cái)務(wù)部設(shè)立應(yīng)急專(zhuān)項(xiàng)經(jīng)費(fèi)賬戶(hù)，額度為500萬(wàn)元，由總指揮直接審批權(quán)限提升至50萬(wàn)元。經(jīng)費(fèi)用于設(shè)備采購(gòu)、服務(wù)采購(gòu)及應(yīng)急人員補(bǔ)助。每季度編制《應(yīng)急經(jīng)費(fèi)使用報(bào)告》，報(bào)主管上級(jí)單位備案。

3交通運(yùn)輸保障

聯(lián)合安全保衛(wèi)部與行政部，儲(chǔ)備應(yīng)急車(chē)輛（轎車(chē)2輛、越野車(chē)1輛）2輛，配備GPS定位系統(tǒng)。加油卡統(tǒng)一充值管理，確保應(yīng)急出勤車(chē)輛油量充足。必要時(shí)通過(guò)協(xié)議租車(chē)公司（需具備應(yīng)急響應(yīng)資質(zhì)）調(diào)配車(chē)輛。

4治安保障

安全保衛(wèi)部負(fù)責(zé)應(yīng)急現(xiàn)場(chǎng)秩序維護(hù)，配備必要安防設(shè)備（如監(jiān)控?cái)z像頭、紅外報(bào)警器）。與屬地公安派出所建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制，制定《應(yīng)急狀態(tài)下與公安機(jī)關(guān)協(xié)作流程》，明確信息通報(bào)、現(xiàn)場(chǎng)支援等內(nèi)容。

5技術(shù)保障

信息技術(shù)部負(fù)責(zé)應(yīng)急通信系統(tǒng)、監(jiān)測(cè)平臺(tái)的技術(shù)保障。與基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)商簽訂應(yīng)急通信服務(wù)協(xié)議，確保帶寬優(yōu)先保障。建立外部技術(shù)支撐單位名錄（含聯(lián)系方式），包括安全設(shè)備廠(chǎng)商、云服務(wù)商、數(shù)據(jù)恢復(fù)公司。

6醫(yī)療保障

與就近三甲醫(yī)院簽訂《應(yīng)急醫(yī)療救治協(xié)議》，明確綠色通道、急救車(chē)輛協(xié)調(diào)、人員轉(zhuǎn)診等內(nèi)容。應(yīng)急指揮部辦公室儲(chǔ)備常用藥品（含急救藥品）和消毒用品（應(yīng)急箱20套），由行政部管理。

7后勤保障

行政部負(fù)責(zé)應(yīng)急人員餐飲、住宿、交通安排。準(zhǔn)備應(yīng)急食堂（可容納50人）及臨時(shí)休息區(qū)（信息技術(shù)部機(jī)房B區(qū)改造）。制定《應(yīng)急期間員工生活保障細(xì)則》，明確補(bǔ)助標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放流程。

十、應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)

1培訓(xùn)內(nèi)容

培訓(xùn)內(nèi)容覆蓋應(yīng)急預(yù)案體系框架，包括總則、組織機(jī)構(gòu)、響應(yīng)分級(jí)、監(jiān)測(cè)預(yù)警、應(yīng)急處置、后期處置、保障措施等核心章節(jié)。重點(diǎn)培訓(xùn)應(yīng)急響應(yīng)流程、角色職責(zé)、技術(shù)處置工具（如Nmap掃描、Wireshark抓包分析、SIEM平臺(tái)使用）、通信聯(lián)絡(luò)規(guī)范、信息報(bào)送要求等實(shí)操技能。結(jié)合行業(yè)最新威脅態(tài)勢(shì)（如勒索軟件變種演化、供應(yīng)鏈攻擊特點(diǎn)），講解防御策略與應(yīng)急響應(yīng)協(xié)同要點(diǎn)。

2關(guān)鍵培訓(xùn)人員

識(shí)別并重點(diǎn)培訓(xùn)應(yīng)急指揮部成員、各專(zhuān)項(xiàng)小組負(fù)責(zé)人及骨干人員。應(yīng)急指揮部成員需掌握整體協(xié)調(diào)與決策能力，熟悉《網(wǎng)絡(luò)安全法》等法律法規(guī)中關(guān)于應(yīng)急響應(yīng)的合規(guī)性要求。專(zhuān)項(xiàng)小組負(fù)責(zé)人需具備相應(yīng)技術(shù)資質(zhì)（如PMP、CISSP），熟悉小組職責(zé)與協(xié)同機(jī)制。例如，技術(shù)處置小組負(fù)責(zé)人應(yīng)熟練運(yùn)用溯源分析技術(shù)（如Timeline構(gòu)建、MFT分析），掌握應(yīng)急備份恢復(fù)方案（如VeeamGFS技術(shù)）。

3參加培訓(xùn)人員

所有部門(mén)負(fù)責(zé)人及員工必須參加年度基礎(chǔ)培訓(xùn)，考核合格后方可上崗。信息技術(shù)部、安全保衛(wèi)部、運(yùn)營(yíng)管理部等關(guān)鍵崗位人員需參加進(jìn)階培訓(xùn)，內(nèi)容涵蓋高級(jí)威脅檢測(cè)（如APT攻