養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)流程標準化操作手冊第一章總則1.1手冊目的本手冊旨在規(guī)范養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)全流程操作標準，明確各環(huán)節(jié)責任與要求，提升服務(wù)專業(yè)性、安全性與一致性，為長者提供高質(zhì)量、人性化的養(yǎng)老服務(wù)，同時為機構(gòu)管理、人員培訓(xùn)及服務(wù)優(yōu)化提供依據(jù)。1.2適用范圍適用于養(yǎng)老機構(gòu)內(nèi)生活照料、醫(yī)療護理、餐飲服務(wù)、文化娛樂、應(yīng)急處理等核心服務(wù)環(huán)節(jié)的管理與執(zhí)行，覆蓋機構(gòu)管理人員、護理人員、醫(yī)護人員、后勤人員等全體服務(wù)人員。1.3基本原則以人為本：以長者需求為核心，尊重個體差異，提供個性化、有溫度的服務(wù)。安全規(guī)范：服務(wù)流程需符合國家養(yǎng)老服務(wù)、醫(yī)療衛(wèi)生、消防安全等相關(guān)法規(guī)，保障長者生命健康與權(quán)益。持續(xù)改進：通過服務(wù)反饋、質(zhì)量監(jiān)督不斷優(yōu)化流程，適應(yīng)行業(yè)發(fā)展與長者需求變化。第二章入住服務(wù)流程2.1咨詢接待養(yǎng)老機構(gòu)應(yīng)設(shè)置專職接待崗，接待人員需熟悉服務(wù)內(nèi)容、收費標準及配套資源，具備共情溝通能力。接待流程如下：1.信息采集：記錄咨詢者（或長者）基本信息（如年齡、健康狀況、照護需求）、咨詢重點（如房型、服務(wù)項目疑問），同步發(fā)放含服務(wù)內(nèi)容、環(huán)境、收費的宣傳材料。2.現(xiàn)場參觀：按需求安排參觀，路線覆蓋居住區(qū)、活動區(qū)、醫(yī)療區(qū)、餐飲區(qū)，講解突出安全設(shè)施（防滑地面、緊急呼叫系統(tǒng)）、服務(wù)特色（如個性化照護）。3.疑問解答：針對照護專業(yè)性、費用明細、探視制度等疑問，結(jié)合實際答復(fù)，避免夸大承諾；涉及醫(yī)療/護理資質(zhì)問題，可提供證件復(fù)印件查閱。2.2入住評估2.2.1評估主體由機構(gòu)醫(yī)護人員、資深護理員組成評估小組，必要時邀請外部醫(yī)療專家參與。2.2.2評估內(nèi)容健康評估：通過問診、基礎(chǔ)體檢（血壓、心率、認知能力等）、病史查閱，明確長者健康等級（如自理、半失能、失能）、疾病史、用藥需求。照護需求評估：評估飲食（如吞咽能力、飲食禁忌）、起居（如移動能力、如廁需求）、心理（如社交需求、情緒狀態(tài)）等照護細節(jié)。2.2.3評估結(jié)果應(yīng)用形成《入住評估報告》，作為照護方案制定、服務(wù)費用核算、房型匹配的核心依據(jù)，同時告知家屬評估結(jié)論及服務(wù)建議。2.3簽約與繳費2.3.1合同簽訂提供《養(yǎng)老服務(wù)合同》（含服務(wù)內(nèi)容、收費標準、雙方權(quán)利義務(wù)、糾紛處理機制），由專人逐項講解（重點說明照護等級調(diào)整、費用變更、緊急醫(yī)療授權(quán)等條款），確保家屬/長者充分理解后簽署。2.3.2費用繳納明確繳費周期（如月付、季付）、繳費方式（線上/線下），開具正規(guī)票據(jù)；若涉及押金，需說明押金用途、退還條件及時限。2.4入住準備1.房間布置：根據(jù)長者習(xí)慣（如采光偏好、家具擺放）調(diào)整房間，配備防滑拖鞋、緊急呼叫器、適老化家具（如升降床、扶手椅）。2.物資準備：整理長者個人物品（衣物、藥品、助行器等），標注姓名、使用說明；機構(gòu)提供的物資（如床上用品、洗漱包）需提前消毒。3.人員對接：護理主管向責任護理員交接《入住評估報告》《照護方案》，明確特殊需求（如糖尿病飲食、認知癥照護技巧）。2.5正式入住1.歡迎儀式：由機構(gòu)負責人或護理主管帶隊，與同樓層長者代表共同歡迎新入住者，介紹鄰居住者、活動安排，緩解陌生感。2.信息交接：護理員向長者/家屬再次確認照護細節(jié)（如用藥時間、飲食禁忌），同步錄入機構(gòu)管理系統(tǒng)，確保各部門（餐飲、醫(yī)療、后勤）信息同步。第三章日常照護服務(wù)流程3.1生活照料3.1.1個人清潔口腔護理：自理長者每日早晚協(xié)助刷牙；失能長者每日2次口腔擦拭（使用生理鹽水或?qū)Ｓ米o理液），預(yù)防口腔潰瘍。身體清潔：自理長者每周洗澡≥2次；半失能/失能長者每周擦浴≥3次、床上洗發(fā)≥1次，操作時注意保暖、保護隱私，記錄皮膚狀況（如壓瘡風險部位）。衣著整理：根據(jù)天氣、活動需求協(xié)助更換衣物，優(yōu)先選擇寬松、易穿脫的棉質(zhì)服裝，失能長者穿脫時使用輔助器具（如穿衣棍）。3.1.2飲食協(xié)助訂餐管理：每日16:00前統(tǒng)計次日餐食需求，結(jié)合健康評估（如糖尿病需低糖餐、吞咽障礙需流食）調(diào)整菜單，特殊需求需經(jīng)醫(yī)護人員確認。用餐服務(wù)：自理長者引導(dǎo)至餐廳，提醒慢食、細嚼；半失能/失能長者送餐至房間，使用防滑餐車、防灑餐具，協(xié)助進食時保持坐姿（或床頭抬高30°），觀察進食狀態(tài)（如嗆咳、食欲不振需記錄反饋）。3.1.3起居照料起床/就寢：每日7:00前協(xié)助失能長者起床（使用轉(zhuǎn)移帶、升降床），整理床鋪；21:00后協(xié)助洗漱、更衣，檢查房間安全（如關(guān)閉電器、拉好床欄）。移動協(xié)助：自理長者鼓勵自主活動，半失能/失能長者使用助行器、輪椅時，護理員需全程陪護，活動區(qū)域清除障礙物，記錄活動時長、狀態(tài)。3.2健康管理3.2.1健康檔案管理入住時建立《長者健康檔案》，包含基本信息、病史、體檢報告、用藥清單；每月更新健康狀態(tài)（如血壓、血糖監(jiān)測結(jié)果），年度體檢后補充報告。3.2.2定期監(jiān)測自理長者每周測量血壓、血糖（若有需求）；半失能/失能長者每日監(jiān)測生命體征（血壓、心率、體溫），異常情況（如血壓波動＞20mmHg）立即報告醫(yī)護人員。3.2.3用藥管理藥品核對：護理員憑醫(yī)囑核對藥品名稱、劑量、服用時間，雙人核對后簽字。發(fā)放與記錄：按時將藥品送至長者手中，監(jiān)督服用（失能長者需協(xié)助喂服），記錄“已服/未服/拒服”及原因，異常反應(yīng)（如嘔吐、皮疹）立即報告。3.3心理關(guān)懷3.3.1日常溝通護理員每日與長者交流≥1次，內(nèi)容涵蓋生活感受、家庭情況、興趣愛好，觀察情緒變化（如沉默寡言、易怒需重點關(guān)注）。3.3.2社交支持組織小組活動（如書法、合唱、手工），鼓勵長者參與；為獨居、失獨長者安排“伙伴結(jié)對”，定期開展談心會，緩解孤獨感。第四章醫(yī)療服務(wù)流程4.1門診服務(wù)1.接診：醫(yī)護人員每日8:00-17:00坐診，護理員發(fā)現(xiàn)長者不適（如發(fā)熱、疼痛），立即陪同至醫(yī)務(wù)室，協(xié)助描述癥狀、病史。2.診斷與處置：醫(yī)生通過問診、查體、輔助檢查（如血糖儀、血氧儀）明確診斷，開具處方（含藥品、康復(fù)建議），護理員按醫(yī)囑執(zhí)行并記錄。4.2急診處理1.應(yīng)急響應(yīng)：長者突發(fā)急癥（如暈厥、呼吸困難），護理員立即啟動緊急呼叫（通知醫(yī)護、后勤），同時采取基礎(chǔ)急救（如心肺復(fù)蘇、海姆立克法），保護現(xiàn)場。2.轉(zhuǎn)診流程：若需外部就醫(yī)，醫(yī)護人員聯(lián)系合作醫(yī)院，安排救護車，攜帶《健康檔案》《近期檢查報告》，家屬（或授權(quán)人）簽署轉(zhuǎn)診同意書后送醫(yī)。4.3康復(fù)護理1.康復(fù)評估：醫(yī)護人員結(jié)合長者病史、功能障礙（如偏癱、關(guān)節(jié)僵硬），制定個性化康復(fù)計劃（如肢體訓(xùn)練、語言康復(fù)）。2.康復(fù)實施：康復(fù)師每日指導(dǎo)訓(xùn)練（如握力器練習(xí)、步態(tài)訓(xùn)練），護理員協(xié)助執(zhí)行（如輔助體位擺放、記錄訓(xùn)練時長），每周評估進展并調(diào)整計劃。第五章餐飲服務(wù)流程5.1餐食計劃5.1.1營養(yǎng)搭配營養(yǎng)師根據(jù)《中國居民膳食指南（老年人版）》設(shè)計菜單，每周輪換，確保谷薯類、肉蛋類、蔬菜水果類均衡，特殊需求（如腎病低蛋白、痛風低嘌呤）單獨配餐。5.1.2食譜公示每周五公示下周食譜（含菜名、主要食材、熱量），收集長者/家屬意見，調(diào)整后執(zhí)行。5.2餐食制作1.食材管理：采購新鮮食材，查驗檢疫證明，分類儲存（生食、熟食分開，冷藏/冷凍標注保質(zhì)期），每日盤點庫存，杜絕過期食材。2.加工規(guī)范：廚師按食譜制作，注重軟爛、清淡（少鹽、少油、少糖），失能長者餐食需切碎、攪碎或制成流食，試嘗溫度（≤45℃）后分裝。5.3配送與反饋1.餐食配送：11:30、17:30前將餐食送至樓層，使用保溫箱保持溫度，護理員核對餐品（數(shù)量、種類、特殊餐）后分發(fā)。2.意見收集：每日餐后收集長者反饋（如口味、分量），每周召開餐飲例會，分析問題（如菜品太咸、分量不足）并整改。第六章文化娛樂與社交活動流程6.1活動策劃1.需求調(diào)研：每月通過問卷、面談了解長者興趣（如戲曲、棋牌、園藝），結(jié)合健康狀況（如失能長者適合室內(nèi)活動）制定活動計劃。2.方案制定：明確活動主題、時間、地點、參與人員、物資需求（如手工材料、音響設(shè)備），報機構(gòu)負責人審批后公示。6.2活動組織1.人員分工：活動負責人統(tǒng)籌，護理員協(xié)助簽到、引導(dǎo)就座，醫(yī)護人員現(xiàn)場待命（處理突發(fā)不適），后勤人員保障場地（如擺放桌椅、調(diào)試設(shè)備）。2.過程管理：活動中關(guān)注長者參與度（如鼓勵沉默長者互動），控制時長（≤1.5小時），避免過度疲勞；拍照/錄像記錄，尊重長者肖像權(quán)。6.3活動評估活動結(jié)束后，通過面談、問卷收集反饋（如活動趣味性、組織效率），分析不足（如環(huán)節(jié)拖沓、內(nèi)容單一），優(yōu)化下月活動計劃。第七章應(yīng)急事件處理流程7.1應(yīng)急預(yù)案分類涵蓋醫(yī)療類（突發(fā)疾病、跌倒）、安全類（火災(zāi)、走失）、設(shè)施類（電梯故障、水電中斷）三類，每類制定專項預(yù)案，明確響應(yīng)流程、責任分工。7.2應(yīng)急處理步驟（以跌倒為例）1.現(xiàn)場處置：護理員發(fā)現(xiàn)長者跌倒，立即評估意識、受傷情況（如出血、骨折），避免隨意搬動，呼叫醫(yī)護人員。2.醫(yī)療干預(yù)：醫(yī)護人員到場后，檢查傷情（如冰敷消腫、加壓止血），必要時轉(zhuǎn)診，同步通知家屬。3.后續(xù)跟進：24小時內(nèi)回訪長者，記錄跌倒原因（如地面濕滑、鞋子不合腳），提交《事件報告》，優(yōu)化防跌倒措施（如更換防滑鞋、增加扶手）。7.3應(yīng)急演練與培訓(xùn)每季度組織1次應(yīng)急演練（如火災(zāi)逃生、心肺復(fù)蘇），全員參與；新員工入職需接受應(yīng)急培訓(xùn)，考核通過后方可上崗。第八章退出服務(wù)流程8.1退出申請長者/家屬因“照護需求變更、家庭照護、健康惡化（需專業(yè)醫(yī)療）”等原因申請退出，需提前15日提交書面申請（或口頭申請后補書面材料）。8.2退出評估1.健康評估：醫(yī)護人員評估長者當前健康狀況，判斷是否適合家庭照護，提供健康建議（如用藥指導(dǎo)、康復(fù)計劃）。2.費用結(jié)算：財務(wù)人員核對服務(wù)時長、未使用物資（如押金、預(yù)存餐費），出具結(jié)算清單，家屬確認后繳費/退費。8.3手續(xù)辦理1.物品交接：護理員協(xié)助整理個人物品，核對機構(gòu)提供的物資（如床上用品、電器），確認無遺失后簽字。2.檔案封存：《健康檔案》《照護記錄》封存，家屬可申請復(fù)印；機構(gòu)保留電子版檔案≥3年，便于后續(xù)咨詢。8.4后續(xù)關(guān)懷1.回訪機制：退出后1周、1月內(nèi)分別電話回訪，了解生活狀況、照護難點，提供建議（如推薦社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)）。2.特殊關(guān)懷：若長者因健康惡化退出，機構(gòu)可協(xié)調(diào)合作醫(yī)院資源，協(xié)助家屬就醫(yī)；重大節(jié)日（如春節(jié)、生日）發(fā)送慰問信息，維系情感聯(lián)系。第九章質(zhì)量監(jiān)督與持續(xù)改進9.1內(nèi)部監(jiān)督1.日常檢查：護理主管每日抽查服務(wù)流程（如用藥核對、餐食配送），記錄問題（如操作不規(guī)范、反饋處理延遲），要求24小時內(nèi)整改。2.月度考核：結(jié)合服務(wù)記錄、長者反饋，對護理員、醫(yī)護人員進行考核（如照護滿意度、應(yīng)急處理能力），考核結(jié)果與績效掛鉤。9.2外部評價1.家屬滿意度調(diào)查：每季度發(fā)放問卷（含服務(wù)態(tài)度、專業(yè)能力、環(huán)境安全等維度），回收率≥80%，分析低分項（如“溝通不及時”“活動單一”）并整改。2.行業(yè)評估對接：配合民政部門、行業(yè)協(xié)會的檢查評估，針對反饋問題制定改進方案，公開整改結(jié)果。9.3流程優(yōu)化每年12月召開“服務(wù)流程評審會”，結(jié)合年度數(shù)據(jù)（如跌倒發(fā)生率、投訴率）、行業(yè)新規(guī)（如養(yǎng)老服務(wù)標準更新），修訂手冊內(nèi)容，確保流程科學(xué)性、合規(guī)性。第十章手冊實施與更新10.1培訓(xùn)要求新員工入職需完成手冊培訓(xùn)（理論+實操），考核通過后方可獨立上崗；在職員工每半年參加1次流程復(fù)訓(xùn)，強化服務(wù)規(guī)范。10.2版本管理手冊版本號按“年份.修訂次數(shù)”標注（如2