目 錄第一章銷售計(jì)劃管理 1第二章銷售組織設(shè)計(jì) 2第三章銷售區(qū)域管理與時(shí)間管理 3第四章銷售渠道設(shè)計(jì) 3第五章銷售人員的招聘與培訓(xùn) 4第六章銷售人員的激勵(lì)與薪酬管理 5第七章銷售人員的績(jī)效評(píng)估 5第八章銷售主管與團(tuán)隊(duì)管理 5第九章銷售過(guò)程理論與模式 6第十章銷售過(guò)程管理 6第十一章銷售過(guò)程評(píng)估與控制 7第十二章銷售信用管理 8第十三章客戶管理 9PAGEPAGE10第一章銷售計(jì)劃管理節(jié)知識(shí)點(diǎn)名稱主觀題第一節(jié)銷售計(jì)劃銷售計(jì)劃的定義★銷售計(jì)劃【名詞解釋】企業(yè)在銷售預(yù)測(cè)的基礎(chǔ)上，對(duì)未來(lái)一定時(shí)期內(nèi)銷售目標(biāo)進(jìn)行的規(guī)劃及其實(shí)施任務(wù)的分配，并編訂銷售預(yù)算，支持銷售配額的實(shí)現(xiàn)。內(nèi)部環(huán)境因素★銷售渠道【名詞解釋】銷售渠道是指產(chǎn)品從生產(chǎn)領(lǐng)域進(jìn)入消費(fèi)領(lǐng)域過(guò)程中，由提供產(chǎn)品或服務(wù)的一系列相互聯(lián)系的機(jī)構(gòu)所組成的通道。影響銷售計(jì)劃制定的因素★★★影響銷售計(jì)劃制定的因素【簡(jiǎn)答】環(huán)境包括外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境。外部環(huán)境因素因素與力量，主要包括：經(jīng)濟(jì)環(huán)境、社會(huì)文化和道德環(huán)境、政治法律環(huán)境、自然環(huán)境和技術(shù)環(huán)境等因素。內(nèi)部環(huán)境因素響其銷售業(yè)績(jī)的各種企業(yè)內(nèi)部因素，包括企業(yè)市場(chǎng)份額、銷售渠道、銷售手段、銷售能力和企業(yè)其他部門等因素。銷售計(jì)劃編制程序★★銷售計(jì)劃編制程序【簡(jiǎn)答】1編制步驟價(jià)和選定銷售策略、綜合編制銷售計(jì)劃、對(duì)計(jì)劃加以附加說(shuō)明、執(zhí)行計(jì)劃、評(píng)估計(jì)劃效率、進(jìn)行控制。2、銷售計(jì)劃編制原則。具體化原則、順序優(yōu)先原則、彈性原則。3、銷售計(jì)劃的編制方式。編制銷售計(jì)劃的方式有兩種，即“分配方式”與“上行方式”。銷售目標(biāo)管理★★銷售目標(biāo)管理【名詞解釋】銷售目標(biāo)管理就是通過(guò)設(shè)定合理的銷售目標(biāo)，并對(duì)其進(jìn)行合理的分解，通過(guò)合適的手段予以實(shí)施和監(jiān)控，并關(guān)心最終結(jié)果和評(píng)估的一種管理過(guò)程。第四節(jié)銷售預(yù)算財(cái)務(wù)配額類型★★★財(cái)務(wù)配額類型【簡(jiǎn)答】財(cái)務(wù)配額包括費(fèi)用配額、毛利配額和利潤(rùn)配額。費(fèi)用配額。提高利潤(rùn)率的關(guān)鍵因素在于對(duì)銷售費(fèi)用的控制。毛利配額。設(shè)置銷售毛利配額可以使銷售人員集中精力擴(kuò)大產(chǎn)品銷售量、節(jié)約銷售成本，提高產(chǎn)品銷售毛利額。利潤(rùn)配額銷售目標(biāo)方法★★常用銷售目標(biāo)值的確定方法【簡(jiǎn)答】根據(jù)銷售成長(zhǎng)率確定銷售目標(biāo)值。根據(jù)市場(chǎng)占有率銷售目標(biāo)值。根據(jù)市場(chǎng)擴(kuò)大率（或?qū)嵸|(zhì)成長(zhǎng)率）確定銷售目標(biāo)值。確定銷售預(yù)算水平的方法★★★德爾菲預(yù)測(cè)法的優(yōu)缺點(diǎn)【簡(jiǎn)答】1.德爾菲預(yù)測(cè)法的優(yōu)點(diǎn)：（1）它能發(fā)揮專家會(huì)議法的優(yōu)點(diǎn)，即①能充分發(fā)揮各專家的作用，集思廣益、準(zhǔn)確率高。②能把各位專家意見的分歧點(diǎn)表達(dá)出來(lái)，取各家之長(zhǎng)，避各家之短。意見②有些專家礙于情面，不愿意發(fā)表與其他人不同的意見；③出于自尊心而不愿意修改自己原來(lái)不全面的意見。2.德爾菲預(yù)測(cè)法的缺點(diǎn)：德爾菲法的主要缺點(diǎn)是過(guò)程比較復(fù)雜，花費(fèi)時(shí)間較長(zhǎng)。零基預(yù)算法的優(yōu)缺點(diǎn)【簡(jiǎn)答】?jī)?yōu)點(diǎn)：①可以合理有效地進(jìn)行資源分配，可以保證重要銷售活活的費(fèi)用開支，將有限的經(jīng)費(fèi)將有限的經(jīng)費(fèi)用于關(guān)鍵之處；②可以充分發(fā)揮各級(jí)銷售管理人員和銷售人員的積極性和創(chuàng)造性，促使各預(yù)算部門精打細(xì)算，合理使用資金。缺點(diǎn)節(jié)節(jié)知識(shí)點(diǎn)名稱主觀題銷售組織設(shè)計(jì)的原則【簡(jiǎn)答】（1）客戶導(dǎo)向的原則：銷售的活動(dòng)的核心是市場(chǎng)需求。銷售組織設(shè)（2）統(tǒng)一指揮的原則：“一元化”“下級(jí)服從上級(jí)，局部服從整體”。計(jì)原則（3）精簡(jiǎn)與高效的原則：減少人數(shù)，提高效率，減低成本?！铩铩铮?）管理幅度適度的原則：一個(gè)上級(jí)直接有效領(lǐng)導(dǎo)下級(jí)的人數(shù)是6-8個(gè)。（5）權(quán)責(zé)對(duì)等的原則：有責(zé)無(wú)權(quán)，不能履行工作；權(quán)利過(guò)大，濫用職權(quán)。（6）穩(wěn)定而有彈性的原則：隊(duì)伍人員穩(wěn)定保障士氣。銷售組織的特點(diǎn)【簡(jiǎn)答】銷售組織的特點(diǎn)包括：提供令顧客滿意的售后服務(wù)，并努力擴(kuò)大產(chǎn)品和服務(wù)的市場(chǎng)占有率，為企業(yè)發(fā)銷售組織的特點(diǎn)★★★展創(chuàng)造條件。理組織和充分利用。第一節(jié)銷售組織概述著企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的調(diào)整和環(huán)境的變化，銷售組織也要進(jìn)行調(diào)整和變革，以保持組織運(yùn)行效率。產(chǎn)品型銷售組織的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)【簡(jiǎn)答】產(chǎn)品型銷售組織--銷售人員專門負(fù)責(zé)特定產(chǎn)品或產(chǎn)品線的銷售業(yè)務(wù)。優(yōu)點(diǎn)有：（1）各個(gè)產(chǎn)品項(xiàng)目有專人負(fù)責(zé)，使每個(gè)產(chǎn)品都不會(huì)受到忽視；（2）產(chǎn)品銷售經(jīng)理能有效地協(xié)調(diào)各種銷售職能，并對(duì)市場(chǎng)變化作出積極反應(yīng)；（3）按產(chǎn)品進(jìn)行專業(yè)化分工，有助于銷售人員熟悉產(chǎn)品的特點(diǎn)，總結(jié)和積累各種產(chǎn)品有效的推銷經(jīng)驗(yàn)和方法；（4）當(dāng)產(chǎn)品技術(shù)復(fù)雜，產(chǎn)品之間聯(lián)系少或數(shù)量眾多銷售組織常時(shí)，按產(chǎn)品專門化構(gòu)建銷售組織比較合適；（5）容易實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)，有利于以見問題★★利潤(rùn)最大化為目標(biāo)進(jìn)行商品管理，易于實(shí)現(xiàn)產(chǎn)銷協(xié)調(diào)。★缺點(diǎn)可能出現(xiàn)他們?yōu)楸３指髯援a(chǎn)品利益而產(chǎn)生矛盾；（2）部門沖突，一方面產(chǎn)品銷售經(jīng)理對(duì)其他營(yíng)銷職能部門依賴性強(qiáng)，另一方面他們卻未必有足夠的權(quán)威能協(xié)調(diào)與廣告部門、銷售部門、生產(chǎn)部門和其他部門的關(guān)系并得到支持和配合；（3）整體成本費(fèi)用比較高，比較難管理；（4）當(dāng)企業(yè)的產(chǎn)品種類繁多時(shí)，不同的銷售人員會(huì)面對(duì)同一顧客群，這樣不僅使銷售成本提高，而且也會(huì)引起顧客的反感。第二節(jié)復(fù)合型銷售組織【名詞解釋】銷售組復(fù)合型銷售復(fù)合型銷售組織：在區(qū)域型、產(chǎn)品型等幾種銷售組織建設(shè)的基礎(chǔ)都是假設(shè)企業(yè)織架構(gòu)組織★★★只按照一種基礎(chǔ)劃分銷售組織，如按區(qū)域或產(chǎn)品或客戶。事實(shí)上，許多企業(yè)使設(shè)計(jì)用的是這幾種結(jié)構(gòu)的組合。銷售組織的管理職能★★銷售組織的管理職能【簡(jiǎn)答】大，費(fèi)用高，而且由于評(píng)級(jí)和資源分配具有一定的主觀性，容易引起內(nèi)部間矛盾。通常企業(yè)的做法是每隔若干年開展一次零基預(yù)算編制工作，以后幾年略作調(diào)整，這樣簡(jiǎn)化了編制工作，又控制了費(fèi)用。第二章銷售組織設(shè)計(jì)中，銷售組織要做好組織、協(xié)調(diào)、激勵(lì)和信息溝通等工作。的主要任務(wù)是針對(duì)計(jì)劃?rùn)z查計(jì)劃執(zhí)行情況，找出它們之間的差距以及造成差距的原因，以供修訂計(jì)劃和重新制訂計(jì)劃時(shí)使用。第三章銷售區(qū)域管理與時(shí)間管理節(jié)知識(shí)點(diǎn)名稱主觀題銷售區(qū)域應(yīng)實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)★★銷售區(qū)域應(yīng)實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)【簡(jiǎn)答】（1）公平性；（2）可行性；（3）挑戰(zhàn)性；（4）具體性。影響銷售區(qū)影響銷售區(qū)域設(shè)計(jì)的因素【簡(jiǎn)答】第一節(jié)域設(shè)計(jì)的因（1）銷售區(qū)域目標(biāo)；（2）銷售區(qū)域邊界；（3）銷售區(qū)域市場(chǎng)潛力；（4）銷銷售區(qū)素★售區(qū)域市場(chǎng)涵蓋；（5）銷售區(qū)域工作負(fù)荷（決定性）。域設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)銷售區(qū)域的依據(jù)【簡(jiǎn)答】設(shè)計(jì)銷售區(qū)（1）地域相近；域的依據(jù)★（2）地域內(nèi)因素的相近性；★（3）地域內(nèi)對(duì)本產(chǎn)品的需求度；（4）本企業(yè)的財(cái)力、物力及管理人員儲(chǔ)備狀況。論述整體部署銷售區(qū)域市場(chǎng)和銷售區(qū)市場(chǎng)開拓策略。【論述】1市場(chǎng)分級(jí)，接著將各級(jí)細(xì)分區(qū)域市場(chǎng)通過(guò)一定方式連接起來(lái)，以便形成穩(wěn)固的第二節(jié)銷售網(wǎng)絡(luò)。銷售組織架構(gòu)市場(chǎng)分級(jí)★（1）市場(chǎng)分級(jí)（2）點(diǎn)面呼應(yīng)（3）點(diǎn)線呼應(yīng)2設(shè)計(jì)策時(shí)，必須重點(diǎn)考察以下幾個(gè)方面:（1）分析現(xiàn)狀（2）設(shè)定目標(biāo)（3）制作銷售地圖（4）市場(chǎng)細(xì)分（5）采取推式策略或拉式策略（6）對(duì)付競(jìng)爭(zhēng)者（7）開發(fā)新客戶（8）讓銷售人員明確活動(dòng)目標(biāo)竄貨【名詞解釋】竄貨又稱為“沖貨”“倒貨”，是指中間商為了贏利而跨自身覆蓋的銷售區(qū)域進(jìn)行的有意識(shí)銷售，即產(chǎn)品的越區(qū)銷售或跨區(qū)銷售。良性竄貨【名詞解釋】竄貨的類型良性竄貨是指企業(yè)在市場(chǎng)開發(fā)初期，有意或無(wú)意選擇了流通性很強(qiáng)的中間商，★★★使其產(chǎn)品流向非轄區(qū)目標(biāo)市場(chǎng)或空白市場(chǎng)的現(xiàn)象。第四節(jié)竄貨管理惡性竄貨【名詞解釋】惡性竄貨是指中間商為了牟取非正常利潤(rùn)，蓄意向非轄區(qū)傾銷產(chǎn)品的行為。惡性竄貨最常用的方法是降價(jià)銷售產(chǎn)品，中間商以低于生產(chǎn)商規(guī)定的價(jià)格向非轄區(qū)傾銷產(chǎn)品。推式策略【名詞解釋】解決竄貨問題的策略★★★推式策略是指企業(yè)通過(guò)促銷努力，將產(chǎn)品由生產(chǎn)商推銷給批發(fā)商、批發(fā)商轉(zhuǎn)而向零售商、零售商轉(zhuǎn)而向消費(fèi)者推銷商品的過(guò)程。拉式策略【名詞解釋】拉式策略是指廣告、公關(guān)、營(yíng)業(yè)推廣為其主要手段，通過(guò)這些樹立形象，產(chǎn)生拉力，人員推銷只是輔助。節(jié)知識(shí)點(diǎn)名稱節(jié)知識(shí)點(diǎn)名稱主觀題道結(jié)構(gòu)銷售渠道的基本要素★★★銷售渠道成員【簡(jiǎn)答】1.（的銷售且承擔(dān)實(shí)質(zhì)風(fēng)險(xiǎn)。2.（構(gòu)）：不擁有所有權(quán)，轉(zhuǎn)移過(guò)程有促進(jìn)作用。渠道結(jié)構(gòu)的內(nèi)容【簡(jiǎn)答】①長(zhǎng)度結(jié)構(gòu)（層級(jí)結(jié)構(gòu)）；②寬度結(jié)構(gòu)；③廣度結(jié)構(gòu)。銷售渠道機(jī)構(gòu)的選擇方法★★評(píng)估選擇銷售渠道機(jī)構(gòu)的方法【簡(jiǎn)答】評(píng)估選擇銷售渠道機(jī)構(gòu)的方法有：（1）財(cái)務(wù)評(píng)估；（2）交易成本評(píng)估；（3）權(quán)重因素記分；（4）直接定性判定（最簡(jiǎn)單、最常用、最方便）；（5）銷售渠道成本比較。影響渠道結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的因素【簡(jiǎn)答】影響渠道結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的因素★目標(biāo)市場(chǎng)商品因素生產(chǎn)企業(yè)本身的條件環(huán)境因素5.中間商特性銷售渠道管密集型分銷渠道【名詞解釋】理的內(nèi)容★密集型分銷就是通過(guò)設(shè)定合理的銷售目標(biāo)，并對(duì)其進(jìn)行合理的分解，通過(guò)合適★的手段予以實(shí)施和監(jiān)控，并關(guān)心最終結(jié)果和評(píng)估的一種管理過(guò)程。影響銷售渠道設(shè)計(jì)的環(huán)境因素【簡(jiǎn)答】銷售渠道設(shè)計(jì)需要考慮四個(gè)方面的環(huán)境因素：（1）經(jīng)濟(jì)狀況，經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展時(shí)，企業(yè)選擇銷售渠道的余地較大；經(jīng)濟(jì)蕭條、影響銷售渠道設(shè)計(jì)的環(huán)境因素★★★衰退時(shí)，企業(yè)通常選擇比較短的渠道，并取消一些提供產(chǎn)品價(jià)格的服務(wù)。銷售區(qū)域習(xí)慣，不同區(qū)域本身的渠道狀況、中間商認(rèn)識(shí)和能力存在差異，顧客也可能存在不同的渠道偏好。法、稅法等影響渠道方案的選擇，也影響渠道管理。（4）競(jìng)爭(zhēng)特性，企業(yè)銷售渠道設(shè)計(jì)還受到競(jìng)爭(zhēng)者的渠道影響，因?yàn)槟承┬袠I(yè)的生產(chǎn)商希望在與競(jìng)爭(zhēng)者相同或相近的經(jīng)銷處與競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品抗衡。但有時(shí)競(jìng)爭(zhēng)第二節(jié)者所使用的銷售渠道反而成為生產(chǎn)商避免使用的渠道。銷售渠銷售渠道管理中常存在的問題及解決策略【簡(jiǎn)答】道管理（1）渠道不統(tǒng)一引發(fā)生產(chǎn)商與中間商之間的矛盾銷售渠道管理中常存在的問題及解決策略★★渠道冗長(zhǎng)造成管理難度加大。渠道覆蓋面過(guò)廣。企業(yè)對(duì)中間商的選擇缺乏標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)不能很好地控制和管理終端。忽略渠道的后續(xù)管理。（7）盲目自建網(wǎng)絡(luò)。（8）新產(chǎn)品上市的渠道選擇混亂。高度控制【名詞解釋】高度控制（絕對(duì)控制）是指生產(chǎn)商能夠選擇負(fù)責(zé)其產(chǎn)品銷售的中間商類型、數(shù)銷售渠道控目和地理分布，并且能夠支配這些中間商的銷售政策和價(jià)格政策。制★★★低度控制【名詞解釋】低度控制是指如果生產(chǎn)商無(wú)力或不需要對(duì)整個(gè)渠道進(jìn)行絕對(duì)控制，企業(yè)往往可以通過(guò)對(duì)中間商提供具體支持協(xié)助來(lái)影響中間商。節(jié)知識(shí)點(diǎn)名稱節(jié)知識(shí)點(diǎn)名稱主觀題第一節(jié)銷售人基本素質(zhì)★銷售人員的基本素質(zhì)【簡(jiǎn)答】員的素★銷售人員的基本素質(zhì)包括：（1）品質(zhì)方面；（2）技能方面；（3）知識(shí)方面。質(zhì)銷售人員內(nèi)部招聘的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)【簡(jiǎn)答】第三節(jié)銷售人員的招聘與挑選銷售人員的招聘★★內(nèi)部招聘的優(yōu)勢(shì)勵(lì)員工；（3）員工可更快適應(yīng)工作；（4）招聘選擇成本低。內(nèi)部招聘的劣勢(shì)容易引起內(nèi)部矛盾。選擇招聘的渠道★★外部招聘【簡(jiǎn)答】外部招聘包括：①校園招聘校；②媒體廣告；③網(wǎng)絡(luò)招聘；④人才中介；⑤內(nèi)部員工推薦；⑥獵頭招聘；⑦其他招聘形式。第四節(jié)銷售人員的培訓(xùn)銷售人員培訓(xùn)目的★★★銷售培訓(xùn)目的【簡(jiǎn)答】銷售培訓(xùn)的目的包括：（1）增加生產(chǎn)力；（2）增進(jìn)士氣；（3）降低人員流動(dòng)率；（4）增進(jìn)客戶關(guān)系；（5）改進(jìn)銷售技能。節(jié)知識(shí)點(diǎn)名稱節(jié)知識(shí)點(diǎn)名稱主觀題薪酬的類型★★★固定薪水制【名詞解釋】固定薪水制是指銷售人員接受固定的薪酬，不隨著銷售額、市場(chǎng)份額、個(gè)人努力或其他衡量量化指標(biāo)變化。薪酬管理的原則【簡(jiǎn)答】（1）補(bǔ)償性原則：要求補(bǔ)償員工恢復(fù)工作精力所必要的衣、食、住、行費(fèi)用，和補(bǔ)償員工為獲得工作能力以及正常生活所先行付出的費(fèi)用。第三節(jié)銷售人員的薪酬管理薪酬管理的原則★★★公平性原則外部公平和個(gè)人公平。激勵(lì)性原則員之間的薪酬水平應(yīng)該有一定的差距，從而不斷地激勵(lì)員工提高工作績(jī)效，因?yàn)楫?dāng)他們業(yè)績(jī)突出時(shí)，將獲得比其他人更高的薪酬水平。（4）競(jìng)爭(zhēng)性原則：競(jìng)爭(zhēng)性是指在社會(huì)上和人才市場(chǎng)中，企業(yè)的薪酬標(biāo)準(zhǔn)要有吸引力，才足以戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，招到企業(yè)所需的銷售人員，同時(shí)也能留住優(yōu)秀的銷售人員。（5）經(jīng)濟(jì)性原則：銷售人員的薪酬一般包括基本薪資和傭金。（6）合法性原則：合法性原則要求薪酬制度不違反國(guó)家法律法規(guī)。第七章銷售人員的績(jī)效評(píng)估節(jié)知識(shí)點(diǎn)名稱主觀題暈輪效應(yīng)誤差【名詞解釋】克服評(píng)估中暈輪效應(yīng)誤差是指的誤差造成過(guò)髙或過(guò)低的評(píng)估。暗示效應(yīng)誤差。評(píng)估人在領(lǐng)導(dǎo)或權(quán)威人士的暗示下，第二節(jié)★★接受他們的看法改變自己想法。感情效應(yīng)誤差。近因誤差。偏見誤差。自我比績(jī)效的評(píng)較誤差。評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)變化不定誤差。估方法主要的評(píng)估方法【簡(jiǎn)答】主要的評(píng)估主要的評(píng)估方法包括：方法★★★（（2KPI。（3）360°績(jī)效反饋。（4）平衡計(jì)分卡：節(jié)知識(shí)點(diǎn)名稱節(jié)知識(shí)點(diǎn)名稱主觀題第一節(jié)銷售主管的能力與銷售主管的素質(zhì)要求★★銷售主管的素質(zhì)要求【簡(jiǎn)答】銷售主管的素質(zhì)要求包括：（1）高度的事業(yè)心和工作責(zé)任感；（2）不斷創(chuàng)新、進(jìn)取的精神；素質(zhì)要求（3）客觀開朗、平易近人；（4）良好的社會(huì)知覺；（5）寬廣的胸懷。銷售主管的能力要求【簡(jiǎn)答】銷售主管的銷售主管的能力要求包括：能力要求★（1）分析、綜合、宏觀調(diào)控的能力；（2）決策能力；（3）知識(shí)能力；★（4）創(chuàng)新能力；（5）組織能力；（6）應(yīng)變能力；（7）激勵(lì)與協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)關(guān)系的能力；（8）表達(dá)能力。影響銷售團(tuán)影響銷售團(tuán)隊(duì)凝聚力的因素【簡(jiǎn)答】隊(duì)凝聚力的1.從外部看，外部威脅越高、造成的影響越大，團(tuán)隊(duì)所表現(xiàn)出的凝聚力越強(qiáng)；因素2.從內(nèi)部看團(tuán)隊(duì)的規(guī)★★★團(tuán)隊(duì)以往的表現(xiàn)。第三節(jié)溝通的渠道【簡(jiǎn)答】銷售團(tuán)隊(duì)溝通的渠道（1）正式溝通渠道（全通道式：自由溝通充當(dāng)重要人物）。管理★★（2）非正式溝通渠道。（3）語(yǔ)言溝通與非語(yǔ)言溝通。（報(bào)告、文件報(bào)告書面形式，用于廣泛的傳播）銷售團(tuán)隊(duì)管理★團(tuán)隊(duì)【名詞解釋】一個(gè)組織在特定的可操作范圍內(nèi)，為實(shí)現(xiàn)特定目標(biāo)而建立的相互合作、一致努力的由若干個(gè)成員組成的共同體。節(jié)知識(shí)點(diǎn)名稱節(jié)知識(shí)點(diǎn)名稱主觀題簡(jiǎn)述銷售方格五種典型的類型?！竞?jiǎn)答】第一節(jié)事不關(guān)己導(dǎo)向型（1，1）銷售方格事不關(guān)己導(dǎo)客戶關(guān)系導(dǎo)向型（1，9）與客戶方向型★強(qiáng)力銷售導(dǎo)向型（9，1）格理論銷售技術(shù)導(dǎo)向型（5，5）解決問題導(dǎo)向型（9，9）銷售三角理論【名詞解釋】為了提升銷售人員的素質(zhì)，人們總結(jié)出了一種簡(jiǎn)明的能夠激發(fā)其銷售活動(dòng)積極第二節(jié)銷銷售三角理性、奠定銷售自信心、完善銷售技術(shù)的基礎(chǔ)關(guān)系理論銷售三角理論。在國(guó)外售三角模論Enterpris企業(yè)Good產(chǎn)品及服式★★★務(wù)Mysel（這3GEM的GEM論。第三節(jié)AIDA式埃達(dá)模式★★埃達(dá)模式【名詞解釋】埃達(dá)模式（AIDA）是指一個(gè)成功的銷售員必須學(xué)會(huì)把客戶的注意力或興趣及時(shí)地轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品上去，從而激發(fā)客戶的購(gòu)買欲望，而后再促使客戶購(gòu)買，最終達(dá)成交易。節(jié)知識(shí)點(diǎn)名稱節(jié)知識(shí)點(diǎn)名稱主觀題第一節(jié)銷售準(zhǔn)備商譽(yù)★★商譽(yù)【名詞解釋】商譽(yù)是指企業(yè)通過(guò)長(zhǎng)期執(zhí)行良好的產(chǎn)品形象、規(guī)范的銷售形象和完善的售后服務(wù)，使客戶對(duì)企業(yè)銷售人員、產(chǎn)品和服務(wù)所產(chǎn)生的一種積極的感情和態(tài)度?；粮穹▌t★★基辛格法則【名詞解釋】基辛格法則是指利用對(duì)手的信息不充分而提前設(shè)置圈套，在談判中給客戶傳遞銷售目標(biāo)及銷售計(jì)劃的制定銷售目標(biāo)及銷售計(jì)劃的制定【簡(jiǎn)答】1銷售目標(biāo)理的總體目標(biāo)，使銷售人員在作業(yè)時(shí)有的放矢、迅速激發(fā)客戶興趣點(diǎn)。通過(guò)上★★一階段的準(zhǔn)備，應(yīng)確定銷售目標(biāo)，為銷售計(jì)劃的制訂打下基礎(chǔ)。2銷售計(jì)劃（1）銷售時(shí)間的控制（2）銷售資源的預(yù)配置。第三節(jié)接近客戶接近客戶時(shí)的原則及注意事項(xiàng)★★接近客戶時(shí)的原則及注意事項(xiàng)【簡(jiǎn)答】1、使用客戶樂意接受的稱呼及開場(chǎng)白。2、保持話語(yǔ)幽默筒潔，爭(zhēng)取客戶好感。3、多用肯定的說(shuō)法讓客戶接納自己及產(chǎn)品，不斷尋求客戶的認(rèn)同感。4、銷售人員須守時(shí)守約，給客戶以充分的安全感，并學(xué)會(huì)真誠(chéng)待客。第五節(jié)處理異議客戶異議★★客戶異議【名詞解釋】客戶異議是指在銷售過(guò)程中，客戶對(duì)銷售人員自身或產(chǎn)品介紹、交易條件等所展現(xiàn)出的疑慮、報(bào)怨或者反對(duì)意見?？蛻舢愖h的兩面性★★客戶異議的兩面性【簡(jiǎn)答】客戶異議通常具有兩面性：（1）它可能是成交的障礙；（2）它釋放了成功信號(hào)?？蛻舢愖h的類型★★客戶異議的類型【簡(jiǎn)答】（1）對(duì)企業(yè)、產(chǎn)品及銷售人員自身的異議；（2）對(duì)滿足需求的異議；（3）價(jià)格異議；（4）購(gòu)買時(shí)間及財(cái)力異議；（5）服務(wù)和政策異議?？蛻舢愖h的來(lái)源★★客戶異議的來(lái)源【簡(jiǎn)答】（1）來(lái)源于銷售本身的異議；（2）來(lái)源于客戶本身的異議。處理客戶異議的原則、策略、常用方法★★處理客戶異議的原則、策略、常用方法【簡(jiǎn)答】1處理時(shí)機(jī)選擇的策略；（3）處理貨源異議的策略；（4）處理購(gòu)買時(shí)間異議的策略：第一，貨幣時(shí)間價(jià)值法；第二，良機(jī)激勵(lì)法；第三，競(jìng)爭(zhēng)誘導(dǎo)法；第四，潛在風(fēng)險(xiǎn)法。3一（反駁處理法二間接否定法；（三不理睬法；（四）補(bǔ)償法；（五六七）定制處理法。節(jié)知識(shí)點(diǎn)名稱節(jié)知識(shí)點(diǎn)名稱主觀題企業(yè)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估指標(biāo)分類【簡(jiǎn)答】按照指標(biāo)的功能劃分，可以把指標(biāo)劃分為以下幾類。（1）財(cái)務(wù)指標(biāo)財(cái)務(wù)指標(biāo)用于評(píng)價(jià)工作結(jié)果在財(cái)務(wù)上的效果，應(yīng)盡可能具體，該指標(biāo)具有目標(biāo)費(fèi)用指標(biāo)等。（2）企業(yè)員工成長(zhǎng)指標(biāo)第二節(jié)法企業(yè)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估指標(biāo)分類★★企業(yè)員工成長(zhǎng)用于評(píng)價(jià)員工對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)和能力是否得以持續(xù)提高，該指標(biāo)具有基礎(chǔ)性、前瞻性等特點(diǎn)，常用的員工成長(zhǎng)指標(biāo)包括職員滿意度及忠誠(chéng)度、培訓(xùn)效果等指標(biāo)。（3）內(nèi)部管理指標(biāo)內(nèi)部管理指標(biāo)用于評(píng)價(jià)對(duì)企業(yè)內(nèi)部管理提升的效果，該指標(biāo)具有基礎(chǔ)性、導(dǎo)向性、綜合性等特點(diǎn)，依據(jù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，常用的內(nèi)部管理指標(biāo)包括勞動(dòng)生產(chǎn)率、產(chǎn)品合格率、計(jì)劃執(zhí)行率等。（4）客戶指標(biāo)客戶指標(biāo)是讓客戶對(duì)企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，該指標(biāo)具有客觀性、導(dǎo)（5）行為特征指標(biāo)行為特征指標(biāo)用于評(píng)價(jià)員工的行為是否有利于提高工作業(yè)績(jī)，依據(jù)員工的個(gè)人素質(zhì)，該指標(biāo)具有過(guò)程性、基礎(chǔ)性等特點(diǎn)，常用的行為特征指標(biāo)包括領(lǐng)導(dǎo)評(píng)價(jià)指數(shù)、相關(guān)部門評(píng)價(jià)指數(shù)等。（6）否決指標(biāo)否決指標(biāo)用于評(píng)價(jià)員工的失誤給企業(yè)帶來(lái)的意外損失，該指標(biāo)具有預(yù)防性的特點(diǎn)，在考核標(biāo)準(zhǔn)中屬于扣分指標(biāo)。設(shè)立該指標(biāo)的目的是防止出現(xiàn)意外事故的重要措施。常用的否決指標(biāo)包括重大質(zhì)量事故、安全事故等指標(biāo)。不同的指標(biāo)在業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系中的側(cè)重點(diǎn)是不同的，重要性也有所差異，因此應(yīng)配以適當(dāng)有差異的權(quán)重。企業(yè)銷售業(yè)績(jī)的指標(biāo)★★企業(yè)銷售業(yè)績(jī)的指標(biāo)【簡(jiǎn)答】1、銷售額。2、費(fèi)用和目標(biāo)利潤(rùn)。3、市場(chǎng)占有率。4、銷售收入預(yù)算。銷售業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估的要素★簡(jiǎn)述銷售業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估的要素?！竞?jiǎn)答】一般來(lái)說(shuō)，企業(yè)管理部門可通過(guò)以下五個(gè)指標(biāo)來(lái)對(duì)銷售業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)估：銷售隊(duì)伍創(chuàng)造的企業(yè)銷售業(yè)績(jī)。對(duì)銷售人員和銷售支持的銷售投入。開展銷售活動(dòng)所需的資金投入。銷售人員與企業(yè)文化對(duì)銷售部門能否開展有效的銷售活動(dòng)具有直接的影響。（5）客戶尤其是老客戶、大客戶對(duì)企業(yè)發(fā)展，形成良好口碑有重要影響。第四節(jié)控制價(jià)格風(fēng)險(xiǎn)★★★價(jià)格風(fēng)險(xiǎn)【名詞解釋】?jī)r(jià)格風(fēng)險(xiǎn)是指市場(chǎng)金融因素和市場(chǎng)整體供求因素而引起的產(chǎn)品市場(chǎng)價(jià)格變動(dòng)的風(fēng)險(xiǎn)。（最主要的風(fēng)險(xiǎn)）；信用風(fēng)險(xiǎn)：在交易協(xié)議達(dá)成后，一方不能履行或不能全部履行交收責(zé)任而給另一方造成利益損失的風(fēng)險(xiǎn)。道德風(fēng)險(xiǎn)★★道德風(fēng)險(xiǎn)【名詞解釋】道德風(fēng)險(xiǎn)是指客戶有意或者故意欺瞞無(wú)力還款（有意占用企業(yè)資金、保證自身資金周轉(zhuǎn)）。非道德風(fēng)險(xiǎn)★★非道德風(fēng)險(xiǎn)【名詞解釋】非道德風(fēng)險(xiǎn)是指對(duì)合同中的某些條款，在銷售過(guò)程中，有糾紛。相關(guān)公式★★相關(guān)公式【簡(jiǎn)答】退貨額=銷售收入×退貨率。退貨率=/*100%。銷售凈額=銷售收入-銷售退貨?，F(xiàn)金折扣和貨物折讓銷售收入=銷售凈額/(退貨率）。銷售風(fēng)險(xiǎn)控制的含義★銷售信用風(fēng)險(xiǎn)銷售信用風(fēng)險(xiǎn)指的是在交易協(xié)議達(dá)成后一方不能履行或不能全部履行交收責(zé)任而給另一方造成利益損失的風(fēng)險(xiǎn)。節(jié)知識(shí)點(diǎn)名稱節(jié)知識(shí)點(diǎn)名稱主觀題第一節(jié)信用管理概述信用★★★信用【名詞解釋】信用是指建立在信任基礎(chǔ)上的能力，是不用立即付款就可獲取資金、產(chǎn)品、服務(wù)等的能力。信用條件★★★信用條件【名詞解釋】信用條件是企業(yè)要求客戶支付賒銷款項(xiàng)的條件，它由信用期限和現(xiàn)金折扣兩個(gè)要素組成。第二節(jié)賒銷賒銷【名詞解釋】制定信用政策★★★賒銷又叫做信用銷售，是指廠家在同購(gòu)貨客戶簽訂購(gòu)銷協(xié)議以后，讓客戶將企業(yè)生產(chǎn)的成品先拿走，購(gòu)貨客戶則按照購(gòu)貨協(xié)議規(guī)定的付款日期付款或以分期付款形式逐漸付清貨款。信用條件★★★5C【簡(jiǎn)答】5C的是：（1character2還款能力capacity3資本實(shí)力capital；（4擔(dān)保品collateral（5condition。第三節(jié)客戶信用調(diào)查與評(píng)價(jià)客戶信用評(píng)價(jià)指標(biāo)★★客戶信用評(píng)價(jià)指標(biāo)【簡(jiǎn)答】（應(yīng)收款額A5C（還款能力而必須降低信用等級(jí)。如某客戶盡管不欠本企業(yè)的貸款，但欠其他企業(yè)巨額貸款，這樣的客戶最多只能認(rèn)定為C級(jí)客戶。經(jīng)營(yíng)同業(yè)競(jìng)品情況（指競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品競(jìng)品為主要經(jīng)營(yíng)商品者，信用自然降低為C級(jí)。第四節(jié)應(yīng)收賬款管理★應(yīng)收賬款【名詞解釋】應(yīng)收賬款指企業(yè)在正常