2014年四川導(dǎo)游資格考試《導(dǎo)游實務(wù)》真題

姓名：__________考號：__________一、單選題(共10題)1.在導(dǎo)游服務(wù)中，導(dǎo)游人員應(yīng)該遵循哪一項原則？()A.尊重游客，服務(wù)至上B.強(qiáng)調(diào)自身權(quán)威，嚴(yán)格管理C.遵守規(guī)章制度，不越權(quán)處理D.追求經(jīng)濟(jì)效益，忽視服務(wù)質(zhì)量2.以下哪一項不屬于導(dǎo)游人員的權(quán)利？()A.指導(dǎo)游客遵守旅游活動中的相關(guān)規(guī)定B.接受旅游者的物質(zhì)感謝C.維護(hù)自身合法權(quán)益D.要求旅游者遵守合同規(guī)定3.導(dǎo)游人員在進(jìn)行實地講解時，以下哪種方法最為恰當(dāng)？()A.空講法，不結(jié)合景點實際情況B.朗讀法，照本宣科C.提問法，激發(fā)游客興趣D.講述法，缺乏互動4.導(dǎo)游人員在講解時，以下哪種行為是不當(dāng)?shù)模?)A.講解生動形象，富有感染力B.適當(dāng)穿插個人見解，豐富講解內(nèi)容C.避免使用方言，使用標(biāo)準(zhǔn)普通話D.對游客的提問不耐煩，拒絕回答5.以下哪一項不屬于導(dǎo)游人員的義務(wù)？()A.向旅游者介紹景點的歷史、文化、風(fēng)俗習(xí)慣B.保護(hù)旅游者的合法權(quán)益不受侵害C.接受旅游者的物質(zhì)感謝D.維護(hù)旅游活動的秩序6.在導(dǎo)游服務(wù)中，以下哪一項是導(dǎo)游人員的首要職責(zé)？()A.獲取經(jīng)濟(jì)效益B.傳播文化知識C.維護(hù)游客安全D.提高個人知名度7.以下哪種情況導(dǎo)游人員應(yīng)立即向旅游管理部門報告？()A.旅游者要求導(dǎo)游人員為其購買非旅游活動范圍內(nèi)的商品B.旅游者因個人原因需要提前離開旅游團(tuán)C.旅游者突然生病，需要緊急醫(yī)療救治D.旅游者對導(dǎo)游人員的講解提出質(zhì)疑8.在處理旅游者投訴時，以下哪種態(tài)度是正確的？()A.漠不關(guān)心，置之不理B.耐心傾聽，冷靜處理C.斷然拒絕，不予理睬D.急于辯解，強(qiáng)調(diào)自身清白9.以下哪種行為是導(dǎo)游人員在服務(wù)中應(yīng)避免的？()A.提供專業(yè)、熱情的服務(wù)B.保持與游客的良好溝通C.適當(dāng)調(diào)整行程，滿足游客需求D.在游客面前批評其他導(dǎo)游10.導(dǎo)游人員在講解時，以下哪種表達(dá)方式最有利于游客的理解？()A.使用復(fù)雜的專業(yè)術(shù)語B.語速過快，信息量過大C.使用簡單明了的語言，結(jié)合實際案例D.過于口語化，缺乏規(guī)范性二、多選題(共5題)11.導(dǎo)游在接待游客時，以下哪些準(zhǔn)備工作是必要的？()A.了解游客的基本情況B.熟悉旅游線路和景點C.準(zhǔn)備必要的講解資料D.確保交通工具的安排12.以下哪些行為屬于導(dǎo)游人員的職業(yè)道德范疇？()A.誠實守信，不欺騙游客B.尊重游客，不歧視任何游客C.保守游客隱私，不泄露游客信息D.追求經(jīng)濟(jì)效益，忽視游客需求13.在處理旅游團(tuán)內(nèi)部矛盾時，導(dǎo)游人員應(yīng)采取哪些措施？()A.公正公平地處理矛盾B.尊重雙方意見，避免激化矛盾C.適當(dāng)調(diào)整行程，緩和雙方情緒D.忽視矛盾，繼續(xù)進(jìn)行行程14.以下哪些情況導(dǎo)游人員應(yīng)立即報告旅行社？()A.旅游者發(fā)生意外傷害B.旅游者失蹤或走失C.旅游者提出超出合同范圍的要求D.旅游者對導(dǎo)游服務(wù)不滿15.在導(dǎo)游服務(wù)中，以下哪些內(nèi)容屬于導(dǎo)游人員的講解內(nèi)容？()A.景點的歷史背景B.景點的藝術(shù)價值C.景點的科學(xué)價值D.景點的實用信息三、填空題(共5題)16.導(dǎo)游人員在接團(tuán)時，應(yīng)向游客說明的《中國公民出國旅游管理辦法》中的規(guī)定是：17.導(dǎo)游人員在講解時，對于歷史人物的介紹，應(yīng)遵循的原則是：18.導(dǎo)游人員在帶團(tuán)游覽過程中，如遇游客提出超出合同范圍的要求，應(yīng)采取的措施是：19.導(dǎo)游人員在講解時，對于游客提出的問題，應(yīng)做到：20.導(dǎo)游人員在帶團(tuán)過程中，對于游客的投訴，應(yīng)做到：四、判斷題(共5題)21.導(dǎo)游人員在講解時，可以隨意改變旅游行程的順序。()A.正確B.錯誤22.導(dǎo)游人員在帶團(tuán)過程中，可以接受游客的私人禮物。()A.正確B.錯誤23.導(dǎo)游人員在講解時，應(yīng)避免使用方言。()A.正確B.錯誤24.導(dǎo)游人員在處理游客投訴時，可以不予理睬。()A.正確B.錯誤25.導(dǎo)游人員在講解時，可以隨意對景點進(jìn)行美化或貶低。()A.正確B.錯誤五、簡單題(共5題)26.請簡要說明導(dǎo)游人員在進(jìn)行實地講解時應(yīng)注意的幾個要點。27.如何處理旅游團(tuán)內(nèi)部的矛盾和糾紛？28.導(dǎo)游人員應(yīng)該如何處理游客的投訴？29.在帶團(tuán)過程中，如何確保旅游者的安全？30.導(dǎo)游人員在進(jìn)行團(tuán)隊管理時，應(yīng)遵循哪些原則？

2014年四川導(dǎo)游資格考試《導(dǎo)游實務(wù)》真題一、單選題(共10題)1.【答案】A【解析】導(dǎo)游服務(wù)中，導(dǎo)游人員應(yīng)該以尊重游客、服務(wù)至上為原則，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2.【答案】B【解析】導(dǎo)游人員接受旅游者的物質(zhì)感謝屬于不恰當(dāng)?shù)男袨?，不屬于其?quán)利。3.【答案】C【解析】提問法可以激發(fā)游客的興趣，提高游客的參與度，是實地講解中較為恰當(dāng)?shù)姆椒ā?.【答案】D【解析】導(dǎo)游人員應(yīng)該耐心回答游客的提問，不耐煩、拒絕回答是不當(dāng)?shù)男袨椤?.【答案】C【解析】導(dǎo)游人員不應(yīng)接受旅游者的物質(zhì)感謝，這是其義務(wù)之外的。6.【答案】C【解析】導(dǎo)游人員的首要職責(zé)是維護(hù)游客的安全，確保旅游活動的順利進(jìn)行。7.【答案】C【解析】旅游者突然生病，需要緊急醫(yī)療救治時，導(dǎo)游人員應(yīng)立即向旅游管理部門報告。8.【答案】B【解析】處理旅游者投訴時，導(dǎo)游人員應(yīng)耐心傾聽，冷靜處理，以維護(hù)旅游者的合法權(quán)益。9.【答案】D【解析】在游客面前批評其他導(dǎo)游是不恰當(dāng)?shù)男袨?，會損害導(dǎo)游隊伍的形象。10.【答案】C【解析】使用簡單明了的語言，結(jié)合實際案例，有利于游客更好地理解導(dǎo)游的講解。二、多選題(共5題)11.【答案】ABCD【解析】導(dǎo)游在接待游客時，需要全面了解游客情況，熟悉旅游線路和景點，準(zhǔn)備講解資料，并確保交通工具的安排，以確保旅游活動的順利進(jìn)行。12.【答案】ABC【解析】導(dǎo)游人員的職業(yè)道德要求其誠實守信、尊重游客、保守游客隱私，而追求經(jīng)濟(jì)效益不應(yīng)以犧牲游客需求為代價。13.【答案】ABC【解析】導(dǎo)游人員在處理旅游團(tuán)內(nèi)部矛盾時，應(yīng)公正公平處理，尊重雙方意見，適當(dāng)調(diào)整行程以緩和情緒，而不是忽視矛盾。14.【答案】AB【解析】旅游者發(fā)生意外傷害或失蹤走失時，導(dǎo)游人員應(yīng)立即報告旅行社，而旅游者提出超出合同范圍的要求和對導(dǎo)游服務(wù)不滿則不一定需要立即報告。15.【答案】ABCD【解析】導(dǎo)游人員的講解內(nèi)容應(yīng)包括景點的歷史背景、藝術(shù)價值、科學(xué)價值和實用信息，以全面滿足游客的需求。三、填空題(共5題)16.【答案】旅游者不得在境外非法滯留，隨團(tuán)前往國家或者地區(qū)發(fā)生戰(zhàn)爭、沖突、自然災(zāi)害等突發(fā)事件時，旅游者應(yīng)當(dāng)服從旅行社和導(dǎo)游的安排?！窘馕觥窟@是《中國公民出國旅游管理辦法》中明確規(guī)定的，導(dǎo)游人員有責(zé)任向游客說明，以確保游客遵守規(guī)定，保障旅游活動的安全。17.【答案】尊重歷史，客觀公正?！窘馕觥吭谥v解歷史人物時，導(dǎo)游人員應(yīng)遵循尊重歷史、客觀公正的原則，避免主觀臆斷和誤導(dǎo)游客。18.【答案】耐心解釋，婉言拒絕?！窘馕觥繉τ谟慰统龊贤秶囊?，導(dǎo)游人員應(yīng)耐心解釋，并婉言拒絕，以維護(hù)旅游合同的嚴(yán)肅性和旅行社的合法權(quán)益。19.【答案】知之為知之，不知為不知。【解析】導(dǎo)游人員在面對游客的問題時，應(yīng)誠實回答，對于自己不知道的問題，應(yīng)坦誠告知游客，不應(yīng)隨意猜測或誤導(dǎo)。20.【答案】認(rèn)真傾聽，冷靜處理。【解析】面對游客的投訴，導(dǎo)游人員應(yīng)保持冷靜，認(rèn)真傾聽游客的意見，并采取合理的措施進(jìn)行處理，以維護(hù)游客的合法權(quán)益。四、判斷題(共5題)21.【答案】錯誤【解析】導(dǎo)游人員應(yīng)嚴(yán)格按照旅游行程單安排行程，未經(jīng)旅行社同意，不得隨意改變行程順序。22.【答案】錯誤【解析】導(dǎo)游人員應(yīng)遵守職業(yè)道德，不得接受游客的私人禮物，以免產(chǎn)生利益沖突。23.【答案】正確【解析】為了確保所有游客都能聽懂，導(dǎo)游人員應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)普通話進(jìn)行講解，避免使用方言。24.【答案】錯誤【解析】導(dǎo)游人員應(yīng)認(rèn)真對待游客的投訴，耐心傾聽，并積極尋求解決方案，不得不予理睬。25.【答案】錯誤【解析】導(dǎo)游人員應(yīng)客觀公正地介紹景點，既不美化也不貶低，保持講解的真實性和客觀性。五、簡答題(共5題)26.【答案】導(dǎo)游人員在實地講解時應(yīng)注意以下要點：n1.講解內(nèi)容要豐富、生動，具有吸引力。n2.講解時要注重與游客的互動，激發(fā)游客的興趣。n3.講解語言要準(zhǔn)確、清晰，避免使用模糊或錯誤的信息。n4.講解的節(jié)奏要適宜，既不應(yīng)過快也不應(yīng)過慢。n5.講解時要注意觀察游客的反應(yīng)，根據(jù)實際情況調(diào)整講解內(nèi)容和方式?！窘馕觥窟@些要點有助于導(dǎo)游人員更好地進(jìn)行實地講解，提升游客的旅游體驗。27.【答案】處理旅游團(tuán)內(nèi)部的矛盾和糾紛，導(dǎo)游人員應(yīng)做到以下幾點：n1.保持冷靜，避免情緒化。n2.公正公平地處理矛盾，不偏袒任何一方。n3.尊重雙方的意見，耐心傾聽他們的訴求。n4.嘗試找到雙方都能接受的解決方案。n5.調(diào)整行程，緩解緊張情緒，防止矛盾升級?！窘馕觥空_處理旅游團(tuán)內(nèi)部的矛盾和糾紛，有助于維護(hù)旅游團(tuán)的和諧，保證旅游活動的順利進(jìn)行。28.【答案】導(dǎo)游人員在處理游客投訴時，應(yīng)遵循以下步驟：n1.認(rèn)真傾聽游客的投訴，不要打斷。n2.表示理解和同情，安撫游客情緒。n3.詳細(xì)了解投訴的具體情況。n4.根據(jù)事實情況，尋找解決問題的方法。n5.做出合理的處理決定，并及時告知游客處理結(jié)果?！窘馕觥客咨铺幚碛慰屯对V是導(dǎo)游人員服務(wù)質(zhì)量的體現(xiàn)，有助于提高游客的滿意度和信任度。29.【答案】確保旅游者安全，導(dǎo)游人員應(yīng)采取以下措施：n1.事先了解旅游目的地的安全狀況。n2.向游客講解安全注意事項。n3.定期檢查旅游車輛和設(shè)施的安全性。n4.在旅游過程中，保持與游客的聯(lián)系，及時了解他們的狀況。n5.遇到緊急情況，能夠迅速采取有效的應(yīng)急措施?！?/p>