ICS

Xxx

備案號:

DB/4452

揭陽市地方標準

DB4452/Txxxx—202x

家政服務行業(yè)服務通用規(guī)范（草案）

Domesticserviceindustryservicespecification

202x-xx-xx發(fā)布202x-xx-xx實施

揭陽市市場監(jiān)督管理局發(fā)布

Txxxx-202x

刖百

本文件按照GB/T1.1-2020《標準化工作導則第1部分:標準化文件的結構和起草規(guī)貝J》的規(guī)定起

草。

本標準由揭陽市商務局提出并歸口。

本標準起草單位：

主導單位：揭陽市家政服務行業(yè)協會；

參與單位：揭陽市銘欣家政服務有限公司、揭陽市萬馨家庭綜合服務中心、揭陽市指東榮裕貿易

有限公司、廣東英皇教育有限公司、揭陽市銘馨月子會所服務有限公司、廣東尚伊家家庭服務有限公

司揭陽分公司、揭陽市加優(yōu)越智能科技有限公司、揭陽市娃娃城孕嬰用品有限公司。

本標準主要起草人：鄭祺虹、鄭海裕、劉曉東、曾少欽、黃悅芝、黃盛歡、曹第鑫、艾吟陽。

Txxxx——202x

目錄

目錄......................................................................1

家政服務行業(yè)服務通用規(guī)范概述.............................................2

育嬰護理通用服務規(guī)范.....................................................4

月子護理通用服務規(guī)范.....................................................6

養(yǎng)老護理通用服務規(guī)范.....................................................6

托育管理通用服務規(guī)范.....................................................8

家居保潔通用服務規(guī)范.....................................................9

家務服務員通用服務規(guī)范...................................................11

母嬰護理員通用服務規(guī)范...................................................12

家庭照護員通用服務規(guī)范...................................................13

客戶管理要求.............................................................15

1

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4.1資質要求

4.1.1

依法取得工商營業(yè)執(zhí)照或民辦非企單位登記證書，具有合法的經營資質。

4.1.2

應有與業(yè)務范圍相適應的固定經營場所、人員和設施。按照核定的經營范圍，開展業(yè)務活動。

4.1.3

應在經營場所醒目位置懸掛服務標識（相關證照、服務項目、收費標準、規(guī)章制度、崗位職責和

投訴監(jiān)督電話等）。

4.1.4

應有規(guī)范的管理制度，明確的業(yè)務管理流程。

4.1.5

應有明示相關服務公約、服務項目、服務標準、收費標準、服務熱線、投訴電話等，芻覺接受消

費者監(jiān)督。

4.1.6

應自覺遵守國家的法律和法規(guī)，認真履行《中華人民共和國消費者權益保護法》，保障消費者權益。

4.1.7

應依法簽訂相關合同。

4.1.8

應執(zhí)行財務會計制度，依法納稅。

4.2設施要求

4.2.1

場所具備可保障經營需要的固定、合法經營場地，家政服務機構建筑面枳不小于50m2。

4.2.2

辦公場所布局合理，宜具備業(yè)務接待場地、培訓場地和休息場地。

4.2.3

配備經營必備的計算機、身份證閱讀器、打印機、傳真機及其他輔助辦公、通信設備等。

4.2.4

辦公環(huán)境清潔、整齊，衛(wèi)生狀況良好，消防安全措施到位。

4.3家政服務行業(yè)人員要求

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4.3.1

家政服務機構應與管理人員簽訂勞動合同，建立員工檔案，為其依法繳納社會保險；

4.3.2

對家政服務員實行員工制管理的家政服務機構應與家政服務員簽訂勞動合同，建立員工檔案，為

其依法繳納社會保險；

4.3.3

對家政服務員實行中介制管理的家政服務機構應與家政服務員簽訂服務協議，協助其購買人身意

外傷害保險；

4.3.4

督促家政服務員每年進行健康體檢；

4.3.5

建立家政服務員崗位技能、健康信息等檔案；

4.3.6

按時足額發(fā)放管理人員工資和家政服務員勞動報酬：

4.3.7

制定年度從業(yè)人員培訓計劃，建立培訓檔案；

4.3.8

宜實行家政從業(yè)人員職業(yè)技能、服務年限、服務質量、星級評定與薪酬掛鉤制度；

4.3.9

組織參加政府、行業(yè)協會等舉辦的職業(yè)能力培訓和考核，提高管理水平和服務技能；

4.3.10

組織開展家政服務員技能大賽、評選等活動。

5服務內容與人員基本要求

5.1育嬰護理服務規(guī)范

5.1.1育嬰護理人員基本要求

5.1.1.1

遵紀守法，愛崗敬業(yè)，守時守信、尊重客戶，具備良好的職業(yè)素質。

5.1.1.2

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尊重客戶，提供文明、耐心、周到的服務和真實的信息，嚴格履行服務承諾。

5.1.1.3

及時清理個人衛(wèi)生，具備良好的衛(wèi)生習慣，入戶服務前要出示上崗證，做到持證上崗。

5.1.1.4

定期參加職業(yè)培訓，不斷提高自己的護理知識和專業(yè)技能，有合法的從業(yè)資格或具備有相應的從

業(yè)資格證書。

5.1.1.5

五官端正，身心健康，應無刑事犯罪記錄，無精神病史和傳染病等。

5.1.2育嬰護理服務內容

5.1.2.1

對嬰兒進行科學喂養(yǎng)：指導進行母乳喂養(yǎng)，調配奶粉，添加輔食，制作嬰兒飯菜，按要求為嬰兒

喂奶，并輔助嬰兒進食進水。

5.1.2.2

對嬰兒能夠進食和制作嬰兒食品。

5.1.2.3

處理、訓練嬰兒的大小便。

5.1.2.4

清掃地面，室內通風。

5.1.2.5

整理嬰兒床鋪、童車、衣物。

5.1.2.6

拆洗嬰兒被褥、棉衣，洗滌尿布、衣物。

5.1.2.7

清洗消毒奶瓶、餐具、玩具等嬰兒用品。

5.1.2.8

日常生活保健與護理。

5.1.2.9

配合完成預防接種工作。

5.1.2.10

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對嬰兒進行早期教育，輔導嬰兒學會使用發(fā)育階段期適宜的玩具。

5.2月子護理服務規(guī)范

5.2.1月子護理人員基本要求

5.2.1.1

具備良好的社會公德和職業(yè)道德、熱愛月子護理事業(yè)，有專業(yè)的月子護理經歷和經驗，遵紀守法、

能吃苦耐勞，品行良好，無劣跡記錄，相溶性較好等基本素質；

5.2.1.2

0周歲―55周歲之間，具備初中畢業(yè)以上文化程度，能說普通話，口齒清晰；

5.2.1.3

身體健康，容顏端莊、性格開朗、精神狀況良好，持有縣級以上醫(yī)院的體檢健康證明：

5.2.1.4

具備本人有效證件（身份證、學歷證、下崗等業(yè)證或暫住等相關證件）；

5.2.1.5

持有人社局備案的初級以上月嫂或育嬰師、母嬰護理師等級資格證書及經月子護理服務公司正規(guī)

培訓后取得的上崗證。

5.2.2月子護理服務內容

母嬰月子護理是具有一定的任職資格和基本素質與技能，通過專業(yè)理論知識的學習和操作技能訓

練后，能獨立對產婦、出生后3個月以內新生兒進行生活照料和保健服務的人員。

5.2.3寶寶護理

a）生活護理：24小時護理，照顧寶寶的一切飲食起居，喂水、喂奶、換尿布、洗澡，為寶寶每

天按摩、撫觸，知道寶寶游泳，鍛煉身體；

b）專業(yè)護理：臍帶消毒，為寶寶測量體溫，觀察寶寶大小便，觀察寶寶有無身體異常，及時提

醒協助治療，清洗消毒寶寶尿片，洗滌寶寶衣物，消毒奶瓶，晚上陪寶寶睡覺；

c）常見病護理：對臍帶消毒護理；尿布疹、鵝口瘡、黃疸等常見病的觀察與護理：

5.2.4產婦護理

a）生活護理：幫助產婦擦洗身子、觀察惡露，洗滌產婦衣物，將護理與家務兼顧；

b）乳房護理：乳房清潔按摩，幫助產婦通乳，解決乳房脹痛，教會產婦正確的哺乳姿勢；

c）營養(yǎng)搭配：為產婦制作營養(yǎng)餐，合理安排產婦飲食；

5.3養(yǎng)老護理服務規(guī)范

5.3.1服務人員基本要求

5.3.1.1

有合法的從業(yè)資格或具名有相應的從業(yè)資格證書。

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5.3.1.2

遵紀守法，遵守職業(yè)道德。

5.3.1.3

身體健康，有定期體檢證明。

5.3.1.4

統一著裝，佩戴牌工，儀容儀表端、大方、整潔。

5.3.1.5

使用文明用語，語言簡潔、清晰，能與老年人進行良好的溝通。

5.3.1.6

尊老敬老，主動服務，對老年人富有愛心。

5.3.1.7

確定養(yǎng)老護理級別，分別為：自理、半護；全護、特護；四個護理級別。

5.3.1.8

自理：被護理人員屬完全行為能力人，思維正常，活動自如。

5.3.1.9

半護理：被護理人員頭腦清醒，身體活動稀有不變。

5.3.1.10

全護理：被護理人員思維基本正常行動不便，有時大小便失禁。

5.3.1.11

特技護理：被護理人員不能行動，完全依賴他人照顧。

5.3.2老年人生活照料服務內容

個人清潔衛(wèi)生服務、衣著服務、修飾服務、飲食服務、如廁服務、口腔清潔服務、皮膚清潔服務、

壓瘡預防、便溺護理等。

5.3.2.1

個人清潔衛(wèi)生服務包括洗臉、洗手、洗頭（包括床上洗頭）、洗腳，協助整理個人物品，清潔平整

床鋪，更換床單等。

5.3.2.2

衣著服務包括協助穿脫衣褲、幫助扣扣子、更換衣褲、整理衣物等。

5.3.2.3

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修飾服務包括梳頭、化妝、剪指甲和協助理發(fā)、修面等。

5.3.2.4

做食服務包括協助用膳、飲水，或喂飯、喂水、管飼等。

5.3.2.5

如廁服務包括定時提醒人廁、協助如廁，使用便盆、尿壺等。

5.3.2.6

口腔清潔護理包括刷牙、漱口，協助清潔口腔、假牙的清潔保養(yǎng)等。

5.3.2.7

皮膚清潔護理包括清洗會陰、擦浴、沐浴等。

5.3.2.8

壓瘡預防包括保持床單位干燥、清潔、平整;定時翻身更換臥位，防局部受壓過久，受壓部位按摩

增進血液循環(huán)；保持皮膚干燥、清潔，預防皮膚受傷等。

5.3.2.9

便溺護理包括大小便失禁、尿潴留、便秘、腹瀉老人的照護，實施人工排便、清洗、更換尿布等。

5.4托育管理服務規(guī)范

5.4.1托育人員基本要求

5.4.1.1

托育工作人員應當具有完全民事行為能力和良好的職業(yè)道德，熱愛嬰幼兒，身心健康：無虐待兒

童記錄，無犯罪記錄，并符合國家和地方相關規(guī)定要求的資格條件。

5.4.1.2

托育工作人員應接受崗前培訓和定期培訓，通過集中培訓、在線學習等方式，不斷提高工作人員

的專業(yè)能力、職業(yè)道德和心理健康水平。

5.4.1.3

托育工作人員應具備法治教育，增強法治意識。對虐童等行為實行零容忍,一經發(fā)現，嚴格按照

有關法律法規(guī)和規(guī)定，追究有關負責人和責任人的責任。

5.4.1.4

托育應當依法簽訂勞動合同。

5.4.2托育管理服務內容

5.4.2.1

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應當科學合理安排嬰幼兒的生活，做好飲食、飲水、喂奶、如廁、洗、清潔、睡眠、穿脫衣服、

游戲活動等服務。

5.4.2.2

應當順應喂養(yǎng)，科學制定食譜，保證嬰幼兒膳食平衡。有特殊喂養(yǎng)需求的，嬰幼兒監(jiān)護人應擔提

供書面說明。

5.4.2.3

應當保證因幼兒每日戶外活動不少于2小時，寒冷、炎熱季節(jié)或特殊天氣情況下可酌情調整。

5.4.2.4

應當以游戲為主要活動形式，促進嬰幼兒在身體發(fā)育、動作、語言、認知情感與社會性等方面的

全面發(fā)展。

5.4.2.5

應當重視嬰幼兒的情感變化，注重與嬰幼兒面對面、一對一的交流互動，動靜交替，合理搭配多

種游戲類型。

5.4.2.6

應當提供適宜刺激，豐富嬰幼兒的直接經驗，支持嬰幼兒主動探索、操作體驗、互動交流和表達

表現，發(fā)揮嬰幼兒的自主性，保護嬰幼兒的好奇心。

5.4.2.7

應當建立照護服務日常記錄和反饋制度，定期與嬰幼兒監(jiān)護人溝通嬰幼兒發(fā)展情況.

5.5家居保潔服務規(guī)范

5.5.1家居保潔人員基本要求

5.5.1.1

上崗統一穿工作服，佩戴工號牌，嚴禁穿拖鞋。工作服要整潔，勤換洗。

5.5.1.2

主動與業(yè)主或住戶打招呼，問好，交談時，不問及客戶隱私，掌握措辭分寸，忌出言不遜，語帶

諷刺,惡語傷人。

5.5.1.3

與外人或同行交談時，注意守密，不泄露企業(yè)的商業(yè)秘密，不涉及客戶的家庭情況與隱私。

5.5.1.4

工作時間嚴禁翻撿業(yè)主或住戶棄置的酒瓶、易拉罐、紙箱等可回收的廢棄物。

5.5.1.5

嚴禁與業(yè)t/住戶吵架、打架，嚴禁在公共場所與同事吵架、打架。

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5.5.1.6

愛護工具，工作中要注意輕放，輕拿，工器具（如桶、水管、鋁合金梯等）移動時嚴禁用拖動的方

法。

5.5.1.7

定期參加職業(yè)培訓，不斷提高自己的服務護理知識、專業(yè)技能和服務意識，有合法的從業(yè)資格或

具備有相應的從業(yè)資格證書。

5.5.1.8

未經管理處同意嚴禁私自為業(yè)主或住戶提供戶內有償服務，遇業(yè)主或住戶送的物品，錢財應禮貌

謝絕，并上報管理處。

5.5.1.9

對于檢查發(fā)現的問題，要虛心接受，及時返工整改。

5.5.1.10

具備危險防患意識，隨時注意身邊可能發(fā)生的危險狀況，提早解除危險。

5.5.1.11

清潔過程中用到酸性溶液時，必須戴防護手套，以免發(fā)生皮膚燒傷。

5.5.1.12

保潔過程中發(fā)現業(yè)主家具、用品等有問題的，應提前告知業(yè)主，以免事后產生誤會。

5.5.1.13

不得故意損毀客戶財物，如遇不小心損壞應在第一時間坦誠告知客戶并上報管理處備案。

5.5.2家居保潔服務內容

5.5.2.1

家居清潔類包括地面、門窗、墻面、家具、廚房、衛(wèi)生間、地毯、布藝（皮）沙發(fā)、石材養(yǎng)護、

地板打蠟、衣物洗滌、熨燙和整理收納、餐飲器具等。

5.5.2.2

家電清潔類包括電視機、電腦、空調、洗衣機、冰箱等

5.5.2.3

使用工具包括刮拖把、涂水器、玻璃刀、安全帶、伸縮桿、毛刷、人字梯、押子、水而、抹布、

垃圾桶等。使用藥劑包括全能清洗劑、玻璃清洗劑、瓷磚清洗劑、陶瓷清洗劑、去膠劑、除漬劑、酸

性清潔劑、潔廁劑、不銹鋼清洗劑、不銹鋼光亮劑、家私蠟等。

5.5.2.4

使用電器吸塵器、掃地機器人、熨斗機等。

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5.6家務服務員服務規(guī)范

5.6.1家務服務員的基本要求

5.6.1.1制作家庭餐

5.6.1.1.1

能按客戶要求購買食材.、烹飪調味品等。

5.6.1.1.2

能清洗、初加工各類食材。

5.6.1.1.3

能運用家庭常規(guī)的烹飪方式制作營養(yǎng)菜肴。

5.6.2.1.3

能進行營養(yǎng)配餐，能制作特色膳食，葷素搭配。

5.6.1.2洗滌整理衣物

5.6.1.2.1

能識別衣物洗滌標志，根據衣物材質選擇洗滌用品和洗滌方法，手工洗滌或使用洗衣鞏洗滌常見

衣物。

5.6.1.2.2

能依據面料材質、衣物色澤晾曬衣物、被褥及床上用品、睡衣、浴巾、鞋、帽等物品。

5.6.1.2.3

能分類整理、收納衣物。

5.6.1.3家居保潔

5.6.1.3.1

能按照配比要求使用清潔用品，能分類選用清掃、擦拭用具清潔家居，能使用適當工具清潔地面。

5.6.1.3.2

能清潔擦拭起居室、臥室、書房、廚房、衛(wèi)生間等空間的設施設備，能清掃庭院衛(wèi)生。

5.6.1.3.3

能整理、收納起居室、臥室、書房、廚房、衛(wèi)生間等空間用品。

5.6.1.4使用家居用品

5.6.1.4.1

能使用常用家庭電器。

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5.6.1.4.2

能鑒別使用清潔洗護、清掃擦拭、家庭整理用品用具。

5.6.1.4.3

能依據客戶要求購買家庭日用品。

5.6.2家務服務員的服務內容

5.6.2.1

制作家庭餐

5.6.2.2

洗滌整理衣物

5.6.2.3

家居保潔

5.7母嬰護理員服務規(guī)范

5.7.1母嬰護理員的基本要求

5.7.1.1

照護孕婦

5.7.1.1.1

飲食照護：能為孕婦制作營養(yǎng)家常菜肴。

5.7.1.1.2

生活照護：能照護孕婦日常盥洗、沐??；能為孕婦做出行、孕檢準備并陪同出行、孕噴；能指導

孕婦做產前物品準備等。

5.7.1.2照護產婦

5.7.1.2.1

飲食照護：能根據產婦需求及區(qū)域特色制作營養(yǎng)均衡的月子餐，能照護臥床產婦進餐。

5.7.1.2.2

生活起居照護：能照護產婦盥洗、擦浴、沐浴、進行會陰清潔；能為產婦更換衣物及衛(wèi)生用品、

處理褥汗；進行臥室通風換氣、清潔整理居住房間及洗滌衣物。

5.7.1.2.3

技術護理：能測量、記錄產婦體溫、血壓；能清潔消毒產婦側切傷口；能觀察、辨識產婦惡露、

輔助產婦排泄；定時填寫產婦護理日志。

5.7.1.3照護新生兒

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5.7.1.3.1

喂養(yǎng)照護：能為新生兒選用奶具、分裝奶粉、清潔消毒和取用奶具；能為新生人工喂養(yǎng)、拍嗝等。

5.7.1.3.2

生活照護：能照護新生兒便溺、日常盥洗、洗澡、更換尿布；能給新生兒穿脫衣服、清洗消毒尿

布、衣服；能包裹、托抱新生兒及照護睡眠。

5.7.1.3.3

技術護理：能給新生兒做撫觸及日常清潔護理、觀察照護生理性黃疸；能新生兒黃疸；能給新生

兒做；能為新生兒做臍部護理；能填寫新生兒護理日志。

5.7.1.4照護嬰幼兒

5.7.1.4.1

喂養(yǎng)照護：能給嬰幼兒沖調、調換奶粉；能根據嬰幼兒月齡添加、制作輔食；給嬰幼兒喂食、喂

水。

5.7.1.4.2

生活照護：能照護嬰幼兒口常盥洗、洗澡、便溺；能照護嬰幼兒睡眠：能抱、領嬰幼兒；能給嬰

幼兒穿脫衣服、更換尿布、尿不濕；能換洗、晾曬嬰幼兒衣物；能清洗消毒嬰幼兒奶具、餐具；能為

嬰幼兒準備出行物品。

5.7.2母嬰護理員的服務內容

5.7.2.1

照護孕婦

5.7.1.2

照護產婦

5.7.1.3

照護新生兒

5.7.2.4

照護嬰幼兒

5.8家庭照護員服務規(guī)范

5.8.1家庭照護員的基本要求

5.8.1.1照護老年人飲食

5.8.1.1.1

飲食料理：能制作適合老年人特點的營養(yǎng)膳食。

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5.8.1.1.2

飲食照料：能為老年人做餐前準備工作；能協助老年人用餐、飲水；能為老年人做餐后清潔整理。

5.8.1.2照護老年人起居

5.8.1.2.1

著裝照護：能協助老年人穿、脫衣褲、鞋、襪；能根據季節(jié)變化協助老年人著裝。

5.8.1.2.2

清潔照護：能照料老年人口常盥洗、準備沐浴物品；能為老年人換洗、整理床上用品：能為老年

人洗滌、晾曬、收納衣物；能為老年人修剪指、趾甲；能清潔整理老年人家居衛(wèi)生。

5.8.1.2.3

生活起居照護：能為老年人布置睡眠環(huán)境；能照護老年人睡眠；能協助老年人如廁；能陪同老年

人外出活動、購物；能協助老年人使用拐杖、輪椅等助行器具；能給老年人測量體溫、血壓。

5.8.1.3照爐病患飲食

5.8.1.3.1

飲食料理：能根據病患身體狀況和醫(yī)囑制作合適的營養(yǎng)膳食。

5.8.1.3.2

飲食照料：能為病患做好餐前準備工作；能協助臥床病患進食；能協助臥床病患進水：能進行餐

后清潔整理；能清潔、消毒病患餐飲器具。

5.8.1.4照護病患起居

5.8.1.4.1

清潔護理：能照護病患盥洗；能為臥床病患擦澡：能為病患準備沐浴用品；能為病患洗腳、剪指

（趾）甲；能為病患換洗床上用品和衣物；能清潔、整理病患居住環(huán)境衛(wèi)生。

5.8.1.4.2

生活起居照護：能協助臥床病患穿脫衣物；能為病患做好睡前準備工作；能依據醫(yī)囑照護病患睡

眠并記錄狀況；能協助病患如廁并記錄排泄情況；能協助臥床病患使用便器；能為臥床病患更換尿布、

紙尿褲。

5.8.1.5照護技術應用

5.8.1.5.1

陪伴出行就診：能為病患準備出行、就診物品并陪伴出行；能照護病患使用輪椅、拐杖等助行器

具；能為病患留置、送檢診療檢材；能記錄就診醫(yī)囑并報告病患家屬。

5.8.1.5.2

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病患護理技術：能根據醫(yī)囑提示病患按時服藥；能為病患測量、記錄體溫、脈搏；能為病患測量

血壓；能為病患翻身、扣背、促進排痰；能幫助病患使用熱水袋。

5.8.2家庭照護員的服務內容

5.8.2.1

老年人飲食照護

5.8.2.2

老年人生活起居照護

5.8.2.3

病患飲食照護

5.8.2.4

病患生活起居照護

5.8.2.5

照護技術應用

6客戶管理要求

6.1

建立服務客戶檔案，包括客戶資料、服務合同、服務質量反饋、投訴及其處理文件。

6.2

采用定期走訪、電話回訪、網上回訪等方式建立服務跟蹤制度，并行程記錄。

6.3

對經營活動的服務質量進行記錄，客觀、真實反映服務質量，并定期歸檔。

6.4

制定服務質量監(jiān)督制度，對外公布投訴聯系方式，對客戶的投訴應進行登記，及時處置客戶的投

訴和服務糾紛。

6.5

對從事線上交易的家政服務機構應通過平臺對服務過程進行跟蹤監(jiān)管評價和數據管理。

6.6建立應急快速反應機制

具體內容應符合SB/T10849-2012以及SB/T10848-2012標準中的規(guī)定。

6.6.1應急快速反應原則