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山西省地方標(biāo)準(zhǔn)

DB14/TXXXX—2021

家政服務(wù)鐘點服務(wù)規(guī)范

（第三送審稿）

2021-XX-XX發(fā)布2021-XX-XX實施

山西省市場監(jiān)督管理局發(fā)布

DB14/TXXXX—2021

目次

刖百............................................................................11

1范圍.....................................................1

2規(guī)范性引用文件...........................................1

3術(shù)語和定義...............................................1

4服務(wù)機(jī)構(gòu)要求.............................................2

5鐘點服務(wù)員要求...........................................2

6服務(wù)內(nèi)容及要求...........................................3

7服務(wù)流程.................................................4

8服務(wù)質(zhì)量保障及監(jiān)督.......................................5

1

DB14/TXXXX—2021

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)

準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。

本文件由山西省商務(wù)廳提出并監(jiān)督實施。

本文件由山西省商貿(mào)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會歸口。

本文件起草單位：山西省家政服務(wù)協(xié)會、山西金盛家政服務(wù)有

限公司、太原市貝親好家政服務(wù)有限公司、晉城市保麗潔清洗有限

公司、紅馬甲集團(tuán)股份有限公司。

本文件主要起草人：李世杰、彭順利、武永剛、李金泉、李愛

紅、李敏、耿清亮、周婕、趙寶榮、姜薇、張莎。

it

DB14/TXXXX—2021

家政服務(wù)鐘點服務(wù)規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了家政服務(wù)鐘點服務(wù)的術(shù)語和定義、服務(wù)機(jī)構(gòu)及人

員要求、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量保障與監(jiān)督。

本文件適用于家政服務(wù)機(jī)構(gòu)提供的鐘點服務(wù)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對本文件的應(yīng)用是必不可少的。其中，注日期的引用

文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件,

其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T2008投訴處理指南

SB/T11136家政服務(wù)鐘點服務(wù)質(zhì)量規(guī)范

DB14/T1030家庭餐制作服務(wù)規(guī)范

DB14/T1031家庭居室保潔服務(wù)規(guī)范

DB14/T1032家庭育嬰護(hù)理服務(wù)規(guī)范

DB14/T1033家庭養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范

DB14/T1881家政服務(wù)溯源管理要求

3術(shù)語和定義

SB/T11136界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1鐘點服務(wù)

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DB14/TXXXX—2021

依據(jù)家政服務(wù)合同要求，以家庭為服務(wù)對象并延伸到機(jī)關(guān)、企

事業(yè)單位、社區(qū)等，以小時計算勞動報酬的家政服務(wù)。

3.2鐘點服務(wù)員

以小時計算勞動報酬、提供服務(wù)的家政服務(wù)員。

3.3鐘點服務(wù)的客戶

接受鐘點服務(wù)的家庭或機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位、社區(qū)等，以下簡稱

客戶。

4服務(wù)機(jī)構(gòu)要求

4.1具有合法、完備的經(jīng)營資質(zhì)。

4.2具備與其業(yè)務(wù)范圍相適應(yīng)的固定經(jīng)營場所、基礎(chǔ)實施。

4.3應(yīng)有符合業(yè)務(wù)量需求的專兼職管理人員、培訓(xùn)教師和鐘點服務(wù)

員。

4.4應(yīng)加強(qiáng)對鐘點服務(wù)員的職業(yè)道德建設(shè)。

4.5應(yīng)對鐘點服務(wù)員進(jìn)行不間斷地職業(yè)技能培訓(xùn)，使其掌握鐘點服

務(wù)的技能。

4.6應(yīng)公開服務(wù)項目、收費標(biāo)準(zhǔn)、投訴監(jiān)督電話等。

4.7應(yīng)有完善的檔案管理制度并有效執(zhí)行°

4.8應(yīng)有適合鐘點服務(wù)的家政服務(wù)合同。

5鐘點服務(wù)員要求

5.1應(yīng)持有有效的身份證件。

5.2應(yīng)有健康證，無精神病史和傳染性疾病。

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5.3具有從事鐘點服務(wù)的基本知識、技能及相應(yīng)的職業(yè)資格。

5.4應(yīng)掌握人身安全、家庭安全防范、交通及用電安全常識。

5.5文明用語、舉止大方、著裝得體、講究個人衛(wèi)生。

5.6應(yīng)掌握日常交往禮儀，待人接物得體。

5.7對客戶提出的合理意見善于接受并改進(jìn)。

5.8遵守職業(yè)道德，并配合服務(wù)機(jī)構(gòu)的管理。

6服務(wù)內(nèi)容及要求

6.1基本要求

6.1.1各項服務(wù)嚴(yán)格履行合同約定。

6.1.2鐘點服務(wù)員在進(jìn)行具體操作時應(yīng)和客戶進(jìn)行協(xié)商，在不違背

合同的前提下盡量按照客戶要求進(jìn)行操作。

6.2以下各項服務(wù)按照SB/T11136要求執(zhí)行。

6.2.1服裝及織物的洗滌和存放。

6.2.2家庭物品采買。

6.2.3接送孩童服務(wù)。

6.3保潔服務(wù)

按照DB14/T1031的要求執(zhí)行。

6.4育嬰服務(wù)

按照DB14/T1032的要求執(zhí)行°

6.5母嬰護(hù)理服務(wù)

按照DB14/T1032的要求執(zhí)行。

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6.6居家養(yǎng)老服務(wù)

按照DB14/T1033的要求執(zhí)行。

6.7家庭餐制作

按照DB14/T1030的要求執(zhí)行。

6.8飼養(yǎng)寵物、養(yǎng)護(hù)花卉

6.8.1了解寵物的生活習(xí)性，掌握常見的寵物飼養(yǎng)常識，能夠正確

喂養(yǎng)和照料。

6.8.2掌握家養(yǎng)盆栽花卉的養(yǎng)護(hù)知識，正確給花卉澆水、施肥、剪

枝、防治病蟲害等。

6.8.3做好清潔衛(wèi)生防疫工作，做好安全防護(hù)。

6.9整理收納

6.9.1掌握整理收納的技能和方法。

6.9.2掌握符合服務(wù)要求的工作程序。

6.9.3掌握收納用品的使用、維護(hù)、保養(yǎng)知識。

6.9.4保證物品安全與自身安全。

6.10其他服務(wù)

還可根據(jù)與客戶的約定提供送餐、取快遞、代繳水、電、物

業(yè)費等服務(wù)。

7服務(wù)流程

7.1服務(wù)接待

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服務(wù)機(jī)構(gòu)收到客戶服務(wù)需求信息后，應(yīng)核實客戶身份，與客戶

商定鐘點服務(wù)的內(nèi)容、時間、地址、質(zhì)量要求、收費標(biāo)準(zhǔn)及是否需

要攜帶服務(wù)工具、用品等。

7.2簽訂服務(wù)合同

在服務(wù)機(jī)構(gòu)、客戶、鐘點服務(wù)員三方對服務(wù)內(nèi)容、時間、費用

等均無異議的情況下簽訂服務(wù)合同。

7.3服務(wù)準(zhǔn)備

7.3.1服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)就近原則安排鐘點服務(wù)員提供服務(wù)，出具鐘

點服務(wù)派工單。

7.3.2鐘點服務(wù)員應(yīng)當(dāng)根據(jù)服務(wù)合同和派工單準(zhǔn)備好相應(yīng)的服務(wù)用

品用具，作好上崗準(zhǔn)備。

7.4服務(wù)實施

7.4.1鐘點服務(wù)員上門服務(wù)時，應(yīng)當(dāng)按照約定時間到達(dá)客戶指定的

地點，向客戶出示派工單、工牌，核對服務(wù)內(nèi)容，在得到客戶同意

后開始服務(wù)，并記錄服務(wù)的起止時間。

7.4.2鐘點服務(wù)員應(yīng)按時保質(zhì)保量完成服務(wù)。

7.4.3服務(wù)完成后，客戶在派工單上簽字并作出滿意度評價。

7.4.4服務(wù)機(jī)構(gòu)將服務(wù)信息進(jìn)行統(tǒng)計，將派工單歸檔保存°

8服務(wù)質(zhì)量保障及監(jiān)督

8.1服務(wù)質(zhì)量追溯

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服務(wù)質(zhì)量追溯可按照DB14/T1881的要求執(zhí)行

8.2服務(wù)質(zhì)量投訴

服務(wù)質(zhì)量投訴參照GB/T