物業(yè)客服考試題目及答案

一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.業(yè)主首次交存住宅專項(xiàng)維修資金的標(biāo)準(zhǔn)為當(dāng)?shù)刈≌ㄖ惭b工程造價(jià)的（）。A.2%-5%B.5%-8%C.8%-10%D.10%-12%2.物業(yè)客服接待業(yè)主來(lái)訪時(shí)，應(yīng)在（）內(nèi)起身相迎。A.1秒B.3秒C.5秒D.10秒3.業(yè)主投訴處理的第一責(zé)任人是（）。A.客服主管B.項(xiàng)目經(jīng)理C.具體負(fù)責(zé)該事務(wù)的員工D.物業(yè)總經(jīng)理4.物業(yè)服務(wù)合同期限屆滿前，（）應(yīng)當(dāng)組織召開(kāi)業(yè)主大會(huì)會(huì)議，決定續(xù)聘或者解聘物業(yè)服務(wù)人。A.業(yè)主委員會(huì)B.社區(qū)居委會(huì)C.物業(yè)企業(yè)D.建設(shè)單位5.以下不屬于物業(yè)客服日常工作內(nèi)容的是（）。A.物業(yè)費(fèi)收繳B.小區(qū)綠化養(yǎng)護(hù)C.業(yè)主信息管理D.處理業(yè)主投訴6.物業(yè)客服在與業(yè)主電話溝通結(jié)束時(shí)，應(yīng)（）。A.直接掛斷電話B.等業(yè)主先掛電話C.說(shuō)“再見(jiàn)”后直接掛D.無(wú)所謂誰(shuí)先掛7.業(yè)主辦理入住手續(xù)時(shí)，物業(yè)客服首先應(yīng)（）。A.收取物業(yè)費(fèi)B.發(fā)放入住資料C.核驗(yàn)業(yè)主身份D.帶領(lǐng)業(yè)主驗(yàn)房8.物業(yè)服務(wù)費(fèi)應(yīng)當(dāng)遵循（）、合理、公開(kāi)以及費(fèi)用與服務(wù)水平相適應(yīng)的原則。A.公平B.盈利C.低價(jià)D.優(yōu)質(zhì)9.當(dāng)業(yè)主反映家中水管漏水時(shí)，物業(yè)客服首先應(yīng)（）。A.聯(lián)系維修人員B.記錄詳細(xì)情況C.安撫業(yè)主情緒D.告知業(yè)主自行維修10.物業(yè)客服對(duì)業(yè)主提出的合理需求，應(yīng)在（）內(nèi)給予答復(fù)。A.1小時(shí)B.24小時(shí)C.48小時(shí)D.72小時(shí)答案：1.B2.B3.C4.A5.B6.B7.C8.A9.C10.B二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.物業(yè)客服人員應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)包括（）。A.良好的溝通能力B.較強(qiáng)的責(zé)任心C.具備一定的抗壓能力D.豐富的專業(yè)知識(shí)2.業(yè)主入住時(shí)，物業(yè)客服需要為業(yè)主辦理的手續(xù)有（）。A.簽訂物業(yè)服務(wù)合同B.繳納各項(xiàng)費(fèi)用C.發(fā)放房屋鑰匙D.進(jìn)行房屋驗(yàn)收3.物業(yè)客服處理業(yè)主投訴的原則有（）。A.及時(shí)處理原則B.客戶滿意原則C.首問(wèn)責(zé)任制原則D.依法依規(guī)原則4.物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)當(dāng)對(duì)（）等內(nèi)容進(jìn)行約定。A.服務(wù)事項(xiàng)B.服務(wù)質(zhì)量C.服務(wù)費(fèi)用D.雙方的權(quán)利義務(wù)5.物業(yè)客服日常工作中與業(yè)主溝通的方式有（）。A.面對(duì)面溝通B.電話溝通C.微信溝通D.書(shū)面溝通6.以下屬于物業(yè)客服檔案管理內(nèi)容的有（）。A.業(yè)主資料B.投訴處理記錄C.維修記錄D.會(huì)議紀(jì)要7.業(yè)主大會(huì)的職責(zé)包括（）。A.制定和修改管理規(guī)約B.選舉業(yè)主委員會(huì)或者更換業(yè)主委員會(huì)成員C.選聘和解聘物業(yè)服務(wù)人D.籌集和使用專項(xiàng)維修資金8.物業(yè)客服在接待業(yè)主來(lái)訪時(shí)，應(yīng)注意的禮儀有（）。A.微笑服務(wù)B.語(yǔ)言文明C.坐姿端正D.主動(dòng)倒水9.物業(yè)客服對(duì)小區(qū)公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備應(yīng)做到（）。A.定期巡查B.建立檔案C.及時(shí)維修D(zhuǎn).合理更新10.處理業(yè)主投訴時(shí)，客服人員需要做的有（）。A.認(rèn)真傾聽(tīng)業(yè)主訴求B.做好記錄C.及時(shí)反饋處理進(jìn)度D.對(duì)業(yè)主進(jìn)行回訪答案：1.ABCD2.ABCD3.ABCD4.ABCD5.ABCD6.ABCD7.ABCD8.ABCD9.ABCD10.ABCD三、判斷題（每題2分，共20分）1.物業(yè)客服只需對(duì)業(yè)主的投訴進(jìn)行記錄，不需要跟進(jìn)處理結(jié)果。（）2.業(yè)主委員會(huì)有權(quán)決定物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。（）3.物業(yè)客服與業(yè)主溝通時(shí)，可以隨意打斷業(yè)主說(shuō)話。（）4.住宅專項(xiàng)維修資金屬于業(yè)主所有。（）5.物業(yè)客服不需要了解小區(qū)的基本情況。（）6.業(yè)主入住后，物業(yè)客服應(yīng)定期回訪。（）7.物業(yè)服務(wù)合同可以口頭約定。（）8.物業(yè)客服在處理業(yè)主糾紛時(shí)，應(yīng)站在物業(yè)企業(yè)的立場(chǎng)。（）9.小區(qū)公共區(qū)域的水電費(fèi)應(yīng)由業(yè)主分?jǐn)偂＃ǎ?0.物業(yè)客服應(yīng)定期對(duì)業(yè)主滿意度進(jìn)行調(diào)查。（）答案：1.×2.×3.×4.√5.×6.√7.×8.×9.√10.√四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共20分）1.簡(jiǎn)述物業(yè)客服接待業(yè)主來(lái)訪的流程。答案：起身相迎，微笑問(wèn)好；請(qǐng)業(yè)主入座，倒水；認(rèn)真傾聽(tīng)業(yè)主訴求并記錄；解答疑問(wèn)，能當(dāng)場(chǎng)解決的當(dāng)場(chǎng)解決，不能的說(shuō)明處理時(shí)間和流程；結(jié)束時(shí)禮貌送別，后續(xù)跟進(jìn)處理結(jié)果并反饋。2.物業(yè)客服如何有效提高業(yè)主滿意度？答案：及時(shí)響應(yīng)業(yè)主需求，快速處理問(wèn)題；提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，注重細(xì)節(jié)；定期溝通，了解業(yè)主想法；積極解決投訴，做好回訪；組織社區(qū)活動(dòng)，增強(qiáng)業(yè)主歸屬感。3.處理業(yè)主投訴時(shí)，應(yīng)注意哪些要點(diǎn)？答案：保持耐心、熱情態(tài)度；認(rèn)真記錄投訴內(nèi)容；及時(shí)核實(shí)情況；按照規(guī)定流程處理，不拖延；處理中與業(yè)主保持溝通，處理后及時(shí)回訪。4.簡(jiǎn)述物業(yè)客服的主要工作職責(zé)。答案：負(fù)責(zé)業(yè)主接待與溝通；處理業(yè)主投訴和建議；收繳物業(yè)費(fèi)；管理業(yè)主資料；協(xié)調(diào)維修、保潔等服務(wù)；組織社區(qū)活動(dòng)；巡查小區(qū)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)反饋處理。五、討論題（每題5分，共20分）1.若遇到情緒激動(dòng)、言語(yǔ)過(guò)激的業(yè)主投訴，物業(yè)客服應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？答案：先冷靜傾聽(tīng)，不打斷，讓業(yè)主發(fā)泄情緒，同時(shí)用溫和語(yǔ)言安撫。待業(yè)主稍平靜，真誠(chéng)道歉，表達(dá)重視。詳細(xì)詢問(wèn)情況并記錄，承諾盡快處理，給出大致處理時(shí)間節(jié)點(diǎn)，過(guò)程中保持溝通反饋。2.如何加強(qiáng)物業(yè)客服與業(yè)主之間的信任關(guān)系？答案：真誠(chéng)服務(wù)，及時(shí)解決業(yè)主問(wèn)題，做到言出必行。定期舉辦溝通會(huì)，讓業(yè)主了解物業(yè)工作。主動(dòng)告知小區(qū)管理情況和相關(guān)事項(xiàng)。處理投訴公平公正，用實(shí)際行動(dòng)贏得業(yè)主信任。3.小區(qū)內(nèi)部分業(yè)主長(zhǎng)期拖欠物業(yè)費(fèi)，物業(yè)客服應(yīng)采取哪些措施解決？答案：先禮貌提醒，通過(guò)電話、短信等方式溝通欠費(fèi)情況。上門拜訪，了解原因，針對(duì)性解