店長(zhǎng)入職測(cè)試題目及答案一、單選題（每題2分，共20題）1.在某沿海城市（如青島）的便利店，夏季高溫期間，顧客對(duì)冷飲需求激增。若庫(kù)存不足，店長(zhǎng)應(yīng)優(yōu)先考慮以下哪種方式補(bǔ)貨？A.直接聯(lián)系總部采購(gòu)部門(mén)，等待統(tǒng)一配送B.緊急聯(lián)系本地供應(yīng)商，加價(jià)采購(gòu)C.臨時(shí)調(diào)整部分貨架商品，優(yōu)先補(bǔ)冷飲D.告知顧客缺貨，待次日補(bǔ)貨后通知顧客2.在杭州某茶飲店，顧客投訴飲品溫度過(guò)低。根據(jù)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，店長(zhǎng)應(yīng)如何回應(yīng)？A.解釋是顧客口味問(wèn)題，無(wú)需調(diào)整B.立即重新制作飲品，并致歉顧客C.告知顧客已盡力，無(wú)法滿(mǎn)足需求D.讓顧客等待更長(zhǎng)時(shí)間以等待“完美溫度”3.在成都某火鍋店，高峰時(shí)段顧客排隊(duì)超過(guò)20分鐘。店長(zhǎng)應(yīng)采取哪種措施緩解？A.拒絕新顧客進(jìn)入，維持現(xiàn)有排隊(duì)秩序B.主動(dòng)向顧客提供小吃打發(fā)時(shí)間C.公布預(yù)計(jì)等待時(shí)間，并建議顧客稍后到店D.僅允許預(yù)訂顧客優(yōu)先取餐4.在某二線(xiàn)城市（如無(wú)錫）的服裝店，庫(kù)存積壓嚴(yán)重。店長(zhǎng)應(yīng)優(yōu)先采取哪種促銷(xiāo)策略？A.全場(chǎng)打折，但僅限會(huì)員參與B.買(mǎi)一贈(zèng)一，但贈(zèng)品是低價(jià)值商品C.限時(shí)秒殺，吸引沖動(dòng)消費(fèi)D.與其他店鋪聯(lián)合促銷(xiāo)，分?jǐn)偝杀?.在某西北地區(qū)（如西安）的快餐店，冬季顧客對(duì)熱飲需求增加。店長(zhǎng)應(yīng)如何調(diào)整？A.減少熱飲供應(yīng)，因冬季冷飲更暢銷(xiāo)B.增加熱飲種類(lèi)，如豆?jié){、姜茶C.僅保留原熱飲，要求顧客自行加價(jià)購(gòu)買(mǎi)D.告知顧客熱飲需要額外等待6.在某二三線(xiàn)城市（如九江）的超市，顧客投訴某商品缺貨已久。店長(zhǎng)應(yīng)如何處理？A.告知顧客“全國(guó)都缺貨”B.詢(xún)問(wèn)顧客是否需要代購(gòu)其他同類(lèi)商品C.承諾次日一定補(bǔ)貨，但無(wú)實(shí)際行動(dòng)D.直接向總部投訴，要求盡快解決7.在某旅游景點(diǎn)（如桂林）的餐廳，游客投訴菜品分量過(guò)少。店長(zhǎng)應(yīng)如何回應(yīng)？A.解釋是游客食量小，無(wú)需調(diào)整B.立即加菜，并免費(fèi)贈(zèng)送小吃C.告知游客是當(dāng)?shù)亓?xí)慣，無(wú)法增加D.讓游客自行分餐，避免浪費(fèi)8.在某北方城市（如哈爾濱）的奶茶店，冬季顧客對(duì)熱奶茶需求增加。店長(zhǎng)應(yīng)如何調(diào)整？A.僅提供冷奶茶，因冬季冷飲更暢銷(xiāo)B.增加熱奶茶種類(lèi)，如姜撞奶、紅棗奶茶C.要求顧客加價(jià)購(gòu)買(mǎi)熱奶茶D.告知顧客熱奶茶需要額外等待9.在某三四線(xiàn)城市（如惠州）的便利店，顧客投訴排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)。店長(zhǎng)應(yīng)如何優(yōu)化？A.拒絕新顧客，維持現(xiàn)有排隊(duì)秩序B.主動(dòng)提供免費(fèi)Wi-Fi，讓顧客等待C.公布預(yù)計(jì)等待時(shí)間，并建議顧客稍后到店D.僅允許會(huì)員優(yōu)先結(jié)賬10.在某商場(chǎng)內(nèi)的快餐店，顧客投訴服務(wù)態(tài)度差。店長(zhǎng)應(yīng)如何處理？A.解釋是顧客個(gè)人問(wèn)題，無(wú)需改進(jìn)B.立即訓(xùn)斥員工，并要求顧客道歉C.調(diào)查情況后向顧客致歉，并改進(jìn)服務(wù)D.告知顧客“所有員工都這樣”二、多選題（每題3分，共10題）1.在某沿海城市（如廈門(mén)）的咖啡館，夏季顧客對(duì)冷飲需求激增。店長(zhǎng)應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？A.增加冷飲庫(kù)存，尤其是熱門(mén)單品B.調(diào)整高峰時(shí)段的員工排班C.提供冷飲外賣(mài)服務(wù)，分流堂食顧客D.減少熱飲供應(yīng)，以節(jié)約成本2.在成都某火鍋店，顧客投訴菜品不新鮮。店長(zhǎng)應(yīng)如何處理？A.立即更換問(wèn)題菜品，并向顧客致歉B.檢查后廚衛(wèi)生，確保食品安全C.告知顧客“所有食材都新鮮”D.免費(fèi)贈(zèng)送顧客下次消費(fèi)的菜品3.在某二三線(xiàn)城市（如無(wú)錫）的服裝店，庫(kù)存積壓嚴(yán)重。店長(zhǎng)應(yīng)如何促銷(xiāo)？A.全場(chǎng)打折，但僅限會(huì)員參與B.買(mǎi)一贈(zèng)一，但贈(zèng)品是低價(jià)值商品C.與其他店鋪聯(lián)合促銷(xiāo)，分?jǐn)偝杀綝.限時(shí)秒殺，吸引沖動(dòng)消費(fèi)4.在某西北地區(qū)（如蘭州）的快餐店，冬季顧客對(duì)熱飲需求增加。店長(zhǎng)應(yīng)如何調(diào)整？A.增加熱飲種類(lèi)，如豆?jié){、姜茶B.減少熱飲供應(yīng)，因冬季冷飲更暢銷(xiāo)C.僅保留原熱飲，要求顧客自行加價(jià)購(gòu)買(mǎi)D.告知顧客熱飲需要額外等待5.在某旅游景點(diǎn)（如黃山）的餐廳，游客投訴菜品分量過(guò)少。店長(zhǎng)應(yīng)如何回應(yīng)？A.立即加菜，并免費(fèi)贈(zèng)送小吃B.解釋是當(dāng)?shù)亓?xí)慣，無(wú)法增加C.讓游客自行分餐，避免浪費(fèi)D.調(diào)查后廚是否故意減量6.在某北方城市（如長(zhǎng)春）的奶茶店，冬季顧客對(duì)熱奶茶需求增加。店長(zhǎng)應(yīng)如何調(diào)整？A.增加熱奶茶種類(lèi)，如姜撞奶、紅棗奶茶B.僅提供冷奶茶，因冬季冷飲更暢銷(xiāo)C.要求顧客加價(jià)購(gòu)買(mǎi)熱奶茶D.告知顧客熱奶茶需要額外等待7.在某三四線(xiàn)城市（如佛山）的便利店，顧客投訴排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)。店長(zhǎng)應(yīng)如何優(yōu)化？A.主動(dòng)提供免費(fèi)Wi-Fi，讓顧客等待B.公布預(yù)計(jì)等待時(shí)間，并建議顧客稍后到店C.僅允許會(huì)員優(yōu)先結(jié)賬D.增加收銀員數(shù)量，縮短排隊(duì)時(shí)間8.在某商場(chǎng)內(nèi)的快餐店，顧客投訴服務(wù)態(tài)度差。店長(zhǎng)應(yīng)如何處理？A.調(diào)查情況后向顧客致歉，并改進(jìn)服務(wù)B.立即訓(xùn)斥員工，并要求顧客道歉C.解釋是顧客個(gè)人問(wèn)題，無(wú)需改進(jìn)D.告知顧客“所有員工都這樣”9.在某沿海城市（如三亞）的咖啡館，夏季顧客對(duì)冷飲需求激增。店長(zhǎng)應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？A.增加冷飲庫(kù)存，尤其是熱門(mén)單品B.調(diào)整高峰時(shí)段的員工排班C.提供冷飲外賣(mài)服務(wù)，分流堂食顧客D.減少熱飲供應(yīng)，以節(jié)約成本10.在某二三線(xiàn)城市（如煙臺(tái)）的服裝店，庫(kù)存積壓嚴(yán)重。店長(zhǎng)應(yīng)如何促銷(xiāo)？A.與其他店鋪聯(lián)合促銷(xiāo)，分?jǐn)偝杀綛.買(mǎi)一贈(zèng)一，但贈(zèng)品是低價(jià)值商品C.全場(chǎng)打折，但僅限會(huì)員參與D.限時(shí)秒殺，吸引沖動(dòng)消費(fèi)三、判斷題（每題1分，共20題）1.在沿海城市（如青島）的便利店，夏季應(yīng)優(yōu)先補(bǔ)貨冷飲，無(wú)需考慮其他商品。2.在杭州某茶飲店，顧客投訴飲品溫度過(guò)低時(shí)，店長(zhǎng)應(yīng)立即重新制作并致歉。3.在成都某火鍋店，高峰時(shí)段顧客排隊(duì)超過(guò)20分鐘時(shí)，店長(zhǎng)應(yīng)拒絕新顧客進(jìn)入。4.在二線(xiàn)城市（如無(wú)錫）的服裝店，庫(kù)存積壓時(shí)應(yīng)優(yōu)先采取全場(chǎng)打折策略。5.在西北地區(qū)（如西安）的快餐店，冬季應(yīng)減少熱飲供應(yīng)。6.在三線(xiàn)城市（如九江）的超市，顧客投訴某商品缺貨時(shí)應(yīng)立即向總部投訴。7.在旅游景點(diǎn)（如桂林）的餐廳，游客投訴菜品分量過(guò)少時(shí)，店長(zhǎng)應(yīng)立即加菜。8.在北方城市（如哈爾濱）的奶茶店，冬季應(yīng)僅提供冷奶茶。9.在三線(xiàn)城市（如惠州）的便利店，顧客投訴排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)時(shí)應(yīng)拒絕新顧客。10.在商場(chǎng)內(nèi)的快餐店，顧客投訴服務(wù)態(tài)度差時(shí)，店長(zhǎng)應(yīng)立即訓(xùn)斥員工。11.在沿海城市（如廈門(mén)）的咖啡館，夏季應(yīng)減少熱飲供應(yīng)。12.在成都某火鍋店，顧客投訴菜品不新鮮時(shí)，店長(zhǎng)應(yīng)檢查后廚衛(wèi)生。13.在二三線(xiàn)城市（如無(wú)錫）的服裝店，庫(kù)存積壓時(shí)應(yīng)優(yōu)先采取買(mǎi)一贈(zèng)一策略。14.在西北地區(qū)（如蘭州）的快餐店，冬季應(yīng)增加熱飲種類(lèi)。15.在旅游景點(diǎn)（如黃山）的餐廳，游客投訴菜品分量過(guò)少時(shí)，店長(zhǎng)應(yīng)解釋是當(dāng)?shù)亓?xí)慣。16.在北方城市（如長(zhǎng)春）的奶茶店，冬季應(yīng)增加熱奶茶種類(lèi)。17.在三線(xiàn)城市（如佛山）的便利店，顧客投訴排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)時(shí)應(yīng)僅允許會(huì)員優(yōu)先結(jié)賬。18.在商場(chǎng)內(nèi)的快餐店，顧客投訴服務(wù)態(tài)度差時(shí)，店長(zhǎng)應(yīng)向顧客致歉并改進(jìn)服務(wù)。19.在沿海城市（如三亞）的咖啡館，夏季應(yīng)優(yōu)先補(bǔ)貨冷飲。20.在二三線(xiàn)城市（如煙臺(tái)）的服裝店，庫(kù)存積壓時(shí)應(yīng)優(yōu)先采取與其他店鋪聯(lián)合促銷(xiāo)策略。四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共4題）1.在某沿海城市（如青島）的便利店，夏季高溫期間，顧客對(duì)冷飲需求激增。店長(zhǎng)應(yīng)如何制定補(bǔ)貨策略？2.在成都某火鍋店，高峰時(shí)段顧客排隊(duì)超過(guò)20分鐘。店長(zhǎng)應(yīng)采取哪些措施緩解排隊(duì)壓力？3.在二三線(xiàn)城市（如無(wú)錫）的服裝店，庫(kù)存積壓嚴(yán)重。店長(zhǎng)應(yīng)如何制定促銷(xiāo)方案？4.在某西北地區(qū)（如西安）的快餐店，冬季顧客對(duì)熱飲需求增加。店長(zhǎng)應(yīng)如何調(diào)整商品結(jié)構(gòu)？五、案例分析題（每題10分，共2題）1.某沿海城市（如廈門(mén)）的咖啡館，夏季顧客投訴冷飲溫度不穩(wěn)定。店長(zhǎng)應(yīng)如何調(diào)查并解決？背景：該咖啡館夏季冷飲銷(xiāo)量占比60%，但顧客多次投訴冷飲溫度過(guò)低或過(guò)高。店長(zhǎng)需要調(diào)查原因并制定解決方案。2.某三四線(xiàn)城市（如惠州）的超市，顧客投訴某商品缺貨已久。店長(zhǎng)應(yīng)如何處理？背景：該超市某商品（如本地特產(chǎn)醬菜）缺貨一個(gè)月，顧客多次投訴。店長(zhǎng)需要調(diào)查原因并制定解決方案。答案及解析一、單選題1.C解析：在高溫期間，冷飲需求激增，應(yīng)優(yōu)先補(bǔ)貨冷飲，但臨時(shí)調(diào)整貨架商品優(yōu)先補(bǔ)貨是最快的方式，其他選項(xiàng)均耗時(shí)較長(zhǎng)。2.B解析：根據(jù)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)立即重新制作并致歉，其他選項(xiàng)均不符合服務(wù)規(guī)范。3.B解析：主動(dòng)提供小吃可緩解顧客等待焦慮，其他選項(xiàng)均會(huì)降低顧客滿(mǎn)意度。4.A解析：在二三線(xiàn)城市，會(huì)員促銷(xiāo)更精準(zhǔn)，全場(chǎng)打折成本高且效果不確定。5.B解析：增加熱飲種類(lèi)可滿(mǎn)足需求，其他選項(xiàng)均會(huì)降低顧客滿(mǎn)意度。6.B解析：代購(gòu)可解決顧客需求，直接投訴總部無(wú)實(shí)際行動(dòng)，其他選項(xiàng)均不合理。7.B解析：立即加菜并致歉可提升滿(mǎn)意度，其他選項(xiàng)均會(huì)降低顧客滿(mǎn)意度。8.B解析：在北方冬季，熱飲需求增加，僅提供冷飲會(huì)錯(cuò)失商機(jī)。9.B解析：主動(dòng)提供免費(fèi)Wi-Fi可緩解等待焦慮，其他選項(xiàng)均不合理。10.C解析：調(diào)查后改進(jìn)服務(wù)可提升顧客滿(mǎn)意度，其他選項(xiàng)均會(huì)激化矛盾。二、多選題1.A、B、C解析：增加庫(kù)存、調(diào)整排班、提供外賣(mài)可緩解壓力，減少熱飲不可取。2.A、B解析：立即更換并檢查衛(wèi)生是解決問(wèn)題的關(guān)鍵，其他選項(xiàng)均不合理。3.A、B、D解析：會(huì)員打折、買(mǎi)一贈(zèng)一、限時(shí)秒殺均有效，聯(lián)合促銷(xiāo)成本高且效果不確定。4.A解析：增加熱飲種類(lèi)可滿(mǎn)足需求，其他選項(xiàng)均不合理。5.A、D解析：立即加菜并調(diào)查原因可解決問(wèn)題，其他選項(xiàng)均不合理。6.A解析：增加熱飲種類(lèi)可滿(mǎn)足需求，其他選項(xiàng)均不合理。7.A、B解析：提供Wi-Fi并建議稍后到店可緩解壓力，其他選項(xiàng)均不合理。8.A解析：調(diào)查后改進(jìn)服務(wù)可提升滿(mǎn)意度，其他選項(xiàng)均會(huì)激化矛盾。9.A、B、C解析：增加庫(kù)存、調(diào)整排班、提供外賣(mài)可緩解壓力，減少熱飲不可取。10.A、B、D解析：會(huì)員打折、買(mǎi)一贈(zèng)一、限時(shí)秒殺均有效，聯(lián)合促銷(xiāo)成本高且效果不確定。三、判斷題1.×解析：夏季補(bǔ)貨需兼顧其他商品，僅補(bǔ)冷飲不可取。2.√解析：根據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)立即重新制作并致歉。3.×解析：應(yīng)優(yōu)化流程或提供替代方案，而非拒絕新顧客。4.×解析：應(yīng)優(yōu)先考慮會(huì)員促銷(xiāo)，全場(chǎng)打折成本高。5.×解析：應(yīng)增加熱飲種類(lèi)以滿(mǎn)足需求。6.×解析：應(yīng)先調(diào)查原因，再向總部投訴。7.√解析：立即加菜可提升滿(mǎn)意度。8.×解析：應(yīng)增加熱飲種類(lèi)以滿(mǎn)足需求。9.×解析：應(yīng)優(yōu)化流程或提供替代方案，而非拒絕新顧客。10.×解析：應(yīng)調(diào)查原因后改進(jìn)服務(wù)。11.×解析：夏季需兼顧熱飲，減少不可取。12.√解析：應(yīng)檢查后廚衛(wèi)生，確保食品安全。13.×解析：應(yīng)優(yōu)先考慮會(huì)員促銷(xiāo)，買(mǎi)一贈(zèng)一成本高。14.√解析：應(yīng)增加熱飲種類(lèi)以滿(mǎn)足需求。15.×解析：應(yīng)立即加菜并致歉。16.√解析：應(yīng)增加熱飲種類(lèi)以滿(mǎn)足需求。17.×解析：應(yīng)優(yōu)化流程或提供替代方案，而非僅限會(huì)員。18.√解析：調(diào)查后改進(jìn)服務(wù)可提升滿(mǎn)意度。19.√解析：夏季需兼顧熱飲，減少不可取。20.×解析：應(yīng)優(yōu)先考慮會(huì)員促銷(xiāo)，聯(lián)合促銷(xiāo)成本高。四、簡(jiǎn)答題1.補(bǔ)貨策略：-調(diào)查高峰時(shí)段冷飲銷(xiāo)量，優(yōu)先補(bǔ)熱門(mén)單品。-與供應(yīng)商協(xié)調(diào)，確?？焖倥渌?。-動(dòng)態(tài)調(diào)整貨架布局，優(yōu)先展示冷飲。-預(yù)估天氣變化，提前補(bǔ)貨。2.緩解排隊(duì)措施：-增加收銀員數(shù)量，分時(shí)段排班。-提供自助點(diǎn)餐機(jī)，分流顧客。-預(yù)約系統(tǒng)，提前安排顧客到店。3.促銷(xiāo)方案：-會(huì)員專(zhuān)享折扣