公關(guān)行業(yè)危機(jī)公關(guān)顧問崗位招聘考試試卷及答案一、填空題（共10題，每題1分）1.危機(jī)公關(guān)中“黃金48小時(shí)”指的是事件發(fā)生后的______小時(shí)內(nèi)。（答案：48）2.危機(jī)公關(guān)的核心目標(biāo)是______與重建信任。（答案：控制負(fù)面影響）3.危機(jī)傳播中，“第三方背書”通常指借助______的權(quán)威發(fā)言。（答案：媒體/專家/機(jī)構(gòu)）4.危機(jī)初期需優(yōu)先收集的關(guān)鍵信息是______與影響范圍。（答案：事實(shí)真相）5.社交媒體時(shí)代，危機(jī)擴(kuò)散的主要特點(diǎn)是______與互動(dòng)性強(qiáng)。（答案：速度快）6.危機(jī)公關(guān)中“主動(dòng)擔(dān)責(zé)”原則要求企業(yè)避免______行為。（答案：推諉）7.危機(jī)后的“修復(fù)期”重點(diǎn)工作是______與形象重塑。（答案：落實(shí)整改）8.危機(jī)預(yù)警機(jī)制的核心是______與風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。（答案：監(jiān)測(cè)）9.處理用戶投訴類危機(jī)時(shí)，需優(yōu)先滿足用戶的______需求。（答案：合理）10.危機(jī)公關(guān)方案的核心要素包括目標(biāo)、______、執(zhí)行步驟與評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。（答案：策略）二、單項(xiàng)選擇題（共10題，每題2分）1.危機(jī)初期最關(guān)鍵的行動(dòng)是？（）A.澄清事實(shí)B.推卸責(zé)任C.保持沉默D.安撫情緒（答案：A）2.以下哪項(xiàng)不屬于危機(jī)公關(guān)“5S原則”？（）A.速度（Speed）B.真誠(chéng)（Sincerity）C.沉默（Silence）D.系統(tǒng)（System）（答案：C）3.當(dāng)企業(yè)被曝?cái)?shù)據(jù)造假時(shí)，最佳回應(yīng)方式是？（）A.否認(rèn)所有指控B.承認(rèn)問題并公布整改計(jì)劃C.轉(zhuǎn)移話題至競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手D.關(guān)閉評(píng)論區(qū)（答案：B）4.危機(jī)中“輿情反轉(zhuǎn)”的主要原因是？（）A.初始信息不完整B.網(wǎng)友故意炒作C.企業(yè)主動(dòng)引導(dǎo)D.媒體誤報(bào)（答案：A）5.處理員工負(fù)面言論危機(jī)時(shí)，首要步驟是？（）A.開除員工B.核實(shí)言論真實(shí)性C.發(fā)布聲明譴責(zé)D.聯(lián)系媒體刪稿（答案：B）6.以下哪類危機(jī)屬于“人為失誤型”？（）A.自然災(zāi)害導(dǎo)致停產(chǎn)B.產(chǎn)品設(shè)計(jì)缺陷引發(fā)事故C.突發(fā)公共衛(wèi)生事件D.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手惡意抹黑（答案：B）7.危機(jī)公關(guān)中“情感共鳴”的核心是？（）A.強(qiáng)調(diào)企業(yè)損失B.表達(dá)對(duì)受害者的同理心C.展示企業(yè)實(shí)力D.承諾高額賠償（答案：B）8.危機(jī)后“二次傳播”的主要風(fēng)險(xiǎn)是？（）A.傳播范圍擴(kuò)大B.舊問題被再次放大C.新信息覆蓋舊危機(jī)D.公眾遺忘速度加快（答案：B）9.以下哪項(xiàng)是危機(jī)預(yù)警的有效工具？（）A.定期輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)B.年度工作總結(jié)報(bào)告C.員工生日會(huì)D.產(chǎn)品促銷活動(dòng)（答案：A）10.當(dāng)危機(jī)涉及多個(gè)利益相關(guān)方時(shí)，優(yōu)先溝通的對(duì)象是？（）A.普通消費(fèi)者B.政府監(jiān)管部門C.合作供應(yīng)商D.企業(yè)股東（答案：B）三、多項(xiàng)選擇題（共10題，每題2分）1.危機(jī)公關(guān)中需避免的行為包括？（）A.隱瞞關(guān)鍵事實(shí)B.指責(zé)受害者“無(wú)理取鬧”C.及時(shí)回應(yīng)質(zhì)疑D.數(shù)據(jù)造假掩蓋問題（答案：ABD）2.社交媒體危機(jī)的特點(diǎn)有？（）A.傳播速度快B.用戶參與度高C.信息碎片化D.官方控制強(qiáng)（答案：ABC）3.危機(jī)公關(guān)方案的核心內(nèi)容包括？（）A.輿情監(jiān)測(cè)計(jì)劃B.發(fā)言人培訓(xùn)C.媒體溝通策略D.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手攻擊方案（答案：ABC）4.以下屬于“危機(jī)修復(fù)期”工作的是？（）A.發(fā)布整改報(bào)告B.開展用戶關(guān)懷活動(dòng)C.起訴爆料人D.推出新品轉(zhuǎn)移注意力（答案：ABD）5.處理輿論“罵戰(zhàn)”時(shí)，正確的做法是？（）A.引導(dǎo)理性討論B.用攻擊性語(yǔ)言反擊C.邀請(qǐng)第三方調(diào)解D.關(guān)閉評(píng)論區(qū)（答案：AC）6.危機(jī)中“權(quán)威信源”可包括？（）A.行業(yè)協(xié)會(huì)B.政府檢測(cè)機(jī)構(gòu)C.企業(yè)CEOD.自媒體大V（答案：AB）7.以下可能引發(fā)危機(jī)的因素有？（）A.產(chǎn)品質(zhì)量投訴B.員工內(nèi)部矛盾外泄C.行業(yè)政策變化D.企業(yè)周年慶活動(dòng)（答案：ABC）8.危機(jī)公關(guān)中“真誠(chéng)溝通”的要求是？（）A.用專業(yè)術(shù)語(yǔ)回應(yīng)B.承認(rèn)錯(cuò)誤不找借口C.情緒共情D.回避敏感問題（答案：BC）9.危機(jī)后評(píng)估的維度包括？（）A.輿情回落速度B.用戶信任恢復(fù)程度C.法律風(fēng)險(xiǎn)解除情況D.員工獎(jiǎng)金發(fā)放情況（答案：ABC）10.以下屬于“預(yù)防性危機(jī)管理”的措施是？（）A.制定應(yīng)急預(yù)案B.定期演練C.忽視小范圍投訴D.培訓(xùn)員工危機(jī)意識(shí)（答案：ABD）四、判斷題（共10題，每題2分）1.危機(jī)公關(guān)的核心是消除負(fù)面影響，而非解決問題。（）（答案：×）2.危機(jī)中“沉默是金”，不回應(yīng)可避免矛盾升級(jí)。（）（答案：×）3.社交媒體危機(jī)中，普通用戶的發(fā)言比媒體報(bào)道更具傳播力。（）（答案：√）4.危機(jī)公關(guān)只需關(guān)注外部公眾，無(wú)需內(nèi)部溝通。（）（答案：×）5.承認(rèn)錯(cuò)誤會(huì)加劇企業(yè)損失，因此應(yīng)盡量否認(rèn)問題。（）（答案：×）6.危機(jī)預(yù)警的目標(biāo)是完全避免危機(jī)發(fā)生。（）（答案：×）7.處理食品中毒危機(jī)時(shí)，需優(yōu)先公布檢測(cè)結(jié)果和救治進(jìn)展。（）（答案：√）8.危機(jī)中“轉(zhuǎn)移話題”策略適用于所有類型危機(jī)。（）（答案：×）9.員工是危機(jī)公關(guān)的重要傳播節(jié)點(diǎn)，需提前培訓(xùn)。（）（答案：√）10.危機(jī)后企業(yè)形象無(wú)法完全恢復(fù)，因此無(wú)需投入修復(fù)成本。（）（答案：×）五、簡(jiǎn)答題（共4題，每題5分）1.簡(jiǎn)述危機(jī)公關(guān)“5S原則”的具體內(nèi)容。答案：危機(jī)公關(guān)“5S原則”包括：①承擔(dān)責(zé)任（Shouldering）：主動(dòng)擔(dān)責(zé)，不推諉；②真誠(chéng)溝通（Sincerity）：態(tài)度誠(chéng)懇，避免敷衍；③速度第一（Speed）：快速響應(yīng)，搶占信息制高點(diǎn)；④系統(tǒng)運(yùn)行（System）：全局統(tǒng)籌，避免各部門矛盾；⑤權(quán)威證實(shí)（Standard）：借助第三方權(quán)威背書，增強(qiáng)可信度。2.社交媒體時(shí)代，危機(jī)傳播的新特點(diǎn)有哪些？答案：①傳播速度指數(shù)級(jí)提升，信息可能在幾分鐘內(nèi)擴(kuò)散至全網(wǎng)；②用戶參與度高，普通網(wǎng)民可成為傳播節(jié)點(diǎn)；③信息碎片化，易斷章取義引發(fā)誤解；④互動(dòng)性強(qiáng)，企業(yè)需實(shí)時(shí)回應(yīng)評(píng)論；⑤長(zhǎng)尾效應(yīng)明顯，舊信息可能被重新翻炒。3.危機(jī)初期需完成的核心工作有哪些？答案：①核實(shí)事實(shí)：快速收集事件真相、涉及對(duì)象、影響范圍；②評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)：判斷危機(jī)等級(jí)（如是否涉及法律、是否傷害用戶權(quán)益）；③組建團(tuán)隊(duì)：確定發(fā)言人、媒體對(duì)接人、法務(wù)支持；④制定策略：明確回應(yīng)基調(diào)（如致歉、澄清、整改）；⑤預(yù)演回應(yīng)：模擬可能的輿論反彈并準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)話術(shù)。4.如何區(qū)分“危機(jī)公關(guān)”與“日常公關(guān)”？答案：日常公關(guān)以品牌建設(shè)、形象維護(hù)為主，側(cè)重主動(dòng)傳播（如新品發(fā)布、企業(yè)故事）；危機(jī)公關(guān)是被動(dòng)應(yīng)對(duì)突發(fā)負(fù)面事件，核心是控制影響、修復(fù)信任。兩者的目標(biāo)、場(chǎng)景、策略差異顯著：日常公關(guān)強(qiáng)調(diào)“錦上添花”，危機(jī)公關(guān)強(qiáng)調(diào)“雪中送炭”；日常公關(guān)可長(zhǎng)期規(guī)劃，危機(jī)公關(guān)需快速?zèng)Q策。六、討論題（共2題，每題5分）1.某嬰幼兒奶粉企業(yè)因“包裝標(biāo)注誤差”被消費(fèi)者投訴，引發(fā)網(wǎng)絡(luò)熱議。假設(shè)你是該企業(yè)的危機(jī)公關(guān)顧問，會(huì)如何制定應(yīng)對(duì)方案？答案：①快速響應(yīng)：24小時(shí)內(nèi)通過(guò)官方渠道（官微、官網(wǎng)）發(fā)布初步回應(yīng)，承認(rèn)問題，感謝消費(fèi)者監(jiān)督，避免“甩鍋”；②核實(shí)事實(shí)：聯(lián)合質(zhì)檢部門核查標(biāo)注誤差的具體數(shù)據(jù)（如營(yíng)養(yǎng)成分偏差是否符合國(guó)標(biāo)），留存檢測(cè)報(bào)告；③分層溝通：對(duì)投訴消費(fèi)者一對(duì)一致歉，提供補(bǔ)償（如退換貨+禮品）；對(duì)公眾發(fā)布詳細(xì)說(shuō)明，強(qiáng)調(diào)“誤差在安全范圍內(nèi)”，并解釋標(biāo)注流程；④權(quán)威背書：邀請(qǐng)第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)或行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布聲明，增強(qiáng)可信度；⑤持續(xù)跟進(jìn)：后續(xù)發(fā)布整改措施（如優(yōu)化包裝審核流程），定期公布進(jìn)展，轉(zhuǎn)移輿論焦點(diǎn)至“企業(yè)改進(jìn)”。2.有人認(rèn)為“危機(jī)公關(guān)的最高境界是讓危機(jī)變成轉(zhuǎn)機(jī)”，你是否認(rèn)同？請(qǐng)結(jié)合實(shí)例說(shuō)明。答案：認(rèn)同。危機(jī)中若處理得當(dāng)，可轉(zhuǎn)化為品牌升級(jí)的機(jī)會(huì)。例如，2018年某手機(jī)品牌因“電池門