教育培訓機構運營主管崗位職責手冊一、崗位定位教育培訓機構運營主管是機構運營體系的核心協(xié)調者與執(zhí)行者，肩負“效率提升、服務優(yōu)化、價值轉化”三重使命。需以學員體驗為核心，聯動教學、市場、客戶服務等多部門，統(tǒng)籌運營全流程（含教學服務落地、市場活動轉化、客戶關系維護等），通過流程優(yōu)化、團隊賦能、數據驅動，保障機構運營效率、教學質量與商業(yè)目標的協(xié)同達成，是連接“教學產品”與“市場價值”的關鍵樞紐。二、核心職責模塊（一）運營統(tǒng)籌與流程優(yōu)化1.日常運營調度統(tǒng)籌機構日常運營節(jié)奏，協(xié)調教學排課、學員考勤管理、教學物資采購與配送，確保教學服務、行政支持等環(huán)節(jié)無縫銜接。針對開班、結課、考試季等關鍵節(jié)點，制定專項運營保障方案，防范學員流失、服務斷層等風險。2.運營流程迭代基于學員生命周期（咨詢-報名-學習-結業(yè)-續(xù)費/轉介），梳理從“客戶進線”到“服務閉環(huán)”的全流程節(jié)點，識別低效環(huán)節(jié)（如報名手續(xù)繁瑣、排課沖突率高），聯合技術、教學團隊優(yōu)化流程（如推行線上報名系統(tǒng)、智能排課算法），降低運營成本，提升學員服務體驗。（二）教學服務協(xié)同1.師資與教學資源協(xié)調聯動教學部制定師資排班計劃，根據學員需求、課程類型（如小班課、一對一）合理配置教師資源；監(jiān)督教學物資（教材、教具）的儲備與使用效率，確保教學活動“人、材、物”匹配。2.教學質量監(jiān)督與優(yōu)化建立教學質量監(jiān)測機制（如隨堂聽課、學員滿意度調研、作業(yè)/考試數據分析），定期向教學部反饋學員需求與教學問題（如課程難度不適配、教師風格爭議），推動課程體系、教學方法迭代，保障學員學習效果與留存率。（三）市場與招生轉化1.招生活動策劃與執(zhí)行結合教育行業(yè)節(jié)點（如升學季、寒暑假、考試周期），策劃差異化招生活動（如“試聽體驗周”“老學員轉介禮包”“學業(yè)規(guī)劃講座”），聯動市場部完成活動宣傳、線索收集；跟蹤活動全流程，分析渠道獲客成本、線索轉化率，優(yōu)化招生策略。2.客戶轉化與線索管理對接市場部移交的潛在學員線索，通過電話溝通、線下答疑等方式，挖掘學員需求（如提分目標、學習痛點），匹配課程方案，推動線索轉化為付費學員；建立線索分級管理機制，對“高意向、低意向”客戶分層跟進，提升成單效率。（四）客戶關系維護與價值深挖1.學員滿意度管理搭建學員反饋通道（如問卷調研、班級群互動、線下訪談），收集學員及家長對教學、服務的評價，針對投訴或建議制定改進措施（如增設課后答疑服務、優(yōu)化班主任溝通頻率），將滿意度數據納入運營考核指標。2.續(xù)費與轉介促進基于學員學習周期（如課程過半、結課前夕），制定續(xù)費激勵方案（如“續(xù)課折扣+學習禮包”），通過班主任、任課教師分層觸達學員，傳遞課程價值；設計老學員轉介機制（如“轉介返現”“雙人報課優(yōu)惠”），挖掘存量客戶的增量價值。（五）團隊管理與能力發(fā)展1.運營團隊建設統(tǒng)籌運營崗（如班主任、學管師、行政專員）的招聘、培訓與績效考核，明確崗位SOP（標準化操作流程）；針對新人設計“師徒帶教+案例實訓”成長計劃，針對資深員工提供“跨部門項目歷練”機會，提升團隊專業(yè)度。2.團隊激勵與氛圍營造建立“業(yè)績+服務”雙維度考核體系（如續(xù)費達成率、學員好評率），設計階梯式激勵方案（如獎金、晉升通道、榮譽表彰）；定期組織團隊復盤會、團建活動，強化目標共識與協(xié)作默契。（六）數據監(jiān)測與決策支持1.運營數據跟蹤搭建運營數據看板，實時監(jiān)控核心指標：獲客端（線索量、獲客成本、轉化率）、服務端（學員到課率、滿意度、投訴率）、商業(yè)端（續(xù)費率、轉介率、營收達成率），識別運營漏洞（如“高獲客但低轉化”“高到課但低續(xù)費”）。2.數據驅動決策定期輸出運營分析報告（如月度/季度運營復盤），結合數據提出優(yōu)化建議（如“某渠道獲客成本過高，建議縮減投放”“某課程續(xù)費率低，需優(yōu)化教學服務”），為機構戰(zhàn)略調整（如新增課程、擴張校區(qū)）提供依據。（七）合規(guī)與風險管控1.政策合規(guī)執(zhí)行跟蹤國家及地方教育政策（如辦學資質要求、收費監(jiān)管、未成年人保護），確保機構運營（如課程宣傳、合同簽訂、退費流程）符合法規(guī)要求；定期梳理機構資質、備案文件，防范政策合規(guī)風險。2.運營風險處理制定突發(fā)風險預案（如學員退費糾紛、教師突發(fā)離職、輿情危機），在風險發(fā)生時快速響應（如啟動退費調解機制、臨時調配師資、發(fā)布官方聲明），將損失與負面影響降至最低。三、協(xié)作與支持（一）內部協(xié)作與教學部：協(xié)同優(yōu)化課程體系、保障教學資源供給，共同提升學員學習效果。與市場部：聯動策劃招生活動、共享獲客數據，提升線索轉化率與品牌曝光度。與財務部：對接運營成本核算（如師資薪酬、物資采購）、營收數據統(tǒng)計，保障財務合規(guī)。（二）外部協(xié)作與合作方：對接師資外包機構、教材供應商，談判合作條款（如價格、服務標準），維護長期合作關系。與監(jiān)管部門：配合教育、市場監(jiān)管部門的檢查，提交合規(guī)材料，響應政策要求。四、能力與素養(yǎng)要求（一）專業(yè)能力1.運營管理能力：精通教育機構全流程運營邏輯，具備流程設計、資源調度、成本控制的實戰(zhàn)經驗。2.教育行業(yè)認知：熟悉K12/成人教育等細分領域的教學規(guī)律、學員需求（如K12家長決策邏輯、成人學員學習痛點）。3.數據分析能力：熟練使用Excel/BI工具，能從數據中識別問題、提出可落地的優(yōu)化策略。（二）軟技能1.多線程溝通能力：同時協(xié)調學員、家長、教師、跨部門團隊，精準傳遞需求，化解矛盾（如學員投訴時的共情與解決方案輸出）。2.問題解決能力：面對運營突發(fā)問題（如排課沖突、學員退費），能快速拆解問題、調動資源、制定替代方案。3.抗壓與執(zhí)行力：在招生季、續(xù)費季等高壓周期，保障運營節(jié)奏，推動目標落地。（三）職業(yè)素養(yǎng)1.客戶服務意識：以“學員成功”為核心目標，關注學員體驗細節(jié)（如課后反饋的及時性、個性化服務的溫度）。2.責任心與風險意識：對運營數據、合規(guī)流程、團隊績效負責，主動預判并規(guī)避運營風險。3.持續(xù)學習能力：跟蹤教育行業(yè)趨勢（如在線教育技術、新課標改革），迭代運營策略與管理方法。五、管理規(guī)范與發(fā)展（一）工作流程規(guī)范每日：復盤昨日運營數據（如到課率、線索轉化），部署當日重點任務（如師資排班調整、學員投訴處理）。每周：召開團隊周會，同步目標進度、解決協(xié)作問題；輸出周運營簡報。每月：完成月度運營復盤，制定次月優(yōu)化計劃；組織學員滿意度調研。每季度：參與機構戰(zhàn)略研討會，匯報運營成果，承接季度目標。（二）考核與激勵考核維度：運營效率（如流程優(yōu)化降本率）、服務質量（學員滿意度、投訴率）、商業(yè)成果（續(xù)費率、轉介率、營收達成率）、團隊成長（人員留存率、培訓完成率）。激勵機制：達成季度目標可獲績效獎金；年度優(yōu)秀者可晉升“運營經理”或“校區(qū)負責人”，參與股權/分紅激勵。（三）職業(yè)發(fā)展路徑縱向發(fā)展：運營主管→運營經理→運營總監(jiān)→