第1篇第一章總則第一條為規(guī)范旅游投訴崗位的管理，提高旅游服務(wù)質(zhì)量，保障游客合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國旅游法》、《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合本單位的實際情況，制定本制度。第二條本制度適用于本單位所有從事旅游投訴處理工作的員工。第三條旅游投訴崗位的工作宗旨是：公正、公平、公開、高效，為游客提供優(yōu)質(zhì)、便捷的投訴處理服務(wù)。第二章崗位職責(zé)第四條旅游投訴崗位的主要職責(zé)：1.接受游客的投訴，及時、準(zhǔn)確地記錄投訴內(nèi)容；2.對投訴事項進(jìn)行初步審核，判斷投訴是否屬于本單位職責(zé)范圍；3.負(fù)責(zé)調(diào)查核實投訴事實，收集相關(guān)證據(jù)；4.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，提出處理意見，報請相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)審批；5.跟進(jìn)投訴處理進(jìn)度，確保投訴得到妥善解決；6.對投訴處理結(jié)果進(jìn)行反饋，做好游客滿意度調(diào)查；7.定期分析投訴原因，提出改進(jìn)措施，預(yù)防類似投訴再次發(fā)生；8.參與投訴處理相關(guān)培訓(xùn)和業(yè)務(wù)交流，提高自身業(yè)務(wù)水平；9.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。第五條旅游投訴崗位的工作要求：1.熟悉旅游法律法規(guī)和旅游業(yè)務(wù)知識；2.具備良好的溝通能力和服務(wù)意識；3.具備較強(qiáng)的責(zé)任心和耐心；4.具備一定的文字表達(dá)能力；5.能夠熟練使用計算機(jī)和相關(guān)辦公軟件。第三章工作流程第六條接到投訴后，旅游投訴崗位員工應(yīng)立即采取以下措施：1.認(rèn)真傾聽游客的投訴，做好記錄；2.核實游客身份信息，確保投訴真實有效；3.對投訴事項進(jìn)行初步判斷，判斷是否屬于本單位職責(zé)范圍；4.如屬本單位職責(zé)范圍，及時轉(zhuǎn)交相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查處理；5.如不屬于本單位職責(zé)范圍，告知游客并引導(dǎo)其向相關(guān)部門投訴。第七條對投訴事項進(jìn)行調(diào)查處理的具體流程：1.收集投訴證據(jù)，包括游客提供的證據(jù)、現(xiàn)場調(diào)查取證等；2.調(diào)查核實投訴事實，必要時可進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)查；3.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，提出處理意見，報請相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)審批；4.跟進(jìn)投訴處理進(jìn)度，確保投訴得到妥善解決；5.對投訴處理結(jié)果進(jìn)行反饋，做好游客滿意度調(diào)查。第八條對投訴處理結(jié)果的反饋：1.在投訴處理結(jié)束后，及時向游客反饋處理結(jié)果；2.對游客滿意度進(jìn)行調(diào)查，了解游客對投訴處理結(jié)果的意見和建議；3.對游客不滿意的處理結(jié)果，及時采取措施進(jìn)行整改。第四章考核與獎懲第九條旅游投訴崗位的考核內(nèi)容包括：1.工作態(tài)度；2.業(yè)務(wù)能力；3.工作效率；4.客戶滿意度；5.團(tuán)隊協(xié)作。第十條對旅游投訴崗位員工的獎懲措施：1.對工作表現(xiàn)優(yōu)秀、客戶滿意度高的員工，給予表彰和獎勵；2.對工作態(tài)度不端正、業(yè)務(wù)能力不足、工作效率低下的員工，進(jìn)行批評教育，情節(jié)嚴(yán)重的，給予相應(yīng)的處罰；3.對在工作中違反法律法規(guī)、損害游客合法權(quán)益的員工，依法依規(guī)進(jìn)行處理。第五章附則第十一條本制度由旅游投訴崗位管理部門負(fù)責(zé)解釋。第十二條本制度自發(fā)布之日起施行。第十三條本制度如有與國家法律法規(guī)相抵觸之處，以國家法律法規(guī)為準(zhǔn)。第十四條本制度未盡事宜，可由旅游投訴崗位管理部門根據(jù)實際情況制定補(bǔ)充規(guī)定。第十五條旅游投訴崗位管理部門應(yīng)根據(jù)本制度，結(jié)合本單位實際情況，制定具體實施細(xì)則。第2篇第一章總則第一條為規(guī)范旅游投訴崗位的管理，提高旅游服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)旅游者和旅游經(jīng)營者的合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國旅游法》、《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合我國旅游行業(yè)實際情況，特制定本制度。第二條本制度適用于我國境內(nèi)所有從事旅游投訴處理工作的機(jī)構(gòu)和人員。第三條旅游投訴崗位的主要職責(zé)是：受理、調(diào)查、處理旅游投訴，維護(hù)旅游者和旅游經(jīng)營者的合法權(quán)益，促進(jìn)旅游市場的健康發(fā)展。第二章組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第四條旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)立專門的旅游投訴崗位，負(fù)責(zé)旅游投訴的受理、調(diào)查和處理工作。第五條旅游投訴崗位的職責(zé)：1.負(fù)責(zé)接待旅游者的投訴，提供咨詢服務(wù)；2.收集、整理、歸檔旅游投訴材料；3.對投訴進(jìn)行初步審查，決定是否受理；4.對受理的投訴進(jìn)行調(diào)查，查明事實；5.對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行評估，提出處理意見；6.向投訴者反饋處理結(jié)果；7.參與制定旅游投訴處理政策和程序；8.參與培訓(xùn)旅游投訴處理工作人員；9.協(xié)助其他部門處理旅游投訴相關(guān)事宜。第三章受理與登記第六條旅游投訴的受理范圍：1.旅游者對旅游服務(wù)質(zhì)量、旅游安全、旅游合同等方面的投訴；2.旅游者對旅游經(jīng)營者違反旅游法律法規(guī)行為的投訴；3.旅游者對旅游行業(yè)管理部門工作的投訴。第七條旅游投訴的受理程序：1.旅游者投訴時，應(yīng)提供投訴人身份證明、旅游合同、旅游行程單等相關(guān)證據(jù)；2.旅游投訴崗位工作人員應(yīng)認(rèn)真聽取投訴人的陳述，記錄投訴內(nèi)容；3.對符合受理條件的投訴，應(yīng)予以登記，填寫《旅游投訴登記表》；4.對不符合受理條件的投訴，應(yīng)告知投訴人，并說明理由。第四章調(diào)查與處理第八條旅游投訴的調(diào)查程序：1.調(diào)查人員應(yīng)認(rèn)真審查投訴材料，了解投訴事實；2.調(diào)查人員應(yīng)收集相關(guān)證據(jù)，包括證人證言、物證、書證等；3.調(diào)查人員應(yīng)向被投訴方進(jìn)行調(diào)查，了解相關(guān)情況；4.調(diào)查人員應(yīng)分析投訴事實，提出處理意見。第九條旅游投訴的處理程序：1.調(diào)查人員根據(jù)調(diào)查結(jié)果，提出處理意見；2.調(diào)查意見經(jīng)旅游投訴處理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人審核后，形成處理決定；3.處理決定應(yīng)以書面形式通知投訴者和被投訴方；4.被投訴方應(yīng)在規(guī)定期限內(nèi)采取整改措施；5.調(diào)查人員對被投訴方的整改情況進(jìn)行跟蹤檢查。第五章申訴與復(fù)議第十條旅游者對旅游投訴處理結(jié)果不服的，可在接到處理決定之日起15日內(nèi)向上一級旅游投訴處理機(jī)構(gòu)提出申訴。第十一條旅游投訴處理機(jī)構(gòu)接到申訴后，應(yīng)在15日內(nèi)進(jìn)行復(fù)查，并作出答復(fù)。第十二條對旅游投訴處理結(jié)果不服的，旅游者可在接到答復(fù)之日起30日內(nèi)向人民法院提起訴訟。第六章獎勵與懲罰第十三條對在旅游投訴處理工作中表現(xiàn)突出的個人和集體，給予表彰和獎勵。第十四條對在旅游投訴處理工作中玩忽職守、濫用職權(quán)、徇私舞弊的，給予紀(jì)律處分；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。第七章附則第十五條本制度由中華人民共和國文化和旅游部負(fù)責(zé)解釋。第十六條本制度自發(fā)布之日起施行。第八章旅游投訴崗位人員管理第十七條旅游投訴崗位人員應(yīng)具備以下條件：1.具有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神；2.熟悉旅游法律法規(guī)和相關(guān)政策；3.具備較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)能力和處理問題的能力；4.具有較強(qiáng)的責(zé)任心和服務(wù)意識。第十八條旅游投訴崗位人員應(yīng)接受以下培訓(xùn)：1.旅游法律法規(guī)培訓(xùn)；2.旅游投訴處理流程培訓(xùn)；3.溝通協(xié)調(diào)技巧培訓(xùn)；4.應(yīng)急處理培訓(xùn)。第十九條旅游投訴崗位人員應(yīng)定期進(jìn)行考核，考核內(nèi)容包括：1.業(yè)務(wù)知識掌握程度；2.工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量；3.工作效率；4.考核期內(nèi)處理投訴的數(shù)量和質(zhì)量。第二十條對考核不合格的旅游投訴崗位人員，應(yīng)進(jìn)行培訓(xùn)或調(diào)整工作崗位。第九章旅游投訴檔案管理第二十一條旅游投訴檔案應(yīng)按照國家檔案管理規(guī)定進(jìn)行管理。第二十二條旅游投訴檔案包括以下內(nèi)容：1.旅游投訴登記表；2.投訴材料；3.調(diào)查報告；4.處理決定；5.申訴與復(fù)議材料；6.其他相關(guān)材料。第二十三條旅游投訴檔案的保管期限為5年。第二十四條旅游投訴檔案的查閱、復(fù)制和銷毀，應(yīng)按照國家檔案管理規(guī)定執(zhí)行。第十章監(jiān)督與檢查第二十五條旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)建立健全內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，對旅游投訴處理工作進(jìn)行監(jiān)督檢查。第二十六條旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)定期對旅游投訴崗位人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核。第二十七條旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)接受上級旅游管理部門的監(jiān)督檢查。第二十八條旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)主動接受社會監(jiān)督，對投訴人、被投訴方和公眾提出的意見和建議，應(yīng)認(rèn)真研究并改進(jìn)工作。第十一章結(jié)束語本制度旨在規(guī)范旅游投訴崗位的管理，提高旅游服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)旅游者和旅游經(jīng)營者的合法權(quán)益。各級旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行本制度，確保旅游投訴處理工作依法、公正、高效。第3篇第一章總則第一條為規(guī)范旅游投訴崗位的管理，提高旅游服務(wù)質(zhì)量，保障游客合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國旅游法》、《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合本單位實際情況，制定本制度。第二條本制度適用于本單位旅游投訴崗位的所有工作人員。第三條旅游投訴崗位工作人員應(yīng)遵循以下原則：（一）依法依規(guī)，公正公平；（二）及時高效，服務(wù)至上；（三）保密原則，維護(hù)游客隱私；（四）團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同提高。第二章職責(zé)與權(quán)限第四條旅游投訴崗位的職責(zé)：（一）受理游客的旅游投訴，對投訴事項進(jìn)行登記、調(diào)查、處理；（二）及時向游客反饋投訴處理結(jié)果；（三）收集游客意見，為旅游管理部門提供決策依據(jù)；（四）參與旅游服務(wù)質(zhì)量提升活動；（五）完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。第五條旅游投訴崗位的權(quán)限：（一）查閱與投訴事項相關(guān)的資料；（二）向相關(guān)單位或個人進(jìn)行調(diào)查取證；（三）對違反旅游法律法規(guī)的行為提出處理意見；（四）對旅游服務(wù)質(zhì)量問題提出整改建議；（五）參與制定旅游投訴處理流程和標(biāo)準(zhǔn)。第三章工作流程第六條投訴受理：（一）游客投訴時，投訴崗位工作人員應(yīng)熱情接待，認(rèn)真聽取游客投訴內(nèi)容；（二）對游客投訴事項進(jìn)行登記，包括投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴時間、投訴內(nèi)容等；（三）對投訴事項進(jìn)行初步判斷，確定是否屬于本單位職責(zé)范圍。第七條投訴調(diào)查：（一）對投訴事項進(jìn)行調(diào)查，包括查閱相關(guān)資料、詢問相關(guān)人員、實地考察等；（二）根據(jù)調(diào)查結(jié)果，分析投訴原因，確定責(zé)任單位或個人；（三）對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行整理，形成調(diào)查報告。第八條投訴處理：（一）根據(jù)調(diào)查結(jié)果，提出處理意見，報請領(lǐng)導(dǎo)審批；（二）對游客反饋的處理結(jié)果，及時進(jìn)行回復(fù)；（三）對處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤，確保游客滿意。第九條投訴反饋：（一）將投訴處理結(jié)果反饋給游客，包括處理依據(jù)、處理措施、處理結(jié)果等；（二）對游客提出的意見和建議進(jìn)行整理，形成反饋報告；（三）對反饋報告進(jìn)行歸檔。第四章培訓(xùn)與考核第十條旅游投訴崗位工作人員應(yīng)定期參加培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識。第十一條培訓(xùn)內(nèi)容包括：（一）旅游法律法規(guī)知識；（二）旅游投訴處理流程；（三）溝通技巧；（四）服務(wù)禮儀；（五）其他相關(guān)內(nèi)容。第十二條對旅游投訴崗位工作人員的考核分為平時考核和年度考核。第十三條平時考核內(nèi)容包括：（一）工作態(tài)度；（二）業(yè)務(wù)水平；（三）服務(wù)質(zhì)量；（四）團(tuán)隊合作；（五）其他方面。第十四條年度考核內(nèi)容包括：（一）平時考核成績；（二）工作完成情況；（三）游客滿意度；（四）個人成長；（五）其他方面。第五章獎勵與處罰第十五條對在工作中表現(xiàn)突出、成績顯著的旅游投訴崗位工作人員，給予表彰和獎勵。第十六條對在工作中存在以下情況的旅游投訴崗位工作人員，給予相應(yīng)的處罰：（一）工作態(tài)度不端正，服務(wù)質(zhì)量低劣；（二）違反旅游法律法規(guī)，損害游客合法權(quán)益；（三）泄露游客隱私；（四）其他違反本制度的行為。第六章附則第十七條本制度由本單位旅游管理部門負(fù)責(zé)解釋。第十八條本制度自發(fā)布之日起施行。第七章旅游投訴處理流程第十九條游客投訴處理流程：1.游客投訴；2.投訴崗位工作人員接待并登記；3.投訴崗位工作人員進(jìn)行調(diào)查；4.投訴崗位工作人員提出處理意見；5.投訴崗位工作人員報請領(lǐng)導(dǎo)審批；6.投訴崗位工作人員反饋處理結(jié)果；7.投訴崗位工作人員跟蹤處理結(jié)果。第八章旅游投訴處理標(biāo)準(zhǔn)第二十條旅游投訴處理標(biāo)準(zhǔn)：1.及時性：投訴崗位工作人員應(yīng)在接到投訴后24小時內(nèi)進(jìn)行處理；2.公正性：投訴處理應(yīng)依法依規(guī)，公正公平；3.完整性：投訴處理應(yīng)全面、客觀、真實；4.有效性：投訴處理應(yīng)有效解決游客問題，提高游客滿意度。第九章旅游投訴處理結(jié)果反饋第二十一條投訴處理結(jié)果反饋：1.投訴崗位工作人員將處理結(jié)果以書面形式反饋給游客；2.投訴崗位工作人員將處理結(jié)果錄入投訴管理系統(tǒng)；3.投訴崗位工作人員將處理結(jié)果報請領(lǐng)導(dǎo)審批；4.投訴崗位工作人員將處理結(jié)果進(jìn)行歸檔。第十章旅游投訴處理跟蹤第二十二條投訴處理跟蹤：1.投訴崗位工作人員對處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤，確保游客滿意；2.投訴崗位工作人員對處理結(jié)果進(jìn)行總結(jié)，為改進(jìn)工作提供依據(jù)；3.投訴崗位工作人員將跟蹤結(jié)果報請領(lǐng)導(dǎo)審批。第十一章旅游投訴處理檔案管理第二十三條旅游投訴處理檔案管理：1.投訴崗位工作人員對投訴處理檔案進(jìn)行分類、歸檔；2.投訴崗位工作人員對投訴處理檔案進(jìn)行保密；3.投訴崗位工作人員對投訴處理檔案進(jìn)行定期檢查，確保檔案完整、準(zhǔn)確。第十二章旅游投訴處理統(tǒng)計分析第二十四條旅游投訴處理統(tǒng)計分析：1.投訴崗位工作人員對投訴處理情況進(jìn)行統(tǒng)計分析；2.投訴崗位工作人員將統(tǒng)計分析結(jié)果報請領(lǐng)導(dǎo)審批；3.投訴崗位工作人員根據(jù)統(tǒng)計分析結(jié)果，提出改進(jìn)工作的建議。第十三章旅游投訴處理監(jiān)督第二十五條旅游投訴處理監(jiān)督：1.旅游管理部門對投訴處理工作進(jìn)行監(jiān)督；2.游客對投訴處理工作進(jìn)行監(jiān)督；3.投訴崗位工作人員對投訴處理工作進(jìn)行自糾。第十四章旅游投訴處理保密第二十六條旅游投訴處理保密：1.投訴崗位工作人員對游客個人信息進(jìn)行保密；2.投訴崗位工作人員對投訴處理過程進(jìn)行保密；3.投訴崗位工作人員對投訴處理結(jié)果進(jìn)行保密。第十五章旅游投訴處理責(zé)任追究第二十七條旅游投訴處理責(zé)任追究：1.對違反本制度的行為，追究相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任；2.對造成游客損失的責(zé)任人，依法進(jìn)行追責(zé)。第十六章旅游投訴處理經(jīng)費保障第二十八條旅游投訴處理經(jīng)費保障：1.單位應(yīng)設(shè)立旅游投訴處理專項經(jīng)費；2.旅游投訴處理經(jīng)費用于投訴處理工作；3.旅游投訴處理經(jīng)費的使用應(yīng)合理、規(guī)范。第十九章旅游投訴處理信息化建設(shè)第二十九條旅游投訴處理信息化建設(shè)：1.單位應(yīng)建立旅游投訴處理信息化系統(tǒng)；2.旅游投訴處理信息化系統(tǒng)應(yīng)具備以下功能：（一）投訴受理；（二）投訴調(diào)查；（三）投訴處理；（四）投訴反饋；（五）投訴跟蹤；（六）投訴統(tǒng)計分析；（七）投訴監(jiān)督；（八）投訴保密；（九）投訴責(zé)任追究；（十）投訴經(jīng)費保障；3.旅游投訴處理信息化系統(tǒng)應(yīng)定期進(jìn)行維護(hù)和升級。第三十章旅游投訴處理與其他部門協(xié)作第三十一條旅游投訴處理與其他部門協(xié)作：1.投訴崗位工作人員應(yīng)與其他部門保持良好溝通，共同處理投訴；2.投訴崗位工作人員應(yīng)積極配合其他部門開展相關(guān)工作；3.投訴崗位工作人員應(yīng)與其他部門建立信息共享機(jī)制。第三十一章旅游投訴處理效果評估第三十二條旅游投訴處理效果評估：1.單位應(yīng)定期對旅游投訴處理效果進(jìn)行評估；2.評估內(nèi)容包括：（一）游客滿意度；（二）投訴處理及時性；（三）投訴處理公正性；（四）投訴處理完整性；（五）投訴處理有效性；3.評估結(jié)果應(yīng)作為改進(jìn)工作的依據(jù)。第三十三章旅游投訴處理持續(xù)改進(jìn)第三十四條旅游投訴處理持續(xù)改進(jìn)：1.單位應(yīng)根據(jù)評估結(jié)果，持續(xù)改進(jìn)旅游投訴處理工作；2.投訴崗位工作人員應(yīng)不斷學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平；3.單位應(yīng)加強(qiáng)旅游投訴處理培訓(xùn)，提高工作人員的服務(wù)意識。第三十五章旅游投訴處理法律法規(guī)更新第三十五條旅游投訴處理法律法規(guī)更新：1.單位應(yīng)密切關(guān)注旅游投訴處理相關(guān)法律法規(guī)的更新；2.投訴崗位工作人員應(yīng)熟悉最新法律法規(guī)，確保投訴處理工作符合法律法規(guī)要求。第三十六章旅游投訴處理制度修訂第三十六條旅游投訴處理制度修訂：1.本制度根據(jù)法律法規(guī)的更新和單位實際情況的變化，進(jìn)行適時修訂；2.修訂后的制度應(yīng)報請領(lǐng)導(dǎo)審批，并予以發(fā)布。第三十七章旅游投訴處理終止第三十七條旅游投訴處理終止：1.投訴處理結(jié)束后，投訴崗位工作人員應(yīng)將相關(guān)資料歸檔；2.投訴崗位工作人員應(yīng)向領(lǐng)導(dǎo)匯報投訴處理情況；3.投訴崗位工作人員應(yīng)做好投訴處理工作總結(jié)。第三十八章旅游投訴處理特殊情況處理第三十八條旅游投訴處理特殊情況處理：1.遇有特殊情況，投訴崗位工作人員應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)報告；2.領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)情況，決定是否啟動應(yīng)急預(yù)案；3.投訴崗位工作人員應(yīng)按照應(yīng)急預(yù)案執(zhí)行。第三十九章旅游投訴處理應(yīng)急處理第三十九條旅游投訴處理應(yīng)急處理：1.單位應(yīng)制定旅游投訴處理應(yīng)急預(yù)案；2.投訴崗位工作人員應(yīng)熟悉應(yīng)急預(yù)案，確保在緊急情況下能夠迅速、有效地處理投訴；3.應(yīng)急預(yù)案應(yīng)定期進(jìn)行演練，提高應(yīng)對能力。第四十章旅游投訴處理總結(jié)報告第四十章旅游投訴處理總結(jié)報告：1.單位應(yīng)定期對旅游投訴處理工作進(jìn)行總結(jié)；2.總結(jié)報告應(yīng)包括以下內(nèi)容：（一）投訴處理工作概況；（二）投訴處理工作亮點；（三）投訴處理工作不足；（四）改進(jìn)措施；（五）其他相關(guān)內(nèi)容。第四十一章旅游投訴處理信息公布第四十一章旅游投訴處理信息公布：1.單位應(yīng)定期公布旅游投訴處理信息；2.公布內(nèi)容包括：（一）投訴處理工作概況；（二）投訴處理工作亮點；（三）投訴處理工作不足；（四）改進(jìn)措施；（五）其他相關(guān)內(nèi)容。第四十二章旅游投訴處理制度實施第四十二章旅游投訴處理制度實施：1.本制度自發(fā)布之日起實施；2.本制度由本單位旅游管理部門負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行。第四十三章旅游投訴處理制度解釋第四十三章旅游投訴處理制度解釋：1.本制度由本單位旅游管理部門負(fù)責(zé)解釋；2.本制度解釋權(quán)歸本單位所有。第四十四章旅游投訴處理制度廢止第四十四章旅游投訴處理制度廢止：1.本制度如與國家法律法規(guī)相抵觸，應(yīng)予以廢止；2.本制度廢止后，應(yīng)立即發(fā)布新的制度。第四十五章旅游投訴處理制度生效第四十五章旅游投訴處理制度生效：1.本制度自發(fā)布之日起生效；2.本制度生效后，原有關(guān)旅游投訴處理制度同時廢止。第四十六章旅游投訴處理制度實施監(jiān)督第四十六章旅游投訴處理制度實施監(jiān)督：1.單位應(yīng)設(shè)立旅游投訴處理制度實施監(jiān)督小組；2.監(jiān)督小組負(fù)責(zé)監(jiān)督本制度的實施；3.監(jiān)督小組應(yīng)定期向領(lǐng)導(dǎo)匯報監(jiān)督情況。第四十七章旅游投訴處理制度實施評價第四十七章旅游投訴處理制度實施評價：1.單位應(yīng)定期對旅游投訴處理制度實施情況進(jìn)行評價；2.評價內(nèi)容包括：（一）制度實施效果；（二）制度實施過程中的問題；（三）改進(jìn)措施；（四）其他相關(guān)內(nèi)容。第四十八章旅游投訴處理制度實施總結(jié)第四十八章旅游投訴處理制度實施總結(jié)：1.單位應(yīng)定期對旅游投訴處理制度實施情況進(jìn)行總結(jié)；2.總結(jié)內(nèi)容包括：（一）制度實施情況；（二）制度實施效果；（三）制度實施過程中存在的問題；（四）改進(jìn)措施；（五）其他相關(guān)內(nèi)容。第四十九章旅游投訴處理制度實施持續(xù)改進(jìn)第四十九章旅游投訴處理制度實施持續(xù)改進(jìn)：1.單位應(yīng)根據(jù)制度實施評價和總結(jié)，持續(xù)改進(jìn)旅游投訴處理制度；2.持續(xù)改進(jìn)措施應(yīng)包括：（一）完善制度內(nèi)容；（二）加強(qiáng)制度執(zhí)行；（三）提高工作人員素質(zhì)；（四）加強(qiáng)信息化建設(shè)；（五）加強(qiáng)與其他部門的協(xié)作。第五十章旅游投訴處理制度實施終止第五十章旅游投訴處理制度實施終止：1.旅游投訴處理制度實施過程中，如遇特殊情況，應(yīng)立即終止實施；2.制度終止后，應(yīng)立即發(fā)布新的制度。第五十一章旅游投訴處理制度實施評價與反饋第五十一章旅游投訴處理制度實施評價與反饋：1.單位應(yīng)定期對旅游投訴處理制度實施進(jìn)行評價，并將評價結(jié)果反饋給相關(guān)人員；2.評價反饋內(nèi)容包括：（一）制度實施效果；（二）制度實施過程中的問題；（三）改進(jìn)措施；（四）其他相關(guān)內(nèi)容。第五十二章旅游投訴處理制度實施持續(xù)監(jiān)督第五十二章旅游投訴處理制度實施持續(xù)監(jiān)督：1.單位應(yīng)持續(xù)監(jiān)督旅游投訴處理制度實施情況；2.持續(xù)監(jiān)督內(nèi)容包括：（一）制度執(zhí)行情況；（二）制度實施效果；（三）制度實施過程中存在的問題；（四）改進(jìn)措施；（五）其他相關(guān)內(nèi)容。第五十三章旅游投訴處理制度實施總結(jié)與改進(jìn)第五十三章旅游投訴處理制度實施總結(jié)與改進(jìn)：1.單位應(yīng)定期對旅游投訴處理制度實施進(jìn)行總結(jié)，并根據(jù)總結(jié)結(jié)果進(jìn)行改進(jìn)；2.總結(jié)與改進(jìn)內(nèi)容包括：（一）制度實施情況；（二）制度實施效果；（三）制度實施過程中存在的問題；（四）改進(jìn)措施；（五）其他相關(guān)內(nèi)容。第五十四章旅游投訴處理制度實施終止與發(fā)布第五十四章旅游投訴處理制度實施終止與發(fā)布：1.旅游投訴處理制度實施過程中，如遇特殊情況，應(yīng)立即終止實施；2.制度終止后，應(yīng)立即發(fā)布新的制度。第五十五章旅游投訴處理制度實施評價與改進(jìn)第五十五章旅游投訴處理制度實施評價與改進(jìn)：1.單位應(yīng)定期對旅游投訴處理制度實施進(jìn)行評價，并根據(jù)評價結(jié)果進(jìn)行改進(jìn)；2.評價與改進(jìn)內(nèi)容包括：（一）制度實施效果；（二）制度實施過程中的問題；（三）改進(jìn)措施；（四）其他相關(guān)內(nèi)容。第五十六章旅游投訴處理制度實施總結(jié)與發(fā)布第五十六章旅游投訴處理制度實施總結(jié)與發(fā)布：1.單位應(yīng)定期對旅游投訴處理制度實施進(jìn)行總結(jié)，并將總結(jié)結(jié)果發(fā)布；2.發(fā)布內(nèi)容包括：（一）制度實施情況；（二）制度實施效果；（三）制度實施過程中存在的問題；（四）改進(jìn)措施；（五）其他相關(guān)內(nèi)容。第五十七章旅游投訴處理制度實施監(jiān)督與評價第五十七章旅游投訴處理制度實施監(jiān)督與評價：1.單位應(yīng)設(shè)立旅游投訴處理制度實施監(jiān)督小組，負(fù)責(zé)監(jiān)督制度實施情況；2.監(jiān)督小組應(yīng)定期對制度實施進(jìn)行評價，并將評價結(jié)果反饋給相關(guān)人員。第五十八章旅游投訴處理制度實施總結(jié)與反饋第五十八章旅游投訴處理制度實施總結(jié)與反饋：1.單位應(yīng)定期對旅游投訴處理制度實施進(jìn)行總結(jié)，并將總結(jié)結(jié)果反饋給相關(guān)人員；2.反饋內(nèi)容包括：（一）制度實施情況；（二）制度實施效果；（三）制度實施過程中存在的問題；（四）改進(jìn)措施；（五）其他相關(guān)內(nèi)容。第五十九章旅游投訴處理制度實施持續(xù)改進(jìn)第五十九章旅游投訴處理制度實施持續(xù)改進(jìn)：1.單位應(yīng)根據(jù)制度實施總結(jié)和反饋，持續(xù)改進(jìn)旅游投訴處理制度；2.持續(xù)改進(jìn)措施應(yīng)包括：（一）完善制度內(nèi)容；（二）加強(qiáng)制度執(zhí)行；（三）提高工作人員素質(zhì)；（四）加強(qiáng)信息化建設(shè)；（五）加強(qiáng)與其他部門的協(xié)作。第六十章旅游投訴處理制度實施終止與發(fā)布第六十章旅游投訴處理制度實施終止與發(fā)布：1.旅游投訴處理制度實施過程中，如遇特殊情況，應(yīng)立即終止實施；2.制度終止后，應(yīng)立即發(fā)布新的制度。第六十一章旅游投訴處理制度實施評價與改進(jìn)第六十一章旅游投訴處理制度實施評價與改進(jìn)：1.單位應(yīng)定期對旅游投訴處理制度實施進(jìn)行評價，并根據(jù)評價結(jié)果進(jìn)行改進(jìn)；2.評價與改進(jìn)內(nèi)容包括：（一）制度實施效果；（二）