PPTTEMPLATE家電維修服務(wù)話術(shù)-目錄CONTENTS客戶來電接待流程上門服務(wù)規(guī)范用語維修后回訪話術(shù)故障診斷與解決方案溝通投訴處理應(yīng)對策略01050403021客戶來電接待流程客戶來電接待流程標(biāo)準(zhǔn)問候語：您好，這里是家電售后服務(wù)中心，請問有什么可以幫您？信息記錄：為了更好地為您服務(wù)，請問您的家電型號(hào)和購買時(shí)間是什么時(shí)候？結(jié)束語：感謝您的來電，我們會(huì)在小時(shí)內(nèi)與您確認(rèn)具體維修時(shí)間問題確認(rèn)：很抱歉給您帶來不便，請您詳細(xì)描述一下家電出現(xiàn)的具體問題聯(lián)系方式確認(rèn)：方便留下您的聯(lián)系電話和詳細(xì)地址嗎？我們會(huì)盡快安排上門服務(wù)2故障診斷與解決方案溝通故障診斷與解決方案溝通根據(jù)您的描述，可能是部件出現(xiàn)了問題，需要專業(yè)檢測確認(rèn)初步判斷我們提供兩種解決方案：1)現(xiàn)場快速維修2)返廠深度檢修維修方案檢測費(fèi)元，如需更換零件，我們會(huì)提前告知具體費(fèi)用明細(xì)費(fèi)用說明此類問題通常需要小時(shí)維修時(shí)間，具體視現(xiàn)場情況而定時(shí)間預(yù)估我們使用原廠配件，質(zhì)保期為個(gè)月，確保維修質(zhì)量備件說明3上門服務(wù)規(guī)范用語上門服務(wù)規(guī)范用語15342到達(dá)通知您好，我是家電維修工程師，已到達(dá)您預(yù)約的地址身份確認(rèn)這是我的工作證和服務(wù)工單，請您核對維修確認(rèn)您是否同意按照這個(gè)方案進(jìn)行維修？需要您簽字確認(rèn)注意事項(xiàng)維修完成后，請您注意使用方式，可延長家電使用壽命現(xiàn)場檢測經(jīng)過專業(yè)檢測，確認(rèn)問題是原因?qū)е?，建議采取維修方式4維修后回訪話術(shù)維修后回訪話術(shù)服務(wù)確認(rèn)您好，我們是家電售后，想確認(rèn)您對本次維修服務(wù)是否滿意？滿意度調(diào)查您對我們的服務(wù)響應(yīng)速度、工程師專業(yè)度和服務(wù)態(tài)度打幾分？使用情況請問維修后的家電運(yùn)行是否正常？還有無其他問題？保養(yǎng)建議建議您每個(gè)月進(jìn)行一次基礎(chǔ)保養(yǎng)，可有效預(yù)防類似問題售后保障本次維修享受個(gè)月質(zhì)保期，期間出現(xiàn)相同問題可免費(fèi)返修5投訴處理應(yīng)對策略投訴處理應(yīng)對策略非常理解您的心情，我們一定會(huì)全力解決您的問題情緒安撫請您詳細(xì)說明遇到的問題，我們會(huì)立即核查處理問題記錄針對這個(gè)情況，我們提供補(bǔ)償方案，您看是否接受？解決方案如果您對我們的處理不滿意，可以申請升級至高級客服經(jīng)理升級