第1篇第一章總則第一條為加強網絡訴求管理，規(guī)范網絡訴求工作流程，提高網絡訴求處理效率，保障人民群眾合法權益，根據國家有關法律法規(guī)和政策，結合本部門實際情況，制定本制度。第二條本制度適用于本部門內部網絡訴求的收集、受理、處理、反饋等各個環(huán)節(jié)。第三條網絡訴求管理應遵循以下原則：（一）依法依規(guī)，公平公正；（二）及時高效，便民利民；（三）分類處理，責任明確；（四）信息公開，接受監(jiān)督。第二章網絡訴求的定義與范圍第四條網絡訴求是指通過網絡平臺（包括但不限于政府網站、微信公眾號、微博、電子郵件等）向政府部門提出的訴求事項。第五條網絡訴求的范圍包括：（一）涉及公民、法人或者其他組織合法權益的事項；（二）涉及公共利益和社會公共秩序的事項；（三）涉及政府工作作風和效能建設的事項；（四）其他需要政府解決的問題。第三章網絡訴求的收集與受理第六條網絡訴求的收集渠道：（一）政府官方網站設立的訴求專欄；（二）政府微信公眾號、微博等社交平臺；（三）政府電子郵箱；（四）其他網絡平臺。第七條網絡訴求的受理要求：（一）訴求內容應真實、具體、明確；（二）訴求人應提供必要的身份證明和聯系方式；（三）訴求內容符合受理范圍。第八條網絡訴求的受理程序：（一）接收網絡訴求后，工作人員應進行初步審查，確認訴求是否符合受理條件；（二）對符合受理條件的網絡訴求，應及時錄入網絡訴求管理系統(tǒng)；（三）對不符合受理條件的網絡訴求，應及時告知訴求人，并說明理由。第四章網絡訴求的處理第九條網絡訴求的處理原則：（一）按照訴求性質，明確責任部門；（二）根據訴求內容，確定處理方式；（三）確保處理結果公正、合法、高效。第十條網絡訴求的處理流程：（一）責任部門接到網絡訴求后，應在規(guī)定時間內進行調查核實；（二）根據調查結果，提出處理意見；（三）將處理意見報請相關部門審核；（四）審核通過后，將處理結果告知訴求人。第十一條網絡訴求的處理時限：（一）一般性訴求，自受理之日起15個工作日內處理完畢；（二）復雜訴求，自受理之日起30個工作日內處理完畢；（三）因特殊情況需要延期的，經批準后可適當延長。第五章網絡訴求的反饋第十二條網絡訴求的反饋方式：（一）通過政府官方網站、微信公眾號、微博等網絡平臺；（二）通過電話、短信、電子郵件等方式；（三）其他適宜的反饋方式。第十三條網絡訴求的反饋內容：（一）處理結果；（二）處理依據；（三）其他需要告知的事項。第十四條網絡訴求的反饋時限：（一）一般性訴求，自處理完畢之日起5個工作日內反饋；（二）復雜訴求，自處理完畢之日起10個工作日內反饋；（三）因特殊情況需要延期的，經批準后可適當延長。第六章網絡訴求的監(jiān)督與考核第十五條網絡訴求的監(jiān)督：（一）政府內部設立網絡訴求監(jiān)督小組，負責對網絡訴求工作進行監(jiān)督；（二）接受社會各界對網絡訴求工作的監(jiān)督；（三）對違反本制度的行為，依法依規(guī)進行處理。第十六條網絡訴求的考核：（一）將網絡訴求工作納入部門年度考核；（二）考核內容包括：訴求辦理效率、辦理質量、群眾滿意度等；（三）考核結果作為干部選拔任用、評優(yōu)評先的重要依據。第七章附則第十七條本制度由本部門負責解釋。第十八條本制度自發(fā)布之日起施行。（注：本模板僅供參考，具體內容可根據實際情況進行調整。）第2篇第一章總則第一條為規(guī)范網絡訴求管理工作，提高網絡訴求處理效率，保障人民群眾合法權益，根據國家相關法律法規(guī)，結合本單位的實際情況，制定本制度。第二條本制度適用于本單位通過網絡平臺接收、處理、回復各類訴求的工作。第三條網絡訴求管理工作應當遵循以下原則：（一）依法依規(guī)，公正公開；（二）及時高效，注重實效；（三）分級負責，責任到人；（四）加強溝通，形成合力。第二章組織機構及職責第四條成立網絡訴求管理工作領導小組，負責網絡訴求管理工作的組織、協調和監(jiān)督。第五條網絡訴求管理工作領導小組職責：（一）制定網絡訴求管理制度；（二）指導、監(jiān)督各部門網絡訴求管理工作；（三）協調解決網絡訴求工作中的重大問題；（四）對網絡訴求處理情況進行評估和總結。第六條網絡訴求管理辦公室（以下簡稱“訴求辦”）負責網絡訴求的接收、登記、分辦、辦理、回復等工作。第七條訴求辦職責：（一）建立健全網絡訴求工作制度；（二）負責網絡訴求平臺的維護和管理；（三）對網絡訴求進行分類、分辦，確保訴求得到及時處理；（四）對辦理結果進行審核、回復；（五）定期向領導小組匯報工作情況。第八條各部門職責：（一）按照職責分工，負責所轄范圍內的網絡訴求辦理工作；（二）對網絡訴求辦理情況進行跟蹤、督辦；（三）對辦理結果進行回復，確保群眾訴求得到有效解決。第三章網絡訴求接收與登記第九條網絡訴求可以通過以下途徑接收：（一）官方網站、微信公眾號等網絡平臺；（二）電子郵件、短信、電話等通訊工具；（三）其他網絡渠道。第十條訴求辦在接收網絡訴求時，應當做好以下工作：（一）對訴求內容進行初步審核，確保訴求真實、合法；（二）對訴求進行分類、登記，填寫《網絡訴求登記表》；（三）將《網絡訴求登記表》報送相關部門。第十一條《網絡訴求登記表》應包括以下內容：（一）訴求人基本信息；（二）訴求事項；（三）訴求內容；（四）訴求渠道；（五）接收時間；（六）分辦部門；（七）辦理時限；（八）辦理結果。第四章網絡訴求辦理第十二條訴求辦根據《網絡訴求登記表》將訴求分辦至相關部門。第十三條各部門在接到網絡訴求后，應當及時辦理，并在規(guī)定時限內回復訴求辦。第十四條辦理網絡訴求應當遵循以下要求：（一）認真核實訴求內容，確保訴求準確無誤；（二）嚴格按照法律法規(guī)和政策規(guī)定辦理訴求；（三）加強溝通，積極協調解決訴求問題；（四）辦理過程中，如有需要，可向訴求人說明情況；（五）辦理結果應當符合事實、公正、合法。第十五條訴求辦對辦理結果進行審核，對不符合要求的辦理結果，要求相關部門重新辦理。第五章網絡訴求回復第十六條辦理完畢的網絡訴求，相關部門應當在規(guī)定時限內向訴求辦報送《網絡訴求辦理回復表》。第十七條《網絡訴求辦理回復表》應包括以下內容：（一）訴求人基本信息；（二）訴求事項；（三）辦理結果；（四）回復時間；（五）回復內容。第十八條訴求辦在收到《網絡訴求辦理回復表》后，應當及時向訴求人進行回復。第十九條回復內容應當簡潔明了，準確反映辦理結果，對訴求人提出的問題進行解答。第六章監(jiān)督與考核第二十條網絡訴求管理工作領導小組定期對各部門網絡訴求辦理情況進行檢查、考核。第二十一條考核內容包括：（一）網絡訴求辦理及時率；（二）網絡訴求辦理質量；（三）網絡訴求辦理滿意度；（四）網絡訴求辦理過程中存在的問題及改進措施。第二十二條對考核不合格的部門，責令其限期整改，并對相關責任人進行問責。第七章附則第二十三條本制度由網絡訴求管理工作領導小組負責解釋。第二十四條本制度自發(fā)布之日起施行。（注：本模板僅供參考，具體內容可根據實際情況進行調整。）第3篇第一章總則第一條為加強網絡訴求管理，規(guī)范網絡訴求處理流程，提高工作效率，保障人民群眾合法權益，根據國家有關法律法規(guī)，結合本地區(qū)實際情況，制定本制度。第二條本制度適用于本地區(qū)各級政府及其部門、企事業(yè)單位通過網絡平臺接收、處理、回復人民群眾訴求的活動。第三條網絡訴求管理應遵循以下原則：（一）依法行政，公開透明；（二）及時高效，服務群眾；（三）分級負責，協同處理；（四）實事求是，客觀公正。第二章網絡訴求平臺建設第四條建立健全網絡訴求平臺，實現訴求信息的集中受理、分類處理、跟蹤督辦、結果反饋等功能。第五條網絡訴求平臺應具備以下基本功能：（一）訴求信息發(fā)布與查詢；（二）訴求事項受理與辦理；（三）訴求事項跟蹤與督辦；（四）訴求事項結果反饋與評價；（五）數據分析與報告。第六條網絡訴求平臺應確保信息安全和用戶隱私，采取必要的技術措施，防止信息泄露和濫用。第三章網絡訴求受理第七條網絡訴求受理范圍：（一）涉及政府職能、政策法規(guī)、公共服務等方面的咨詢、建議、投訴和舉報；（二）涉及民生保障、社會管理、公共安全等方面的訴求；（三）其他需要政府及其部門、企事業(yè)單位解決的問題。第八條網絡訴求受理渠道：（一）政府門戶網站；（二）政務微博、微信公眾號等新媒體平臺；（三）政府熱線電話；（四）其他網絡訴求平臺。第九條網絡訴求受理流程：（一）訴求人通過指定渠道提交訴求信息；（二）網絡訴求平臺對訴求信息進行審核，確保內容真實、完整；（三）根據訴求性質，將訴求信息分送相關部門或單位；（四）相關部門或單位在規(guī)定時限內對訴求事項進行辦理；（五）辦理結果反饋給訴求人。第四章網絡訴求辦理第十條網絡訴求辦理原則：（一）依法依規(guī)，公正公開；（二）分類處理，分級負責；（三）限時辦結，確保實效；（四）注重實效，切實解決。第十一條網絡訴求辦理流程：（一）受理部門或單位對訴求事項進行初步審核，確定辦理方向；（二）根據辦理方向，制定辦理方案，明確辦理責任人和辦理時限；（三）辦理過程中，加強與訴求人的溝通，了解訴求人訴求；（四）辦理結束后，及時將辦理結果反饋給訴求人；（五）對辦理結果進行跟蹤評價，確保問題得到有效解決。第五章網絡訴求督辦第十二條建立網絡訴求督辦機制，確保訴求事項得到及時辦理。第十三條網絡訴求督辦流程：（一）訴求人可通過網絡訴求平臺或電話等方式對辦理進度進行查詢；（二）受理部門或單位對訴求事項辦理情況進行跟蹤督辦；（三）對辦理不力的，責令限期整改；（四）對問題嚴重的，追究相關責任人的責任。第六章網絡訴求評價與反饋第十