阿里淘寶云客服電商考試題庫及答案一、選擇題1.以下哪項(xiàng)不屬于淘寶云客服的主要職責(zé)？A.處理客戶咨詢B.協(xié)助解決交易糾紛C.監(jiān)控店鋪流量D.發(fā)布新品廣告答案：D2.淘寶云客服在處理客戶咨詢時(shí)，以下哪種溝通方式最為合適？A.語氣生硬，直接回答問題B.語氣溫和，耐心解答C.不回復(fù)客戶，等待客戶再次咨詢D.忽視客戶，自行解決問題答案：B3.在處理客戶投訴時(shí)，以下哪種做法最為恰當(dāng)？A.直接指責(zé)客戶，要求客戶承擔(dān)責(zé)任B.耐心傾聽客戶訴求，積極尋求解決方案C.拒絕處理投訴，要求客戶自行解決D.對(duì)投訴置之不理，不給予任何回復(fù)答案：B4.淘寶云客服在處理客戶問題時(shí)，以下哪種態(tài)度最為重要？A.專業(yè)素養(yǎng)B.耐心細(xì)致C.高效快捷D.以上都是答案：D5.以下哪項(xiàng)不屬于淘寶云客服在處理交易糾紛時(shí)的職責(zé)？A.協(xié)助雙方溝通，尋求解決方案B.仲裁交易糾紛，維護(hù)雙方權(quán)益C.提供相關(guān)法律法規(guī)咨詢D.對(duì)糾紛進(jìn)行保密處理答案：D6.淘寶云客服在處理客戶咨詢時(shí)，以下哪種情況需要及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)？A.客戶問題簡(jiǎn)單易懂，能夠自行解決B.客戶問題復(fù)雜，需要專業(yè)團(tuán)隊(duì)協(xié)助解決C.客戶問題與店鋪運(yùn)營(yíng)無關(guān)D.客戶問題涉及敏感信息答案：B7.以下哪種方式可以提升淘寶云客服的服務(wù)質(zhì)量？A.提高客服人員工資待遇B.加強(qiáng)客服人員培訓(xùn)C.減少客服人員數(shù)量D.降低客服人員工作壓力答案：B8.淘寶云客服在處理客戶問題時(shí)，以下哪種做法有助于提升客戶滿意度？A.嚴(yán)格按照規(guī)定流程處理問題B.耐心傾聽客戶訴求，提供個(gè)性化解決方案C.對(duì)客戶問題視而不見，不予回復(fù)D.對(duì)客戶問題進(jìn)行簡(jiǎn)單回復(fù)，不再跟進(jìn)答案：B9.以下哪種情況需要淘寶云客服進(jìn)行交易糾紛處理？A.買家與賣家就商品質(zhì)量產(chǎn)生爭(zhēng)議B.買家與賣家就物流時(shí)效產(chǎn)生爭(zhēng)議C.買家與賣家就售后服務(wù)產(chǎn)生爭(zhēng)議D.以上都是答案：D10.淘寶云客服在處理客戶問題時(shí)，以下哪種做法有助于提升自身專業(yè)素養(yǎng)？A.不斷學(xué)習(xí)相關(guān)法律法規(guī)B.積極參加行業(yè)培訓(xùn)C.主動(dòng)請(qǐng)教同事和上級(jí)D.以上都是答案：D二、判斷題1.淘寶云客服在處理客戶咨詢時(shí)，應(yīng)遵循“客戶至上”的原則。（正確）2.淘寶云客服在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)保持客觀公正的態(tài)度。（正確）3.淘寶云客服在處理交易糾紛時(shí)，應(yīng)積極尋求解決方案，維護(hù)雙方權(quán)益。（正確）4.淘寶云客服在處理客戶問題時(shí)，應(yīng)遵循“高效快捷”的原則。（正確）5.淘寶云客服在處理客戶問題時(shí)，應(yīng)注重保護(hù)客戶隱私。（正確）6.淘寶云客服在處理客戶咨詢時(shí)，應(yīng)避免使用專業(yè)術(shù)語。（錯(cuò)誤）7.淘寶云客服在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)直接指責(zé)客戶，要求客戶承擔(dān)責(zé)任。（錯(cuò)誤）8.淘寶云客服在處理客戶問題時(shí)，應(yīng)主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，不推諉。（正確）9.淘寶云客服在處理客戶問題時(shí)，應(yīng)注重提升自身專業(yè)素養(yǎng)。（正確）10.淘寶云客服在處理客戶問題時(shí)，應(yīng)關(guān)注客戶滿意度，提高服務(wù)質(zhì)量。（正確）三、問答題1.簡(jiǎn)述淘寶云客服在處理客戶咨詢時(shí)的職責(zé)。答：淘寶云客服在處理客戶咨詢時(shí)的職責(zé)包括：1）耐心傾聽客戶訴求；2）解答客戶問題；3）提供相關(guān)法律法規(guī)咨詢；4）引導(dǎo)客戶正確使用淘寶平臺(tái)；5）協(xié)助解決客戶問題。2.簡(jiǎn)述淘寶云客服在處理客戶投訴時(shí)的注意事項(xiàng)。答：淘寶云客服在處理客戶投訴時(shí)的注意事項(xiàng)包括：1）保持客觀公正的態(tài)度；2）耐心傾聽客戶訴求；3）積極尋求解決方案；4）維護(hù)雙方權(quán)益；5）關(guān)注客戶滿意度。3.簡(jiǎn)述淘寶云客服在處理交易糾紛時(shí)的流程。答：淘寶云客服在處理交易糾紛時(shí)的流程包括：1）收集雙方訴求；2）分析糾紛原因；3）協(xié)調(diào)雙方溝通；4）尋求解決方案；5）仲裁糾紛，維護(hù)雙方權(quán)益。4.簡(jiǎn)述淘寶云客服在提升服務(wù)質(zhì)量方面的措施。答：淘寶云客服在提升服務(wù)質(zhì)量方面的措施包括：1）加強(qiáng)客服人員培訓(xùn)；2）優(yōu)化客服流程；3）提高客服人員工資待遇；4）關(guān)注客戶滿意度；5）積極尋求創(chuàng)新。5.簡(jiǎn)述淘寶云客服在處理客戶問題時(shí)，如何保護(hù)客戶隱私。答：淘寶云客服在處理客戶問題時(shí)，保護(hù)客戶隱私的措施包括：1）不泄露客戶個(gè)人信息；2）