2025年超星爾雅學(xué)習(xí)通《客戶體驗(yàn)管理模式探討案例解析》考試備考題庫及答案解析就讀院校：________姓名：________考場號：________考生號：________一、選擇題1.客戶體驗(yàn)管理的核心目標(biāo)是（）A.提高客戶滿意度B.降低運(yùn)營成本C.增加產(chǎn)品銷量D.提升品牌形象答案：A解析：客戶體驗(yàn)管理的核心目標(biāo)是提高客戶滿意度，通過優(yōu)化客戶與產(chǎn)品或服務(wù)接觸的每一個環(huán)節(jié)，創(chuàng)造積極正面的體驗(yàn)，從而增強(qiáng)客戶忠誠度和推薦意愿。2.以下哪個選項(xiàng)不屬于客戶體驗(yàn)管理的關(guān)鍵要素（）A.客戶反饋收集B.員工培訓(xùn)C.產(chǎn)品設(shè)計(jì)D.市場營銷策略答案：D解析：客戶體驗(yàn)管理的關(guān)鍵要素主要包括客戶反饋收集、員工培訓(xùn)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、服務(wù)流程優(yōu)化等。市場營銷策略雖然對客戶體驗(yàn)有影響，但并非其直接管理要素。3.客戶體驗(yàn)管理中，哪一項(xiàng)是衡量客戶滿意度的常用方法（）A.內(nèi)部審計(jì)B.客戶滿意度調(diào)查C.競爭對手分析D.銷售數(shù)據(jù)分析答案：B解析：客戶滿意度調(diào)查是衡量客戶滿意度的常用方法，通過系統(tǒng)化的問卷或訪談，直接獲取客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的評價(jià)。4.客戶體驗(yàn)管理中的“觸點(diǎn)”是指（）A.客戶與企業(yè)的所有接觸點(diǎn)B.客戶與產(chǎn)品的使用點(diǎn)C.客戶與員工的互動點(diǎn)D.客戶與市場的接觸點(diǎn)答案：A解析：客戶體驗(yàn)管理中的“觸點(diǎn)”是指客戶在購買、使用、售后等過程中與企業(yè)產(chǎn)生接觸的所有點(diǎn)，包括線上和線下、直接和間接。5.以下哪項(xiàng)是客戶體驗(yàn)管理的戰(zhàn)略性意義（）A.提高短期利潤B.增強(qiáng)客戶忠誠度C.降低生產(chǎn)成本D.減少客戶投訴答案：B解析：客戶體驗(yàn)管理的戰(zhàn)略性意義在于增強(qiáng)客戶忠誠度，通過持續(xù)優(yōu)化客戶體驗(yàn)，建立長期穩(wěn)定的客戶關(guān)系，從而提升企業(yè)競爭力。6.客戶體驗(yàn)管理中，哪一項(xiàng)是提升客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵（）A.產(chǎn)品功能優(yōu)化B.價(jià)格策略調(diào)整C.服務(wù)流程簡化D.廣告投入增加答案：C解析：服務(wù)流程簡化是提升客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵，通過優(yōu)化服務(wù)流程，減少客戶等待時(shí)間和不必要的環(huán)節(jié)，可以顯著提升客戶滿意度。7.客戶體驗(yàn)管理中，哪一項(xiàng)是收集客戶反饋的重要渠道（）A.銷售會議B.社交媒體監(jiān)控C.內(nèi)部報(bào)告D.財(cái)務(wù)報(bào)表答案：B解析：社交媒體監(jiān)控是收集客戶反饋的重要渠道，通過監(jiān)測客戶在社交媒體上的評價(jià)和討論，可以及時(shí)了解客戶需求和不滿。8.客戶體驗(yàn)管理中，哪一項(xiàng)是提升員工服務(wù)意識的有效方法（）A.嚴(yán)格績效考核B.員工培訓(xùn)C.激勵制度D.裁員減薪答案：B解析：員工培訓(xùn)是提升員工服務(wù)意識的有效方法，通過系統(tǒng)化的培訓(xùn)，讓員工了解客戶體驗(yàn)的重要性，掌握服務(wù)技巧，從而提升服務(wù)質(zhì)量。9.客戶體驗(yàn)管理中，哪一項(xiàng)是衡量客戶體驗(yàn)質(zhì)量的重要指標(biāo)（）A.客戶投訴率B.客戶推薦率C.銷售增長率D.市場份額答案：B解析：客戶推薦率是衡量客戶體驗(yàn)質(zhì)量的重要指標(biāo)，高推薦率表明客戶對產(chǎn)品或服務(wù)滿意，愿意向他人推薦。10.客戶體驗(yàn)管理中，哪一項(xiàng)是提升客戶忠誠度的有效策略（）A.價(jià)格促銷B.會員制度C.廣告宣傳D.產(chǎn)品升級答案：B解析：會員制度是提升客戶忠誠度的有效策略，通過提供專屬權(quán)益和個性化服務(wù)，增強(qiáng)客戶歸屬感和滿意度。11.在客戶體驗(yàn)管理中，哪一項(xiàng)是識別客戶需求的關(guān)鍵步驟（）A.產(chǎn)品功能設(shè)計(jì)B.市場競爭分析C.客戶深度訪談D.銷售數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)答案：C解析：客戶深度訪談是識別客戶需求的關(guān)鍵步驟，通過與客戶直接交流，可以深入了解客戶的真實(shí)需求、期望和痛點(diǎn)，為體驗(yàn)設(shè)計(jì)提供依據(jù)。12.客戶體驗(yàn)管理中，哪一項(xiàng)是提升客戶感知價(jià)值的重要方法（）A.降低產(chǎn)品價(jià)格B.增加產(chǎn)品功能C.優(yōu)化服務(wù)流程D.加大廣告宣傳答案：C解析：優(yōu)化服務(wù)流程是提升客戶感知價(jià)值的重要方法，通過簡化流程、提高效率、增強(qiáng)互動，可以讓客戶感受到更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而提升價(jià)值感知。13.客戶體驗(yàn)管理中，哪一項(xiàng)是建立客戶關(guān)系的重要基礎(chǔ)（）A.客戶數(shù)據(jù)收集B.產(chǎn)品質(zhì)量保證C.客戶服務(wù)承諾D.市場份額提升答案：C解析：客戶服務(wù)承諾是建立客戶關(guān)系的重要基礎(chǔ)，通過明確的承諾和履行，可以增強(qiáng)客戶信任，建立長期穩(wěn)定的客戶關(guān)系。14.客戶體驗(yàn)管理中，哪一項(xiàng)是評估客戶體驗(yàn)效果的重要工具（）A.內(nèi)部審計(jì)報(bào)告B.客戶滿意度調(diào)查C.競爭對手分析報(bào)告D.財(cái)務(wù)績效報(bào)告答案：B解析：客戶滿意度調(diào)查是評估客戶體驗(yàn)效果的重要工具，通過系統(tǒng)化的問卷或訪談，可以量化客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的評價(jià)，為改進(jìn)提供依據(jù)。15.客戶體驗(yàn)管理中，哪一項(xiàng)是提升客戶體驗(yàn)一致性的關(guān)鍵（）A.產(chǎn)品線擴(kuò)張B.品牌形象統(tǒng)一C.銷售渠道多元化D.客戶群體細(xì)分答案：B解析：品牌形象統(tǒng)一是提升客戶體驗(yàn)一致性的關(guān)鍵，通過統(tǒng)一的品牌形象和價(jià)值觀，可以在不同觸點(diǎn)為客戶提供一致的感受。16.客戶體驗(yàn)管理中，哪一項(xiàng)是應(yīng)對客戶投訴的有效策略（）A.忽略投訴B.推卸責(zé)任C.積極溝通解決D.處罰投訴客戶答案：C解析：積極溝通解決是應(yīng)對客戶投訴的有效策略，通過認(rèn)真傾聽、及時(shí)響應(yīng)、妥善處理，可以化解客戶不滿，提升客戶滿意度。17.客戶體驗(yàn)管理中，哪一項(xiàng)是衡量客戶忠誠度的重要指標(biāo)（）A.客戶購買頻率B.客戶投訴次數(shù)C.客戶等待時(shí)間D.客戶推薦意愿答案：D解析：客戶推薦意愿是衡量客戶忠誠度的重要指標(biāo)，高推薦意愿表明客戶對產(chǎn)品或服務(wù)高度滿意，愿意向他人推薦。18.客戶體驗(yàn)管理中，哪一項(xiàng)是提升客戶參與感的重要方法（）A.強(qiáng)制營銷B.互動活動設(shè)計(jì)C.產(chǎn)品功能堆砌D.價(jià)格優(yōu)惠促銷答案：B解析：互動活動設(shè)計(jì)是提升客戶參與感的重要方法，通過設(shè)計(jì)有趣、有價(jià)值的活動，可以增強(qiáng)客戶與品牌的互動，提升參與感。19.客戶體驗(yàn)管理中，哪一項(xiàng)是收集客戶反饋的重要渠道（）A.內(nèi)部會議B.社交媒體監(jiān)控C.財(cái)務(wù)報(bào)表分析D.人力資源報(bào)告答案：B解析：社交媒體監(jiān)控是收集客戶反饋的重要渠道，通過監(jiān)測客戶在社交媒體上的評價(jià)和討論，可以及時(shí)了解客戶需求和不滿。20.客戶體驗(yàn)管理中，哪一項(xiàng)是提升客戶體驗(yàn)創(chuàng)新性的關(guān)鍵（）A.技術(shù)壁壘構(gòu)建B.團(tuán)隊(duì)協(xié)作C.客戶需求洞察D.資金投入規(guī)模答案：C解析：客戶需求洞察是提升客戶體驗(yàn)創(chuàng)新性的關(guān)鍵，通過深入理解客戶需求，可以發(fā)現(xiàn)新的體驗(yàn)機(jī)會，推動創(chuàng)新。二、多選題1.客戶體驗(yàn)管理中，哪些是客戶體驗(yàn)的構(gòu)成要素（）A.產(chǎn)品功能B.服務(wù)流程C.品牌形象D.客戶期望E.客戶反饋答案：ABCDE解析：客戶體驗(yàn)是由多個要素構(gòu)成的，包括產(chǎn)品功能、服務(wù)流程、品牌形象、客戶期望、客戶反饋等。這些要素共同影響著客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的整體感受和評價(jià)。2.客戶體驗(yàn)管理中，哪些是提升客戶體驗(yàn)的有效方法（）A.優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計(jì)B.提升服務(wù)質(zhì)量C.加強(qiáng)員工培訓(xùn)D.建立客戶關(guān)系管理體系E.加大廣告宣傳答案：ABCD解析：提升客戶體驗(yàn)的有效方法包括優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計(jì)、提升服務(wù)質(zhì)量、加強(qiáng)員工培訓(xùn)、建立客戶關(guān)系管理體系等。這些方法可以從不同角度改善客戶體驗(yàn)，提升客戶滿意度。3.客戶體驗(yàn)管理中，哪些是客戶反饋的來源（）A.客戶滿意度調(diào)查B.社交媒體評論C.客戶投訴D.內(nèi)部員工反饋E.銷售數(shù)據(jù)分析答案：ABC解析：客戶反饋的來源包括客戶滿意度調(diào)查、社交媒體評論、客戶投訴等。這些渠道可以收集到客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的真實(shí)評價(jià)和意見。4.客戶體驗(yàn)管理中，哪些是衡量客戶體驗(yàn)的重要指標(biāo)（）A.客戶滿意度B.客戶忠誠度C.客戶推薦率D.客戶投訴率E.銷售增長率答案：ABCD解析：衡量客戶體驗(yàn)的重要指標(biāo)包括客戶滿意度、客戶忠誠度、客戶推薦率、客戶投訴率等。這些指標(biāo)可以從不同角度反映客戶體驗(yàn)的質(zhì)量和效果。5.客戶體驗(yàn)管理中，哪些是影響客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵因素（）A.產(chǎn)品質(zhì)量B.服務(wù)態(tài)度C.品牌形象D.客戶期望E.價(jià)格水平答案：ABCDE解析：影響客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵因素包括產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、品牌形象、客戶期望、價(jià)格水平等。這些因素共同作用，決定了客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的整體感受和評價(jià)。6.客戶體驗(yàn)管理中，哪些是建立客戶關(guān)系的重要方法（）A.客戶數(shù)據(jù)分析B.個性化服務(wù)C.客戶關(guān)懷D.會員制度E.廣告宣傳答案：ABCD解析：建立客戶關(guān)系的重要方法包括客戶數(shù)據(jù)分析、個性化服務(wù)、客戶關(guān)懷、會員制度等。這些方法可以幫助企業(yè)更好地了解客戶需求，建立長期穩(wěn)定的客戶關(guān)系。7.客戶體驗(yàn)管理中，哪些是提升客戶感知價(jià)值的重要途徑（）A.產(chǎn)品創(chuàng)新B.服務(wù)升級C.品牌溢價(jià)D.價(jià)值主張E.價(jià)格促銷答案：ABCD解析：提升客戶感知價(jià)值的重要途徑包括產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)升級、品牌溢價(jià)、價(jià)值主張等。這些途徑可以幫助企業(yè)為客戶提供更高價(jià)值的產(chǎn)品或服務(wù)，提升客戶滿意度。8.客戶體驗(yàn)管理中，哪些是應(yīng)對客戶投訴的有效策略（）A.積極溝通B.及時(shí)響應(yīng)C.妥善處理D.推卸責(zé)任E.尋求補(bǔ)償答案：ABCE解析：應(yīng)對客戶投訴的有效策略包括積極溝通、及時(shí)響應(yīng)、妥善處理、尋求補(bǔ)償?shù)?。這些策略可以幫助企業(yè)化解客戶不滿，提升客戶滿意度。9.客戶體驗(yàn)管理中，哪些是收集客戶反饋的重要渠道（）A.客戶滿意度調(diào)查B.社交媒體監(jiān)控C.客戶投訴D.內(nèi)部員工反饋E.產(chǎn)品使用數(shù)據(jù)答案：ABCDE解析：收集客戶反饋的重要渠道包括客戶滿意度調(diào)查、社交媒體監(jiān)控、客戶投訴、內(nèi)部員工反饋、產(chǎn)品使用數(shù)據(jù)等。這些渠道可以幫助企業(yè)全面了解客戶需求和意見。10.客戶體驗(yàn)管理中，哪些是提升客戶體驗(yàn)一致性的關(guān)鍵（）A.品牌形象統(tǒng)一B.服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化C.客戶期望管理D.跨部門協(xié)作E.技術(shù)平臺支持答案：ABCDE解析：提升客戶體驗(yàn)一致性的關(guān)鍵包括品牌形象統(tǒng)一、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化、客戶期望管理、跨部門協(xié)作、技術(shù)平臺支持等。這些因素共同作用，確?？蛻粼诓煌|點(diǎn)都能獲得一致的體驗(yàn)。11.客戶體驗(yàn)管理中，哪些是客戶旅程的關(guān)鍵階段（）A.意識階段B.考慮階段C.購買階段D.使用階段E.分享階段答案：ABCDE解析：客戶旅程包括意識階段、考慮階段、購買階段、使用階段和分享階段。企業(yè)需要關(guān)注客戶在這些階段的行為和需求，提供相應(yīng)的體驗(yàn)。12.客戶體驗(yàn)管理中，哪些是提升客戶體驗(yàn)創(chuàng)新性的重要因素（）A.技術(shù)應(yīng)用B.市場洞察C.團(tuán)隊(duì)協(xié)作D.客戶需求理解E.資金投入答案：ABCD解析：提升客戶體驗(yàn)創(chuàng)新性的重要因素包括技術(shù)應(yīng)用、市場洞察、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、客戶需求理解等。這些因素共同推動創(chuàng)新，為客戶創(chuàng)造獨(dú)特體驗(yàn)。13.客戶體驗(yàn)管理中，哪些是衡量客戶滿意度的常用方法（）A.問卷調(diào)查B.訪談C.網(wǎng)絡(luò)評論分析D.社交媒體監(jiān)控E.銷售數(shù)據(jù)分析答案：ABCD解析：衡量客戶滿意度的常用方法包括問卷調(diào)查、訪談、網(wǎng)絡(luò)評論分析和社交媒體監(jiān)控。這些方法可以收集客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的評價(jià)。14.客戶體驗(yàn)管理中，哪些是影響客戶體驗(yàn)的一致性的重要因素（）A.品牌形象B.服務(wù)流程C.客戶期望D.跨部門協(xié)作E.技術(shù)平臺答案：ABCDE解析：影響客戶體驗(yàn)一致性的重要因素包括品牌形象、服務(wù)流程、客戶期望、跨部門協(xié)作和技術(shù)平臺。這些因素共同決定了客戶在不同觸點(diǎn)的體驗(yàn)是否一致。15.客戶體驗(yàn)管理中，哪些是收集客戶反饋的重要渠道（）A.客戶滿意度調(diào)查B.社交媒體C.客戶投訴D.內(nèi)部員工反饋E.產(chǎn)品使用數(shù)據(jù)答案：ABCDE解析：收集客戶反饋的重要渠道包括客戶滿意度調(diào)查、社交媒體、客戶投訴、內(nèi)部員工反饋和產(chǎn)品使用數(shù)據(jù)。這些渠道可以提供全面的客戶反饋信息。16.客戶體驗(yàn)管理中，哪些是提升客戶體驗(yàn)忠誠度的重要策略（）A.個性化服務(wù)B.客戶關(guān)懷C.會員制度D.客戶獎勵E.價(jià)格促銷答案：ABCD解析：提升客戶體驗(yàn)忠誠度的重要策略包括個性化服務(wù)、客戶關(guān)懷、會員制度和客戶獎勵。這些策略可以增強(qiáng)客戶與品牌的聯(lián)系，提升忠誠度。17.客戶體驗(yàn)管理中，哪些是衡量客戶體驗(yàn)質(zhì)量的重要指標(biāo)（）A.客戶滿意度B.客戶忠誠度C.客戶推薦率D.客戶投訴率E.銷售增長率答案：ABCD解析：衡量客戶體驗(yàn)質(zhì)量的重要指標(biāo)包括客戶滿意度、客戶忠誠度、客戶推薦率和客戶投訴率。這些指標(biāo)可以反映客戶體驗(yàn)的整體質(zhì)量。18.客戶體驗(yàn)管理中，哪些是影響客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵因素（）A.產(chǎn)品質(zhì)量B.服務(wù)態(tài)度C.品牌形象D.客戶期望E.價(jià)格水平答案：ABCDE解析：影響客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵因素包括產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、品牌形象、客戶期望和價(jià)格水平。這些因素共同決定了客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的整體感受。19.客戶體驗(yàn)管理中，哪些是提升客戶體驗(yàn)創(chuàng)新性的有效方法（）A.技術(shù)創(chuàng)新B.市場研究C.團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)D.客戶需求洞察E.跨部門合作答案：ABCDE解析：提升客戶體驗(yàn)創(chuàng)新性的有效方法包括技術(shù)創(chuàng)新、市場研究、團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)、客戶需求洞察和跨部門合作。這些方法可以推動創(chuàng)新，為客戶創(chuàng)造獨(dú)特體驗(yàn)。20.客戶體驗(yàn)管理中，哪些是建立客戶關(guān)系的重要基礎(chǔ)（）A.客戶信任B.客戶溝通C.客戶關(guān)懷D.客戶價(jià)值E.客戶反饋答案：ABCDE解析：建立客戶關(guān)系的重要基礎(chǔ)包括客戶信任、客戶溝通、客戶關(guān)懷、客戶價(jià)值和客戶反饋。這些基礎(chǔ)可以增強(qiáng)客戶與品牌的聯(lián)系，建立長期穩(wěn)定的客戶關(guān)系。三、判斷題1.客戶體驗(yàn)管理只關(guān)注客戶購買行為，不關(guān)注客戶使用后的感受。（）答案：錯誤解析：客戶體驗(yàn)管理不僅關(guān)注客戶購買行為，也關(guān)注客戶使用后的感受?？蛻趔w驗(yàn)貫穿于客戶與產(chǎn)品或服務(wù)接觸的整個生命周期，包括售前、售中、售后等各個環(huán)節(jié)。只有全面關(guān)注客戶在各個階段的體驗(yàn)，才能有效提升客戶滿意度和忠誠度。2.客戶體驗(yàn)管理是市場營銷部門的專屬職責(zé)。（）答案：錯誤解析：客戶體驗(yàn)管理不是市場營銷部門的專屬職責(zé)，而是需要企業(yè)全體員工共同參與的系統(tǒng)工程。從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售到售后服務(wù)，每個環(huán)節(jié)都影響著客戶體驗(yàn)，需要各部門協(xié)同合作，共同提升客戶體驗(yàn)水平。3.客戶體驗(yàn)管理可以通過技術(shù)手段完全自動化實(shí)現(xiàn)。（）答案：錯誤解析：客戶體驗(yàn)管理雖然可以利用技術(shù)手段進(jìn)行輔助，但無法完全自動化實(shí)現(xiàn)。客戶體驗(yàn)的核心是人的感受和互動，需要更多的人文關(guān)懷和個性化服務(wù)，這些都需要人工參與和干預(yù)。4.客戶反饋是客戶體驗(yàn)管理中最重要的信息來源。（）答案：正確解析：客戶反饋是客戶體驗(yàn)管理中最重要的信息來源。通過收集和分析客戶反饋，企業(yè)可以了解客戶的需求、期望和不滿，從而有針對性地改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)，提升客戶體驗(yàn)。5.客戶體驗(yàn)管理可以完全消除客戶的不滿。（）答案：錯誤解析：客戶體驗(yàn)管理可以顯著減少客戶的不滿，但無法完全消除。由于客戶的需求和期望各不相同，加上外部環(huán)境的變化，完全消除客戶的不滿是不現(xiàn)實(shí)的。6.客戶體驗(yàn)管理與企業(yè)戰(zhàn)略無關(guān)。（）答案：錯誤解析：客戶體驗(yàn)管理與企業(yè)戰(zhàn)略密切相關(guān)。良好的客戶體驗(yàn)是企業(yè)核心競爭力的重要體現(xiàn)，也是實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的重要保障。企業(yè)需要將客戶體驗(yàn)管理納入整體戰(zhàn)略規(guī)劃，并將其作為推動企業(yè)發(fā)展的重要動力。7.客戶體驗(yàn)管理的效果可以通過銷售數(shù)據(jù)直接衡量。（）答案：錯誤解析：客戶體驗(yàn)管理的效果雖然可以間接通過銷售數(shù)據(jù)反映，但無法直接衡量?？蛻趔w驗(yàn)管理的效果更多體現(xiàn)在客戶滿意度、忠誠度、推薦意愿等方面，需要通過多種指標(biāo)進(jìn)行綜合評估。8.客戶體驗(yàn)管理不需要持續(xù)改進(jìn)。（）答案：錯誤解析：客戶體驗(yàn)管理需要持續(xù)改進(jìn)。市場需求和客戶期望不斷變化，企業(yè)需要不斷優(yōu)化產(chǎn)品或服務(wù)，提升客戶體驗(yàn)，以保持競爭優(yōu)勢。9.客戶體驗(yàn)管理可以替代產(chǎn)品質(zhì)量管理。（）答案：錯誤解析：客戶體驗(yàn)管理與產(chǎn)品質(zhì)量管理是相輔相成的，不能替代。產(chǎn)品質(zhì)量是客戶體驗(yàn)的基礎(chǔ)，只有保證產(chǎn)品質(zhì)量，才能在此基礎(chǔ)上提供良好的客戶體驗(yàn)。10.客戶體驗(yàn)管理只關(guān)注外部客