道路客運(yùn)售票員應(yīng)急處置技術(shù)規(guī)程文件名稱：道路客運(yùn)售票員應(yīng)急處置技術(shù)規(guī)程編制部門：綜合辦公室編制時(shí)間：2025年類別：兩級(jí)管理標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)：審核人：版本記錄：第一版批準(zhǔn)人：一、總則

本規(guī)程適用于道路客運(yùn)售票員在日常工作中遇到突發(fā)事件的應(yīng)急處置。規(guī)程旨在確保售票員能夠迅速、準(zhǔn)確地處理各類突發(fā)事件，保障旅客安全，維護(hù)客運(yùn)秩序。售票員應(yīng)具備以下基本要求：熟悉客運(yùn)政策法規(guī)，掌握售票業(yè)務(wù)流程，具備良好的溝通協(xié)調(diào)能力和應(yīng)急處置能力。

二、技術(shù)準(zhǔn)備

1.技術(shù)條件

（1）售票員應(yīng)確保售票系統(tǒng)正常運(yùn)行，包括計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、打印機(jī)等硬件設(shè)施。

（2）售票員需具備穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，以保證信息傳輸?shù)膶?shí)時(shí)性和準(zhǔn)確性。

（3）售票員應(yīng)熟悉售票軟件的操作，包括票務(wù)管理、報(bào)表統(tǒng)計(jì)、數(shù)據(jù)備份等功能。

2.設(shè)備校驗(yàn)

（1）售票員在每日開始工作前，應(yīng)對(duì)售票設(shè)備進(jìn)行自檢，包括計(jì)算機(jī)、打印機(jī)、讀卡器等。

（2）檢查設(shè)備電源、網(wǎng)絡(luò)連接、軟件版本等，確保設(shè)備運(yùn)行正常。

（3）如發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障，應(yīng)及時(shí)上報(bào)上級(jí)管理部門，并按照規(guī)定流程進(jìn)行維修或更換。

3.參數(shù)設(shè)置

（1）售票員應(yīng)按照客運(yùn)企業(yè)規(guī)定，設(shè)置好售票系統(tǒng)中的各項(xiàng)參數(shù)，如票價(jià)、班次、座位等。

（2）確保參數(shù)設(shè)置準(zhǔn)確無誤，避免因參數(shù)錯(cuò)誤導(dǎo)致售票失誤。

（3）售票員需定期檢查參數(shù)設(shè)置，確保其與實(shí)際情況相符。

4.技術(shù)培訓(xùn)

（1）客運(yùn)企業(yè)應(yīng)定期對(duì)售票員進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)，提高其業(yè)務(wù)技能和應(yīng)急處置能力。

（2）培訓(xùn)內(nèi)容包括售票系統(tǒng)操作、突發(fā)事件處理、安全知識(shí)等。

（3）售票員應(yīng)積極參加培訓(xùn)，不斷提高自身綜合素質(zhì)。

5.應(yīng)急預(yù)案

（1）售票員應(yīng)熟悉客運(yùn)企業(yè)制定的應(yīng)急預(yù)案，了解各類突發(fā)事件的應(yīng)急處置流程。

（2）應(yīng)急預(yù)案應(yīng)包括自然災(zāi)害、旅客沖突、設(shè)備故障等情況。

（3）售票員在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，應(yīng)迅速啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，確保旅客安全。

6.技術(shù)支持

（1）客運(yùn)企業(yè)應(yīng)設(shè)立技術(shù)支持部門，負(fù)責(zé)售票系統(tǒng)的維護(hù)、升級(jí)和故障處理。

（2）售票員在遇到技術(shù)問題時(shí)，應(yīng)及時(shí)與技術(shù)支持部門聯(lián)系，尋求幫助。

（3）技術(shù)支持部門應(yīng)確保在第一時(shí)間內(nèi)解決售票員提出的問題。

三、技術(shù)操作程序

1.正常售票操作

（1）售票員在每日工作開始前，登錄售票系統(tǒng)，檢查系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)。

（2）根據(jù)旅客需求，選擇合適的班次、票價(jià)和座位。

（3）售票員錄入旅客信息，包括姓名、身份證號(hào)、聯(lián)系方式等。

（4）核對(duì)旅客信息無誤后，進(jìn)行電子票務(wù)操作，生成電子客票。

（5）打印電子客票，并提醒旅客保管好車票。

（6）完成售票操作后，及時(shí)更新售票數(shù)據(jù)，確保信息準(zhǔn)確。

2.緊急情況下的售票操作

（1）遇到旅客大量購(gòu)票時(shí)，售票員應(yīng)優(yōu)先處理，確保售票工作有序進(jìn)行。

（2）若售票系統(tǒng)出現(xiàn)故障，售票員應(yīng)立即上報(bào)上級(jí)，并采取手動(dòng)售票方式。

（3）在處理旅客投訴或退票時(shí)，售票員應(yīng)保持冷靜，耐心傾聽旅客訴求，按照相關(guān)規(guī)定處理。

3.故障處理

（1）售票員發(fā)現(xiàn)售票系統(tǒng)故障時(shí)，應(yīng)立即停止操作，避免數(shù)據(jù)錯(cuò)誤。

（2）售票員應(yīng)及時(shí)上報(bào)故障，等待技術(shù)支持部門進(jìn)行修復(fù)。

（3）在故障修復(fù)期間，售票員應(yīng)采取替代措施，如手動(dòng)售票、引導(dǎo)旅客至備用售票點(diǎn)等。

4.技術(shù)操作順序

（1）售票員應(yīng)按照規(guī)定順序進(jìn)行操作，確保售票工作的高效性。

（2）操作過程中，售票員應(yīng)遵循先錄入旅客信息，后處理票務(wù)的原則。

（3）售票員在處理完一個(gè)旅客的票務(wù)后，應(yīng)及時(shí)清理售票窗口，為下一位旅客做好準(zhǔn)備。

5.技術(shù)方法

（1）售票員應(yīng)熟練掌握售票軟件的操作方法，提高工作效率。

（2）在處理旅客信息時(shí)，售票員應(yīng)準(zhǔn)確錄入，避免因信息錯(cuò)誤導(dǎo)致退票或投訴。

（3）售票員在操作過程中，應(yīng)保持售票窗口整潔，便于旅客觀察和購(gòu)票。

6.數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)

（1）售票員應(yīng)定期對(duì)售票數(shù)據(jù)進(jìn)行備份，確保數(shù)據(jù)安全。

（2）在系統(tǒng)故障或數(shù)據(jù)丟失時(shí)，售票員應(yīng)能夠迅速恢復(fù)數(shù)據(jù)，確保售票工作不受影響。

（3）備份數(shù)據(jù)應(yīng)存儲(chǔ)在安全地點(diǎn)，防止數(shù)據(jù)丟失或被非法訪問。

四、設(shè)備技術(shù)狀態(tài)

1.技術(shù)參數(shù)標(biāo)準(zhǔn)

（1）售票設(shè)備的技術(shù)參數(shù)應(yīng)滿足客運(yùn)企業(yè)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，包括計(jì)算機(jī)處理速度、網(wǎng)絡(luò)傳輸速率、打印機(jī)打印質(zhì)量等。

（2）售票軟件應(yīng)定期更新，確保其兼容性、穩(wěn)定性和安全性符合最新技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。

（3）售票員應(yīng)熟悉設(shè)備的技術(shù)參數(shù)，以便在設(shè)備出現(xiàn)問題時(shí)能夠準(zhǔn)確判斷和報(bào)告。

2.異常狀態(tài)識(shí)別

（1）售票員應(yīng)熟悉設(shè)備正常工作時(shí)的表現(xiàn)，如計(jì)算機(jī)響應(yīng)速度、網(wǎng)絡(luò)連接穩(wěn)定性、打印機(jī)打印效果等。

（2）售票員需關(guān)注設(shè)備運(yùn)行過程中出現(xiàn)的異常現(xiàn)象，如計(jì)算機(jī)頻繁死機(jī)、網(wǎng)絡(luò)連接不穩(wěn)定、打印機(jī)卡紙或打印質(zhì)量問題等。

（3）售票員應(yīng)掌握常見故障的初步判斷方法，如設(shè)備噪音異常、溫度過高、指示燈異常閃爍等。

3.狀態(tài)檢測(cè)方法

（1）售票員應(yīng)每日對(duì)售票設(shè)備進(jìn)行常規(guī)檢查，包括外觀、電源、網(wǎng)絡(luò)連接、打印紙等。

（2）售票員應(yīng)定期對(duì)售票軟件進(jìn)行運(yùn)行狀態(tài)檢查，包括系統(tǒng)資源占用率、軟件更新提示等。

（3）客運(yùn)企業(yè)應(yīng)定期對(duì)售票設(shè)備進(jìn)行專業(yè)檢測(cè)，包括硬件性能測(cè)試、軟件功能測(cè)試等。

4.故障報(bào)告與處理

（1）售票員發(fā)現(xiàn)設(shè)備異常時(shí)，應(yīng)立即停止使用，并按照客運(yùn)企業(yè)規(guī)定程序報(bào)告故障。

（2）售票員應(yīng)詳細(xì)記錄設(shè)備故障現(xiàn)象、發(fā)生時(shí)間、可能原因等信息，以便技術(shù)支持部門分析故障原因。

（3）客運(yùn)企業(yè)應(yīng)建立設(shè)備故障處理流程，確保故障得到及時(shí)、有效的處理。

5.設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)

（1）售票員應(yīng)按照設(shè)備說明書和客運(yùn)企業(yè)規(guī)定進(jìn)行日常維護(hù)保養(yǎng)，如清潔設(shè)備、檢查連接線等。

（2）客運(yùn)企業(yè)應(yīng)定期對(duì)售票設(shè)備進(jìn)行專業(yè)維護(hù)保養(yǎng)，包括硬件清洗、軟件更新、數(shù)據(jù)備份等。

（3）售票員應(yīng)參加客運(yùn)企業(yè)組織的設(shè)備維護(hù)培訓(xùn)，提高設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)能力。

6.安全監(jiān)控

（1）售票設(shè)備應(yīng)安裝監(jiān)控?cái)z像頭，對(duì)售票區(qū)域進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，確保售票過程的安全性和規(guī)范性。

（2）客運(yùn)企業(yè)應(yīng)定期檢查監(jiān)控設(shè)備的技術(shù)狀態(tài)，確保監(jiān)控效果良好。

（3）售票員應(yīng)遵守監(jiān)控規(guī)定，不得干擾監(jiān)控設(shè)備的正常運(yùn)行。

五、技術(shù)測(cè)試與校準(zhǔn)

1.測(cè)試方法

（1）售票設(shè)備的技術(shù)測(cè)試應(yīng)包括硬件測(cè)試和軟件測(cè)試兩部分。

（2）硬件測(cè)試應(yīng)包括計(jì)算機(jī)、打印機(jī)、讀卡器等設(shè)備的運(yùn)行速度、穩(wěn)定性、兼容性等。

（3）軟件測(cè)試應(yīng)包括售票系統(tǒng)功能測(cè)試、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性測(cè)試、用戶界面友好性測(cè)試等。

2.校準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)

（1）硬件設(shè)備的校準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)參照國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和客運(yùn)企業(yè)規(guī)定。

（2）計(jì)算機(jī)系統(tǒng)應(yīng)定期進(jìn)行病毒掃描和系統(tǒng)優(yōu)化，確保系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行。

（3）打印機(jī)應(yīng)定期進(jìn)行打印質(zhì)量校準(zhǔn)，確保打印的客票清晰可辨。

3.測(cè)試與校準(zhǔn)流程

（1）售票員應(yīng)在每日工作前對(duì)售票設(shè)備進(jìn)行自檢，確保設(shè)備處于正常工作狀態(tài)。

（2）客運(yùn)企業(yè)應(yīng)定期組織專業(yè)人員對(duì)售票設(shè)備進(jìn)行全面測(cè)試和校準(zhǔn)。

（3）測(cè)試和校準(zhǔn)應(yīng)在設(shè)備空載或低負(fù)載狀態(tài)下進(jìn)行，避免對(duì)正常售票工作造成影響。

4.結(jié)果處理

（1）測(cè)試結(jié)果應(yīng)詳細(xì)記錄，包括測(cè)試時(shí)間、測(cè)試項(xiàng)目、測(cè)試結(jié)果等。

（2）如測(cè)試結(jié)果顯示設(shè)備存在異常，應(yīng)立即采取措施進(jìn)行修復(fù)或更換。

（3）校準(zhǔn)結(jié)果應(yīng)滿足相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，如打印質(zhì)量、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性等，如有偏差應(yīng)進(jìn)行調(diào)整。

5.測(cè)試與校準(zhǔn)記錄

（1）客運(yùn)企業(yè)應(yīng)建立售票設(shè)備測(cè)試與校準(zhǔn)記錄檔案，記錄每次測(cè)試和校準(zhǔn)的詳細(xì)信息。

（2）記錄應(yīng)包括設(shè)備型號(hào)、測(cè)試內(nèi)容、測(cè)試結(jié)果、維修更換情況等。

（3）記錄應(yīng)保存至少一年，以便于后續(xù)設(shè)備維護(hù)和故障分析。

6.測(cè)試與校準(zhǔn)頻次

（1）售票設(shè)備的測(cè)試與校準(zhǔn)頻次應(yīng)根據(jù)設(shè)備使用情況和客運(yùn)企業(yè)規(guī)定執(zhí)行。

（2）新設(shè)備投入運(yùn)行前應(yīng)進(jìn)行全面測(cè)試和校準(zhǔn)，確保設(shè)備性能達(dá)標(biāo)。

（3）設(shè)備運(yùn)行期間，應(yīng)根據(jù)設(shè)備性能和使用情況定期進(jìn)行測(cè)試和校準(zhǔn)。

六、技術(shù)操作姿勢(shì)

1.操作姿態(tài)

（1）售票員在進(jìn)行技術(shù)操作時(shí)應(yīng)保持良好的坐姿，確保脊椎自然彎曲，雙腳平放在地面上。

（2）售票員操作電腦時(shí)應(yīng)保持屏幕與眼睛的水平高度，減少眼睛的上下調(diào)節(jié)。

（3）售票員使用鼠標(biāo)和鍵盤時(shí)，手腕應(yīng)保持自然放松，避免長(zhǎng)時(shí)間過度用力。

（4）售票員應(yīng)避免長(zhǎng)時(shí)間保持同一姿勢(shì)，每隔一段時(shí)間應(yīng)調(diào)整坐姿或起身活動(dòng)。

2.移動(dòng)范圍

（1）售票員在移動(dòng)時(shí)，應(yīng)確保行走路徑暢通，避免與其他人員或物體發(fā)生碰撞。

（2）售票員在移動(dòng)過程中，應(yīng)保持平穩(wěn)的速度，避免突然急轉(zhuǎn)急停。

（3）售票員在操作區(qū)域外移動(dòng)時(shí)，應(yīng)注意保持對(duì)售票窗口的視線，確保能夠及時(shí)響應(yīng)旅客需求。

3.休息安排

（1）售票員每工作45分鐘后，應(yīng)至少休息10分鐘，以緩解身體疲勞。

（2）休息時(shí)應(yīng)離開操作區(qū)域，進(jìn)行簡(jiǎn)單的伸展運(yùn)動(dòng)，促進(jìn)血液循環(huán)。

（3）售票員在長(zhǎng)時(shí)間工作后，如感到身體不適，應(yīng)及時(shí)向管理人員報(bào)告，并按照規(guī)定進(jìn)行調(diào)整或休息。

4.環(huán)境適應(yīng)

（1）售票員應(yīng)保持工作環(huán)境的整潔，確保良好的通風(fēng)和適宜的溫度。

（2）售票員應(yīng)使用合適的座椅和桌椅高度，以適應(yīng)個(gè)人身高和工作需求。

（3）售票員在操作過程中，如發(fā)現(xiàn)光線不足或色彩對(duì)比度不適宜，應(yīng)及時(shí)調(diào)整照明或顯示設(shè)置。

5.安全意識(shí)

（1）售票員在工作中應(yīng)時(shí)刻保持安全意識(shí)，防止意外傷害。

（2）售票員應(yīng)遵守客運(yùn)企業(yè)的安全操作規(guī)程，如不隨意觸碰電源插座、不攜帶易燃易爆物品等。

（3）售票員在處理突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)優(yōu)先考慮自身和他人的安全，遵循應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行操作。

6.健康檢查

（1）客運(yùn)企業(yè)應(yīng)定期對(duì)售票員進(jìn)行健康檢查，確保其身體狀況適合從事售票工作。

（2）售票員如有健康問題，應(yīng)及時(shí)告知客運(yùn)企業(yè)，并按照規(guī)定進(jìn)行治療或調(diào)整工作。

七、技術(shù)注意事項(xiàng)

1.技術(shù)要點(diǎn)

（1）售票員在操作售票系統(tǒng)時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格按照軟件操作手冊(cè)進(jìn)行，避免誤操作。

（2）售票員在輸入旅客信息時(shí)，應(yīng)仔細(xì)核對(duì)，確保信息的準(zhǔn)確無誤。

（3）售票員在處理票務(wù)時(shí)，應(yīng)遵循“先售票后退款”的原則，避免出現(xiàn)票款不符的情況。

（4）售票員在操作打印機(jī)時(shí)，應(yīng)注意紙張質(zhì)量，避免因紙張問題導(dǎo)致客票打印失敗。

2.避免的錯(cuò)誤

（1）避免在操作過程中分心，如接打電話、處理私事等，以免影響工作效率和旅客體驗(yàn)。

（2）避免在售票系統(tǒng)上隨意更改設(shè)置，如票價(jià)、班次等，以免造成混亂。

（3）避免在操作過程中泄露旅客個(gè)人信息，如姓名、身份證號(hào)等，確保旅客信息安全。

（4）避免在售票過程中出現(xiàn)票款錯(cuò)收、漏收的情況，確保財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。

3.必須遵守的紀(jì)律

（1）售票員應(yīng)遵守客運(yùn)企業(yè)的規(guī)章制度，服從管理，不得擅自離崗或脫崗。

（2）售票員應(yīng)保持工作場(chǎng)所的整潔，不得在售票區(qū)域吸煙、吃零食或進(jìn)行其他干擾工作的行為。

（3）售票員應(yīng)維護(hù)客運(yùn)秩序，對(duì)旅客進(jìn)行文明服務(wù)，不得與旅客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

（4）售票員應(yīng)保護(hù)售票設(shè)備，不得隨意拆卸或損壞設(shè)備。

4.應(yīng)急情況處理

（1）售票員在遇到突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)保持冷靜，按照應(yīng)急預(yù)案迅速處理。

（2）售票員在處理旅客投訴或糾紛時(shí)，應(yīng)耐心傾聽，理性溝通，不得情緒化。

（3）售票員在遇到設(shè)備故障時(shí)，應(yīng)立即上報(bào)，并協(xié)助相關(guān)人員進(jìn)行處理。

5.繼續(xù)教育和培訓(xùn)

（1）售票員應(yīng)積極參加客運(yùn)企業(yè)組織的繼續(xù)教育和培訓(xùn)，提高自身業(yè)務(wù)水平和應(yīng)急處置能力。

（2）售票員應(yīng)關(guān)注行業(yè)動(dòng)態(tài)和技術(shù)更新，不斷學(xué)習(xí)新的售票操作技能和知識(shí)。

八、作業(yè)收尾處理

1.數(shù)據(jù)記錄

（1）售票員應(yīng)在每日工作結(jié)束后，及時(shí)記錄當(dāng)日售票數(shù)據(jù)，包括售票總額、售票數(shù)量、退票數(shù)量等。

（2）售票員需確保數(shù)據(jù)記錄的準(zhǔn)確性和完整性，以便于后續(xù)的財(cái)務(wù)結(jié)算和數(shù)據(jù)分析。

（3）售票員應(yīng)將數(shù)據(jù)記錄在規(guī)定的表格或系統(tǒng)中，并妥善保存。

2.設(shè)備狀態(tài)確認(rèn)

（1）售票員在結(jié)束工作前，應(yīng)對(duì)售票設(shè)備進(jìn)行最后一次檢查，確認(rèn)設(shè)備無異常，電源已關(guān)閉。

（2）售票員需確保打印機(jī)紙盒內(nèi)有足夠的打印紙，以備次日使用。

（3）售票員應(yīng)檢查網(wǎng)絡(luò)連接是否正常，確保售票系統(tǒng)能夠正常運(yùn)行。

3.資料整理

（1）售票員應(yīng)整理當(dāng)日的售票憑證和旅客資料，確保資料整齊有序，便于查閱。

（2）售票員需將當(dāng)日售票憑證按照時(shí)間順序排列，并妥善歸檔。

（3）售票員應(yīng)清理售票窗口，確保工作區(qū)域整潔，為次日工作做好準(zhǔn)備。

4.交接班

（1）售票員在下班前應(yīng)與接班人員進(jìn)行交接班，包括售票數(shù)據(jù)、設(shè)備狀態(tài)、工作注意事項(xiàng)等。

（2）交接班過程中，雙方應(yīng)仔細(xì)核對(duì)信息，確保無誤。

（3）售票員應(yīng)確保接班人員了解所有必要的信息，以便順利接班。

5.安全檢查

（1）售票員在離開工作崗位前，應(yīng)進(jìn)行安全檢查，確保門窗關(guān)閉，電源切斷。

（2）售票員應(yīng)確保售票區(qū)域無遺留物品，防止安全隱患。

（3）售票員應(yīng)將個(gè)人物品妥善存放，遵守客運(yùn)企業(yè)的安全規(guī)定。

九、技術(shù)故障處理

1.故障診斷

（1）售票員在發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障時(shí)，應(yīng)立即停止操作，避免進(jìn)一步損壞。

（2）售票員應(yīng)嘗試通過簡(jiǎn)單的操作步驟來排除故障，如重啟設(shè)備、重新連接網(wǎng)絡(luò)等。

（3）售票員應(yīng)詳細(xì)記錄故障現(xiàn)象，包括發(fā)生時(shí)間、故障描述、可能原因等，以便后續(xù)分析。

2.排除程序

（1）售票員在無法自行排除故障時(shí)，應(yīng)立即向技術(shù)支持部門報(bào)告。

（2）技術(shù)支持部門應(yīng)提供遠(yuǎn)程協(xié)助或現(xiàn)場(chǎng)支持，指導(dǎo)售票員進(jìn)行故障排除。

（3）在技術(shù)支持部門的指導(dǎo)下，售票員應(yīng)按照故障排除程序進(jìn)行操作。

3.記錄要求

（1）售票員應(yīng)詳細(xì)記錄故障處理過程，包括故障描述、處理步驟、解決方案、處理結(jié)果等。

（2）故障處理記錄應(yīng)保存至少一年，以便于故障分析和預(yù)防。

（3）客運(yùn)企業(yè)應(yīng)定期審查故障處理記錄，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，優(yōu)化故障處理流程。

4.故障預(yù)防

（1）售票員應(yīng)定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行日常維護(hù)和保養(yǎng)，預(yù)防