電信行業(yè)客戶服務(wù)代表服務(wù)質(zhì)量與效率績效考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶滿意度客戶滿意度評分40%90分根據(jù)客戶滿意度調(diào)查問卷評分，90分及以上為滿分，每低1分扣0.5分，最低為0分投訴解決率95%統(tǒng)計周期內(nèi)客戶投訴在規(guī)定時間內(nèi)解決的比例，每低1%扣0.5分，最低為0分客戶表揚(yáng)次數(shù)10次統(tǒng)計周期內(nèi)獲得客戶書面或口頭表揚(yáng)的次數(shù)，每增加1次加0.5分，最高不超過20分服務(wù)態(tài)度評分4.5分（5分制）根據(jù)主管或同事評價的服務(wù)態(tài)度打分，4.5分及以上為滿分，每低0.1分扣1分，最低為0分服務(wù)規(guī)范性100%檢查服務(wù)流程是否規(guī)范，每出現(xiàn)1次不規(guī)范行為扣0.5分，最低為0分工作效率通話時長30%平均通話時長≤5分鐘統(tǒng)計周期內(nèi)所有通話時長總和除以通話次數(shù)，超出平均通話時長1分鐘扣0.5分，最低為0分問題一次性解決率85%統(tǒng)計周期內(nèi)客戶問題在第一次溝通中解決的比例，每低1%扣0.5分，最低為0分工單處理時效98%統(tǒng)計周期內(nèi)工單在規(guī)定時間內(nèi)完成的比例，每低1%扣0.5分，最低為0分在線響應(yīng)速度平均響應(yīng)時間≤30秒統(tǒng)計周期內(nèi)所有在線咨詢的平均響應(yīng)時間，超出平均響應(yīng)時間10秒扣0.5分，最低為0分任務(wù)完成量每日完成≥100個任務(wù)統(tǒng)計周期內(nèi)每日完成的客戶服務(wù)任務(wù)數(shù)量，每少完成5個任務(wù)扣0.5分，最低為0分專業(yè)知識產(chǎn)品知識考核15%95分定期進(jìn)行產(chǎn)品知識考試，成績95分及以上為滿分，每低1分扣0.5分，最低為0分業(yè)務(wù)流程掌握程度90分通過業(yè)務(wù)流程考核評估掌握程度，90分及以上為滿分，每低1分扣0.5分，最低為0分新業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)速度100分新業(yè)務(wù)上線后考核學(xué)習(xí)掌握程度，100分及以上為滿分，每低10分扣1分，最低為0分知識庫使用率95%統(tǒng)計周期內(nèi)使用知識庫解決問題的比例，每低1%扣0.5分，最低為0分培訓(xùn)參與度100%統(tǒng)計周期內(nèi)參與所有培訓(xùn)課程的比例，未參與1次扣2分，最低為0分團(tuán)隊協(xié)作跨部門協(xié)作效率15%90分通過跨部門協(xié)作評估問卷評分，90分及以上為滿分，每低1分扣0.5分，最低為0分信息共享及時性95%統(tǒng)計周期內(nèi)信息共享的及時性，每延遲1次信息共享扣0.5分，最低為0分團(tuán)隊活動參與度100%統(tǒng)計周期內(nèi)參與團(tuán)隊建設(shè)活動的次數(shù)，未參與1次扣1分，最低為0分同事互評4.5分（5分制）根據(jù)同事互評打分，4.5分及以上為滿分，每低0.1分扣1分，最低為0分知識分享貢獻(xiàn)2次/季度統(tǒng)計周期內(nèi)主動分享知識的次數(shù)，每分享1次加1分，最高不超過10分本考核表旨在全面評估電信行業(yè)客戶服務(wù)代表在服務(wù)質(zhì)量與效率方面的表現(xiàn)。請根據(jù)各維度指標(biāo)的實際完成情況進(jìn)行評分，最終得分=各維度得分×權(quán)重之和。考核結(jié)果將作為績效改進(jìn)和晉升的重要依據(jù)。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：