小區(qū)物業(yè)保潔主管目標(biāo)責(zé)任書(shū)一、基礎(chǔ)信息與工作范圍（一）核心信息1.物業(yè)公司名稱(chēng)：2.保潔主管信息：3.服務(wù)小區(qū)參數(shù)：小區(qū)名稱(chēng)為[小區(qū)具體名稱(chēng)]，小區(qū)地址為[省市區(qū)街道門(mén)牌號(hào)+郵政編碼]；物理規(guī)模方面，總建筑面積[X]㎡（其中住宅[X]㎡、商業(yè)配套[X]㎡），樓棟數(shù)[X]棟，單元數(shù)[X]個(gè)，公共區(qū)域面積[X]㎡（包含園區(qū)道路[X]㎡、綠化帶[X]㎡、休閑廣場(chǎng)[X]㎡）；服務(wù)戶數(shù)[X]戶，入住率[X]%4.保潔團(tuán)隊(duì)配置：現(xiàn)有保潔人員[X]名，具體定崗區(qū)域分布為：樓道保潔[X]名、園區(qū)保潔[X]名、垃圾清運(yùn)[X]名、特殊區(qū)域保潔[X]名（二）責(zé)任邊界1.負(fù)責(zé)小區(qū)公共區(qū)域保潔管理，不包含業(yè)主室內(nèi)保潔服務(wù)（除非雙方另有專(zhuān)項(xiàng)協(xié)議約定）2.統(tǒng)籌保潔人員、物資、設(shè)備的全流程管理，接受物業(yè)公司品質(zhì)管理部與小區(qū)業(yè)主委員會(huì)的雙重監(jiān)督3.配合社區(qū)居委會(huì)、環(huán)保部門(mén)等政府機(jī)構(gòu)開(kāi)展環(huán)境衛(wèi)生檢查與專(zhuān)項(xiàng)整治工作二、目標(biāo)責(zé)任期限本責(zé)任書(shū)有效期自[起始年月日]起至[結(jié)束年月日]止，其中包含試用期[X]個(gè)月，試用期考核合格后本責(zé)任書(shū)正式生效三、核心工作目標(biāo)（量化指標(biāo)）（一）日常保潔管理（40分）1.樓道（單元）保潔：清潔頻次為每日1次全面清掃，量化標(biāo)準(zhǔn)需滿足地面無(wú)浮塵（每㎡浮塵重量不超過(guò)5g）、墻面無(wú)污漬（單處污漬面積不超過(guò)2c㎡）、扶手無(wú)手印，該部分工作在日常保潔管理中的權(quán)重占比為10%2.電梯轎廂保潔：清潔頻次為每日1次清掃加2次消毒，量化標(biāo)準(zhǔn)要求不銹鋼表面光亮無(wú)劃痕、按鍵無(wú)油污、通風(fēng)口無(wú)灰塵，且消毒記錄完整可查，該部分權(quán)重占比為8%3.園區(qū)道路保潔：清潔頻次為每日1次清掃加1次巡檢，量化標(biāo)準(zhǔn)為無(wú)散落垃圾（單次巡檢發(fā)現(xiàn)垃圾不超過(guò)3處）、無(wú)積水（雨后2小時(shí)內(nèi)完成積水清理），權(quán)重占比7%4.綠化帶保潔：清潔頻次為每2天1次枯枝清理，量化標(biāo)準(zhǔn)為無(wú)明顯落葉堆積（單處堆積面積不超過(guò)0.5㎡）、無(wú)生活垃圾混入其中，權(quán)重占比5%5.垃圾處理：處理頻次為每日2次清運(yùn)加1次桶體清潔，量化標(biāo)準(zhǔn)要求垃圾桶無(wú)滿溢（清運(yùn)前滿溢率為0%）、垃圾桶周邊無(wú)散落垃圾（以垃圾桶為中心，半徑1m范圍內(nèi)無(wú)垃圾），權(quán)重占比6%6.特殊區(qū)域（車(chē)庫(kù)）保潔：清潔頻次為每日1次重點(diǎn)清掃加每月1次全面清潔，量化標(biāo)準(zhǔn)為無(wú)油污（單處油污面積不超過(guò)10c㎡）、無(wú)雜物堆積（確保通道保持暢通，通道寬度不小于2.5m），權(quán)重占比4%（二）人員管理（25分）1.團(tuán)隊(duì)建設(shè)（10分）人員配置：月度保潔崗位缺崗率不超過(guò)3%，若出現(xiàn)缺崗情況，需在24小時(shí)內(nèi)完成臨時(shí)補(bǔ)位培訓(xùn)體系：每月開(kāi)展1次安全培訓(xùn)（內(nèi)容涵蓋用電安全、化學(xué)清潔劑使用規(guī)范），培訓(xùn)參與率需達(dá)到100%，考核合格率不低于95%；每季度開(kāi)展1次技能培訓(xùn)（內(nèi)容包含高空清潔、石材養(yǎng)護(hù)），培訓(xùn)參與率不低于90%，實(shí)操考核達(dá)標(biāo)率不低于90%持證要求：所有保潔人員健康證持證率為100%，保潔主管需持有《物業(yè)管理從業(yè)人員培訓(xùn)證書(shū)》2.考勤績(jī)效（15分）出勤率：月度保潔人員出勤率不低于95%，遲到早退人次不超過(guò)保潔團(tuán)隊(duì)總?cè)藬?shù)的5%考核機(jī)制：制定《保潔人員考核表》，考核內(nèi)容及權(quán)重為清潔質(zhì)量40%、服務(wù)態(tài)度30%、安全規(guī)范30%；月度考核優(yōu)秀率不低于20%、不合格率不超過(guò)5%，考核結(jié)果與薪酬直接掛鉤（考核優(yōu)秀者薪酬上浮10%，不合格者薪酬下浮5%）流失率：季度保潔人員流失率不超過(guò)8%，核心崗位（車(chē)庫(kù)保潔、電梯保潔）流失率不超過(guò)5%（三）物資設(shè)備管理（15分）1.物資管控（8分）采購(gòu)計(jì)劃：每月25日前提交下月物資采購(gòu)計(jì)劃（計(jì)劃需包含預(yù)算、物資規(guī)格、用量），預(yù)算偏差率不超過(guò)5%耗材損耗：月度保潔耗材損耗率不超過(guò)4%（按實(shí)際服務(wù)面積核算損耗量），推廣環(huán)保清潔劑使用率不低于80%臺(tái)賬管理：建立《物資全生命周期臺(tái)賬》（涵蓋物資入庫(kù)、領(lǐng)用、報(bào)廢全流程記錄），月度盤(pán)點(diǎn)時(shí)賬實(shí)相符率需達(dá)到100%2.設(shè)備維護(hù)（7分）清潔設(shè)備（如洗地機(jī)、高壓清洗機(jī)）：每月開(kāi)展1次設(shè)備保養(yǎng)，設(shè)備完好率不低于90%，設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)維修響應(yīng)時(shí)間不超過(guò)4小時(shí)工具管理：掃帚、拖把等基礎(chǔ)保潔工具人均使用壽命不低于3個(gè)月，工具報(bào)廢需提交《工具報(bào)廢審批單》，經(jīng)審批后方可處理（四）應(yīng)急與服務(wù)管理（20分）1.應(yīng)急處置（12分）常規(guī)突發(fā)情況：遇到暴雨、油污泄漏等突發(fā)事件，保潔主管需在30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，24小時(shí)內(nèi)恢復(fù)受影響區(qū)域整潔，且需完整記錄處置過(guò)程特殊場(chǎng)景應(yīng)對(duì)：疫情期間，公共區(qū)域每日開(kāi)展3次消毒，電梯、單元門(mén)等重點(diǎn)區(qū)域每2小時(shí)消毒1次；極端天氣下，暴雪后4小時(shí)內(nèi)完成主干道積雪清理，氣溫達(dá)到35℃及以上時(shí)，垃圾清運(yùn)頻次增加至3次/日預(yù)案管理：每季度組織1次應(yīng)急演練（演練內(nèi)容包含污染處理、消防聯(lián)動(dòng)），演練記錄需存檔備查2.業(yè)主服務(wù)（8分）投訴處理：針對(duì)一般投訴（如局部污漬問(wèn)題），需在24小時(shí)內(nèi)解決并反饋業(yè)主，反饋率達(dá)到100%；針對(duì)復(fù)雜投訴（如大面積污染問(wèn)題），需在48小時(shí)內(nèi)解決，解決方案需經(jīng)業(yè)主確認(rèn)滿意度管理：月度業(yè)主保潔服務(wù)滿意度不低于92%（抽樣調(diào)查戶數(shù)不低于50戶），投訴閉環(huán)率達(dá)到100%增值服務(wù)：每月組織1次“清潔開(kāi)放日”活動(dòng)，邀請(qǐng)業(yè)主參與保潔流程監(jiān)督，增強(qiáng)業(yè)主對(duì)保潔工作的了解與認(rèn)可四、考核實(shí)施細(xì)則（一）考核主體成立專(zhuān)門(mén)的考核小組，小組由物業(yè)公司品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)人1名、小區(qū)業(yè)主代表2名、物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理1名組成，實(shí)行“三方考核機(jī)制”，確保考核結(jié)果公平、公正、公開(kāi)（二）考核周期與流程1.月度考核：考核周期為每月末，具體流程如下：首先，保潔主管提交《月度工作總結(jié)》，總結(jié)當(dāng)月工作完成情況、存在問(wèn)題及改進(jìn)方向；其次，考核小組開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)核查，隨機(jī)抽查30%的保潔區(qū)域，驗(yàn)證工作目標(biāo)達(dá)成情況；最后，考核小組在5個(gè)工作日內(nèi)出具月度考核結(jié)果，并向保潔主管反饋2.季度考核：考核周期為每季度末，流程為：第一步，匯總本季度內(nèi)每月考核結(jié)果；第二步，開(kāi)展業(yè)主滿意度調(diào)查，收集業(yè)主對(duì)保潔服務(wù)的評(píng)價(jià)；第三步，召開(kāi)考核評(píng)審會(huì)，結(jié)合月度考核結(jié)果與業(yè)主滿意度調(diào)查情況，確定季度考核等級(jí)3.年度考核：考核周期為年末，流程包括：一是進(jìn)行年度工作復(fù)盤(pán)，匯總?cè)旯ぷ鲾?shù)據(jù)與考核記錄；二是保潔主管進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)述職，匯報(bào)全年工作成果、存在不足及下一年度工作計(jì)劃；三是考核小組結(jié)合復(fù)盤(pán)結(jié)果與述職情況，進(jìn)行綜合評(píng)定，評(píng)定結(jié)果包含晉升推薦建議（三）考核等級(jí)與標(biāo)準(zhǔn)1.優(yōu)秀等級(jí)：考核得分在90-100分范圍內(nèi)，評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)為核心指標(biāo)達(dá)標(biāo)率不低于95%，業(yè)主滿意度不低于95%，且未發(fā)生重大投訴或安全事故2.合格等級(jí)：考核得分在80-89分范圍內(nèi)，評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)為核心指標(biāo)達(dá)標(biāo)率不低于90%，業(yè)主滿意度不低于90%，且未發(fā)生重大投訴或安全事故3.待改進(jìn)等級(jí)：考核得分在70-79分范圍內(nèi)，評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)為核心指標(biāo)達(dá)標(biāo)率不低于85%，存在1-2次一般投訴，保潔主管需在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提交《改進(jìn)計(jì)劃》，明確改進(jìn)措施與完成時(shí)限4.不合格等級(jí)：考核得分低于70分，評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)為核心指標(biāo)達(dá)標(biāo)率低于85%，存在重大投訴或安全事故，或未按要求落實(shí)《改進(jìn)計(jì)劃》中的改進(jìn)措施五、獎(jiǎng)懲與職業(yè)發(fā)展（一）獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制1.月度獎(jiǎng)勵(lì)：月度考核結(jié)果為優(yōu)秀的，發(fā)放月度績(jī)效獎(jiǎng)金[X]元，并授予“月度服務(wù)之星”證書(shū)；若連續(xù)3個(gè)月考核結(jié)果均為優(yōu)秀，除常規(guī)月度獎(jiǎng)勵(lì)外，額外獎(jiǎng)勵(lì)[X]元，且優(yōu)先獲得參與公司管理培訓(xùn)的資格2.季度獎(jiǎng)勵(lì)：季度考核結(jié)果為優(yōu)秀的，發(fā)放季度績(jī)效獎(jiǎng)金[X]元，并發(fā)放團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)勵(lì)金（按保潔團(tuán)隊(duì)人數(shù)核算，人均[X]元），激勵(lì)整個(gè)保潔團(tuán)隊(duì)提升工作質(zhì)量3.年度獎(jiǎng)勵(lì)：年度考核結(jié)果為優(yōu)秀的，發(fā)放年度績(jī)效獎(jiǎng)金[X]元，并獲得晉升推薦資格（可競(jìng)聘項(xiàng)目品質(zhì)主管崗位）；對(duì)工作有突出貢獻(xiàn)的，授予“年度優(yōu)秀管理者”稱(chēng)號(hào)，并獎(jiǎng)勵(lì)行業(yè)交流培訓(xùn)名額（培訓(xùn)價(jià)值[X]元），助力其提升行業(yè)認(rèn)知與專(zhuān)業(yè)能力（二）懲處機(jī)制1.月度待改進(jìn)懲處：月度考核結(jié)果為待改進(jìn)的，扣發(fā)當(dāng)月30%績(jī)效獎(jiǎng)金，保潔主管需在7日內(nèi)提交《改進(jìn)計(jì)劃》，考核小組將在次月復(fù)查改進(jìn)效果，若改進(jìn)未達(dá)標(biāo)，按不合格等級(jí)懲處2.月度不合格懲處：月度考核結(jié)果為不合格的，扣發(fā)當(dāng)月50%績(jī)效獎(jiǎng)金，安排保潔主管參加3個(gè)工作日的崗位培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行考核，若考核仍不合格，予以降職處理3.重大責(zé)任懲處：因保潔主管管理失職導(dǎo)致小區(qū)發(fā)生重大事故（如業(yè)主集體投訴、環(huán)境污染事件等），扣發(fā)年度全部績(jī)效獎(jiǎng)金，取消年度評(píng)優(yōu)資格；若連續(xù)2個(gè)月考核不合格或年度累計(jì)3次考核不合格，解除與保潔主管的勞動(dòng)合同，并根據(jù)公司制度追究相應(yīng)管理責(zé)任（三）職業(yè)發(fā)展支持1.晉升通道：明確保潔主管的職業(yè)晉升路徑為：保潔主管→項(xiàng)目品質(zhì)主管→區(qū)域品質(zhì)經(jīng)理，晉升至項(xiàng)目品質(zhì)主管需滿足年度考核優(yōu)秀2次的條件，晉升至區(qū)域品質(zhì)經(jīng)理需額外滿足3年管理經(jīng)驗(yàn)的要求2.培訓(xùn)支持：每年為保潔主管提供不少于40學(xué)時(shí)的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋物業(yè)管理法規(guī)、品質(zhì)體系建設(shè)、團(tuán)隊(duì)管理等方面，助力其提升專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)與管理能力3.激勵(lì)機(jī)制：保潔主管考取《物業(yè)管理師》證書(shū)后，每月發(fā)放[X]元補(bǔ)貼，補(bǔ)貼在證書(shū)有效期內(nèi)持續(xù)發(fā)放，鼓勵(lì)其提升職業(yè)資格水平六、雙方權(quán)利與義務(wù)（一）物業(yè)公司權(quán)利義務(wù)1.權(quán)利：對(duì)保潔主管的日常工作進(jìn)行監(jiān)督與檢查，每日巡查次數(shù)不少于2次，發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為或未達(dá)標(biāo)情況，有權(quán)責(zé)令保潔主管整改；依據(jù)考核結(jié)果調(diào)整保潔主管的薪酬標(biāo)準(zhǔn)或崗位；要求保潔主管每月提交《月度工作分析報(bào)告》，報(bào)告需包含工作問(wèn)題整改措施與優(yōu)化建議2.義務(wù)：為保潔主管及保潔團(tuán)隊(duì)提供必要的工作資源，包括保潔物資、清潔設(shè)備、安全防護(hù)用品等；每月10日前足額發(fā)放保潔主管薪酬；為保潔人員購(gòu)買(mǎi)人身意外傷害保險(xiǎn)，每年組織1次保潔人員健康體檢；建立溝通機(jī)制，每月召開(kāi)1次保潔工作協(xié)調(diào)會(huì)，邀請(qǐng)業(yè)主代表參與，及時(shí)解決工作中的問(wèn)題與需求（二）保潔主管權(quán)利義務(wù)1.權(quán)利：對(duì)保潔人員的招聘、考核、獎(jiǎng)懲提出合理建議，物業(yè)公司需對(duì)建議進(jìn)行認(rèn)真研究并反饋；若物業(yè)公司安排的工作任務(wù)存在不合理之處，有權(quán)提出異議并協(xié)商調(diào)整；根據(jù)工作需求申請(qǐng)專(zhuān)項(xiàng)保潔物資或設(shè)備，若工作中存在資源缺口，有權(quán)要求物業(yè)公司解決；參與物業(yè)公司關(guān)于保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)修訂等管理決策過(guò)程，發(fā)表專(zhuān)業(yè)意見(jiàn)2.義務(wù)：嚴(yán)格按照本責(zé)任書(shū)約定的工作目標(biāo)開(kāi)展工作，接受考核小組的監(jiān)督與考核，落實(shí)考核小組提出的整改要求；每月28日前提交《保潔工作改進(jìn)方案》，方案需針對(duì)當(dāng)月工作問(wèn)題制定可量化的改進(jìn)措施與完成時(shí)限；嚴(yán)格保守物業(yè)公司商業(yè)秘密及小區(qū)業(yè)主信息，嚴(yán)禁以任何形式泄露業(yè)主隱私七、責(zé)任書(shū)變更與解除1.變更條款：若小區(qū)規(guī)模發(fā)生調(diào)整（如入住率達(dá)到90%及以上、新增樓棟等），雙方需在30日內(nèi)協(xié)商調(diào)整本責(zé)任書(shū)約定的工作目標(biāo)與考核標(biāo)準(zhǔn)，并簽訂書(shū)面補(bǔ)充協(xié)議；若相關(guān)政策法規(guī)（如環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)、衛(wèi)生管理規(guī)范）發(fā)生更新，自政策法規(guī)生效之日起，本責(zé)任書(shū)自動(dòng)適用新要求，無(wú)需另行簽訂變更協(xié)議2.解除條件：協(xié)商解除：雙方經(jīng)友好協(xié)商達(dá)成一致，可解除本責(zé)任書(shū)，解除需提前15日書(shū)面通知對(duì)方，并在通知期內(nèi)完成工作交接單方解除：物業(yè)公司發(fā)現(xiàn)保潔主管存在重大失職行為或違法違規(guī)行為，可單方解除責(zé)任書(shū)，需提前30日書(shū)面通知保潔主管；若物業(yè)公司未按本責(zé)任書(shū)約定提供工作資源或拖欠保潔主管薪酬，保潔主管可單方解除責(zé)任書(shū)，需提前15日書(shū)面通知物業(yè)公司不可抗力解除：因自然災(zāi)害、政策調(diào)整等不可抗力因素導(dǎo)致本責(zé)任書(shū)無(wú)法繼續(xù)履行，雙方可無(wú)責(zé)解除責(zé)任書(shū)，需在10日內(nèi)完成工作交接，互不承擔(dān)違約責(zé)任八、附則1.本責(zé)任書(shū)一式三份，物業(yè)公司、保潔主管、業(yè)主委員會(huì)各執(zhí)一份，三份責(zé)任書(shū)具有同等法律效力，自三方簽字（蓋章）之日起生效2.本責(zé)任書(shū)的附件清單如下，附件與本責(zé)任書(shū)具有同等效力：《小區(qū)保潔區(qū)域劃分詳圖》（圖中需明確各區(qū)域保潔責(zé)任人）、《保潔作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》（包含具體清潔流程與清潔劑配比標(biāo)準(zhǔn)）、《安全管理制度》（涵蓋用電安全、化學(xué)用品使用安全、高空作業(yè)安全規(guī)范）、《業(yè)主滿意度調(diào)查實(shí)施細(xì)則》3.本責(zé)任書(shū)未盡事宜，由雙方協(xié)商解決，協(xié)商達(dá)成的一致意見(jiàn)需簽訂書(shū)面補(bǔ)充協(xié)議，若補(bǔ)充協(xié)議與本責(zé)任書(shū)內(nèi)容存在沖突，以補(bǔ)充協(xié)議為準(zhǔn)物業(yè)公司（蓋章）：________________