客服定崗實習(xí)報告一、引言 1二、實習(xí)公司及實習(xí)崗位 2(一)實習(xí)公司介紹 2(二)實習(xí)崗位介紹 2三、實習(xí)中出現(xiàn)的問題 2 2 2 3四、出現(xiàn)問題的原因 3 3 3 3五、解決問題的建議 4 4 4 5 5 5摘要：隨著電商行業(yè)的崛起，客服以其入職門檻低、需求量大而頗受廣大求職人員的青睞，成為一種新興的職業(yè)。但是淘寶客服的工作并不像看起來那么簡單，淘寶客服也需要具備一系列的能力，比如一定的溝通及銷售能力。淘寶客服對店鋪起著至關(guān)重要的作用，他們需要具備一系列的能力和技能來提升客戶對店鋪的滿意程度。本文結(jié)合實際的淘寶客服工作情況，發(fā)現(xiàn)淘寶客服在工作中存在著溝通不順暢、工作態(tài)度不正確、處理方式不合理等問題，進(jìn)而提出了可以使用專業(yè)的話術(shù)進(jìn)行溝通、組織客服進(jìn)行相關(guān)內(nèi)容學(xué)習(xí)、組織專業(yè)能力培訓(xùn)、提升客服心理素質(zhì)等具有可行性的建議，為淘寶客服行業(yè)的工作人員提供一定的參考。關(guān)鍵詞：銷售；客服；實習(xí)這次實習(xí)是在學(xué)習(xí)計算機專業(yè)之后的一次綜合實踐活動。此次實習(xí)的目的是為了增強自身的實踐能力，在實踐的過程中將自己在大學(xué)期間所學(xué)到的專業(yè)的知識及其他的理論知識與實際工作相結(jié)合。在實習(xí)的過程中加深對理論知識的理解與把握，真正做到學(xué)以致用。在積極參與實習(xí)單位的業(yè)務(wù)過程中，自覺提高自己在本專業(yè)版面編輯的能力，最終能綜合運用所學(xué)基礎(chǔ)知識去分析稿件中所出二、實習(xí)公司及實習(xí)崗位(一)實習(xí)公司介紹廣州市天河區(qū)聚創(chuàng)教育培訓(xùn)中心有限公司成立于2019年11月20日，注冊地位于廣州市天河區(qū)五山路263號101之一房，法定代表人為林青山。經(jīng)營范圍包括教育評估；(二)實習(xí)崗位介紹(1)通過阿里旺旺與客戶進(jìn)行售后溝通，解答客戶提出的各種售后問題，達(dá)成交回訪客戶信息，與網(wǎng)購客戶成為朋友，了解并分析客戶需求，與客戶保持良好的關(guān)系。(2)跟進(jìn)當(dāng)天客戶的售后問題，如檢查快遞是否延期，貨物是否損壞，補貨，換(一)與客戶溝通不順暢(二)工作態(tài)度不正確(三)處理方法不合理有的時候，面對情緒激烈的客戶，客服人員受到影響也客戶爭吵起來。由于人的思想不同，行為和要求也不同，當(dāng)客戶說出侮辱性的語言時，復(fù)，如果回復(fù)“好”,客戶會覺得態(tài)度敷衍，沒有為他們解決問題，情緒更加激烈。如四、出現(xiàn)問題的原因(一)溝通能力較差重點，導(dǎo)致在和買家的溝通過程中出現(xiàn)問題。但現(xiàn)問題的主要原因。由于對買家闡述內(nèi)容中邏輯關(guān)系的分析不心，使在回復(fù)時出現(xiàn)較大的問題。邏輯分析能力和信息(二)對產(chǎn)品信息了解不清有些客服工作人員認(rèn)為，作為客服只需要和客戶進(jìn)行溝通，負(fù)責(zé)回答客戶的問題，反饋客戶的問題就可以了，不需要了解店鋪中銷售的產(chǎn)品(三)不重視客服工作很多員工不重視客服工作的重要性，看到客戶的消息不及時回復(fù)，工作中不認(rèn)真，(一)使用專業(yè)的客服溝通話術(shù)自己的問題和想法，有效的解決顧客和商家之間的矛盾，從而與顧客建立親密的關(guān)系。客戶詢問“在嗎?”我使用的回復(fù)方式是“親，在的，正等您呢!很當(dāng)買家詢問“這款鞋子還有嗎?我之前買過一次很好穿，現(xiàn)在在你們店鋪里找不到不要直接回復(fù)沒有，這個時候要做到的是，即使沒當(dāng)買家詢問“為什么我買了東西，已經(jīng)過了3天還是沒有發(fā)貨?”我的回復(fù)是“不兩天前就發(fā)貨了，過了2天快遞還是等待攬收狀態(tài)?”我的回復(fù)是“不好意思，我這邊時跟進(jìn)，可以根據(jù)旺旺或訂單里的信息聯(lián)系買家。這時候一般情況下都會交易成功的。在此要注意聯(lián)系方式，如果打電話過去的話，沒有接通，客戶可能也可以發(fā)短信確認(rèn)下。不要直接問，買還是不買，這時候客戶只有2個迎客戶再次光顧!(二)組織客服學(xué)習(xí)產(chǎn)品相關(guān)內(nèi)容產(chǎn)品價格所產(chǎn)生的疑問，盡可能多的去介紹產(chǎn)品的優(yōu)勢，更詳細(xì)的況下，或是顧客對產(chǎn)品已經(jīng)進(jìn)行了足夠的了解，這個時候服務(wù)客戶。(三)組織客服進(jìn)行專業(yè)能力培訓(xùn)制定專門的培訓(xùn)計劃并定期舉行培訓(xùn)活動。通過多次的培訓(xùn)用客服工作人員的休息時間。通能力和交流能力有很大程度的提升，也提升了解決問題的能力。這次實習(xí)是我人生中非常寶貴一次經(jīng)歷。參考文獻(xiàn)[