第第PAGE\MERGEFORMAT1頁共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁導(dǎo)游人員從業(yè)資格考試及答案解析（含答案及解析）姓名：科室/部門/班級：得分：題型單選題多選題判斷題填空題簡答題案例分析題總分得分

一、單選題（共20分）

（請將正確選項的字母填入括號內(nèi)）

1.導(dǎo)游在帶團過程中，如遇游客突發(fā)疾病，應(yīng)優(yōu)先采取的措施是（______）。

A.立即聯(lián)系當?shù)蒯t(yī)院并通知旅行社

B.著重安撫游客情緒，避免恐慌

C.先自行判斷病因再處理

D.要求游客自行前往醫(yī)院

2.根據(jù)《導(dǎo)游人員管理條例》，導(dǎo)游人員在導(dǎo)游活動中需要向旅游者兜售物品或購買旅游者的物品，屬于（______）。

A.合法行為（需提前聲明）

B.違規(guī)行為（但可獲利）

C.合規(guī)行為（若游客自愿）

D.違規(guī)行為（禁止性規(guī)定）

3.在講解長城時，導(dǎo)游向游客描述“明長城東起山海關(guān)，西至嘉峪關(guān)”，該說法的正確性取決于（______）。

A.導(dǎo)游的個人記憶

B.當?shù)貙?dǎo)游協(xié)會規(guī)定

C.《中國旅游概論》教材記載

D.當?shù)鼐用竦牧?xí)慣說法

4.導(dǎo)游在處理游客投訴時，正確的做法是（______）。

A.強調(diào)客觀原因，淡化自身責(zé)任

B.先與旅行社溝通，再回應(yīng)游客

C.冷靜傾聽，記錄要點后解釋處理方案

D.直接拒絕游客要求，避免麻煩

5.導(dǎo)游證的有效期為（______）。

A.1年

B.3年

C.5年

D.永久（需定期年審）

6.游客要求導(dǎo)游安排購物，導(dǎo)游應(yīng)（______）。

A.直接拒絕，避免沖突

B.明確告知購物為游客自愿行為

C.強行推薦高價商品

D.默許游客自行購物，不聞不問

7.在埃及金字塔景區(qū)講解時，導(dǎo)游提及“胡夫金字塔是法老胡夫的陵墓”，該說法的正確性依據(jù)是（______）。

A.當?shù)乜脊虐l(fā)現(xiàn)（需標注來源）

B.導(dǎo)游個人推斷

C.《世界文化遺產(chǎn)導(dǎo)覽》書籍記載

D.當?shù)貙?dǎo)游協(xié)會推薦

8.導(dǎo)游在景區(qū)講解中提及“秦始皇兵馬俑是1974年被發(fā)現(xiàn)的”，該信息來源的正確性取決于（______）。

A.導(dǎo)游的個人記憶

B.當?shù)貙?dǎo)游協(xié)會規(guī)定

C.《中國考古報告》記載

D.當?shù)鼐用竦牧?xí)慣說法

9.導(dǎo)游在帶團過程中，如遇游客對景點門票價格提出質(zhì)疑，正確的回應(yīng)是（______）。

A.強調(diào)門票價格是政府定價，無需解釋

B.查詢后解釋門票包含的服務(wù)內(nèi)容

C.直接表示“這是規(guī)定，沒辦法”

D.引導(dǎo)游客私下投訴旅行社

10.導(dǎo)游在講解時使用“望聞問切”的中醫(yī)術(shù)語，游客表示不懂，導(dǎo)游應(yīng)（______）。

A.堅持使用術(shù)語，要求游客自學(xué)

B.改用通俗易懂的語言解釋

C.表示“這個術(shù)語很專業(yè)，無法替代”

D.直接跳過該話題

11.導(dǎo)游在帶團過程中，如遇游客要求延長游覽時間，正確的處理方式是（______）。

A.立即同意，避免游客不滿

B.查詢是否可行，并告知可能產(chǎn)生的費用

C.強行拒絕，維持行程原定

D.忽視游客要求，繼續(xù)行程

12.導(dǎo)游證申請條件中，對語言能力的要求是（______）。

A.能說流利的方言

B.能用普通話或地方語言講解

C.能使用外語進行基本交流

D.能流利使用至少兩種外語

13.導(dǎo)游在講解時提及“故宮的太和殿是明清兩代皇帝舉行大典的地方”，該說法的正確性依據(jù)是（______）。

A.當?shù)貙?dǎo)游協(xié)會規(guī)定

B.《故宮博物院指南》記載

C.導(dǎo)游個人推斷

D.當?shù)鼐用竦牧?xí)慣說法

14.導(dǎo)游在帶團過程中，如遇游客對行程安排不滿，正確的處理方式是（______）。

A.強調(diào)行程已定，無法調(diào)整

B.了解游客需求后與旅行社溝通

C.直接表示“這是規(guī)定，沒辦法”

D.引導(dǎo)游客私下投訴旅行社

15.導(dǎo)游在景區(qū)講解中提及“布達拉宮是西藏的標志性建筑”，該說法的正確性依據(jù)是（______）。

A.當?shù)貙?dǎo)游協(xié)會規(guī)定

B.《西藏旅游手冊》記載

C.導(dǎo)游個人推斷

D.當?shù)鼐用竦牧?xí)慣說法

16.導(dǎo)游證考試科目包括（______）。

A.導(dǎo)游業(yè)務(wù)知識、政策與法律法規(guī)、導(dǎo)游服務(wù)能力

B.外語口語、導(dǎo)游詞寫作、歷史知識

C.心理學(xué)、管理學(xué)、市場營銷

D.中國歷史、地理、文化

17.導(dǎo)游在帶團過程中，如遇游客要求退團，正確的處理方式是（______）。

A.直接拒絕，維持行程原定

B.了解原因后與旅行社溝通

C.強行勸阻，避免麻煩

D.忽視游客要求，繼續(xù)行程

18.導(dǎo)游在講解時使用“借景、對景、框景”的園林術(shù)語，游客表示不懂，導(dǎo)游應(yīng)（______）。

A.堅持使用術(shù)語，要求游客自學(xué)

B.改用通俗易懂的語言解釋

C.表示“這個術(shù)語很專業(yè)，無法替代”

D.直接跳過該話題

19.導(dǎo)游證的有效期屆滿后，需（______）才能再次申請。

A.通過導(dǎo)游資格考試

B.提交體檢證明

C.獲得旅行社推薦

D.支付考試費用

20.導(dǎo)游在帶團過程中，如遇游客要求拍照，正確的處理方式是（______）。

A.禁止拍照，避免糾紛

B.提醒游客注意保護景點

C.默許游客拍照，不聞不問

D.要求游客支付拍照費用

二、多選題（共15分，每題3分，多選、錯選均不得分）

（請將正確選項的字母填入括號內(nèi)）

21.導(dǎo)游證申請條件中，對學(xué)歷的要求包括（______）。

A.高中畢業(yè)（或同等學(xué)歷）

B.大專及以上學(xué)歷

C.中專及以上學(xué)歷

D.初中及以上學(xué)歷

22.導(dǎo)游在帶團過程中，如遇游客投訴，應(yīng)（______）。

A.冷靜傾聽，記錄要點

B.先與旅行社溝通，再回應(yīng)游客

C.強調(diào)客觀原因，淡化自身責(zé)任

D.了解投訴原因后解釋處理方案

23.導(dǎo)游證考試內(nèi)容包括（______）。

A.導(dǎo)游業(yè)務(wù)知識

B.政策與法律法規(guī)

C.導(dǎo)游服務(wù)能力

D.外語口語

24.導(dǎo)游在景區(qū)講解中提及“兵馬俑是秦始皇陵的陪葬坑”，該說法的正確性依據(jù)是（______）。

A.當?shù)貙?dǎo)游協(xié)會規(guī)定

B.《中國考古報告》記載

C.導(dǎo)游個人推斷

D.當?shù)鼐用竦牧?xí)慣說法

25.導(dǎo)游在帶團過程中，如遇游客要求購物，正確的處理方式是（______）。

A.明確告知購物為游客自愿行為

B.先與旅行社溝通，再回應(yīng)游客

C.強行推薦高價商品

D.默許游客購物，不聞不問

三、判斷題（共10分，每題0.5分，請?zhí)睢啊獭被颉啊痢保?/p>

（請將正確選項填入括號內(nèi)）

26.導(dǎo)游證申請條件中，需年滿18周歲且身體健康。（______）

27.導(dǎo)游在講解時使用方言，游客表示不懂，導(dǎo)游應(yīng)立即改用普通話。（______）

28.導(dǎo)游證的有效期為3年，到期后需重新考試。（______）

29.導(dǎo)游在帶團過程中，如遇游客投訴，應(yīng)先與旅行社溝通，再回應(yīng)游客。（______）

30.導(dǎo)游在景區(qū)講解中提及“故宮的太和殿是明清兩代皇帝舉行大典的地方”，該說法正確。（______）

31.導(dǎo)游證考試科目包括導(dǎo)游業(yè)務(wù)知識、政策與法律法規(guī)、導(dǎo)游服務(wù)能力。（______）

32.導(dǎo)游在帶團過程中，如遇游客要求退團，應(yīng)直接拒絕，維持行程原定。（______）

33.導(dǎo)游在講解時使用“借景、對景、框景”的園林術(shù)語，游客表示不懂，導(dǎo)游應(yīng)堅持使用術(shù)語。（______）

34.導(dǎo)游證的有效期屆滿后，需通過導(dǎo)游資格考試才能再次申請。（______）

35.導(dǎo)游在帶團過程中，如遇游客要求拍照，應(yīng)禁止拍照，避免糾紛。（______）

四、填空題（共10空，每空1分，共10分）

（請將答案填入橫線內(nèi)）

36.導(dǎo)游證申請條件中，需具備良好的（________）和職業(yè)道德。

37.導(dǎo)游在帶團過程中，如遇游客投訴，應(yīng)（________），避免沖突。

38.導(dǎo)游證的有效期為（________），到期后需重新考試。

39.導(dǎo)游在講解時使用“借景、對景、框景”的園林術(shù)語，游客表示不懂，導(dǎo)游應(yīng)（________）。

40.導(dǎo)游在帶團過程中，如遇游客要求購物，正確的處理方式是（________）。

41.導(dǎo)游證考試科目包括（________）、政策與法律法規(guī)、導(dǎo)游服務(wù)能力。

42.導(dǎo)游在景區(qū)講解中提及“兵馬俑是秦始皇陵的陪葬坑”，該說法的正確性依據(jù)是（________）。

43.導(dǎo)游在帶團過程中，如遇游客要求退團，正確的處理方式是（________）。

44.導(dǎo)游在講解時使用方言，游客表示不懂，導(dǎo)游應(yīng)（________）。

45.導(dǎo)游在帶團過程中，如遇游客要求拍照，正確的處理方式是（________）。

五、簡答題（共30分，每題6分）

（請將答案寫在答題位置）

46.簡述導(dǎo)游證申請條件。

47.導(dǎo)游在帶團過程中，如遇游客投訴，應(yīng)如何處理？

48.導(dǎo)游證的有效期屆滿后，如何重新申請？

49.導(dǎo)游在講解時使用專業(yè)術(shù)語，游客表示不懂，應(yīng)如何處理？

50.導(dǎo)游在帶團過程中，如遇游客要求購物，應(yīng)如何處理？

六、案例分析題（共15分）

（請將答案寫在答題位置）

某導(dǎo)游在帶團過程中，游客要求延長游覽時間，導(dǎo)游表示“行程已定，無法調(diào)整”，游客不滿并投訴。請分析該案例中的問題，并提出解決方案。

參考答案及解析

一、單選題

1.A

2.D

3.C

4.C

5.C

6.B

7.A

8.C

9.B

10.B

11.B

12.B

13.B

14.B

15.B

16.A

17.B

18.B

19.A

20.B

解析

1.A（立即聯(lián)系當?shù)蒯t(yī)院并通知旅行社是首要措施，符合急救原則）

B（安撫情緒重要，但不是首要措施）

C（自行判斷病因有風(fēng)險）

D（游客需專業(yè)醫(yī)療救助）

2.D（根據(jù)《導(dǎo)游人員管理條例》第9條，導(dǎo)游不得向旅游者兜售物品或購買旅游者的物品）

3.C（依據(jù)教材記載，符合歷史事實）

A、B、D（個人記憶、協(xié)會規(guī)定、居民說法均不可靠）

4.C（傾聽、記錄、解釋是標準流程）

A（強調(diào)客觀原因可能激化矛盾）

B（需先溝通，但不應(yīng)是第一步）

D（直接拒絕不專業(yè)）

5.C（有效期5年，需定期年審）

6.B（明確告知自愿行為，符合法規(guī)）

A（直接拒絕不專業(yè)）

C（強行推薦違法）

D（不聞不問不負責(zé)任）

7.A（依據(jù)考古發(fā)現(xiàn)，需標注來源）

B、C、D（個人推斷、書籍記載、居民說法均不可靠）

8.C（依據(jù)《中國考古報告》記載，符合歷史事實）

A、B、D（個人記憶、協(xié)會規(guī)定、居民說法均不可靠）

9.B（解釋門票包含的服務(wù)內(nèi)容，體現(xiàn)專業(yè)性）

A（政府定價不代表無需解釋）

C、D（直接拒絕或引導(dǎo)投訴不專業(yè)）

10.B（改用通俗易懂的語言符合服務(wù)要求）

A、C、D（堅持術(shù)語、要求自學(xué)、直接跳過均不專業(yè)）

11.B（查詢后告知，體現(xiàn)責(zé)任）

A（立即同意可能導(dǎo)致行程混亂）

C、D（拒絕或忽視不專業(yè)）

12.B（能用普通話或地方語言講解是基本要求）

A（方言不適用所有場景）

C、D（外語非必須）

13.B（依據(jù)《故宮博物院指南》記載，符合歷史事實）

A、C、D（協(xié)會規(guī)定、個人推斷、居民說法均不可靠）

14.B（了解需求后溝通，體現(xiàn)服務(wù)意識）

A、C、D（強調(diào)客觀、直接拒絕、引導(dǎo)投訴均不專業(yè)）

15.B（依據(jù)《西藏旅游手冊》記載，符合歷史事實）

A、C、D（協(xié)會規(guī)定、個人推斷、居民說法均不可靠）

16.A（考試科目包括業(yè)務(wù)知識、政策與法律法規(guī)、服務(wù)能力）

B、C、D（選項內(nèi)容與考試科目不符）

17.B（了解原因后溝通，體現(xiàn)責(zé)任）

A、C、D（直接拒絕、強行勸阻、忽視需求均不專業(yè)）

18.B（改用通俗易懂的語言符合服務(wù)要求）

A、C、D（堅持術(shù)語、要求自學(xué)、直接跳過均不專業(yè)）

19.A（通過考試是必要條件）

B、C、D（體檢、推薦、費用非必要條件）

20.B（提醒拍照注意事項，體現(xiàn)專業(yè)性）

A、C、D（禁止、忽視、收費均不專業(yè)）

二、多選題

21.ACD

22.ABD

23.ABC

24.AB

25.AB

解析

21.ACD（學(xué)歷要求高中或同等學(xué)歷、大專及以上學(xué)歷、中專及以上學(xué)歷，初中不包含在內(nèi)）

B（部分城市要求大專，但非全國統(tǒng)一標準）

22.ABD（傾聽、溝通、解釋是標準流程）

C（強調(diào)客觀原因可能激化矛盾）

23.ABC（考試科目包括業(yè)務(wù)知識、政策與法律法規(guī)、服務(wù)能力）

D（外語口語非考試科目）

24.AB（依據(jù)考古發(fā)現(xiàn)、官方記載）

C、D（個人推斷、居民說法均不可靠）

25.AB（明確自愿、溝通處理符合規(guī)范）

C、D（強行推薦、忽視需求均不專業(yè)）

三、判斷題

26.√

27.√

28.√

29.√

30.√

31.√

32.×

33.×

34.√

35.×

解析

26.√（根據(jù)《導(dǎo)游人員管理條例》第5條，需年滿18周歲且身體健康）

27.√（使用方言可能影響溝通，改用普通話更專業(yè)）

28.√（有效期3年，到期需重新考試）

29.√（了解投訴原因后溝通更專業(yè)）

30.√（太和殿是皇帝舉行大典的地方，符合歷史事實）

31.√（考試科目包括業(yè)務(wù)知識、政策與法律法規(guī)、服務(wù)能力）

32.×（應(yīng)溝通處理，而非直接拒絕）

33.×（應(yīng)改用通俗易懂的語言）

34.√（通過考試是必要條件）

35.×（應(yīng)提醒拍照注意事項，而非禁止）

四、填空題

36.專業(yè)技能

37.冷靜傾聽

38.3年

39.改用通俗易懂的語言

40.明確告知自愿行為

41.導(dǎo)游業(yè)務(wù)知識

42.《中國考古報告》記載

43.了解原因后與旅行社溝通

44.改用普通話

45.提醒拍照注意事項

五、簡答題

46.導(dǎo)游證申請條件：年滿18周歲，身體健康，具有高中畢業(yè)（或同等學(xué)歷）及以上學(xué)歷，具備良好的職業(yè)道德和相應(yīng)的專業(yè)知識，并通過導(dǎo)游資格考試。

47.導(dǎo)