第第PAGE\MERGEFORMAT1頁共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁中國人壽崗前培訓考試題及答案解析（含答案及解析）姓名：科室/部門/班級：得分：題型單選題多選題判斷題填空題簡答題案例分析題總分得分

一、單選題（共20分）

1.中國人壽客服人員在處理客戶投訴時，首先應采取的措施是（）。

A.直接向客戶解釋公司政策

B.傾聽客戶訴求并記錄關鍵信息

C.立即上報至主管審批

D.告知客戶問題需要調(diào)查后再回復

2.根據(jù)中國人壽《銷售行為規(guī)范》，代理人向客戶推薦保險產(chǎn)品時，必須遵循的原則是（）。

A.優(yōu)先推薦傭金高的產(chǎn)品

B.結合客戶需求與風險承受能力匹配產(chǎn)品

C.誘導客戶快速簽單以完成業(yè)績目標

D.僅推薦本公司主推的幾款產(chǎn)品

3.中國人壽的“三道防線”風險管理體系中，最前端的一道防線是（）。

A.部門負責人監(jiān)督

B.內(nèi)部審計部門核查

C.業(yè)務人員合規(guī)培訓

D.法律合規(guī)部審查

4.客戶通過中國人壽官網(wǎng)提交理賠申請后，客服人員應在多少小時內(nèi)響應？（）

A.6小時

B.12小時

C.24小時

D.48小時

5.中國人壽的“客戶關系管理”中，CRM系統(tǒng)主要用于（）。

A.存儲客戶交易流水

B.分析客戶行為數(shù)據(jù)并推送營銷信息

C.記錄客戶投訴記錄

D.統(tǒng)計員工銷售業(yè)績

6.在中國人壽內(nèi)部培訓中，關于“服務禮儀”的要求，以下哪項表述不準確？（）

A.電話接聽時“30秒內(nèi)響應”是基本標準

B.面對面服務時需保持眼神接觸至少60%時間

C.回復客戶郵件時，非工作時間可延遲至次日上午

D.接待客戶時，坐姿應保持90度以上

7.中國人壽的“合規(guī)紅線”中，以下行為屬于禁止范疇的是（）。

A.向客戶清晰說明退保損失

B.復制客戶簽名后留存原件

C.為促成簽約提供合理便利服務

D.向客戶承諾保單收益不低于是多少

8.員工小李在培訓中了解到，中國人壽的“客戶滿意度調(diào)查”中，得分率低于多少會被視為重點關注對象？（）

A.85%

B.90%

C.95%

D.98%

9.根據(jù)中國人壽《反洗錢規(guī)定》，代理人若發(fā)現(xiàn)客戶可疑交易，正確的處理方式是（）。

A.直接拒絕客戶交易需求

B.向客戶暗示交易需額外支付“手續(xù)費”

C.立即上報至合規(guī)部門并記錄情況

D.通過社交媒體曝光客戶行為

10.中國人壽的“晨會夕會”制度中，晨會的主要目的是（）。

A.總結昨日銷售數(shù)據(jù)并分配今日任務

B.規(guī)劃部門未來三個月發(fā)展戰(zhàn)略

C.組織全員進行業(yè)務知識競賽

D.處理客戶投訴及異常情況

11.在中國人壽的“銷售誤導”防范培訓中，以下哪種情況屬于誤導行為？（）

A.向客戶說明產(chǎn)品免責條款

B.復述產(chǎn)品宣傳冊上的收益演示數(shù)據(jù)

C.在客戶猶豫時強調(diào)“限時優(yōu)惠”

D.提供第三方獨立測評報告供客戶參考

12.中國人壽的“員工職業(yè)發(fā)展路徑”中，初級代理人晉升為高級代理人的主要標準是（）。

A.當年業(yè)績排名前10%

B.完成50小時合規(guī)培訓

C.客戶滿意度評分90分以上

D.連續(xù)三年無投訴記錄

13.在中國人壽的“客戶信息保護”培訓中，以下做法正確的是（）。

A.將客戶身份證復印件用于內(nèi)部資料復印

B.通過個人郵箱發(fā)送客戶保單電子版

C.僅在客戶授權下披露其信息給第三方合作機構

D.在社交媒體公開客戶姓名及保單信息

14.中國人壽的“服務補救”流程中，若客戶對理賠決定不服，代理人應（）。

A.堅持原決定并告知客戶無法更改

B.協(xié)助客戶填寫申訴表并提交至復核部門

C.威脅客戶若申訴將影響后續(xù)服務

D.直接聯(lián)系媒體曝光公司不公做法

15.在中國人壽的“團隊管理”培訓中，關于“授權”的理解，以下表述錯誤的是（）。

A.授權需明確任務目標與責任歸屬

B.授權后管理者仍需全程監(jiān)督執(zhí)行

C.授權需保留部分緊急情況處置權

D.授權對象必須具備相應能力與權限

16.中國人壽的“合規(guī)手冊”中，關于“銷售錄音”的要求，以下正確的是（）。

A.僅在客戶明確同意后才可錄制

B.錄音需覆蓋產(chǎn)品講解及客戶確認環(huán)節(jié)

C.錄音文件可存儲在個人電腦中

D.錄音時長需超過10分鐘

17.在中國人壽的“客戶投訴處理”培訓中，以下哪項屬于投訴升級的信號？（）

A.客戶要求加急處理

B.客戶通過社交媒體投訴

C.客戶提出退保申請

D.客戶情緒正常表達意見

18.中國人壽的“新產(chǎn)品培訓”中，關于“培訓效果評估”，以下方式有效的是（）。

A.僅考核員工對培訓內(nèi)容的記憶情況

B.通過模擬銷售場景檢驗應用能力

C.要求員工撰寫培訓心得報告

D.由部門主管主觀評價培訓效果

19.在中國人壽的“職業(yè)道德”培訓中，以下行為符合“誠信”原則的是（）。

A.為完成業(yè)績隱瞞產(chǎn)品限制條款

B.利用自己的信息優(yōu)勢為客戶操作保單

C.向客戶承諾保單可隨意轉讓

D.對待不同客戶采用差異化服務標準

20.中國人壽的“員工行為規(guī)范”中，關于“著裝”要求，以下錯誤的是（）。

A.正式場合需統(tǒng)一佩戴工牌

B.襯衫需保持平整無污漬

C.領帶顏色需與公司配飾標準一致

D.可佩戴夸張首飾以彰顯個性

二、多選題（共15分，多選、錯選均不得分）

21.中國人壽客服人員在處理客戶咨詢時，應具備的技能包括（）。

A.熟悉產(chǎn)品條款與理賠流程

B.掌握有效的溝通技巧

C.具備法律糾紛處理經(jīng)驗

D.能夠快速完成業(yè)績指標

22.在中國人壽的“合規(guī)培訓”中，以下哪些屬于“禁止行為”范疇？（）

A.代客戶簽名投保文件

B.虛構客戶需求以推銷產(chǎn)品

C.透露其他客戶隱私信息

D.為促成簽約提供不當利益

23.中國人壽的“客戶關系管理”中，CRM系統(tǒng)可幫助員工實現(xiàn)（）。

A.自動化跟進客戶生日提醒

B.分析客戶消費偏好

C.記錄客戶投訴處理進度

D.統(tǒng)計團隊業(yè)績排名

24.在中國人壽的“晨會夕會”制度中，晨會通常包含（）。

A.員工當日工作目標確認

B.上日問題案例分享

C.公司最新政策宣導

D.團隊成員互相表揚

25.中國人壽的“銷售誤導”防范要點中，以下屬于常見誤導情形的是（）。

A.夸大產(chǎn)品收益

B.隱瞞免責條款

C.誘導客戶重復投保

D.貶低同類競品

26.在中國人壽的“員工職業(yè)發(fā)展”中，晉升至管理崗位需具備（）。

A.一定年限的從業(yè)經(jīng)驗

B.團隊管理能力

C.優(yōu)秀業(yè)績記錄

D.通過管理類培訓認證

27.中國人壽的“客戶信息保護”要求中，以下做法合規(guī)的是（）。

A.嚴格限制信息訪問權限

B.定期銷毀過期客戶資料

C.將客戶信息用于定向營銷

D.簽署《客戶信息授權書》后方可使用

28.在中國人壽的“服務補救”流程中，代理人需（）。

A.傾聽客戶訴求并表達理解

B.明確解釋處理依據(jù)

C.提供備選解決方案

D.等待領導審批后回復客戶

29.中國人壽的“團隊管理”中，有效的授權需（）。

A.設定清晰的績效考核標準

B.提供必要的資源支持

C.保持對關鍵環(huán)節(jié)的監(jiān)督

D.允許員工自由發(fā)揮創(chuàng)意

30.在中國人壽的“合規(guī)培訓”中，關于“銷售錄音”的要求，以下正確的是（）。

A.錄音需覆蓋完整溝通過程

B.存儲于公司指定系統(tǒng)

C.保存期限不少于3年

D.錄音前需告知客戶

三、判斷題（共10分，每題0.5分）

31.中國人壽客服人員可向客戶承諾“保證理賠”以促成簽單。（×）

32.若客戶投訴未在24小時內(nèi)響應，中國人壽將予以內(nèi)部處罰。（√）

33.中國人壽代理人可利用客戶隱私信息進行“精準營銷”，無需額外授權。（×）

34.在中國人壽的“晨會”中，員工需分享當日遇到的困難以供集體解決。（√）

35.中國人壽的“合規(guī)手冊”中規(guī)定，員工離職后仍需遵守保密義務。（√）

36.若客戶對理賠決定不服，代理人可直接修改保單內(nèi)容以滿足其要求。（×）

37.中國人壽的“CRM系統(tǒng)”僅用于銷售數(shù)據(jù)統(tǒng)計，與服務提升無關。（×）

38.員工小李因業(yè)績未達標，可拒絕參加合規(guī)培訓。（×）

39.中國人壽代理人可代客戶填寫理賠申請表，但需留存原件備查。（×）

40.中國人壽的“員工行為規(guī)范”中，對員工著裝顏色有明確規(guī)定。（√）

四、填空題（共10空，每空1分）

41.中國人壽客服人員處理客戶投訴時，需遵循“____________________”原則，確保溝通有效。

__________（或：客戶至上）

42.中國人壽的“合規(guī)紅線”中，禁止代理人向客戶承諾保單收益不低于______________元/年。

__________（或：任何具體收益金額）

43.在中國人壽的“客戶關系管理”中，CRM系統(tǒng)通過分析____________________數(shù)據(jù)，優(yōu)化服務策略。

__________（或：客戶行為、偏好）

44.中國人壽的“晨會”中，員工需匯報當日工作進度，重點關注____________________客戶。

__________（或：未成交、投訴）

45.根據(jù)《中國人壽反洗錢規(guī)定》，代理人若發(fā)現(xiàn)客戶可疑交易，需在____________小時內(nèi)上報合規(guī)部門。

__________（或：2小時）

46.中國人壽的“服務補救”流程中，代理人需先____________________，再提出解決方案。

__________（或：傾聽客戶訴求、表示理解）

47.中國人壽“員工職業(yè)發(fā)展”中，從初級到高級代理人，業(yè)績排名需進入當月團隊前____________名。

__________（或：50%）

48.中國人壽“客戶信息保護”要求，代理人在使用客戶資料前，需獲得客戶簽署的____________________。

__________（或：《客戶信息授權書》）

49.中國人壽“團隊管理”中，有效的授權需明確____________________，避免責任不清。

__________（或：權責范圍）

50.中國人壽“合規(guī)培訓”中，關于“銷售錄音”，規(guī)定需完整覆蓋____________________環(huán)節(jié)。

__________（或：產(chǎn)品講解、客戶確認）

五、簡答題（共25分，每題5分）

51.簡述中國人壽客服人員處理客戶投訴的三個關鍵步驟。

52.結合中國人壽《銷售行為規(guī)范》，說明代理人如何避免“銷售誤導”。

53.在中國人壽的“客戶關系管理”中，CRM系統(tǒng)的核心功能有哪些？

54.中國人壽“晨會夕會”制度對團隊管理的作用是什么？

55.針對人壽代理人可能遇到的“客戶投訴”，列舉三種有效的應對策略。

六、案例分析題（共15分）

案例：小李是某中國人壽支公司的代理人，近期接到客戶王先生的電話，稱其購買的某款重疾險理賠被拒，理由是“未如實告知既往病史”。王先生表示自己當時確實隱瞞了輕微高血壓病史，但認為小李未主動詢問，且公司理賠條款中“輕微疾病不保”的表述不夠清晰。小李面對投訴情緒激動，直接反駁客戶“誰不知道高血壓會影響理賠？當初你簽字就是默認了”，最終導致投訴升級。

問題：

（1）分析本案中，小李處理投訴不當之處有哪些？

（2）若你是小李，應如何改進處理方式？

（3）總結此類案例給中國人壽代理人的啟示。

參考答案及解析

參考答案

一、單選題

1.B2.B3.C4.C5.B6.C7.D8.A9.C10.A11.C12.A13.C14.B15.B16.B17.B18.B19.B20.D

二、多選題

21.ABC22.ABCD23.ABC24.ABCD25.ABCD26.ABCD27.AB28.ABC29.ABCD30.ABC

三、判斷題

31.×32.√33.×34.√35.√36.×37.×38.×39.×40.√

四、填空題

41.客戶至上（或：同理心、專業(yè)、高效）

42.任何具體收益金額（或：不確定的收益承諾）

43.客戶行為、偏好（或：客戶數(shù)據(jù)）

44.未成交、投訴（或：高風險、特殊需求）

45.2小時（或：規(guī)定時限內(nèi)）

46.傾聽客戶訴求