[長(zhǎng)沙某商場(chǎng)]商場(chǎng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與投訴處理機(jī)制第一章總則

第一條為有效預(yù)防、及時(shí)控制和妥善處理[長(zhǎng)沙某商場(chǎng)]商場(chǎng)內(nèi)各類突發(fā)事件，提升商場(chǎng)應(yīng)急管理和事件處置能力，健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與投訴處理機(jī)制，最大程度地減少突發(fā)事件及其造成的損害，保障[居民]生命財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)正常的教學(xué)、工作、生產(chǎn)、醫(yī)療秩序，確保[社會(huì)]穩(wěn)定，根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《中華人民共和國(guó)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》、《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》、《國(guó)家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》、《國(guó)家突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案》、《國(guó)家突發(fā)公共事件醫(yī)療衛(wèi)生救援應(yīng)急預(yù)案》、教育部《教育系統(tǒng)突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案》等法律法規(guī)及相關(guān)規(guī)定，結(jié)合[長(zhǎng)沙某商場(chǎng)]商場(chǎng)實(shí)際，制定本機(jī)制。

第二條工作原則

1.統(tǒng)一指揮與快速反應(yīng)機(jī)制。成立[長(zhǎng)沙某商場(chǎng)]商場(chǎng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與投訴處理領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡(jiǎn)稱領(lǐng)導(dǎo)小組），全面負(fù)責(zé)商場(chǎng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與投訴處理的組織、協(xié)調(diào)與指揮工作。建立健全快速反應(yīng)機(jī)制，確保投訴信息能夠被及時(shí)發(fā)現(xiàn)、準(zhǔn)確報(bào)告、高效處置，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與投訴處理的快速響應(yīng)與有效干預(yù)。

2.分級(jí)負(fù)責(zé)與屬地管理。遵循商場(chǎng)內(nèi)部管理架構(gòu)，明確不同層級(jí)（如商場(chǎng)管理層、部門負(fù)責(zé)人、一線員工）在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與投訴處理中的職責(zé)分工。堅(jiān)持屬地管理原則，各責(zé)任區(qū)域或部門對(duì)其管轄范圍內(nèi)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與投訴處理工作負(fù)首要責(zé)任，確保投訴處理責(zé)任到人、落實(shí)到位。

3.預(yù)防為主與及時(shí)控制。堅(jiān)持預(yù)防為主的工作方針，定期開展消費(fèi)環(huán)境安全檢查、服務(wù)規(guī)范自查、潛在風(fēng)險(xiǎn)排查等工作，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與評(píng)估。建立投訴早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早研判、早處置的工作流程，通過源頭治理和過程管控，及時(shí)化解苗頭性、傾向性問題，將消費(fèi)糾紛和投訴事件控制在萌芽狀態(tài)，最大限度地減少對(duì)消費(fèi)者權(quán)益和商場(chǎng)聲譽(yù)的損害。

4.系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)與群防群控。構(gòu)建商場(chǎng)內(nèi)部各部門（如客戶服務(wù)部、安保部、運(yùn)營(yíng)部、市場(chǎng)部等）之間以及與外部相關(guān)機(jī)構(gòu)（如市場(chǎng)監(jiān)督管理部門、消費(fèi)者協(xié)會(huì)等）的信息共享與工作聯(lián)動(dòng)機(jī)制。鼓勵(lì)員工積極參與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，形成商場(chǎng)管理層、部門員工、一線服務(wù)人員共同參與、協(xié)同配合的群防群控工作格局，提升整體投訴處理效能。

5.區(qū)分性質(zhì)與依法處置。嚴(yán)格依據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合投訴事件的具體性質(zhì)、情節(jié)輕重及影響范圍，采取差異化的處理措施。堅(jiān)持依法處置原則，既要切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，又要考慮商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的實(shí)際困難和合理訴求，確保投訴處理過程符合法律法規(guī)規(guī)定，處理結(jié)果合情、合理、合法，維護(hù)公平、公正的市場(chǎng)秩序和商場(chǎng)的良好形象。

第三條適用范圍

本機(jī)制適用于[長(zhǎng)沙某商場(chǎng)]商場(chǎng)內(nèi)各類消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與投訴處理的應(yīng)急處置工作。本機(jī)制所稱突發(fā)事件，是指突然發(fā)生，造成或者可能造成[居民]身體傷亡、財(cái)產(chǎn)損失、商場(chǎng)正常經(jīng)營(yíng)秩序混亂、商場(chǎng)聲譽(yù)受損的事件等，主要包括以下幾個(gè)方面：

1.社會(huì)安全類突發(fā)事件。包括：商場(chǎng)內(nèi)或周邊發(fā)生的涉及[居民]的各類非法集會(huì)、游行、示威、請(qǐng)?jiān)富顒?dòng)；擾亂商場(chǎng)秩序的群體性事件；邪教組織的非法傳教活動(dòng)；可能引發(fā)恐慌或影響商場(chǎng)穩(wěn)定的個(gè)人極端行為或治安事件。

2.重大治安刑事類突發(fā)事件。發(fā)生在商場(chǎng)內(nèi)、造成一定范圍內(nèi)人員傷亡或重大財(cái)產(chǎn)損失的治安事件；針對(duì)[居民]或商場(chǎng)工作人員的搶劫、盜竊、故意傷害等刑事案件；恐怖襲擊或爆炸事件。

3.事故災(zāi)害類突發(fā)事件。發(fā)生在商場(chǎng)內(nèi)的火災(zāi)、電梯困人、建筑結(jié)構(gòu)險(xiǎn)情、燃?xì)庑孤?、大型設(shè)備故障等安全事故；商場(chǎng)周邊發(fā)生的、嚴(yán)重影響商場(chǎng)正常運(yùn)營(yíng)的交通事故、生產(chǎn)事故；自然災(zāi)害（如暴雨、雷電、冰雹等）引發(fā)的商場(chǎng)內(nèi)次生災(zāi)害。

4.公共衛(wèi)生類突發(fā)事件。在商場(chǎng)內(nèi)發(fā)生的群體性食物中毒、傳染病疫情等事件；因商場(chǎng)內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生問題引發(fā)的、可能對(duì)[居民]健康造成危害的突發(fā)公共衛(wèi)生事件。

5.自然災(zāi)害類突發(fā)事件。包括：地震、臺(tái)風(fēng)、洪水、冰雹等直接發(fā)生在商場(chǎng)建筑物或經(jīng)營(yíng)區(qū)域內(nèi)的自然災(zāi)害；由自然災(zāi)害誘發(fā)的、影響商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)的次生災(zāi)害。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件。包括：商場(chǎng)信息系統(tǒng)被攻擊、破壞或非法入侵，導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)服務(wù)中斷或消費(fèi)者信息泄露；利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)（如商場(chǎng)官網(wǎng)、公眾號(hào)、APP等）發(fā)布虛假信息、進(jìn)行詐騙活動(dòng)，嚴(yán)重?cái)_亂商場(chǎng)秩序或損害[居民]利益。

7.考試安全類突發(fā)事件。此類別不適用本商場(chǎng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與投訴處理機(jī)制。

8.其他影響安全穩(wěn)定的公共事件。包括：因產(chǎn)品質(zhì)量問題引發(fā)的、可能造成人員傷亡或重大財(cái)產(chǎn)損失的群體性投訴事件；大規(guī)模停電、停水、通訊中斷等嚴(yán)重影響商場(chǎng)正常運(yùn)營(yíng)的事件；其他雖未列入前述類別，但符合“突發(fā)”、“造成或可能造成人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失、秩序混亂、聲譽(yù)損害”定義的事件。

第二章應(yīng)急組織體系及職責(zé)

第四條突發(fā)事件應(yīng)急組織體系

[長(zhǎng)沙某商場(chǎng)]商場(chǎng)成立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與投訴處理領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡(jiǎn)稱領(lǐng)導(dǎo)小組），全面負(fù)責(zé)商場(chǎng)內(nèi)各類消費(fèi)糾紛與投訴事件的應(yīng)急組織、協(xié)調(diào)與指揮工作。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，并設(shè)立社會(huì)安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、重大治安刑事類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、事故災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、公共衛(wèi)生類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、自然災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、考試安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、信息工作組等八個(gè)專項(xiàng)應(yīng)急處置工作組。

第五條突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組及主要職責(zé)

組長(zhǎng)：商場(chǎng)總經(jīng)理

副組長(zhǎng)：商場(chǎng)副總經(jīng)理、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)負(fù)責(zé)人

成員：商場(chǎng)辦公室、安保部、運(yùn)營(yíng)部、市場(chǎng)部、財(cái)務(wù)部、工程部、客服中心等部門主要負(fù)責(zé)人。

領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)：負(fù)責(zé)統(tǒng)一決策、組織、指揮[長(zhǎng)沙某商場(chǎng)]商場(chǎng)內(nèi)各類消費(fèi)糾紛與投訴事件的應(yīng)急響應(yīng)行動(dòng)；研究決定事件的性質(zhì)、級(jí)別；批準(zhǔn)啟動(dòng)或終止應(yīng)急預(yù)案；協(xié)調(diào)調(diào)配商場(chǎng)內(nèi)外部資源；下達(dá)應(yīng)急處置指令；對(duì)重大問題及時(shí)向所在地政府相關(guān)部門（如市場(chǎng)監(jiān)督管理部門、公安部門、應(yīng)急管理部門等）請(qǐng)示、報(bào)告。

第六條領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室及主要職責(zé)

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在[長(zhǎng)沙某商場(chǎng)]商場(chǎng)辦公室內(nèi)，負(fù)責(zé)日常應(yīng)急管理事務(wù)。

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室的主要職責(zé)：負(fù)責(zé)收集、整理、分析各類消費(fèi)糾紛與投訴信息，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告；根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)小組決策，協(xié)助草擬應(yīng)急處置方案和具體措施；協(xié)調(diào)各專項(xiàng)工作組開展工作；負(fù)責(zé)應(yīng)急處置過程中的信息報(bào)送、溝通聯(lián)絡(luò)；負(fù)責(zé)事件處置情況的匯總、分析、評(píng)估，并及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)；定期組織開展應(yīng)急演練；對(duì)各部門應(yīng)急處置工作進(jìn)行督導(dǎo)、檢查和考核。

第七條處置工作組及主要職責(zé)

針對(duì)各類消費(fèi)糾紛與投訴事件，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)相應(yīng)的專項(xiàng)應(yīng)急處置工作組：

1.社會(huì)安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長(zhǎng)由商場(chǎng)總經(jīng)理或其指定的副總經(jīng)理擔(dān)任，副組長(zhǎng)由負(fù)責(zé)安?；蜻\(yùn)營(yíng)的副總經(jīng)理擔(dān)任。工作組成員由辦公室、安保部、運(yùn)營(yíng)部、市場(chǎng)部等相關(guān)部門負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在安保部。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)維護(hù)事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)秩序，防止事態(tài)擴(kuò)大；根據(jù)需要采取現(xiàn)場(chǎng)管制措施；配合公安機(jī)關(guān)處置涉及違法犯罪行為的投訴事件；安撫當(dāng)事人情緒，做好輿論引導(dǎo)；配合相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查取證。

2.重大治安刑事類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長(zhǎng)由商場(chǎng)總經(jīng)理或其指定的副總經(jīng)理擔(dān)任，副組長(zhǎng)由安保部負(fù)責(zé)人擔(dān)任。工作組成員由辦公室、安保部、運(yùn)營(yíng)部、市場(chǎng)部、財(cái)務(wù)部等相關(guān)部門負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在安保部。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)警戒，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)證據(jù)；組織人員疏散避險(xiǎn)；配合公安機(jī)關(guān)開展偵查工作；統(tǒng)計(jì)人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失情況；及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)小組和相關(guān)部門報(bào)告事件進(jìn)展。

3.事故災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長(zhǎng)由商場(chǎng)總經(jīng)理或其指定的副總經(jīng)理擔(dān)任，副組長(zhǎng)由負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)或工程的副總經(jīng)理擔(dān)任。工作組成員由辦公室、運(yùn)營(yíng)部、工程部、安保部、客服中心等相關(guān)部門負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在運(yùn)營(yíng)部或工程部。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)組織搶險(xiǎn)救援，排除安全隱患；實(shí)施人員疏散和安置；搶修受損設(shè)施設(shè)備；維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，防止次生災(zāi)害發(fā)生；評(píng)估財(cái)產(chǎn)損失情況，制定善后處理方案。

4.公共衛(wèi)生類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長(zhǎng)由商場(chǎng)總經(jīng)理或其指定的副總經(jīng)理擔(dān)任，副組長(zhǎng)由負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)或市場(chǎng)部的副總經(jīng)理擔(dān)任。工作組成員由辦公室、運(yùn)營(yíng)部（含餐飲部門）、工程部、安保部、客服中心等相關(guān)部門負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在運(yùn)營(yíng)部。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)組織開展現(xiàn)場(chǎng)消毒、環(huán)境清潔；控制食品來源，排查污染源頭；配合衛(wèi)生健康部門開展流調(diào)、隔離等工作；發(fā)布健康提示，做好消費(fèi)者溝通解釋；維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，防止恐慌蔓延。

5.自然災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長(zhǎng)由商場(chǎng)總經(jīng)理或其指定的副總經(jīng)理擔(dān)任，副組長(zhǎng)由負(fù)責(zé)工程或運(yùn)營(yíng)的副總經(jīng)理擔(dān)任。工作組成員由辦公室、工程部、運(yùn)營(yíng)部、安保部、客服中心等相關(guān)部門負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在工程部。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)監(jiān)測(cè)災(zāi)害動(dòng)態(tài)，發(fā)布預(yù)警信息；組織人員疏散至安全區(qū)域；加固受損建筑和設(shè)施；搶修水電、通訊等基礎(chǔ)設(shè)施；維護(hù)疏散區(qū)域秩序，保障人員基本生活需求。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長(zhǎng)由商場(chǎng)總經(jīng)理或其指定的副總經(jīng)理擔(dān)任，副組長(zhǎng)由負(fù)責(zé)市場(chǎng)或信息管理的副總經(jīng)理擔(dān)任。工作組成員由辦公室、市場(chǎng)部、工程部、客服中心等相關(guān)部門負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在市場(chǎng)部。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)隔離受攻擊系統(tǒng)，恢復(fù)信息系統(tǒng)運(yùn)行；排查網(wǎng)絡(luò)攻擊來源，清除惡意程序；保護(hù)消費(fèi)者個(gè)人信息安全；發(fā)布信息通報(bào)，澄清事實(shí)，澄清事實(shí)，維護(hù)商場(chǎng)聲譽(yù)；配合相關(guān)部門開展調(diào)查。

7.考試安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。此類別不適用本商場(chǎng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與投訴處理機(jī)制。

8.信息工作組。組長(zhǎng)由商場(chǎng)總經(jīng)理或其指定的副總經(jīng)理擔(dān)任，副組長(zhǎng)由辦公室主任擔(dān)任。工作組成員由辦公室、市場(chǎng)部、安保部等相關(guān)部門負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在辦公室。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)收集、核實(shí)、匯總各類投訴與事件信息，建立信息臺(tái)賬；撰寫信息報(bào)告，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)小組和相關(guān)部門報(bào)送；負(fù)責(zé)應(yīng)急處置過程中的新聞發(fā)布和輿情引導(dǎo)工作；整理事件處置資料，做好檔案管理。

第三章預(yù)防和預(yù)警機(jī)制

第八條預(yù)防預(yù)警信息管理規(guī)范

為有效預(yù)防、及時(shí)發(fā)現(xiàn)和報(bào)告[長(zhǎng)沙某商場(chǎng)]商場(chǎng)內(nèi)可能發(fā)生的消費(fèi)糾紛與投訴事件，建立健全信息管理機(jī)制，確保信息報(bào)送的及時(shí)、準(zhǔn)確、全面，特制定本規(guī)范。

1.信息報(bào)送的核心原則

[長(zhǎng)沙某商場(chǎng)]商場(chǎng)內(nèi)各部門及全體員工在預(yù)防預(yù)警信息報(bào)送中應(yīng)遵循以下核心原則：

（1）及時(shí)性。信息報(bào)送必須迅速及時(shí)，確保第一時(shí)間掌握并上報(bào)相關(guān)信息，不得延誤。

（2）首報(bào)意識(shí)。任何部門或個(gè)人一旦發(fā)現(xiàn)或接到可能發(fā)生的消費(fèi)糾紛與投訴事件信息，均負(fù)有首報(bào)責(zé)任，必須第一時(shí)間向指定部門報(bào)告。

（3）真實(shí)性。報(bào)送的信息必須客觀真實(shí)，不得歪曲、隱瞞或夸大事件情況，確保信息來源可靠、內(nèi)容準(zhǔn)確無誤。

（4）完整性。報(bào)送的信息應(yīng)包含應(yīng)急信息核心要素清單所列的全部?jī)?nèi)容，確保信息要素齊全，能夠全面反映事件全貌。

（5）續(xù)報(bào)要求。事件發(fā)生、發(fā)展或處置過程中，如出現(xiàn)重要變化或新情況，須及時(shí)進(jìn)行續(xù)報(bào)，直至事件處置結(jié)束。

2.信息報(bào)送流程

遵循“[企業(yè)內(nèi)]部門報(bào)告>領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室匯總>領(lǐng)導(dǎo)小組研判>按需上報(bào)上級(jí)”的[企業(yè)內(nèi)]信息報(bào)送流程：

（1）[企業(yè)內(nèi)]部門報(bào)告：商場(chǎng)內(nèi)各部門（如辦公室、安保部、運(yùn)營(yíng)部、市場(chǎng)部、客服中心等）負(fù)責(zé)收集、核實(shí)并第一時(shí)間向領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室報(bào)告發(fā)現(xiàn)的消費(fèi)糾紛與投訴事件信息。

（2）領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室匯總：領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)對(duì)各部門報(bào)送的信息進(jìn)行匯總、分析、核實(shí)，形成統(tǒng)一信息，并視情況向領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)人匯報(bào)。

（3）領(lǐng)導(dǎo)小組研判：領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)信息情況，研判事件等級(jí)和影響，決定是否啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案以及上報(bào)的必要性和層級(jí)。

（4）按需上報(bào)上級(jí)：根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)小組決策，將信息按照規(guī)定程序和時(shí)限上報(bào)至所在地市場(chǎng)監(jiān)督管理部門、公安部門、應(yīng)急管理部門等上級(jí)主管部門。

3.緊急書面信息報(bào)送流程

發(fā)生或可能發(fā)生重大消費(fèi)糾紛與投訴事件時(shí)，啟動(dòng)緊急書面信息報(bào)送流程：

（1）電話報(bào)告：事件發(fā)生后，領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室指定人員必須在40分鐘內(nèi)向[長(zhǎng)沙某商場(chǎng)]商場(chǎng)主要負(fù)責(zé)人（或其授權(quán)人）電話報(bào)告事件的基本情況、性質(zhì)和可能造成的影響。

（2）書面報(bào)告：在電話報(bào)告的同時(shí)或之后2小時(shí)內(nèi)，領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室必須完成書面報(bào)告的撰寫，內(nèi)容包括應(yīng)急信息核心要素清單所列的全部信息，并通過內(nèi)部通訊系統(tǒng)、加密郵件或機(jī)要交換等最快方式報(bào)送至[長(zhǎng)沙某商場(chǎng)]商場(chǎng)主要負(fù)責(zé)人及領(lǐng)導(dǎo)小組。

4.應(yīng)急信息核心要素清單

報(bào)送的事件信息應(yīng)至少包含以下核心要素：

（1）時(shí)間：事件發(fā)生的具體起止時(shí)間。

（2）地點(diǎn)：事件發(fā)生的具體地理位置。

（3）規(guī)模：涉及的人員數(shù)量、影響范圍等。

（4）傷亡：人員傷亡情況（如有）。

（5）起因：事件發(fā)生的初步原因或可疑原因分析。

（6）評(píng)估：對(duì)事件性質(zhì)、危害程度、發(fā)展趨勢(shì)的初步評(píng)估。

（7）措施：已經(jīng)采取或計(jì)劃采取的應(yīng)對(duì)措施。

（8）進(jìn)展：事件發(fā)展變化情況。

（9）報(bào)告單位及報(bào)告人：報(bào)送信息的部門、單位和人員。

（10）聯(lián)系方式：報(bào)告人的有效聯(lián)系方式。

5.重大突發(fā)事件緊急報(bào)告清單及時(shí)限

根據(jù)相關(guān)規(guī)定，下列發(fā)生在[企業(yè)內(nèi)]的重大突發(fā)事件信息，須在事件發(fā)生后40分鐘內(nèi)通過電話向[長(zhǎng)沙某商場(chǎng)]商場(chǎng)主要負(fù)責(zé)人報(bào)告，并在2小時(shí)內(nèi)完成書面報(bào)告報(bào)送：

（1）重大自然災(zāi)害：如地震、暴雨、洪水、臺(tái)風(fēng)等造成或可能造成嚴(yán)重人員傷亡、重大財(cái)產(chǎn)損失或經(jīng)營(yíng)秩序嚴(yán)重受影響的事件。

（2）重大事故災(zāi)難：如火災(zāi)、爆炸、建筑倒塌、電梯困人、重大設(shè)備故障、食品安全事件等造成或可能造成嚴(yán)重人員傷亡、重大財(cái)產(chǎn)損失或經(jīng)營(yíng)秩序嚴(yán)重受影響的事件。

（3）重大公共衛(wèi)生事件：如群體性食物中毒、傳染病疫情等造成或可能造成嚴(yán)重公眾健康危害或社會(huì)影響的事件。

（4）涉國(guó)防、港澳臺(tái)、外交領(lǐng)域重要緊急動(dòng)態(tài)：如發(fā)生涉及上述領(lǐng)域的敏感事件，可能對(duì)商場(chǎng)聲譽(yù)或經(jīng)營(yíng)造成重大影響的情況。

（5）其他涉國(guó)家安全和社會(huì)穩(wěn)定的重要緊急情況：如發(fā)生嚴(yán)重影響國(guó)家安全、公共安全和社會(huì)穩(wěn)定的其他重大事件。

第九條預(yù)防預(yù)警行動(dòng)

在[長(zhǎng)沙某商場(chǎng)]商場(chǎng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與投訴處理領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一部署和統(tǒng)籌下，各專項(xiàng)應(yīng)急處置工作組及相關(guān)部門必須常態(tài)化開展以下預(yù)防預(yù)警行動(dòng)：

1.加強(qiáng)應(yīng)急機(jī)制日常管理。各部門依據(jù)職責(zé)分工，在領(lǐng)導(dǎo)小組指導(dǎo)下，加強(qiáng)對(duì)本部門消費(fèi)糾紛與投訴事件的日常監(jiān)測(cè)、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和隱患排查工作；完善內(nèi)部報(bào)告、處置、反饋等流程，確保應(yīng)急機(jī)制運(yùn)行順暢、責(zé)任落實(shí)到位；定期檢查應(yīng)急準(zhǔn)備工作落實(shí)情況。

2.持續(xù)完善各類應(yīng)急預(yù)案。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室牽頭，各專項(xiàng)工作組根據(jù)商場(chǎng)實(shí)際情況、法律法規(guī)變化及既往事件處置經(jīng)驗(yàn)，定期（至少每年一次）對(duì)各類消費(fèi)糾紛與投訴事件應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行修訂和完善，確保預(yù)案的針對(duì)性、實(shí)用性和可操作性；同步更新應(yīng)急聯(lián)系方式、處置流程圖等附件內(nèi)容。

3.加強(qiáng)應(yīng)急隊(duì)伍建設(shè)。各部門根據(jù)應(yīng)急預(yù)案和實(shí)際工作需要，選拔培養(yǎng)一批政治素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、反應(yīng)迅速的應(yīng)急骨干力量；明確應(yīng)急隊(duì)伍職責(zé)，加強(qiáng)日常管理和培訓(xùn)，提升隊(duì)員在信息報(bào)告、現(xiàn)場(chǎng)處置、溝通協(xié)調(diào)等方面的專業(yè)能力；建立應(yīng)急隊(duì)伍檔案。

4.定期組織應(yīng)急培訓(xùn)和模擬演練。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，定期組織面向全體員工或重點(diǎn)崗位人員的應(yīng)急知識(shí)培訓(xùn)，內(nèi)容包括消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)、投訴處理流程、突發(fā)事件預(yù)防識(shí)別、基本應(yīng)急處置技能等；根據(jù)不同事件類型，定期組織開展桌面推演或?qū)崙?zhàn)模擬演練，檢驗(yàn)預(yù)案的可行性、隊(duì)伍的協(xié)作性和員工的應(yīng)急處置能力，并根據(jù)演練情況修訂完善預(yù)案。

5.做好關(guān)鍵應(yīng)急物資的儲(chǔ)備、管理和維護(hù)。根據(jù)應(yīng)急預(yù)案和實(shí)際需求，科學(xué)制定應(yīng)急物資儲(chǔ)備清單，明確儲(chǔ)備種類、數(shù)量、存放地點(diǎn)和保管要求；建立應(yīng)急物資臺(tái)賬，定期檢查物資的數(shù)量、質(zhì)量和有效期，確保物資狀態(tài)良好；落實(shí)物資管理制度，確保應(yīng)急物資在需要時(shí)能夠及時(shí)、足量取用，保障突發(fā)事件得到有效處置。

第四章應(yīng)急響應(yīng)

第十條按事件等級(jí)響應(yīng)

1.事件等級(jí)劃分

根據(jù)突發(fā)事件可能造成的人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失、影響范圍、秩序破壞程度等因素，將[長(zhǎng)沙某商場(chǎng)]商場(chǎng)內(nèi)發(fā)生的消費(fèi)糾紛與投訴事件分為以下四個(gè)等級(jí)：

（1）I級(jí)事件（紅色預(yù)警）：特別重大事件。指造成或可能造成3人以上死亡，或10人以上重傷，或重大財(cái)產(chǎn)損失，或嚴(yán)重影響商場(chǎng)正常運(yùn)營(yíng)、聲譽(yù)，或引發(fā)跨區(qū)域、群體性恐慌、擾亂社會(huì)秩序的事件。例如：發(fā)生重大火災(zāi)導(dǎo)致多人傷亡；發(fā)生涉及[居民]重大利益群體性投訴事件，造成嚴(yán)重社會(huì)影響；發(fā)生重大食品安全事件，造成多人中毒。

（2）II級(jí)事件（橙色預(yù)警）：重大事件。指造成或可能造成3人以下死亡，或10人以上輕傷，或較大財(cái)產(chǎn)損失，或嚴(yán)重影響商場(chǎng)局部運(yùn)營(yíng)、聲譽(yù)的事件。例如：發(fā)生較大規(guī)模盜竊事件，影響惡劣；發(fā)生較嚴(yán)重群體性投訴事件，引發(fā)較廣泛關(guān)注；發(fā)生一般食品安全事件，造成一定數(shù)量[居民]不適。

（3）III級(jí)事件（黃色預(yù)警）：較大事件。指造成或可能造成人員輕傷，或一定財(cái)產(chǎn)損失，或?qū)ι虉?chǎng)部分運(yùn)營(yíng)、聲譽(yù)造成一定影響的事件。例如：發(fā)生一般盜竊、詐騙等治安事件；發(fā)生一般性群體投訴，影響范圍有限；發(fā)生輕微食品安全問題。

（4）IV級(jí)事件（藍(lán)色預(yù)警）：一般事件。指造成或可能造成人員輕微傷害，或輕微財(cái)產(chǎn)損失，或?qū)ι虉?chǎng)運(yùn)營(yíng)、聲譽(yù)造成輕微影響的事件。例如：發(fā)生個(gè)別消費(fèi)者投訴，經(jīng)溝通可妥善解決；發(fā)生輕微設(shè)施損壞事件，未造成人員傷亡；發(fā)生一般性信息錯(cuò)誤或謠言傳播。

2.各級(jí)事件應(yīng)急響應(yīng)程序

突發(fā)事件發(fā)生后，[長(zhǎng)沙某商場(chǎng)]商場(chǎng)應(yīng)根據(jù)事件的性質(zhì)和嚴(yán)重程度，迅速啟動(dòng)相應(yīng)等級(jí)的應(yīng)急響應(yīng)程序，遵循“快速響應(yīng)、統(tǒng)一指揮、分級(jí)負(fù)責(zé)、協(xié)同聯(lián)動(dòng)”的原則，采取有效措施，控制事態(tài)發(fā)展，最大限度減少損失。

（1）I級(jí)事件（紅色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

I級(jí)事件發(fā)生后，事發(fā)部門或知情人必須在20分鐘內(nèi)向領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室報(bào)告，領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室接報(bào)后立即向商場(chǎng)總經(jīng)理（或其授權(quán)人）報(bào)告，并立即啟動(dòng)I級(jí)應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案，成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部（由總經(jīng)理或其指定副職領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任總指揮），迅速開展應(yīng)急處置工作。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室須在1小時(shí)內(nèi)將事件基本情況、已采取措施等書面報(bào)告報(bào)送至所在地市場(chǎng)監(jiān)督管理部門、公安部門、應(yīng)急管理部門等上級(jí)主管部門，并請(qǐng)求指導(dǎo)和支持。

（2）II級(jí)事件（橙色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

II級(jí)事件發(fā)生后，事發(fā)部門或知情人必須在20分鐘內(nèi)向領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室報(bào)告，領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室接報(bào)后立即向商場(chǎng)總經(jīng)理（或其授權(quán)人）報(bào)告，并立即啟動(dòng)II級(jí)應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案，成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部（由總經(jīng)理或其指定副職領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任總指揮），迅速開展應(yīng)急處置工作。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室須在1小時(shí)內(nèi)將事件基本情況、已采取措施等書面報(bào)告報(bào)送至所在地市場(chǎng)監(jiān)督管理部門、公安部門、應(yīng)急管理部門等上級(jí)主管部門。

（3）III級(jí)事件（黃色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

III級(jí)事件發(fā)生后，事發(fā)部門或知情人必須在20分鐘內(nèi)向領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室報(bào)告，領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室接報(bào)后立即向商場(chǎng)總經(jīng)理（或其授權(quán)人）報(bào)告，并立即啟動(dòng)III級(jí)應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案，成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部（由分管副總經(jīng)理或相關(guān)部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任總指揮），迅速開展應(yīng)急處置工作。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室須在1小時(shí)內(nèi)將事件基本情況、已采取措施等書面報(bào)告報(bào)送至所在地市場(chǎng)監(jiān)督管理部門、公安部門、應(yīng)急管理部門等上級(jí)主管部門。

（4）IV級(jí)事件（藍(lán)色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

IV級(jí)事件發(fā)生后，事發(fā)部門或知情人必須在20分鐘內(nèi)向領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室報(bào)告，領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室接報(bào)后視情況及時(shí)向商場(chǎng)總經(jīng)理（或其授權(quán)人）報(bào)告，并立即啟動(dòng)IV級(jí)應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案。根據(jù)事件情況，由相關(guān)部門負(fù)責(zé)人牽頭成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部（如需要），組織開展應(yīng)急處置工作。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室須在1小時(shí)內(nèi)將事件基本情況、已采取措施等書面報(bào)告報(bào)送至所在地市場(chǎng)監(jiān)督管理部門等相關(guān)部門。同時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室應(yīng)及時(shí)向商場(chǎng)內(nèi)部通報(bào)事件情況及處置進(jìn)展。

3.現(xiàn)場(chǎng)指揮部核心任務(wù)

突發(fā)事件發(fā)生后，現(xiàn)場(chǎng)指揮部是應(yīng)急處置的核心決策與指揮機(jī)構(gòu)，其主要核心任務(wù)包括：

（1）控制事態(tài)：迅速采取有效措施，控制現(xiàn)場(chǎng)秩序，防止事件擴(kuò)大、蔓延或升級(jí)，維護(hù)商場(chǎng)正常經(jīng)營(yíng)秩序。

（2）掌握進(jìn)展：密切關(guān)注事件發(fā)展動(dòng)態(tài)，及時(shí)收集、核實(shí)現(xiàn)場(chǎng)信息，準(zhǔn)確評(píng)估事件影響范圍和程度。

（3）及時(shí)報(bào)告：根據(jù)事件發(fā)展和處置情況，及時(shí)、準(zhǔn)確、完整地向領(lǐng)導(dǎo)小組和上級(jí)主管部門報(bào)告信息，確保信息暢通。

（4）適時(shí)發(fā)布信息引導(dǎo)輿論：根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)小組授權(quán)，適時(shí)、適度地向社會(huì)或商場(chǎng)內(nèi)部發(fā)布權(quán)威信息，澄清事實(shí)，回應(yīng)關(guān)切，穩(wěn)定情緒，引導(dǎo)輿論，防止謠言傳播。

第五章應(yīng)急保障

第十一條通訊與信息保障

[長(zhǎng)沙某商場(chǎng)]商場(chǎng)必須建立健全覆蓋信息收集、傳遞、報(bào)送、處理全流程的運(yùn)行機(jī)制，確保信息管理高效有序。信息傳輸渠道應(yīng)多元化、暢通化，包括但不限于內(nèi)部通訊網(wǎng)絡(luò)、專用聯(lián)絡(luò)號(hào)碼、應(yīng)急聯(lián)絡(luò)平臺(tái)等，并定期對(duì)通訊設(shè)施、信息系統(tǒng)進(jìn)行檢查、維護(hù)與測(cè)試，確保其完好、穩(wěn)定運(yùn)行。建立信息安全管理責(zé)任制，確保信息在傳輸過程中的準(zhǔn)確性、及時(shí)性和安全性。明確信息報(bào)送的層級(jí)、時(shí)限和規(guī)范，確保信息能夠快速、準(zhǔn)確地傳遞至相關(guān)負(fù)責(zé)人和部門，為及時(shí)有效處置突發(fā)事件提供信息支撐。

第十二條物資與資金保障

1.經(jīng)費(fèi)保障。將應(yīng)急處置所需經(jīng)費(fèi)納入[長(zhǎng)沙某商場(chǎng)]商場(chǎng)年度預(yù)算，確保應(yīng)急處置工作有充足的資金支持。資金使用應(yīng)符合相關(guān)規(guī)定，?？顚Ｓ?，并建立嚴(yán)格的財(cái)務(wù)管理制度，確保資金使用的規(guī)范、高效。

2.物資保障。商場(chǎng)各部門應(yīng)根據(jù)職責(zé)分工，共同建立并維護(hù)必要的應(yīng)急處置物資儲(chǔ)備體系。物資種類應(yīng)涵蓋醫(yī)療急救、人員防護(hù)、安全防護(hù)、生活保障等關(guān)鍵品類，如急救藥箱、擔(dān)架、照明設(shè)備、飲用水、食品等。制定應(yīng)急物資儲(chǔ)備清單，明確各類物資的儲(chǔ)備數(shù)量、存放地點(diǎn)、保管要求和更新周期。指定專人或?qū)ｉT機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)應(yīng)急物資的日常管理、維護(hù)和補(bǔ)充，確保物資數(shù)量充足、質(zhì)量合格、隨時(shí)可用。建立物資出入庫登記制度，確保物資管理規(guī)范有序。特殊應(yīng)急物資應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)保管，并采取必要的安全防護(hù)措施。

第十三條人員與技術(shù)保障

1.人員保障。組建由商場(chǎng)各部門骨干力量構(gòu)成的常備應(yīng)急隊(duì)伍，作為應(yīng)急處置工作的基本力量。同時(shí)，根據(jù)事件性質(zhì)和需求，建立應(yīng)急預(yù)備隊(duì)伍，以備不時(shí)之需。定期對(duì)應(yīng)急隊(duì)伍進(jìn)行人員結(jié)構(gòu)評(píng)估，優(yōu)化人員配置，并根據(jù)需要邀請(qǐng)具備相關(guān)專業(yè)知識(shí)和技能的人員加入，提升隊(duì)伍的綜合素質(zhì)和應(yīng)急處置能力。加強(qiáng)對(duì)應(yīng)急隊(duì)伍的日常管理和培訓(xùn)，提高其專業(yè)素養(yǎng)和實(shí)戰(zhàn)能力。

2.技術(shù)保障。為提升應(yīng)急處置能力，應(yīng)積極引進(jìn)或開發(fā)必要的技術(shù)手段和設(shè)備。例如，建立突發(fā)事件信息管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)信息收集、分析、研判、預(yù)警和輔助決策的智能化。完善現(xiàn)場(chǎng)通訊保障系統(tǒng)，確保極端情況下的通訊暢通。加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)，防范網(wǎng)絡(luò)攻擊，保障信息系統(tǒng)安全穩(wěn)定運(yùn)行。積極應(yīng)用現(xiàn)代科技手段，提升應(yīng)急處置的效率與水平。

第十四條培訓(xùn)與演練保障

1.培訓(xùn)保障。商場(chǎng)應(yīng)建立常態(tài)化的培訓(xùn)機(jī)制，定期組織面向全體員工及各部門負(fù)責(zé)人的應(yīng)急處置知識(shí)和技能培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)涵蓋突發(fā)事件的基本概念、分類分級(jí)、應(yīng)急處置流程、信息報(bào)告要求、自救互救技能、心理疏導(dǎo)方法、法律法規(guī)知識(shí)等方面。通過培訓(xùn)，提升員工的安全意識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力、應(yīng)急處置能力和協(xié)同合作能力。

2.演練保障。商場(chǎng)應(yīng)制定年度應(yīng)急演練計(jì)劃，定期組織開展不同類型、不同規(guī)模的應(yīng)急演練。演練形式可包括桌面推演、模擬場(chǎng)景演練、實(shí)戰(zhàn)演練等。通過演練檢驗(yàn)應(yīng)急預(yù)案的可行性、隊(duì)伍的協(xié)同性和員工的應(yīng)急處置能力，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并改進(jìn)不足。鼓勵(lì)各部門積極參與演練，并將演練情況納入部門及個(gè)人的績(jī)效考核。同時(shí)，加強(qiáng)與外部機(jī)構(gòu)（如市場(chǎng)監(jiān)督管理部門、公安部門、應(yīng)急管理部門等）的溝通協(xié)調(diào)，開展聯(lián)合演練，提升協(xié)同應(yīng)對(duì)能力。

第十五條加強(qiáng)保障建設(shè)

[長(zhǎng)沙某商場(chǎng)]商場(chǎng)應(yīng)從制度建設(shè)、組織架構(gòu)、物資儲(chǔ)備、軟硬件設(shè)施等全方位加強(qiáng)保障體系建設(shè)，為突發(fā)事件的有效預(yù)防、及時(shí)控制和妥善處置提供堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

1.制度保障。建立健全覆蓋突發(fā)事件應(yīng)急處置全過程的管理制度體系，包括但不限于《[長(zhǎng)沙某商場(chǎng)]商場(chǎng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與投訴處理機(jī)制》、《突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》、《信息報(bào)告制度》、《應(yīng)急物資管理規(guī)定》、《應(yīng)急通信保障預(yù)案》等，確保應(yīng)急處置工作有章可循、有據(jù)可依。

2.組織保障。明確[長(zhǎng)沙某商場(chǎng)]商場(chǎng)突發(fā)事件應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組及其辦公室的組織架構(gòu)、