第第PAGE\MERGEFORMAT1頁(yè)共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁(yè)信息技術(shù)業(yè)務(wù)中斷應(yīng)急預(yù)案一、總則

1適用范圍

本預(yù)案適用于本單位因自然災(zāi)害、設(shè)備故障、人為破壞、黑客攻擊等突發(fā)事件導(dǎo)致信息技術(shù)系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷，影響正常生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的應(yīng)急響應(yīng)工作。適用范圍涵蓋核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)（如ERP、CRM、數(shù)據(jù)庫(kù)集群）及支撐網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器、存儲(chǔ)等基礎(chǔ)設(shè)施的全面中斷事件。以某金融機(jī)構(gòu)為例，若核心交易系統(tǒng)因DDoS攻擊導(dǎo)致響應(yīng)時(shí)間超過(guò)5分鐘，或數(shù)據(jù)庫(kù)主從切換失敗造成數(shù)據(jù)一致性問(wèn)題，均需啟動(dòng)本預(yù)案。重點(diǎn)保障業(yè)務(wù)連續(xù)性，將中斷影響控制在日均交易額的10%以內(nèi)。

2響應(yīng)分級(jí)

根據(jù)事故危害程度、影響范圍及可控性，應(yīng)急響應(yīng)分為三級(jí)。

21一級(jí)響應(yīng)

適用于重大中斷事件，即核心系統(tǒng)（如數(shù)據(jù)庫(kù)集群、負(fù)載均衡器）完全癱瘓，導(dǎo)致全行業(yè)務(wù)中斷超過(guò)4小時(shí)，或客戶交易系統(tǒng)響應(yīng)延遲超過(guò)30秒，影響超過(guò)50%的業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)。例如，若數(shù)據(jù)中心雙路供電失效導(dǎo)致K1級(jí)關(guān)鍵系統(tǒng)停擺，且無(wú)法在1小時(shí)內(nèi)恢復(fù)，需啟動(dòng)一級(jí)響應(yīng)。此時(shí)需激活集團(tuán)級(jí)應(yīng)急預(yù)案，調(diào)用跨區(qū)域備份中心資源，并由CIO向董事會(huì)匯報(bào)。

22二級(jí)響應(yīng)

適用于較大中斷事件，即重要系統(tǒng)（如財(cái)務(wù)系統(tǒng)、OA平臺(tái)）中斷，或核心系統(tǒng)性能下降50%以上，影響30%-50%的業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)。以某電商公司為例，若促銷活動(dòng)期間主數(shù)據(jù)庫(kù)因擴(kuò)容不當(dāng)出現(xiàn)死鎖，導(dǎo)致訂單系統(tǒng)響應(yīng)超時(shí)，但可通過(guò)切換備用數(shù)據(jù)庫(kù)在2小時(shí)內(nèi)恢復(fù)，則啟動(dòng)二級(jí)響應(yīng)。需協(xié)調(diào)運(yùn)維、安全、法務(wù)等部門(mén)，啟動(dòng)數(shù)據(jù)備份恢復(fù)流程。

23三級(jí)響應(yīng)

適用于一般中斷事件，即非核心系統(tǒng)（如內(nèi)部通訊工具、報(bào)表系統(tǒng)）中斷，或系統(tǒng)性能下降未超過(guò)30%，影響范圍小于10%的業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)。例如，若測(cè)試環(huán)境服務(wù)器因配置錯(cuò)誤導(dǎo)致應(yīng)用不可用，但未影響生產(chǎn)環(huán)境，則啟動(dòng)三級(jí)響應(yīng)。由IT部門(mén)內(nèi)部處理，4小時(shí)內(nèi)完成修復(fù)。

分級(jí)原則以系統(tǒng)重要性（參考RTO/RPO指標(biāo)）、業(yè)務(wù)影響程度及資源依賴性為依據(jù)，確保響應(yīng)資源與事件級(jí)別匹配，避免過(guò)度反應(yīng)或響應(yīng)不足。

二、應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)

1應(yīng)急組織形式及構(gòu)成單位

信息技術(shù)業(yè)務(wù)中斷應(yīng)急組織采用矩陣式架構(gòu)，由應(yīng)急指揮中心統(tǒng)籌，下設(shè)技術(shù)處置組、業(yè)務(wù)保障組、外部協(xié)調(diào)組、后勤支持組。應(yīng)急指揮中心由主管IT的副總裁擔(dān)任總指揮，成員包括各相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人。技術(shù)處置組負(fù)責(zé)核心系統(tǒng)恢復(fù)，業(yè)務(wù)保障組協(xié)調(diào)受影響業(yè)務(wù)部門(mén)，外部協(xié)調(diào)組對(duì)接供應(yīng)商與監(jiān)管機(jī)構(gòu)，后勤支持組保障應(yīng)急資源。

2應(yīng)急處置職責(zé)

21應(yīng)急指揮中心

職責(zé)：制定應(yīng)急預(yù)案啟動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一發(fā)布應(yīng)急指令，協(xié)調(diào)跨部門(mén)資源，評(píng)估事件影響，決定響應(yīng)級(jí)別調(diào)整?？傊笓]授權(quán)時(shí)，可全權(quán)處置重大事件。

22技術(shù)處置組

221架構(gòu)團(tuán)隊(duì)

職責(zé)：快速診斷中斷原因，執(zhí)行系統(tǒng)回切、故障切換或補(bǔ)丁修復(fù)，監(jiān)控恢復(fù)后的系統(tǒng)性能。需掌握至少兩種主流虛擬化平臺(tái)的故障遷移技術(shù)（如VMwareSRM、阿里云切換）。

222安全團(tuán)隊(duì)

職責(zé)：分析攻擊特征，執(zhí)行安全加固，隔離受感染節(jié)點(diǎn)，配合取證。需具備SIEM平臺(tái)（如Splunk、ELK）的實(shí)時(shí)監(jiān)控能力。

223運(yùn)維團(tuán)隊(duì)

職責(zé)：負(fù)責(zé)硬件資源調(diào)配，執(zhí)行網(wǎng)絡(luò)隔離/連通性測(cè)試，管理備份數(shù)據(jù)恢復(fù)。需熟悉數(shù)據(jù)中心K1/K2級(jí)設(shè)備操作規(guī)范。

23業(yè)務(wù)保障組

職責(zé)：識(shí)別受中斷影響業(yè)務(wù)場(chǎng)景，制定臨時(shí)業(yè)務(wù)流程，協(xié)調(diào)客戶溝通，收集業(yè)務(wù)恢復(fù)反饋。需建立關(guān)鍵業(yè)務(wù)（如支付、清算）的降級(jí)預(yù)案。

24外部協(xié)調(diào)組

241供應(yīng)商管理

職責(zé)：通知核心供應(yīng)商（如云服務(wù)商、數(shù)據(jù)庫(kù)廠商），獲取技術(shù)支持或緊急資源。

242監(jiān)管事務(wù)

職責(zé)：根據(jù)事件性質(zhì)，向行業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)報(bào)告情況，接收指導(dǎo)要求。

25后勤支持組

職責(zé)：保障應(yīng)急期間通訊暢通，提供臨時(shí)辦公場(chǎng)所，管理應(yīng)急物資（如備用電源、通訊設(shè)備）。

3工作小組構(gòu)成及任務(wù)

31技術(shù)處置組構(gòu)成及任務(wù)

架構(gòu)團(tuán)隊(duì)：1名架構(gòu)師帶3名實(shí)施工程師，30分鐘內(nèi)完成系統(tǒng)狀態(tài)評(píng)估。安全團(tuán)隊(duì)：1名安全分析師帶2名安全工程師，1小時(shí)內(nèi)完成攻擊溯源。運(yùn)維團(tuán)隊(duì)：1名值班經(jīng)理帶4名技術(shù)員，15分鐘內(nèi)確認(rèn)硬件狀態(tài)。

32業(yè)務(wù)保障組構(gòu)成及任務(wù)

根據(jù)受影響業(yè)務(wù)規(guī)模，每類業(yè)務(wù)設(shè)1名業(yè)務(wù)經(jīng)理帶2名專員，30分鐘內(nèi)完成業(yè)務(wù)影響清單。例如，電商場(chǎng)景需包含訂單、庫(kù)存、支付3條鏈路。

33外部協(xié)調(diào)組構(gòu)成及任務(wù)

供應(yīng)商管理崗由采購(gòu)部兼任，監(jiān)管事務(wù)崗由法務(wù)部兼任，要求48小時(shí)內(nèi)完成首次溝通。

34后勤支持組構(gòu)成及任務(wù)

由行政部1名協(xié)調(diào)員負(fù)責(zé)，需提前儲(chǔ)備至少10套應(yīng)急通訊設(shè)備，確保指揮中心24小時(shí)電力供應(yīng)。

三、信息接報(bào)

1應(yīng)急值守電話

設(shè)立24小時(shí)應(yīng)急值守?zé)峋€（號(hào)碼保密），由IT運(yùn)維部專人值守，接報(bào)責(zé)任人需具備系統(tǒng)監(jiān)控及故障初步判斷能力。同時(shí)開(kāi)通IM群組（如企業(yè)微信、釘釘）應(yīng)急通道，用于非緊急信息傳遞和狀態(tài)同步。

2事故信息接收

21內(nèi)部接收程序

通過(guò)監(jiān)控平臺(tái)告警（如Zabbix、Prometheus）、電話、郵件、IM群組接收事件報(bào)告。值班人員接報(bào)后需記錄時(shí)間、報(bào)告人、事件描述、影響范圍等要素，初步判斷事件級(jí)別。

22內(nèi)部通報(bào)程序

根據(jù)事件級(jí)別，即時(shí)通報(bào)路徑如下：一般事件（三級(jí)響應(yīng)）通報(bào)至運(yùn)維部主管；較大事件（二級(jí)響應(yīng)）通報(bào)至IT總監(jiān)；重大事件（一級(jí)響應(yīng)）通報(bào)至應(yīng)急指揮中心總指揮及各小組負(fù)責(zé)人。通報(bào)方式優(yōu)先采用IM群組同步，重要事件輔以短信確認(rèn)。

23通報(bào)責(zé)任人

值班人員為首次接收和內(nèi)部通報(bào)責(zé)任人，需確保信息傳遞準(zhǔn)確、及時(shí)。各層級(jí)管理者在收到通報(bào)后，10分鐘內(nèi)確認(rèn)接收并啟動(dòng)相應(yīng)響應(yīng)。

3向外部報(bào)告事故信息

31向上級(jí)主管部門(mén)、上級(jí)單位報(bào)告

報(bào)告流程：接報(bào)責(zé)任人30分鐘內(nèi)形成初步報(bào)告，包含事件時(shí)間、現(xiàn)象、影響、已采取措施等要素，通過(guò)加密郵件或指定系統(tǒng)提交。報(bào)告時(shí)限：一般事件2小時(shí)內(nèi)、較大事件1小時(shí)內(nèi)、重大事件30分鐘內(nèi)。責(zé)任人：IT總監(jiān)負(fù)責(zé)審核，CIO最終簽發(fā)。

32向單位以外有關(guān)部門(mén)或單位通報(bào)

通報(bào)情形：涉及公共安全（如客戶信息泄露）、監(jiān)管要求（如金融行業(yè)）或第三方嚴(yán)重受影響時(shí)啟動(dòng)。方法：通過(guò)官方渠道（如應(yīng)急辦系統(tǒng)）、監(jiān)管機(jī)構(gòu)指定郵箱或現(xiàn)場(chǎng)報(bào)告。程序：由應(yīng)急指揮中心審核通報(bào)內(nèi)容，確保信息要素符合《網(wǎng)絡(luò)安全法》《安全生產(chǎn)法》等要求。責(zé)任人：法務(wù)部負(fù)責(zé)人與外部協(xié)調(diào)組負(fù)責(zé)人共同完成。

33通報(bào)內(nèi)容要求

核心要素包括：事件發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)（虛擬地址）、性質(zhì)（如硬件故障、病毒攻擊）、影響范圍（系統(tǒng)名稱、用戶數(shù)）、已采取措施、預(yù)計(jì)恢復(fù)時(shí)間。重大事件需附帶技術(shù)分析報(bào)告摘要。

34保密要求

涉及敏感信息（如漏洞細(xì)節(jié)、客戶數(shù)據(jù)）的通報(bào)，需經(jīng)總指揮授權(quán)，并采取脫敏或分級(jí)傳遞方式。責(zé)任人：信息安全部門(mén)全程監(jiān)督。

四、信息處置與研判

1響應(yīng)啟動(dòng)程序

11啟動(dòng)方式

結(jié)合事件信息與預(yù)設(shè)條件，采用分級(jí)觸發(fā)或決策啟動(dòng)兩種方式。事件信息通過(guò)監(jiān)控平臺(tái)閾值（如核心數(shù)據(jù)庫(kù)CPU利用率超過(guò)90%持續(xù)15分鐘）、告警級(jí)別（如P1級(jí)告警）或值班人員評(píng)估，自動(dòng)觸發(fā)相應(yīng)響應(yīng)級(jí)別。當(dāng)事件信息未達(dá)預(yù)設(shè)條件但呈升級(jí)趨勢(shì)時(shí)，由應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組啟動(dòng)預(yù)警響應(yīng)。

12啟動(dòng)決策

一級(jí)響應(yīng)由應(yīng)急指揮中心總指揮決策啟動(dòng)，二級(jí)響應(yīng)由總指揮授權(quán)的副總指揮決策，三級(jí)響應(yīng)由IT總監(jiān)決策。決策依據(jù)事件對(duì)RTO（恢復(fù)時(shí)間目標(biāo)）的違反程度、系統(tǒng)關(guān)鍵性（參考CITRAC評(píng)估）及業(yè)務(wù)影響評(píng)估結(jié)果。

13啟動(dòng)宣布

決策啟動(dòng)后，由應(yīng)急指揮中心通過(guò)內(nèi)部公告系統(tǒng)、IM群組廣播等方式，向全體成員宣布響應(yīng)級(jí)別及啟動(dòng)時(shí)間。宣布內(nèi)容包含響應(yīng)級(jí)別、責(zé)任小組、初始處置方案。

2預(yù)警啟動(dòng)

21預(yù)警條件

涉及重要系統(tǒng)（如認(rèn)證服務(wù)、數(shù)據(jù)同步）性能下降50%以上，或安全設(shè)備檢測(cè)到疑似高危攻擊（如零日漏洞利用），但未完全中斷服務(wù)。此時(shí)應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組啟動(dòng)預(yù)警響應(yīng)。

22預(yù)警行動(dòng)

限制高風(fēng)險(xiǎn)操作，加強(qiáng)監(jiān)控頻次（如每5分鐘采集一次指標(biāo)），開(kāi)展預(yù)案演練或模擬測(cè)試，評(píng)估升級(jí)為正式響應(yīng)的可能性。

23預(yù)警終止

若事態(tài)得到控制或恢復(fù)正常，由發(fā)起預(yù)警的負(fù)責(zé)人宣布終止預(yù)警狀態(tài)。

3響應(yīng)級(jí)別調(diào)整

31調(diào)整原則

基于事態(tài)發(fā)展動(dòng)態(tài)調(diào)整。當(dāng)初始評(píng)估的響應(yīng)級(jí)別不足時(shí)，任何小組發(fā)現(xiàn)事態(tài)擴(kuò)大（如影響系統(tǒng)數(shù)量增加、恢復(fù)時(shí)間遠(yuǎn)超預(yù)期）應(yīng)立即向應(yīng)急指揮中心報(bào)告，申請(qǐng)?zhí)嵘?jí)別。若已啟動(dòng)的響應(yīng)級(jí)別過(guò)高且事態(tài)已受控，由技術(shù)處置組提出建議，經(jīng)總指揮批準(zhǔn)后降級(jí)。

32調(diào)整時(shí)限

級(jí)別提升或降低決策應(yīng)在收到調(diào)整申請(qǐng)后30分鐘內(nèi)完成。重大事件調(diào)整需1小時(shí)內(nèi)確認(rèn)。

33調(diào)整依據(jù)

調(diào)整依據(jù)包括實(shí)時(shí)監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)（如全鏈路追蹤、日志分析）、業(yè)務(wù)部門(mén)反饋（如交易量下降幅度）、資源可用性（如備用容量是否耗盡）及專家研判（如安全團(tuán)隊(duì)對(duì)攻擊持續(xù)性的判斷）。

4事態(tài)研判

41分析方法

采用魚(yú)骨圖、故障樹(shù)等工具，結(jié)合ITIL框架中的問(wèn)題管理流程，分析根本原因。重點(diǎn)關(guān)注系統(tǒng)日志、性能指標(biāo)、安全設(shè)備告警。

42跟蹤機(jī)制

應(yīng)急指揮中心建立事態(tài)發(fā)展臺(tái)賬，每30分鐘匯總一次關(guān)鍵指標(biāo)變化、處置進(jìn)展、新出現(xiàn)的問(wèn)題，通過(guò)IM群組滾動(dòng)發(fā)布。

43處置需求分析

基于研判結(jié)果，科學(xué)評(píng)估處置方案需求。例如，判斷是否需要切換至冷備站（RTO>4小時(shí)）、執(zhí)行緊急代碼回滾（應(yīng)用層故障）或申請(qǐng)外部專家支持（新型攻擊）。

五、預(yù)警

1預(yù)警啟動(dòng)

11發(fā)布渠道

通過(guò)內(nèi)部公告系統(tǒng)、專用IM群組、短信平臺(tái)、郵件系統(tǒng)等渠道發(fā)布。重要預(yù)警需同時(shí)采用多種渠道確保信息觸達(dá)。

12發(fā)布方式

采用標(biāo)準(zhǔn)化的預(yù)警模板，包含事件性質(zhì)（如DDoS攻擊增強(qiáng)）、影響范圍（關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)）、預(yù)警級(jí)別（藍(lán)/黃）、建議措施（如限制非必要外聯(lián)）。

13發(fā)布內(nèi)容

明確預(yù)警發(fā)起時(shí)間、事態(tài)簡(jiǎn)述（如檢測(cè)到異常流量）、潛在影響（如可能導(dǎo)致服務(wù)延遲）、已采取措施（如啟動(dòng)流量清洗）、建議行動(dòng)（如切換至備用鏈路）。

2響應(yīng)準(zhǔn)備

21隊(duì)伍準(zhǔn)備

啟動(dòng)人員到崗，技術(shù)處置組、業(yè)務(wù)保障組核心成員進(jìn)入待命狀態(tài)。明確各崗位負(fù)責(zé)人，檢查應(yīng)急預(yù)案的完整性。

22物資準(zhǔn)備

檢查備用電源（UPS）、服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、存儲(chǔ)介質(zhì)等物資的可用性及存放位置。確保備份數(shù)據(jù)的最新性（參考RPO要求）。

23裝備準(zhǔn)備

檢查應(yīng)急通信設(shè)備（對(duì)講機(jī)、衛(wèi)星電話）、安全防護(hù)工具（防火墻、IDS/IPS）、監(jiān)控設(shè)備（如網(wǎng)絡(luò)抓包工具）的運(yùn)行狀態(tài)。

24后勤準(zhǔn)備

保障應(yīng)急期間場(chǎng)地、餐飲、交通等支持。必要時(shí)協(xié)調(diào)臨時(shí)辦公區(qū)域。

25通信準(zhǔn)備

測(cè)試應(yīng)急通信鏈路的暢通性，確保指揮中心與各小組、外部單位（如供應(yīng)商）的聯(lián)絡(luò)渠道有效。

3預(yù)警解除

31解除條件

事態(tài)得到有效控制（如攻擊流量下降至正常水平）、影響范圍縮小至可接受范圍、系統(tǒng)服務(wù)恢復(fù)正?；蚯袚Q至替代方案穩(wěn)定運(yùn)行。

32解除要求

由首先發(fā)起預(yù)警的部門(mén)或人員，根據(jù)實(shí)時(shí)監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)或處置結(jié)果，確認(rèn)滿足解除條件后提出解除申請(qǐng)。

33責(zé)任人

應(yīng)急指揮中心總指揮負(fù)責(zé)最終審批解除申請(qǐng)，并宣布預(yù)警解除。確保解除指令通過(guò)原發(fā)布渠道同步傳達(dá)。

六、應(yīng)急響應(yīng)

1響應(yīng)啟動(dòng)

11響應(yīng)級(jí)別確定

根據(jù)事件初步評(píng)估結(jié)果，對(duì)照預(yù)警信息中的潛在影響程度、系統(tǒng)重要性（參考CITRAC分級(jí)）及業(yè)務(wù)中斷時(shí)長(zhǎng)，由應(yīng)急指揮中心快速判定響應(yīng)級(jí)別。

12程序性工作

121召開(kāi)應(yīng)急會(huì)議

啟動(dòng)后1小時(shí)內(nèi)召開(kāi)首次應(yīng)急會(huì)議，明確各小組職責(zé)，通報(bào)初步情況，制定短期處置計(jì)劃。會(huì)議頻次根據(jù)事態(tài)發(fā)展調(diào)整。

122信息上報(bào)

按照第三部分規(guī)定流程，向內(nèi)部上級(jí)及外部相關(guān)單位報(bào)送事件初步報(bào)告。

123資源協(xié)調(diào)

啟動(dòng)資源申請(qǐng)流程，調(diào)用內(nèi)部備件庫(kù)、備份數(shù)據(jù)、備用場(chǎng)地等。必要時(shí)啟動(dòng)供應(yīng)商資源協(xié)調(diào)。

124信息公開(kāi)

根據(jù)事件性質(zhì)和影響，確定信息公開(kāi)的范圍、內(nèi)容、渠道和時(shí)機(jī)。涉及客戶影響時(shí)，由公關(guān)部門(mén)或業(yè)務(wù)保障組負(fù)責(zé)。

125后勤及財(cái)力保障

后勤組保障應(yīng)急場(chǎng)所、餐飲、交通等。財(cái)務(wù)部門(mén)準(zhǔn)備應(yīng)急經(jīng)費(fèi)，用于購(gòu)買(mǎi)服務(wù)、物料消耗等。

2應(yīng)急處置

21警戒疏散

若事件涉及物理環(huán)境（如機(jī)房電力故障），安保組負(fù)責(zé)設(shè)立警戒區(qū)域，疏散無(wú)關(guān)人員。

22人員搜救

本預(yù)案不涉及物理人員傷亡，此項(xiàng)為演練場(chǎng)景。若發(fā)生，由安全部門(mén)協(xié)同專業(yè)機(jī)構(gòu)執(zhí)行。

23醫(yī)療救治

同上，為演練場(chǎng)景。若發(fā)生，由行政部聯(lián)系急救中心。

24現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)測(cè)

技術(shù)處置組加強(qiáng)系統(tǒng)日志、網(wǎng)絡(luò)流量、性能指標(biāo)監(jiān)控，使用監(jiān)控工具（如Prometheus、Zabbix）實(shí)時(shí)采集數(shù)據(jù)。

25技術(shù)支持

內(nèi)部專家提供技術(shù)指導(dǎo)，必要時(shí)邀請(qǐng)外部顧問(wèn)支持。安全團(tuán)隊(duì)進(jìn)行攻擊溯源與分析。

26工程搶險(xiǎn)

運(yùn)維團(tuán)隊(duì)執(zhí)行硬件更換、網(wǎng)絡(luò)修復(fù)、系統(tǒng)部署等操作。需遵守變更管理流程。

27環(huán)境保護(hù)

若處置過(guò)程涉及有害物質(zhì)（如滅火劑），需按環(huán)保規(guī)定處置。

28人員防護(hù)

技術(shù)處置和工程搶險(xiǎn)人員需佩戴合適的個(gè)人防護(hù)裝備（PPE），如防靜電手環(huán)、安全帽。安全團(tuán)隊(duì)處置安全事件時(shí)需佩戴防護(hù)設(shè)備。

3應(yīng)急支援

31向外部請(qǐng)求支援程序及要求

當(dāng)內(nèi)部資源不足以控制事態(tài)時(shí)，由應(yīng)急指揮中心指定負(fù)責(zé)人，通過(guò)預(yù)設(shè)聯(lián)絡(luò)渠道（電話、加密郵件）向指定外部機(jī)構(gòu)（如網(wǎng)信辦、公安、消防、通信運(yùn)營(yíng)商）提出支援請(qǐng)求。請(qǐng)求需包含事件簡(jiǎn)述、所需支援類型（技術(shù)專家、設(shè)備、帶寬）、聯(lián)系方式。

32聯(lián)動(dòng)程序及要求

與外部機(jī)構(gòu)聯(lián)動(dòng)前，需明確指揮協(xié)調(diào)機(jī)制、信息共享方式、責(zé)任分工。確保雙方使用兼容的通信設(shè)備。

33外部力量到達(dá)后的指揮關(guān)系

由應(yīng)急指揮中心總指揮與外部機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人協(xié)商，確定統(tǒng)一指揮體系。通常由我方主導(dǎo)技術(shù)處置，外部機(jī)構(gòu)提供專業(yè)支持或執(zhí)行特定任務(wù)。

4響應(yīng)終止

41終止基本條件

事件完全消除，受影響系統(tǒng)恢復(fù)運(yùn)行并穩(wěn)定運(yùn)行超過(guò)1小時(shí)，業(yè)務(wù)影響降至可接受水平，無(wú)次生風(fēng)險(xiǎn)。

42終止要求

技術(shù)處置組確認(rèn)系統(tǒng)恢復(fù)正常，業(yè)務(wù)部門(mén)確認(rèn)影響消除。應(yīng)急指揮中心召開(kāi)總結(jié)會(huì)議，評(píng)估處置效果。

43責(zé)任人

應(yīng)急指揮中心總指揮負(fù)責(zé)確認(rèn)終止條件，宣布響應(yīng)終止，并組織后續(xù)的復(fù)盤(pán)工作。

七、后期處置

1污染物處理

本預(yù)案針對(duì)信息技術(shù)業(yè)務(wù)中斷，不涉及物理污染物。若后續(xù)事件伴隨物理設(shè)施損壞，需按公司環(huán)境應(yīng)急預(yù)案執(zhí)行，由安全環(huán)保部門(mén)負(fù)責(zé)評(píng)估、清理和處置。

2生產(chǎn)秩序恢復(fù)

21系統(tǒng)驗(yàn)證

系統(tǒng)恢復(fù)后，需執(zhí)行嚴(yán)格的功能測(cè)試、性能測(cè)試和壓力測(cè)試，確保系統(tǒng)穩(wěn)定性和數(shù)據(jù)一致性。采用混沌工程方法（如ChaosMonkey）驗(yàn)證系統(tǒng)韌性。

22業(yè)務(wù)切換

經(jīng)驗(yàn)證通過(guò)后，逐步將業(yè)務(wù)切換回生產(chǎn)環(huán)境。執(zhí)行切換操作需嚴(yán)格遵守變更管理流程，必要時(shí)進(jìn)行回滾準(zhǔn)備。

23監(jiān)控強(qiáng)化

事件后30天內(nèi)，提升監(jiān)控閾值，增加監(jiān)控頻率，重點(diǎn)監(jiān)控關(guān)鍵系統(tǒng)和核心業(yè)務(wù)指標(biāo)，確保問(wèn)題早發(fā)現(xiàn)、早處置。

24數(shù)據(jù)校驗(yàn)

對(duì)受中斷影響的數(shù)據(jù)進(jìn)行完整性、一致性校驗(yàn)，必要時(shí)進(jìn)行數(shù)據(jù)恢復(fù)或重建。

3人員安置

本預(yù)案不涉及人員傷亡安置。若因應(yīng)急響應(yīng)工作需人員臨時(shí)調(diào)整崗位或工作方式，由人力資源部門(mén)協(xié)調(diào)，保障人員基本工作條件和必要的培訓(xùn)支持。應(yīng)急期間的心理疏導(dǎo)由行政部或EAP供應(yīng)商提供。

八、應(yīng)急保障

1通信與信息保障

11保障單位及人員

IT運(yùn)維部、應(yīng)急指揮中心、公關(guān)部門(mén)為關(guān)鍵保障單位。指定每單位至少2名聯(lián)絡(luò)員，負(fù)責(zé)應(yīng)急期間通信。

12通信聯(lián)系方式和方法

建立應(yīng)急通信錄，包含內(nèi)部各小組、外部關(guān)鍵單位（供應(yīng)商、監(jiān)管機(jī)構(gòu)、救援隊(duì)伍）的IM賬號(hào)、電話、郵箱。優(yōu)先使用加密通信工具（如企業(yè)微信、釘釘），備用電話線路。

13備用方案

準(zhǔn)備衛(wèi)星電話、對(duì)講機(jī)等便攜式通信設(shè)備。制定網(wǎng)絡(luò)中斷時(shí)的替代通信方案，如使用短信群發(fā)、公告欄發(fā)布信息。

14保障責(zé)任人

應(yīng)急指揮中心總指揮為通信保障總責(zé)任人，各小組負(fù)責(zé)人為本組通信聯(lián)絡(luò)員，行政部負(fù)責(zé)通信設(shè)備的維護(hù)與管理。

2應(yīng)急隊(duì)伍保障

21人力資源

211專家

組建內(nèi)部專家?guī)?，包含網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)、安全等領(lǐng)域的技術(shù)專家，明確聯(lián)系方式及響應(yīng)條件。

212專兼職應(yīng)急救援隊(duì)伍

IT部門(mén)全體人員為兼職隊(duì)伍，定期參與演練。根據(jù)需要設(shè)立網(wǎng)絡(luò)攻防、系統(tǒng)運(yùn)維等專項(xiàng)兼職隊(duì)伍。

213協(xié)議應(yīng)急救援隊(duì)伍

與1-2家外部IT服務(wù)提供商簽訂應(yīng)急支援協(xié)議，明確響應(yīng)時(shí)間、服務(wù)范圍和費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)。

22隊(duì)伍管理

定期組織應(yīng)急隊(duì)伍培訓(xùn)和演練，更新專家?guī)煨畔?，評(píng)估協(xié)議隊(duì)伍的響應(yīng)能力。

3物資裝備保障

31類型、數(shù)量、性能、存放位置

配備應(yīng)急照明、備用電源（UPS）、發(fā)電機(jī)、備用服務(wù)器/網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、鍵盤(pán)鼠標(biāo)、移動(dòng)存儲(chǔ)介質(zhì)（含系統(tǒng)鏡像）、網(wǎng)絡(luò)安全工具（IDS/IPS設(shè)備、取證工具）、監(jiān)控系統(tǒng)等。存放于數(shù)據(jù)中心專用庫(kù)房或指定安全位置。

32運(yùn)輸及使用條件

明確各類物資的運(yùn)輸要求和存放環(huán)境條件（溫濕度、防火）。制定關(guān)鍵物資（如備用電源、服務(wù)器）的運(yùn)輸方案。

33更新及補(bǔ)充時(shí)限

根據(jù)設(shè)備生命周期和演練評(píng)估結(jié)果，每年評(píng)估物資裝備的適用性，每3-5年更新?lián)Q代。每半年檢查一次物資數(shù)量，及時(shí)補(bǔ)充。

34管理責(zé)任人及其聯(lián)系方式

設(shè)備管理員為物資裝備管理責(zé)任人，負(fù)責(zé)日常檢查、維護(hù)和登記。聯(lián)系方式登記于應(yīng)急通訊錄。建立物資裝備臺(tái)賬，記錄物資名稱、規(guī)格、數(shù)量、存放位置、責(zé)任人等信息。

九、其他保障

1能源保障

11主用及備用電源

保障核心機(jī)房雙路市電供電及UPS不間斷電源的正常運(yùn)行。定期測(cè)試備用發(fā)電機(jī)，確保在市電中斷時(shí)能自動(dòng)切換并滿足關(guān)鍵負(fù)荷需求。

12能源管理

制定應(yīng)急期間能源節(jié)約方案，優(yōu)先保障核心系統(tǒng)運(yùn)行。

2經(jīng)費(fèi)保障

設(shè)立應(yīng)急專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)，用于應(yīng)急物資采購(gòu)、外部服務(wù)采購(gòu)、專家咨詢等。財(cái)務(wù)部門(mén)確保應(yīng)急經(jīng)費(fèi)的及時(shí)到位。

3交通運(yùn)輸保障

準(zhǔn)備應(yīng)急車(chē)輛（如用于設(shè)備運(yùn)輸），或與外部物流服務(wù)商簽訂應(yīng)急運(yùn)輸協(xié)議，確保應(yīng)急物資和人員的運(yùn)輸需求。

4治安保障

安保部門(mén)負(fù)責(zé)應(yīng)急期間數(shù)據(jù)中心及辦公區(qū)域的秩序維護(hù)和出入管理。必要時(shí)協(xié)調(diào)外部安保力量。

5技術(shù)保障

依托公司技術(shù)中臺(tái)能力，提供應(yīng)急數(shù)據(jù)分析、系統(tǒng)仿真等技術(shù)支撐。與科研機(jī)構(gòu)建立合作，獲取前沿技術(shù)支持。

6醫(yī)療保障

協(xié)調(diào)合作醫(yī)院或急救中心，提供應(yīng)急醫(yī)療服務(wù)。配備必要的急救藥品和設(shè)備。

7后勤保障

行政部負(fù)責(zé)應(yīng)急期間的餐飲、住宿、交通等后勤服務(wù)，確保應(yīng)急人員的基本生活需求。

十、應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)

1培訓(xùn)內(nèi)容

培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋應(yīng)急預(yù)案體系框架、信息接報(bào)流程、響應(yīng)分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)、各工作組職責(zé)、應(yīng)急處置基本技能（如系統(tǒng)監(jiān)控、日志分析、備份恢復(fù)）、溝通協(xié)調(diào)技