航空公司乘務員服務態(tài)度與工作質量績效考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標名稱權重目標值評分標準得分服務態(tài)度與溝通能力旅客滿意度評分30%90分以上根據(jù)旅客問卷調查結果，90分以上為滿分，每低1分扣0.5分，最低扣至0分投訴處理效率98%以上統(tǒng)計當月投訴處理及時率，每低1%扣0.5分，最低扣至0分主動服務意識達到‘主動服務’標準次數(shù)90%以上每月隨機抽查服務記錄，達標次數(shù)占比每低10%扣2分，最低扣至0分語言表達能力無重大語言失誤通過服務錄音抽查，重大語言失誤（如粗口、錯話）1次扣2分，最低扣至0分情緒管理能力無旅客投訴因情緒失控導致當月若因情緒失控導致旅客投訴，直接扣5分安全操作與應急處理安全知識考核35%考核成績90分以上每季度進行安全知識考核，90分以上為滿分，每低1分扣0.5分，最低扣至0分應急演練參與度100%參與并合格每月應急演練，未參與或未合格直接扣3分，最低扣至0分安全設備操作規(guī)范性100%規(guī)范操作通過日常抽查，每發(fā)現(xiàn)1次不規(guī)范操作扣1分，最低扣至0分旅客安全提醒有效性提醒覆蓋率達95%以上隨機抽查服務記錄，提醒覆蓋率每低5%扣1分，最低扣至0分突發(fā)事件處理能力當月無因處理不當導致的投訴當月若因突發(fā)事件處理不當導致投訴，直接扣5分服務質量與操作規(guī)范客艙服務檢查合格率20%98%以上每班次客艙服務檢查，合格率每低1%扣0.5分，最低扣至0分餐飲服務差錯率0差錯每發(fā)現(xiàn)1次餐飲服務差錯扣2分，最低扣至0分行李服務滿意度旅客評價‘滿意’比例達90%以上通過隨機旅客問卷調查，‘滿意’比例每低5%扣1分，最低扣至0分服務流程執(zhí)行度100%執(zhí)行標準流程通過服務錄像抽查，每發(fā)現(xiàn)1次未執(zhí)行標準流程扣1分，最低扣至0分儀容儀表規(guī)范度符合公司規(guī)定每日檢查，不符合公司規(guī)定1次扣0.5分，最低扣至0分團隊協(xié)作與學習提升團隊協(xié)作貢獻度15%得到同事積極評價通過同事匿名評價，若評價為‘優(yōu)秀’比例低于80%，每低5%扣1分，最低扣至0分新業(yè)務學習完成率100%按時完成每月新業(yè)務培訓，未按時完成直接扣2分，最低扣至0分合理化建議采納率提出建議并被采納1條以上每季度統(tǒng)計，提出建議并被采納每條加1分，無則不得分崗位技能提升技能考核成績提高10%以上每半年進行技能考核，成績提高10%以上為滿分，每低1%扣0.5分，最低扣至0分遵守規(guī)章制度無違反制度記錄當月無違反公司規(guī)章制度記錄，得滿分，有記錄直接扣3分/次，最低扣至0分本考核表用于評估航空公司乘務員的服務態(tài)度與工作質量。請根據(jù)各維度指標的實際表現(xiàn)進行評分，權重為各維度分值的權重比例?？己私Y果將作為績效評估的重要依據(jù)。各指標評分標準詳見各維度下具體描述。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：