游戲客服合同范本1.甲方（買方/出租方/委托方）：

甲方名稱：XX科技有限公司，

注冊地址：中國北京市海淀區(qū)XX路XX號XX大廈X層，

法定代表人/負(fù)責(zé)人：張三，

聯(lián)系方式：010-XXXXXXX。

甲方是一家專注于游戲開發(fā)與運(yùn)營的高科技企業(yè)，擁有自主研發(fā)的游戲產(chǎn)品矩陣及成熟的用戶服務(wù)體系。隨著業(yè)務(wù)規(guī)模的持續(xù)擴(kuò)張，甲方在游戲運(yùn)營過程中對專業(yè)客服服務(wù)的需求日益增長，為提升用戶滿意度及服務(wù)效率，甲方經(jīng)審慎評估后決定委托乙方提供游戲客服服務(wù)。根據(jù)雙方合作需求及市場行情，甲方與乙方達(dá)成一致，就游戲客服服務(wù)相關(guān)事宜訂立本合同，以明確雙方權(quán)利義務(wù)，確保合作順利進(jìn)行。

在游戲行業(yè)競爭日趨激烈的背景下，優(yōu)質(zhì)的客服服務(wù)已成為影響用戶留存與品牌口碑的關(guān)鍵因素。甲方現(xiàn)有客服團(tuán)隊雖能基本滿足日常運(yùn)營需求，但在高峰時段響應(yīng)速度、多語言支持及個性化服務(wù)等方面存在不足。為優(yōu)化資源配置，降低運(yùn)營成本，并確保服務(wù)質(zhì)量符合行業(yè)領(lǐng)先標(biāo)準(zhǔn)，甲方選擇乙方作為其游戲客服服務(wù)的合作伙伴。乙方作為專業(yè)的游戲服務(wù)提供商，具備豐富的行業(yè)經(jīng)驗、成熟的技術(shù)支持體系及高素質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊，能夠為甲方提供包括在線咨詢、用戶投訴處理、活動支持、數(shù)據(jù)反饋等全方位的客服解決方案。雙方基于平等互利、誠實信用的原則，經(jīng)友好協(xié)商，特訂立本合同，共同推動游戲業(yè)務(wù)的穩(wěn)健發(fā)展。

2.乙方（賣方/承租方/服務(wù)提供方）：

乙方名稱：XX游戲服務(wù)集團(tuán)有限公司，

注冊地址：中國上海市浦東新區(qū)XX路XX號XX科技園X棟，

法定代表人/負(fù)責(zé)人：李四，

聯(lián)系方式：021-XXXXXXX。

乙方是一家專注于游戲行業(yè)綜合服務(wù)的企業(yè)，致力于為游戲開發(fā)商及運(yùn)營商提供包括客服外包、技術(shù)支持、數(shù)據(jù)分析等一站式解決方案。自成立以來，乙方已為超過百家游戲企業(yè)提供了專業(yè)服務(wù)，積累了豐富的行業(yè)經(jīng)驗及客戶資源，并建立了完善的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系。乙方的服務(wù)團(tuán)隊均經(jīng)過嚴(yán)格篩選與專業(yè)培訓(xùn)，具備良好的溝通能力、問題解決能力及多語言服務(wù)能力，能夠滿足不同類型游戲的客服需求。

本次合作源于甲方對高品質(zhì)游戲客服服務(wù)的迫切需求。乙方在服務(wù)能力、技術(shù)實力及行業(yè)口碑方面均具備顯著優(yōu)勢，且與甲方業(yè)務(wù)需求高度契合?；陔p方長期合作意向及市場競爭力考量，乙方同意按照本合同約定，向甲方提供游戲客服服務(wù)。乙方的服務(wù)內(nèi)容將涵蓋日?？头稍?、緊急事件處理、用戶滿意度、服務(wù)報告定制等環(huán)節(jié)，旨在幫助甲方提升用戶服務(wù)體驗，增強(qiáng)品牌競爭力。雙方通過簽訂本合同，旨在建立穩(wěn)定、高效的合作機(jī)制，共同應(yīng)對游戲行業(yè)的市場挑戰(zhàn)，實現(xiàn)互利共贏。

在本合同履行期間，甲方將作為乙方的委托方，負(fù)責(zé)提供游戲相關(guān)業(yè)務(wù)信息及服務(wù)需求指引；乙方作為服務(wù)提供方，將嚴(yán)格按照合同約定及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確?？头?wù)的專業(yè)性、及時性與安全性。雙方將以本合同為基礎(chǔ)，通過定期溝通、服務(wù)評估等方式，持續(xù)優(yōu)化合作模式，保障游戲客服服務(wù)的質(zhì)量與效率。

第一條合同目的與范圍

本合同的主要目的是明確甲方委托乙方提供游戲客服服務(wù)的具體內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)，以提升甲方游戲產(chǎn)品的用戶體驗及服務(wù)質(zhì)量，保障游戲業(yè)務(wù)的穩(wěn)定運(yùn)營。雙方合作范圍包括但不限于：

1.甲方現(xiàn)有游戲的在線客服支持，包括通過官方、游戲內(nèi)聊天系統(tǒng)、社交媒體等多渠道提供7×24小時咨詢服務(wù)；

2.乙方負(fù)責(zé)處理用戶咨詢、投訴、建議等互動內(nèi)容，包括但不限于賬戶問題、游戲玩法、活動規(guī)則、充值退款等事務(wù)；

3.乙方提供客服團(tuán)隊管理與培訓(xùn)服務(wù)，確保服務(wù)人員符合甲方要求的語言能力、服務(wù)規(guī)范及保密標(biāo)準(zhǔn)；

4.乙方定期向甲方提交服務(wù)報告，包含用戶反饋匯總、服務(wù)效率統(tǒng)計、問題趨勢分析等數(shù)據(jù)支持；

5.根據(jù)甲方需求，乙方可提供臨時客服資源支持，如游戲上線活動、版本更新等高峰時段的增援服務(wù)。

第二條定義

1.**游戲客服服務(wù)**：指乙方根據(jù)甲方要求，通過指定渠道為游戲用戶提供咨詢解答、問題受理、情緒疏導(dǎo)、業(yè)務(wù)辦理等服務(wù)的綜合性勞動成果；

2.**服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)**：指雙方在合同附件中約定的響應(yīng)時間、解決率、用戶滿意度等量化指標(biāo)及服務(wù)行為規(guī)范；

3.**服務(wù)報告**：指乙方按約定周期提交的包含服務(wù)數(shù)據(jù)、用戶反饋、改進(jìn)建議等內(nèi)容的書面或電子文檔；

4.**保密信息**：指在合作過程中，一方向另一方披露的涉及商業(yè)秘密、用戶數(shù)據(jù)、技術(shù)方案等非公開信息；

5.**不可抗力**：指合同雙方不能預(yù)見、不能避免且不能克服的客觀情況，如自然災(zāi)害、政府行為、系統(tǒng)故障等。

第三條雙方權(quán)利與義務(wù)

1.**甲方的權(quán)力和義務(wù)**

1.1甲方有權(quán)要求乙方按照合同約定及附件標(biāo)準(zhǔn)提供游戲客服服務(wù)，并對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督與評估。

1.2甲方應(yīng)向乙方提供必要的游戲業(yè)務(wù)信息、服務(wù)流程、話術(shù)規(guī)范及系統(tǒng)賬號權(quán)限，確保乙方順利開展服務(wù)。

1.3甲方需配合乙方進(jìn)行服務(wù)數(shù)據(jù)的核對與確認(rèn)，對服務(wù)報告中的重大偏差或疑問應(yīng)在收到報告后5個工作日內(nèi)提出書面異議。

1.4甲方應(yīng)按照合同約定及時足額支付服務(wù)費(fèi)用，逾期支付需承擔(dān)每日千分之五的違約金，但甲方因合理原因提出延期支付申請并經(jīng)乙方書面同意的除外。

1.5甲方應(yīng)對其提供的保密信息承擔(dān)保密義務(wù)，未經(jīng)乙方書面同意不得向第三方泄露。

1.6甲方需指定專門聯(lián)系人負(fù)責(zé)與乙方的對接工作，變更聯(lián)系人應(yīng)提前3個工作日通知乙方。

2.**乙方的權(quán)力和義務(wù)**

2.1乙方有權(quán)要求甲方提供履行合同所必需的必要條件，包括但不限于游戲版本更新、服務(wù)流程說明、系統(tǒng)權(quán)限配置等。

2.2乙方應(yīng)組建符合甲方要求的客服團(tuán)隊，確保服務(wù)人員具備游戲行業(yè)知識、語言能力及服務(wù)意識，并定期進(jìn)行技能培訓(xùn)與考核。

2.3乙方承諾服務(wù)團(tuán)隊需通過第三方權(quán)威機(jī)構(gòu)認(rèn)證（如ISO9001等），且用戶滿意度不低于95%（以抽樣為準(zhǔn)），響應(yīng)時間控制在平均30秒內(nèi)。

2.4乙方應(yīng)建立完善的服務(wù)記錄系統(tǒng)，完整保存用戶交互記錄、投訴處理過程及解決方案，保存期限不少于3年，并配合甲方進(jìn)行數(shù)據(jù)審計。

2.5乙方需按合同約定提交服務(wù)報告，報告內(nèi)容應(yīng)真實、準(zhǔn)確反映服務(wù)數(shù)據(jù)，重大服務(wù)事故或用戶群體性投訴需第一時間向甲方書面匯報。

2.6乙方應(yīng)嚴(yán)格遵守甲方的服務(wù)規(guī)范與業(yè)務(wù)要求，不得擅自修改服務(wù)流程或泄露用戶隱私，否則需承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任。

2.7乙方需建立應(yīng)急預(yù)案機(jī)制，針對突發(fā)游戲事故、大規(guī)模用戶投訴等情況，需在30分鐘內(nèi)啟動應(yīng)急響應(yīng)，并調(diào)配備用客服資源。

2.8乙方應(yīng)保障服務(wù)系統(tǒng)的穩(wěn)定性，系統(tǒng)可用性需達(dá)到99.5%以上，因乙方技術(shù)原因?qū)е碌南到y(tǒng)故障應(yīng)承擔(dān)修復(fù)責(zé)任及相應(yīng)損失賠償。

2.9乙方需對甲方提供的培訓(xùn)材料及業(yè)務(wù)流程進(jìn)行保密，未經(jīng)甲方書面許可不得用于其他客戶服務(wù)。

2.10乙方需配合甲方進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評估，評估結(jié)果將作為后續(xù)服務(wù)費(fèi)用調(diào)整、續(xù)約或處罰的重要依據(jù)。

第四條價格與支付條件

1.服務(wù)費(fèi)用：乙方提供本合同項下的游戲客服服務(wù)，服務(wù)費(fèi)用采用以下方式確定：甲方根據(jù)每月實際服務(wù)用戶量（以乙方提交并經(jīng)甲方確認(rèn)的數(shù)據(jù)為準(zhǔn)）乘以雙方約定的單價計算當(dāng)月費(fèi)用。基礎(chǔ)服務(wù)單價為人民幣XX元/千次服務(wù)交互，超出基礎(chǔ)服務(wù)量部分按人民幣XX元/千次服務(wù)交互遞增。具體價格明細(xì)及階梯標(biāo)準(zhǔn)詳見本合同附件二。

2.支付方式：甲方應(yīng)通過銀行轉(zhuǎn)賬方式將服務(wù)費(fèi)用支付至乙方指定賬戶，賬戶信息如下：

開戶名稱：XX游戲服務(wù)集團(tuán)有限公司

開戶銀行：中國XX銀行XX支行

銀行賬號：XXXXXX

3.支付時間：乙方應(yīng)在每月結(jié)束后10個工作日內(nèi)提交當(dāng)月服務(wù)費(fèi)發(fā)票及詳細(xì)服務(wù)數(shù)據(jù)報告，甲方在收到發(fā)票及報告并完成審核確認(rèn)后的20個工作日內(nèi)支付當(dāng)月服務(wù)費(fèi)用。首期服務(wù)費(fèi)用于合同生效后支付，金額為人民幣XX元，剩余款項按月結(jié)算。如甲方未按期支付，每逾期一日，應(yīng)按未支付金額的萬分之五向乙方支付違約金，逾期超過30日，乙方有權(quán)暫停服務(wù)直至甲方付清欠款及違約金。

4.費(fèi)用調(diào)整：在合同履行期間，如遇國家政策調(diào)整、人力成本顯著變化等不可歸責(zé)于任何一方的因素導(dǎo)致乙方服務(wù)成本發(fā)生重大變動，雙方應(yīng)在影響發(fā)生后的30日內(nèi)協(xié)商調(diào)整服務(wù)價格，調(diào)整幅度不得低于或高于原標(biāo)準(zhǔn)的10%，調(diào)整后的價格應(yīng)簽訂補(bǔ)充協(xié)議確認(rèn)。

第五條履行期限

1.合同有效期：本合同自雙方簽字蓋章之日起生效，有效期為自XX年XX月XX日至XX年XX月XX日，共計XX個月。合同期滿前3個月，如雙方無書面異議，本合同自動續(xù)展XX個月。

2.服務(wù)啟動：乙方應(yīng)在合同生效后5個工作日內(nèi)完成客服團(tuán)隊的組建、系統(tǒng)對接及首輪培訓(xùn)，并于第10個工作日全面啟動服務(wù)。

3.關(guān)鍵節(jié)點：

（1）每月5日前，乙方提交上月服務(wù)報告及當(dāng)月服務(wù)計劃；

（2）每季度末，雙方召開服務(wù)質(zhì)量評估會議，確認(rèn)服務(wù)數(shù)據(jù)及改進(jìn)方案；

（3）合同終止或解除前30日，雙方完成所有服務(wù)數(shù)據(jù)的交接與結(jié)算。

4.臨時服務(wù)：如遇游戲重大活動或版本更新，乙方需根據(jù)甲方需求提供緊急客服增援，具體服務(wù)方案及費(fèi)用另行協(xié)商確認(rèn)。

第六條違約責(zé)任

1.**甲方違約責(zé)任**

6.1甲方未按合同約定支付服務(wù)費(fèi)用的，除按第四條約定支付違約金外，乙方有權(quán)暫停服務(wù)，暫停期間甲方仍需支付相應(yīng)服務(wù)費(fèi)用。逾期超過60日，乙方有權(quán)解除合同，甲方需支付相當(dāng)于3個月服務(wù)費(fèi)總額的違約金，并承擔(dān)乙方因此遭受的直接損失。

6.2甲方未及時提供履行合同所需必要條件（如系統(tǒng)權(quán)限、業(yè)務(wù)資料等），導(dǎo)致乙方服務(wù)延遲或無法開展的，每延遲/無法開展一日，甲方應(yīng)向乙方支付人民幣XX元的違約金，累計超過30日，乙方有權(quán)解除合同并要求甲方賠償合同總金額30%的違約金。

6.3甲方要求乙方超出合同約定范圍提供服務(wù)，經(jīng)乙方書面拒絕后強(qiáng)行要求履行的，除乙方需無條件履行外，甲方需支付超出部分2倍的額外服務(wù)費(fèi)，且該等額外費(fèi)用不享受任何階梯優(yōu)惠。

2.**乙方違約責(zé)任**

6.4乙方未達(dá)到合同約定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（如響應(yīng)時間、解決率等），導(dǎo)致甲方用戶滿意度低于90%的，每低于1個百分點，乙方應(yīng)向甲方支付人民幣XX元的違約金，當(dāng)月累計違約金超過合同總金額10%時，甲方有權(quán)解除合同，乙方需支付相當(dāng)于合同總金額20%的違約金，并退還甲方已支付但未提供服務(wù)的費(fèi)用。

6.5因乙方原因?qū)е掠脩糁匾畔⑿孤叮ㄈ缳~號、密碼、支付記錄等），造成用戶直接經(jīng)濟(jì)損失的，乙方需在30日內(nèi)賠償甲方用戶直接損失總額的3倍，且賠償金額不低于人民幣XX萬元。若因此導(dǎo)致甲方承擔(dān)行政處罰或法律訴訟責(zé)任的，乙方需承擔(dān)甲方全部損失。

6.6乙方服務(wù)系統(tǒng)發(fā)生重大故障，導(dǎo)致服務(wù)中斷超過2小時的，每發(fā)生一次，乙方應(yīng)向甲方支付人民幣XX萬元的違約金，并立即啟動應(yīng)急預(yù)案。連續(xù)3個月累計故障時間超過5小時，甲方有權(quán)解除合同，乙方需支付相當(dāng)于合同總金額50%的違約金。

6.7乙方擅自更換服務(wù)團(tuán)隊人員或降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)甲方書面通知后仍不改正的，甲方有權(quán)立即解除合同，乙方需支付相當(dāng)于合同總金額50%的違約金，且不得要求甲方支付任何服務(wù)費(fèi)用。

3.**違約金上限**：任何一方因違約行為需支付違約金的，違約金總額不超過合同總金額的30%。如違約金不足以彌補(bǔ)守約方損失的，違約方還應(yīng)賠償因此產(chǎn)生的直接損失及合理的維權(quán)費(fèi)用。

4.**不可抗力免責(zé)**：因不可抗力導(dǎo)致一方無法履行合同的，不承擔(dān)違約責(zé)任，但需在事件發(fā)生后24小時內(nèi)書面通知對方，并提供相關(guān)證明文件，雙方應(yīng)根據(jù)不可抗力影響程度協(xié)商調(diào)整合同或解除合同。

第七條不可抗力

1.定義：不可抗力是指合同雙方在簽訂合同時不能預(yù)見、不能避免并不能克服的客觀情況，包括但不限于：自然災(zāi)害（如地震、臺風(fēng)、洪水、海嘯等）、戰(zhàn)爭、動亂、政府行為（如法律修訂、政策調(diào)整、行政命令等）、大規(guī)模系統(tǒng)故障（非乙方原因?qū)е碌木W(wǎng)絡(luò)中斷、服務(wù)器癱瘓等）、傳染病疫情等。

2.通知義務(wù)：任何一方因不可抗力導(dǎo)致無法履行或部分履行合同義務(wù)時，應(yīng)在不可抗力事件發(fā)生后24小時內(nèi)書面通知對方，詳細(xì)說明事件情況、影響范圍及預(yù)計持續(xù)時間，并隨附相關(guān)證明文件（如政府部門公告、事故報告、新聞報道等）。

3.責(zé)任免除：根據(jù)不可抗力的影響，雙方可協(xié)商延期履行、部分履行或解除合同。因不可抗力導(dǎo)致的合同義務(wù)履行延遲或不能履行，受影響方不承擔(dān)違約責(zé)任，但應(yīng)采取積極措施減少損失，并在事件消除后盡快恢復(fù)履行合同。

4.舉證責(zé)任：主張不可抗力的一方需在合理期限內(nèi)提供充分證據(jù)證明其主張，如未能提供或證據(jù)不足，視為非不可抗力因素。

5.不可抗力持續(xù)：如不可抗力事件持續(xù)超過30日，雙方應(yīng)再次協(xié)商合同處理方案；協(xié)商不成的，可依據(jù)本合同約定解除合同。解除合同時，雙方應(yīng)結(jié)清已發(fā)生的服務(wù)費(fèi)用，并互不承擔(dān)違約責(zé)任。

第八條爭議解決

1.爭議解決原則：雙方應(yīng)本著友好協(xié)商、互諒互讓的原則解決合作過程中發(fā)生的任何爭議，協(xié)商不成的，應(yīng)選擇以下第XX種方式解決：

（1）提交XX仲裁委員會，按照該會現(xiàn)行有效的仲裁規(guī)則進(jìn)行仲裁；

（2）依法向甲方所在地有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。

2.爭議范圍：本條款適用于因本合同引起的或與本合同有關(guān)的任何爭議，包括但不限于合同解釋、履行、違約、解除、賠償?shù)取?/p>

3.仲裁/訴訟選擇：如選擇仲裁，雙方均應(yīng)遵守仲裁規(guī)則，仲裁裁決是終局的，對雙方均有約束力。如選擇訴訟，管轄法院為甲方住所地人民法院，訴訟過程中產(chǎn)生的訴訟費(fèi)、律師費(fèi)等由敗訴方承擔(dān)，但雙方另有約定的除外。

4.爭議期間履行：在爭議解決期間，除爭議事項外，雙方應(yīng)繼續(xù)履行本合同其他未受爭議影響的條款，任何一方不得單方面停止履行或追究對方違約責(zé)任，但守約方有權(quán)采取必要措施防止損失擴(kuò)大。

5.保密條款適用：爭議解決過程中，雙方應(yīng)對爭議內(nèi)容及相關(guān)文件保密，未經(jīng)對方書面同意，不得向任何第三方披露。

6.專屬管轄：雙方確認(rèn)，爭議解決方式的選擇是排他的，選擇仲裁或訴訟后，不得就同一爭議事項再以任何其他方式向第三方主張權(quán)利。

第九條其他條款

1.通知方式：雙方之間的所有通知、請求、要求或其他通信應(yīng)以書面形式（包括但不限于信函、傳真、電子郵件）發(fā)送至本合同首部列明的地址或聯(lián)系方式。任何一方變更聯(lián)系方式，應(yīng)至少提前10個工作日書面通知對方。以電子郵件方式發(fā)送的，發(fā)出時視為送達(dá)；以快遞或掛號信方式發(fā)送的，寄出后5個工作日視為送達(dá)。

2.合同變更：對本合同的任何修改或補(bǔ)充，均須經(jīng)雙方授權(quán)代表書面簽署補(bǔ)充協(xié)議方為有效。補(bǔ)充協(xié)議與本合同具有同等法律效力，且不得與本合同約定相抵觸。

3.完整協(xié)議：本合同及其附件構(gòu)成雙方就本合同標(biāo)的達(dá)成的完整協(xié)議，取代雙方此前就此達(dá)成的所有口頭或書面協(xié)議、諒解或承諾。

4.保密義務(wù)：除法律規(guī)定或本合同約定外，雙方應(yīng)對從對方獲取的任何商業(yè)秘密、技術(shù)