空乘線下考試問題及答案

一、單項選擇題（每題2分，共10題）1.空乘在服務(wù)過程中，與乘客交流時眼神應(yīng)（）A.隨意看B.避免對視C.專注友好D.頻繁掃視答案：C2.飛機起飛時，乘客座椅靠背應(yīng)調(diào)整到（）A.任意角度B.前傾C.完全放倒D.豎直答案：D3.標準的空乘微笑應(yīng)露出（）顆牙齒A.4-6B.6-8C.8-10D.10-12答案：B4.客艙內(nèi)遇到乘客突發(fā)疾病，首先應(yīng)（）A.聯(lián)系地面醫(yī)院B.尋找機上醫(yī)生C.進行簡單急救D.報告機長答案：B5.為乘客提供餐飲服務(wù)時，飲料一般倒至杯子的（）A.三分之一B.二分之一C.三分之二D.滿杯答案：C6.空乘在客艙行走時，步伐應(yīng)（）A.快速急促B.緩慢拖沓C.輕盈穩(wěn)健D.大步流星答案：C7.飛機平飛階段，客艙燈光應(yīng)調(diào)至（）A.全亮B.昏暗C.關(guān)閉D.一半亮度答案：D8.當乘客提出不合理要求時，空乘應(yīng)（）A.直接拒絕B.耐心解釋溝通C.不理會D.按要求做答案：B9.緊急出口座位的乘客需要（）A.無特殊要求B.協(xié)助空乘C.簽署免責聲明D.身體強壯答案：B10.空乘制服著裝要求不包括（）A.整潔B.隨意搭配C.無破損D.熨燙平整答案：B二、多項選擇題（每題2分，共10題）1.空乘服務(wù)的特點包括（）A.安全性B.舒適性C.主動性D.個性化答案：ABCD2.客艙服務(wù)中需要注意的禮儀有（）A.語言禮貌B.肢體動作規(guī)范C.尊重乘客文化差異D.保持良好形象答案：ABCD3.飛機上配備的應(yīng)急設(shè)備有（）A.救生衣B.氧氣面罩C.滅火器D.應(yīng)急滑梯答案：ABCD4.空乘在與乘客溝通時，合適的語言表達有（）A.“請您稍等一下”B.“你必須這樣做”C.“非常感謝您的配合”D.“這不行”答案：AC5.乘客登機前，空乘需要做的準備工作有（）A.檢查客艙設(shè)備B.整理服務(wù)用品C.清潔客艙衛(wèi)生D.熟悉乘客信息答案：ABC6.以下屬于空乘職業(yè)素養(yǎng)的有（）A.責任心B.團隊協(xié)作能力C.應(yīng)變能力D.溝通能力答案：ABCD7.客艙內(nèi)禁止的行為有（）A.吸煙B.打開應(yīng)急出口C.干擾機上設(shè)備D.大聲喧嘩答案：ABC8.為乘客提供特殊服務(wù)的情況有（）A.老年乘客B.兒童乘客C.殘疾乘客D.孕婦乘客答案：ABCD9.空乘培訓內(nèi)容通常包含（）A.航空安全知識B.服務(wù)禮儀C.外語能力D.應(yīng)急處置答案：ABCD10.飛機下降階段，空乘需要提醒乘客（）A.系好安全帶B.收起小桌板C.調(diào)直座椅靠背D.關(guān)閉電子設(shè)備答案：ABC三、判斷題（每題2分，共10題）1.空乘可以在客艙內(nèi)佩戴夸張首飾。（×）2.遇到緊急情況時，空乘應(yīng)首先保證自身安全。（×）3.為乘客提供餐飲時，熱飲不能直接遞到乘客手中。（√）4.飛機在滑行時，乘客可以解開安全帶。（×）5.空乘與乘客交流時，聲音越大越好。（×）6.客艙內(nèi)的垃圾桶滿了可以暫時不清理。（×）7.緊急情況下，空乘要協(xié)助乘客使用應(yīng)急設(shè)備。（√）8.空乘服務(wù)中不需要關(guān)注乘客情緒。（×）9.乘客攜帶的超大行李可以放在過道。（×）10.飛機起飛和降落時，空乘要進行安全檢查。（√）四、簡答題（每題5分，共4題）1.簡述空乘在客艙服務(wù)中如何處理乘客投訴？答案：耐心傾聽投訴內(nèi)容，表達歉意，記錄關(guān)鍵信息，及時采取解決措施，如無法當場解決，告知乘客處理流程和時間，后續(xù)跟進反饋處理結(jié)果。2.飛機上遇到乘客突發(fā)暈機，空乘應(yīng)采取哪些措施？答案：先安撫乘客情緒，調(diào)整其座椅到舒適位置，打開通風口。提供暈機藥和溫水，清理嘔吐物保持空氣清新，密切觀察乘客狀態(tài)，必要時尋求機上醫(yī)生幫助。3.空乘在服務(wù)過程中如何體現(xiàn)對乘客的尊重？答案：使用禮貌用語，尊重乘客文化習俗和個人習慣，耐心傾聽需求，不隨意打斷。服務(wù)動作輕柔規(guī)范，關(guān)注細節(jié)，為乘客提供個性化服務(wù)。4.簡述客艙安全檢查的主要內(nèi)容。答案：檢查乘客安全帶是否系好，座椅靠背、小桌板是否歸位，行李是否妥善放置，應(yīng)急出口是否暢通，客艙設(shè)備是否正常運行，以及乘客是否有違規(guī)行為等。五、討論題（每題5分，共4題）1.討論在國際航班中，空乘如何更好地應(yīng)對不同文化背景乘客的需求？答案：空乘要了解不同國家文化習俗，尊重差異。溝通時注意語言和肢體表達，服務(wù)細節(jié)上滿足特殊需求，如飲食禁忌等。加強跨文化培訓，提升服務(wù)靈活性和適應(yīng)性。2.若航班延誤，空乘怎樣做好對乘客的安撫工作？答案：及時向乘客說明延誤原因和預(yù)計等待時間，真誠道歉。提供餐飲、娛樂等服務(wù)，隨時更新信息，解決乘客困難，組織活動緩解焦慮，以耐心和熱情安撫乘客。3.談?wù)効粘藞F隊協(xié)作在航班服務(wù)中的重要性。答案：航班服務(wù)涉及多環(huán)節(jié)，團隊協(xié)作能確保各項工作有序進行。在應(yīng)急情況時，協(xié)作可提高處理效率，保障乘客安