第1篇第一章總則第一條為規(guī)范服務(wù)窗口大廳的管理，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，保障人民群眾的合法權(quán)益，根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合本大廳實(shí)際情況，制定本制度。第二條本制度適用于服務(wù)窗口大廳的所有工作人員、服務(wù)對(duì)象以及大廳內(nèi)的各項(xiàng)活動(dòng)。第三條服務(wù)窗口大廳的管理工作應(yīng)遵循以下原則：（一）依法行政，公開(kāi)透明；（二）便民高效，服務(wù)至上；（三）科學(xué)管理，持續(xù)改進(jìn)；（四）廉潔自律，勤政為民。第二章組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第四條服務(wù)窗口大廳設(shè)立管理委員會(huì)，負(fù)責(zé)大廳的全面管理工作。第五條管理委員會(huì)下設(shè)辦公室，負(fù)責(zé)具體實(shí)施本制度，協(xié)調(diào)各部門(mén)工作。第六條管理委員會(huì)的主要職責(zé)：（一）制定和修改本制度；（二）監(jiān)督本制度的執(zhí)行；（三）組織協(xié)調(diào)各部門(mén)開(kāi)展服務(wù)窗口大廳的各項(xiàng)工作；（四）處理服務(wù)窗口大廳的重大事項(xiàng)；（五）對(duì)違反本制度的行為進(jìn)行查處。第七條辦公室的主要職責(zé)：（一）負(fù)責(zé)本制度的解釋和宣傳；（二）負(fù)責(zé)大廳的日常管理工作；（三）負(fù)責(zé)大廳的設(shè)備維護(hù)和保養(yǎng)；（四）負(fù)責(zé)大廳的衛(wèi)生和安全管理；（五）負(fù)責(zé)大廳的投訴處理和反饋。第三章服務(wù)窗口設(shè)置與管理第八條服務(wù)窗口的設(shè)置應(yīng)遵循以下原則：（一）根據(jù)服務(wù)內(nèi)容合理設(shè)置；（二）方便群眾辦事；（三）確保窗口數(shù)量和服務(wù)質(zhì)量；（四）符合國(guó)家相關(guān)規(guī)定。第九條服務(wù)窗口的職責(zé)：（一）按照規(guī)定的程序和時(shí)限，為服務(wù)對(duì)象提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；（二）嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家法律法規(guī)和政策；（三）維護(hù)服務(wù)對(duì)象的合法權(quán)益；（四）做好服務(wù)對(duì)象的咨詢(xún)、引導(dǎo)和解釋工作；（五）收集服務(wù)對(duì)象的意見(jiàn)和建議，及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)。第十條服務(wù)窗口的管理：（一）窗口工作人員應(yīng)佩戴工作證，保持良好的工作狀態(tài)；（二）窗口工作人員應(yīng)遵守工作紀(jì)律，不得擅自離崗、串崗；（三）窗口工作人員應(yīng)保持辦公環(huán)境整潔，不得堆放私人物品；（四）窗口工作人員應(yīng)定期接受業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)水平和業(yè)務(wù)能力；（五）窗口工作人員應(yīng)主動(dòng)接受服務(wù)對(duì)象的監(jiān)督，對(duì)服務(wù)對(duì)象提出的問(wèn)題及時(shí)處理。第四章服務(wù)流程與規(guī)范第十一條服務(wù)流程：（一）服務(wù)對(duì)象到服務(wù)窗口咨詢(xún)；（二）窗口工作人員對(duì)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行引導(dǎo)和解釋?zhuān)唬ㄈ┓?wù)對(duì)象按照要求提交相關(guān)材料；（四）窗口工作人員對(duì)材料進(jìn)行審核；（五）審核通過(guò)后，窗口工作人員為服務(wù)對(duì)象辦理相關(guān)手續(xù)；（六）服務(wù)對(duì)象領(lǐng)取辦理結(jié)果。第十二條服務(wù)規(guī)范：（一）服務(wù)窗口工作人員應(yīng)禮貌待人，熱情服務(wù)；（二）服務(wù)窗口工作人員應(yīng)耐心解答服務(wù)對(duì)象的疑問(wèn)；（三）服務(wù)窗口工作人員應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定辦理業(yè)務(wù)，不得擅自增減程序；（四）服務(wù)窗口工作人員應(yīng)保護(hù)服務(wù)對(duì)象的隱私，不得泄露服務(wù)對(duì)象的信息；（五）服務(wù)窗口工作人員應(yīng)遵守保密規(guī)定，不得泄露國(guó)家秘密。第五章設(shè)備管理與維護(hù)第十三條大廳內(nèi)的設(shè)備應(yīng)定期進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，確保設(shè)備正常運(yùn)行。第十四條設(shè)備管理人員應(yīng)負(fù)責(zé)以下工作：（一）負(fù)責(zé)設(shè)備的日常維護(hù)和保養(yǎng)；（二）負(fù)責(zé)設(shè)備的故障排除和修復(fù)；（三）負(fù)責(zé)設(shè)備的更新?lián)Q代；（四）負(fù)責(zé)設(shè)備的采購(gòu)和配置。第六章安全與衛(wèi)生管理第十五條大廳應(yīng)建立健全安全管理制度，確保大廳安全。第十六條安全管理包括：（一）防火、防盜、防騙；（二）交通安全；（三）用電安全；（四）人員安全。第十七條大廳應(yīng)保持良好的衛(wèi)生環(huán)境，確保服務(wù)對(duì)象和工作人員的身體健康。第十八條衛(wèi)生管理包括：（一）定期清潔大廳；（二）保持大廳設(shè)施整潔；（三）做好垃圾分類(lèi)；（四）保持大廳空氣流通。第七章投訴與反饋第十九條服務(wù)窗口大廳設(shè)立投訴電話(huà)和投訴信箱，接受服務(wù)對(duì)象的投訴。第二十條投訴處理流程：（一）接到投訴后，及時(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)；（二）對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行處理，并及時(shí)反饋處理結(jié)果；（三）對(duì)投訴處理情況進(jìn)行總結(jié)，提出改進(jìn)措施。第八章附則第二十一條本制度由服務(wù)窗口大廳管理委員會(huì)負(fù)責(zé)解釋。第二十二條本制度自發(fā)布之日起施行。第二十三條本制度如有與國(guó)家法律法規(guī)相抵觸之處，以國(guó)家法律法規(guī)為準(zhǔn)。第二十四條本制度如有未盡事宜，由服務(wù)窗口大廳管理委員會(huì)另行制定補(bǔ)充規(guī)定。第二十五條本制度由服務(wù)窗口大廳辦公室負(fù)責(zé)組織實(shí)施。第二十六條本制度自發(fā)布之日起，原《服務(wù)窗口大廳管理制度》同時(shí)廢止。第2篇第一章總則第一條為規(guī)范服務(wù)窗口大廳的管理，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，確保大廳秩序井然，特制定本制度。第二條本制度適用于本服務(wù)窗口大廳的所有工作人員、來(lái)訪(fǎng)人員和設(shè)施設(shè)備。第三條本制度遵循公開(kāi)、公平、公正、高效的原則，以提升服務(wù)質(zhì)量為核心，以?xún)?yōu)化服務(wù)流程為目標(biāo)。第二章組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第四條成立服務(wù)窗口大廳管理領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)大廳管理的全面工作。第五條管理領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，負(fù)責(zé)具體實(shí)施和管理。第六條大廳工作人員職責(zé)：1.嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和本制度，確保服務(wù)質(zhì)量；2.熱情接待來(lái)訪(fǎng)人員，耐心解答咨詢(xún)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；3.保持工作場(chǎng)所整潔，維護(hù)大廳秩序；4.參加培訓(xùn)，提高自身業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平；5.遵守保密規(guī)定，不得泄露工作信息和客戶(hù)隱私。第三章服務(wù)規(guī)范第七條服務(wù)窗口大廳服務(wù)規(guī)范：1.服務(wù)態(tài)度：微笑服務(wù)，禮貌待人，耐心解答，不推諉責(zé)任；2.服務(wù)效率：按照規(guī)定流程，及時(shí)辦理業(yè)務(wù)，提高辦事效率；3.服務(wù)質(zhì)量：確保業(yè)務(wù)辦理準(zhǔn)確無(wú)誤，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度；4.服務(wù)內(nèi)容：全面了解業(yè)務(wù)流程，提供咨詢(xún)、指導(dǎo)、辦理等服務(wù)；5.服務(wù)渠道：提供多種服務(wù)渠道，方便客戶(hù)選擇。第八條服務(wù)窗口大廳工作流程：1.接待來(lái)訪(fǎng)人員，詢(xún)問(wèn)需求，引導(dǎo)至相應(yīng)窗口；2.核實(shí)來(lái)訪(fǎng)人員身份，登記相關(guān)信息；3.指導(dǎo)來(lái)訪(fǎng)人員填寫(xiě)申請(qǐng)表格，收集相關(guān)材料；4.對(duì)來(lái)訪(fǎng)人員提出的疑問(wèn)進(jìn)行解答；5.辦理業(yè)務(wù)，確保業(yè)務(wù)辦理準(zhǔn)確無(wú)誤；6.完成業(yè)務(wù)辦理后，向來(lái)訪(fǎng)人員反饋辦理結(jié)果；7.收集客戶(hù)意見(jiàn)，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。第四章大廳秩序管理第九條大廳秩序管理：1.保持大廳環(huán)境整潔，無(wú)雜物、無(wú)異味；2.禁止吸煙、亂扔垃圾、大聲喧嘩；3.禁止攜帶危險(xiǎn)品進(jìn)入大廳；4.禁止未經(jīng)許可的拍照、錄像；5.禁止占用大廳公共設(shè)施；6.禁止在非指定區(qū)域就餐、休息。第五章設(shè)施設(shè)備管理第十條設(shè)施設(shè)備管理：1.保持設(shè)施設(shè)備完好，定期檢查、維護(hù)；2.遵循操作規(guī)程，正確使用設(shè)施設(shè)備；3.禁止損壞、擅自拆卸設(shè)施設(shè)備；4.確保設(shè)施設(shè)備安全運(yùn)行，防止意外事故發(fā)生。第六章培訓(xùn)與考核第十一條培訓(xùn)：1.定期組織工作人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)水平；2.邀請(qǐng)專(zhuān)家進(jìn)行專(zhuān)題講座，拓寬知識(shí)面；3.開(kāi)展崗位練兵，提高實(shí)際操作能力。第十二條考核：1.對(duì)工作人員進(jìn)行定期考核，考核內(nèi)容包括業(yè)務(wù)水平、服務(wù)態(tài)度、工作紀(jì)律等；2.考核結(jié)果作為評(píng)優(yōu)評(píng)先、晉升晉級(jí)的重要依據(jù)；3.對(duì)考核不合格的工作人員，進(jìn)行培訓(xùn)、輔導(dǎo)，直至合格。第七章獎(jiǎng)懲與監(jiān)督第十三條獎(jiǎng)懲：1.對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀、成績(jī)突出的工作人員給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；2.對(duì)違反本制度、損害單位形象的工作人員，進(jìn)行批評(píng)教育或紀(jì)律處分。第十四條監(jiān)督：1.成立監(jiān)督小組，負(fù)責(zé)對(duì)大廳工作進(jìn)行監(jiān)督；2.設(shè)立投訴舉報(bào)電話(huà)，接受群眾監(jiān)督；3.定期開(kāi)展自查自糾，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改。第八章附則第十五條本制度由服務(wù)窗口大廳管理領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)解釋。第十六條本制度自發(fā)布之日起施行。（注：本制度為示例性文本，具體內(nèi)容可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。）第3篇第一章總則第一條為規(guī)范服務(wù)窗口大廳的管理，提高服務(wù)質(zhì)量，保障人民群眾的合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國(guó)行政監(jiān)察法》、《中華人民共和國(guó)公務(wù)員法》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合本窗口大廳實(shí)際情況，特制定本制度。第二條本制度適用于本服務(wù)窗口大廳的所有工作人員、來(lái)訪(fǎng)人員及工作人員家屬。第三條本制度旨在建立高效、便民、廉潔、有序的服務(wù)窗口大廳，為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)。第二章組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第四條服務(wù)窗口大廳設(shè)立管理辦公室，負(fù)責(zé)本制度的組織實(shí)施和監(jiān)督執(zhí)行。第五條管理辦公室的主要職責(zé)：（一）制定和修訂本制度，報(bào)上級(jí)部門(mén)批準(zhǔn)后實(shí)施；（二）組織培訓(xùn)工作人員，提高服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)水平；（三）監(jiān)督工作人員履行職責(zé)，確保服務(wù)質(zhì)量；（四）處理來(lái)訪(fǎng)人員投訴，維護(hù)來(lái)訪(fǎng)人員合法權(quán)益；（五）協(xié)調(diào)各部門(mén)工作，確保大廳運(yùn)行順暢；（六）負(fù)責(zé)大廳的日常管理工作。第六條服務(wù)窗口大廳設(shè)立若干服務(wù)窗口，每個(gè)窗口負(fù)責(zé)一項(xiàng)或幾項(xiàng)具體業(yè)務(wù)。第七條服務(wù)窗口的主要職責(zé)：（一）按照規(guī)定程序，辦理相關(guān)業(yè)務(wù)；（二）熱情接待來(lái)訪(fǎng)人員，耐心解答疑問(wèn)；（三）維護(hù)大廳秩序，確保安全；（四）遵守職業(yè)道德，廉潔自律；（五）接受管理辦公室的監(jiān)督和管理。第三章服務(wù)規(guī)范第八條服務(wù)窗口大廳工作人員應(yīng)遵守以下服務(wù)規(guī)范：（一）著裝整齊，佩戴工牌，保持良好的精神風(fēng)貌；（二）遵守工作時(shí)間，不得遲到、早退、曠工；（三）主動(dòng)、熱情、耐心、細(xì)致地接待來(lái)訪(fǎng)人員，認(rèn)真解答疑問(wèn)；（四）遵循“一次性告知”原則，一次性告知來(lái)訪(fǎng)人員所需材料及辦理流程；（五）保護(hù)來(lái)訪(fǎng)人員隱私，不得泄露個(gè)人信息；（六）文明用語(yǔ)，禮貌待人，不得使用侮辱性、歧視性語(yǔ)言；（七）不得接受來(lái)訪(fǎng)人員的宴請(qǐng)、禮品、禮金等財(cái)物；（八）不得利用職務(wù)之便謀取私利。第九條服務(wù)窗口大廳應(yīng)遵守以下工作規(guī)范：（一）保持大廳環(huán)境整潔，定期打掃衛(wèi)生；（二）保持辦公設(shè)備完好，定期維護(hù)保養(yǎng)；（三）加強(qiáng)安全管理，確保來(lái)訪(fǎng)人員和工作人員的人身安全；（四）加強(qiáng)信息化建設(shè)，提高工作效率；（五）加強(qiáng)保密工作，確保國(guó)家秘密、商業(yè)秘密和個(gè)人隱私安全。第四章工作流程第十條服務(wù)窗口大廳工作流程如下：（一）來(lái)訪(fǎng)人員到達(dá)大廳，向工作人員咨詢(xún)所需辦理的業(yè)務(wù)；（二）工作人員按照規(guī)定程序，一次性告知來(lái)訪(fǎng)人員所需材料及辦理流程；（三）來(lái)訪(fǎng)人員提交材料，工作人員進(jìn)行審核；（四）審核通過(guò)后，工作人員辦理相關(guān)業(yè)務(wù)；（五）辦理完畢，工作人員向來(lái)訪(fǎng)人員出具相關(guān)證明材料；（六）來(lái)訪(fǎng)人員對(duì)辦理結(jié)果有異議，可向管理辦公室投訴。第五章監(jiān)督與考核第十一條管理辦公室對(duì)服務(wù)窗口大廳工作人員進(jìn)行定期和不定期的監(jiān)督檢查，確保本制度的有效實(shí)施。第十二條對(duì)違反本制度的工作人員，根據(jù)情節(jié)輕重，給予批評(píng)教育、通報(bào)批評(píng)、扣發(fā)獎(jiǎng)金、降職、辭退等處理。第十三條對(duì)服務(wù)窗口大廳工作人員的考核內(nèi)容包括：（一）工作態(tài)度；（二）業(yè)務(wù)水平；（三）服務(wù)質(zhì)量；（四）廉潔自律；（五）遵守規(guī)章制度情況。第十四條考核結(jié)果作為工作人員晉升、評(píng)優(yōu)、獎(jiǎng)懲的重要依據(jù)。第六章附則第十五條本制度由服務(wù)窗口大廳管理辦公室負(fù)責(zé)解釋。第十六條本制度自發(fā)布之日起施行。第七章保密制度第十七條服務(wù)窗口大廳工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守國(guó)家保密法律法規(guī)，確保國(guó)家秘密、商業(yè)秘密和個(gè)人隱私安全。第十八條服務(wù)窗口大廳工作人員不得泄露以下信息：（一）涉及國(guó)家安全、外交、軍事等重大事項(xiàng)的信息；（二）涉及國(guó)家利益、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私的信息；（三）其他依法應(yīng)當(dāng)保密的信息。第十九條服務(wù)窗口大廳工作人員在履行職責(zé)過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)應(yīng)當(dāng)保密的信息，應(yīng)當(dāng)立即采取保密措施，并及時(shí)報(bào)告管理辦公室。第二十條服務(wù)窗口大廳工作人員違反保密制度，造成嚴(yán)重后果的，依法承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任。第八章安全管理制度第二十一條服務(wù)窗口大廳應(yīng)建立健全安全管理制度，確保來(lái)訪(fǎng)人員和工作人員的人身安全。第二十二條服務(wù)窗口大廳應(yīng)配備必要的安全設(shè)施，如消防器材、監(jiān)控設(shè)備等。第二十三條服務(wù)窗口大廳工作人員應(yīng)定期進(jìn)行安全培訓(xùn)，提高安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。第二十四條服務(wù)窗口大廳工作人員在發(fā)現(xiàn)安全隱患時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告管理辦公室，并采取相應(yīng)措施予以消除。第二十五條服務(wù)窗口大廳應(yīng)加強(qiáng)夜間安全管理，確保來(lái)訪(fǎng)人員和工作人員的人身安全。第二十六條服務(wù)窗口大廳工作人員違反安全管理制度，造成安全事故的，依法承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任。第九章應(yīng)急預(yù)案第二十七條服務(wù)窗口大廳應(yīng)制定應(yīng)