揭密電商行業(yè)的客服秘訣（實戰(zhàn)篇）shopex商派事業(yè)部（TaoBU）2010年12月29日數據接待數？客服數？為什么客戶數少接待的客服數卻接近一倍數據客服數？成交金額？為什么客服數多成交的金額卻少

7.7%

數據僅僅兩個月的時間客服的銷量就可以增長？翻倍？什么是客服？什么是客服？客服是坐在電腦邊上的打字員？什么是客服？客服是首頁顯示的在線的旺旺？什么是客服？客服是坐在電腦前回復客戶問題的接待員？客服是塑造店鋪形象的公關提高成交率完善的售后保障主動銷售

促成連帶銷售

提升回頭率

目錄客服基本能力如何打造服？如何巧妙處理交及售后客服的基本功修煉如何打造優(yōu)秀客服？如何打造服？

客服需要具備哪些基本功？客服需要具備哪些基本功？客服基本功修煉五項基本素質二項商品知識三項交一項物流信息五項基本素質

電腦操作熟練熟悉網絡快速錄入能力誠信耐心細心同理心責任心自我控制情緒很好的溝通技巧洞悉客戶心理電話溝通能力口齒清晰反應靈敏二項商品知識

商品的專業(yè)知識商品識三項交

支付寶的支付流程一項物流信息

物流：快遞公司、快遞業(yè)務、郵寄。了解不同郵遞方式的價格、速度、聯(lián)系方式，查找方式了解不同物流方式的運作方式（郵寄分為平郵（國內普通包裹）、快郵（國內快遞包裹）、EMS，最好還應了解國際郵包（包括空運、空運水陸路）；快遞分為航空快遞包裹和汽運快遞包裹；貨運分汽運和鐵路運輸等）了解不同物流方式的價格：如何計價，價格的還價余地等了解不同物流方式的速度；了解不同物流方式的聯(lián)系方式，在手邊準備一份各個物流公司的電話，同時了解如何查詢各個物流方式的網點情況了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、狀態(tài)查詢、保價、問題件退回、代收貨款、索賠的處理等

如何打造優(yōu)秀客服溝通？技巧？優(yōu)秀客服溝通技巧微笑是對顧客最好的歡迎保持積極態(tài)度，樹立顧客永遠是對的理念使用禮貌有活力的溝通語言多說“謝謝”，堅守誠信要有足夠的耐心與熱情，先了解客戶的情況和想法，再積極做準確的推薦坦誠介紹商品優(yōu)點與缺點幫助準顧客挑選處理顧客的詢問，時間控制讓顧客做選擇題保持相同的談話方式優(yōu)秀客服溝通技巧堅持自己的原則盡快促成交易，及時跟蹤顧客付款凡事留有余地處處為顧客著想，用誠心打動顧客多換位思考有利于理解顧客的意愿表達不同意見時尊重對方立場遇到問題多檢討自己少責怪對方不要使用太多的網絡語言不同顧客的溝通技巧對商品缺乏認識不了解對商品一知半解對商品非常了解購買過的顧客有疑問的顧客非常挑剔的顧客大方顧客試探性還價顧客愛討價還價的顧客強調品質送一些小禮物如何打造服

服？如何打造服主動銷售連帶銷售回頭率（多次銷售）1）定期回訪，增加顧客的滿意度2）做好商品的銷售計，及

時聯(lián)系顧客案例分享一筆2600多元的訂單是怎么產生的？案例分享了解顧客信息了解顧客的信息體現自己的專業(yè)進一步確認，促成推薦如何打造服連帶銷售連帶銷售成功主動推薦促成交易

如何巧妙處理交及售后訂單增多售后問題隨之增多？引發(fā)更多交易糾紛？如何處理如何巧妙處理交及售后降低期望值，增加滿意度快速反應熱情接待認真傾聽誠懇道歉安撫和解釋提出補救措施通知顧客并及時跟進如何對客服進行有效的管理？有效產出留住客服管好客服不得不面對的問題不得不解決的難題如何對客服進行有效的管理？

月底績效評定了，客服們到底做了多少銷量？薪資怎么發(fā)放才公平，讓客服信服？如何更深的挖掘客服潛力？提升公司業(yè)績？沒時間監(jiān)督，客服們到底有沒有認真接待客戶？聊天記錄好多，到底是誰導致了這個不良評價的出現？想要提拔客服，但是要提拔誰？標準？想打造一個精英客服團隊，我需要一些評判標準??！還有還有更多的問題。。。。。。

如何對客服進行有效的管理？

尋找解決方式迫在眉