ICS01.110

CCSA01

DB6105

渭南市地方標(biāo)準(zhǔn)

DB6105/T211-2024

住宅物業(yè)秩序維護(hù)服務(wù)規(guī)范

2024-07-14發(fā)布2024-08-14實(shí)施

渭南市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布

DB6105/T211-2024

前言

本文件按照GB/T1.1-2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第一部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)則編

寫。

本文件由渭南市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局提出并歸口。

本文件起草單位：陜西秦楓物業(yè)管理咨詢有限公司、陜西楓煒質(zhì)量技術(shù)研究中心、渭南市檢驗(yàn)檢

測(cè)研究院、渭南市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)、渭南市臨渭區(qū)物業(yè)管理工作中心。

本文件起草人：王德華、馮小艷、王琴、王欣、王粉蓉、李杰、陳高峰、王高峰。

本文件為首次發(fā)布。

I

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住宅物業(yè)秩序維護(hù)服務(wù)規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了住宅物業(yè)秩序維護(hù)服務(wù)的術(shù)語(yǔ)和定義、職責(zé)權(quán)限、基本要求、服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)與改進(jìn)的要

求。

本文件適用于渭南市區(qū)域內(nèi)住宅物業(yè)秩序維護(hù)服務(wù)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本

文件。

GB/T20647.9社區(qū)服務(wù)指南第9部分：物業(yè)服務(wù)

GA/T594保安服務(wù)操作規(guī)程與質(zhì)量控制

3術(shù)語(yǔ)和定義

GA/T594界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

3.1

物業(yè)秩序維護(hù)Maintenanceofpropertyorder

依據(jù)法律法規(guī)規(guī)定，結(jié)合物業(yè)管理服務(wù)合同約定的區(qū)域環(huán)境特點(diǎn)和要求,采取門衛(wèi)、巡查、技術(shù)防

范等形式維護(hù)物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的基本秩序，提供安全防范、消防安全、公共安全的服務(wù)活動(dòng)。

3.2

門衛(wèi)服務(wù)Guardservice

秩序維護(hù)員對(duì)物業(yè)管理區(qū)域出入口進(jìn)行值守、問詢、驗(yàn)證、檢查、登記等活動(dòng)。

3.3

巡邏服務(wù)patrolservice

秩序維護(hù)員對(duì)物業(yè)管理區(qū)域及指定的重點(diǎn)區(qū)域按照路線、頻次進(jìn)行巡視、檢查，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)

采取應(yīng)急措施，并通知相關(guān)部門以保證安全的活動(dòng)。

3.4

技術(shù)防范服務(wù)Technicalpreventionservices

運(yùn)用信息化手段和設(shè)施，保障物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)安全的活動(dòng)。

3.5

守護(hù)guard

秩序維護(hù)員對(duì)特定部位、設(shè)施進(jìn)行看護(hù)和守衛(wèi)的活動(dòng)。

4人員職責(zé)

4.1負(fù)責(zé)人

4.1.1根據(jù)物業(yè)管理合同，結(jié)合物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)安全防范需求，制定工作方案、消防等應(yīng)急預(yù)案，監(jiān)督、

檢查各項(xiàng)工作的落實(shí)。

4.1.2負(fù)責(zé)對(duì)秩序維護(hù)員管理，落實(shí)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全防范工作，對(duì)秩序維護(hù)員組織開展法律法規(guī)、

職業(yè)道德、愛崗敬業(yè),文明禮儀及消防等應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)和演練。

4.1.3定期對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)進(jìn)行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，消除隱患，落實(shí)各項(xiàng)安全措施；

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4.1.4關(guān)心秩序維護(hù)員的生活、學(xué)習(xí)和工作情況，維護(hù)秩序維護(hù)員合法權(quán)益。

4.2班（組）長(zhǎng)

4.2.1根據(jù)物業(yè)管理合同約定承擔(dān)的任務(wù)和工作方案，組織安排工作。

4.2.2嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)秩序維護(hù)任務(wù)和檢查制度,對(duì)交接班制度、請(qǐng)示報(bào)告制度、登記制度的執(zhí)行情況進(jìn)

行監(jiān)督檢查。負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)考勤，檢查值勤記錄。

4.2.3負(fù)責(zé)秩序維護(hù)員的理論學(xué)習(xí)和實(shí)操訓(xùn)練。做好思想政治工作，掌握秩序維護(hù)員的思想動(dòng)態(tài)，及時(shí)

解決隊(duì)伍中出現(xiàn)的問題，搞好隊(duì)伍團(tuán)結(jié)。

4.2.4了解物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)消防器材和報(bào)警系統(tǒng)的配置、性能、位置，建立健全消防管理制度和消防責(zé)

任制，并組織秩序維護(hù)員學(xué)習(xí)訓(xùn)練，掌握使用操作技能。

4.2.5遇有電梯困人等突發(fā)事件和緊急情況，應(yīng)及時(shí)上報(bào)，立即采取應(yīng)急措施，做好現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)。

4.3秩序維護(hù)員

4.3.1利用信息化手段和設(shè)施裝備在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)執(zhí)行門衛(wèi)、巡查等安全防范和秩序維護(hù)任務(wù)。

4.3.2對(duì)發(fā)生在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的不法侵害、治安和自然災(zāi)害事故，及時(shí)報(bào)告，采取措施防止事態(tài)擴(kuò)大，

保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序。

4.3.4嚴(yán)格執(zhí)行防火、防盜、防爆炸、防破壞等防范措施，發(fā)現(xiàn)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全隱患，立即報(bào)告

上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門。

4.3.5定期對(duì)技防、物防、消防設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡視、檢查，發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)及時(shí)上報(bào)。

4.3.6對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)正在發(fā)生的不法侵害行為應(yīng)及時(shí)制止，并報(bào)公安機(jī)關(guān)或有關(guān)部門進(jìn)行處理。

協(xié)助和配合公安機(jī)關(guān)和其他執(zhí)法部門依法執(zhí)行公務(wù)。

5服務(wù)要求

5.1人員要求

5.1.1年滿18周歲，身體健康，無犯罪記錄。具備初中及以上學(xué)歷，特殊崗位應(yīng)取得相應(yīng)的資質(zhì)。

5.1.2應(yīng)堅(jiān)持安全第一，預(yù)防為主的原則，經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，具備一定工作能力。

5.1.3具備基本消防及其他設(shè)備設(shè)施等相關(guān)使用技能。

5.2行為規(guī)范

秩序維護(hù)員應(yīng)著統(tǒng)一服裝，著裝干凈整潔，文明用語(yǔ)，尊重不同民族的風(fēng)俗習(xí)慣。自覺遵守公共秩

序和社會(huì)公德。

5.3崗位紀(jì)律

5.3.1嚴(yán)格在法律、法規(guī)及有關(guān)政策和合同規(guī)定的范圍內(nèi)開展秩序維護(hù)工作。

5.3.2嚴(yán)格履行崗位職責(zé)，遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，不得做與工作無關(guān)的事項(xiàng)。

5.3.3有重要情況要妥善處置并及時(shí)上報(bào)。不遲報(bào)、漏報(bào)、隱瞞不報(bào)，做好值班記錄交接班工作。

5.4崗位要求

5.4.1門衛(wèi)

5.4.1.1服務(wù)內(nèi)容

---根據(jù)合同約定對(duì)出入的人員及車輛進(jìn)行詢問、驗(yàn)證、檢查、登記；指揮、疏導(dǎo)出入車輛，勸離

無關(guān)人員。發(fā)現(xiàn)可疑情況，及時(shí)報(bào)告，并配合做好工作。

---根據(jù)合同約定和門衛(wèi)值勤方案，消除不安全隱患，維護(hù)出入口的正常秩序。

5.4.1.2質(zhì)量要求

---為出入人員、車輛辦理登記手續(xù)，對(duì)攜帶物品進(jìn)行查驗(yàn)，勸阻無關(guān)人員、車輛進(jìn)入。

---提高警惕及時(shí)發(fā)現(xiàn)可疑人員和可疑物品。對(duì)現(xiàn)行不法侵害人應(yīng)及時(shí)移交公安機(jī)關(guān)。

---當(dāng)發(fā)生群體性事件，干擾、破壞業(yè)主正常的生活、生產(chǎn)和工作秩序時(shí)，秩序維護(hù)員應(yīng)將有關(guān)情

況及時(shí)報(bào)告。在確保崗位安全的前提下，協(xié)助做好疏導(dǎo)工作，維護(hù)秩序。

2

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5.4.2巡邏

5.4.2.1服務(wù)內(nèi)容

---根據(jù)合同約定對(duì)服務(wù)區(qū)域內(nèi)定時(shí)或不定時(shí)地進(jìn)行巡視、檢查，消除安全隱患，發(fā)現(xiàn)可疑人員進(jìn)

行詢問，在保證自身安全的情況下，制止正在實(shí)施的不法侵害或破壞行為。

---發(fā)現(xiàn)事故或隱患,應(yīng)立即報(bào)告，采取措施防止事態(tài)擴(kuò)大，并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，必要時(shí)應(yīng)報(bào)告有關(guān)部

門處理。

---根據(jù)合同約定和巡邏方案，確定巡視控制的路線、巡邏重點(diǎn)、巡邏頻次等，確定各類情況的處

置方法。

5.4.2.2質(zhì)量要求

---通過巡邏，發(fā)現(xiàn)可疑人員，對(duì)其進(jìn)行詢問，對(duì)有作案嫌疑的，報(bào)告并協(xié)助有關(guān)部門處理。

---在巡邏過程中，檢查、發(fā)現(xiàn)、報(bào)告并及時(shí)消除各種安全隱患防止火災(zāi)、爆炸等事故或搶劫、

盜竊等不法侵害案件的發(fā)生；對(duì)已經(jīng)發(fā)生的不法侵害案件或?yàn)?zāi)害事故，及時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)或有關(guān)部門并

保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。

---對(duì)緊急情況和突發(fā)事件的處置方案定期進(jìn)行演練。遇有火災(zāi)、爆炸等事故，立即報(bào)警，采取措

施防止事態(tài)擴(kuò)大。協(xié)助搶救受傷人員，同時(shí)做好保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)的工作。

5.4.3守護(hù)

5.4.3.1服務(wù)內(nèi)容

---根據(jù)合同約定，對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的公共部位及設(shè)施設(shè)備進(jìn)行守護(hù)，對(duì)物管理區(qū)域內(nèi)停車場(chǎng)進(jìn)

行專門守護(hù)及秩序維護(hù)。

---根據(jù)合同約定和守護(hù)方案，對(duì)公共區(qū)域內(nèi)的財(cái)產(chǎn)及車輛進(jìn)行守護(hù)、疏導(dǎo)。

5.4.3.2質(zhì)量要求

---嚴(yán)格檢查進(jìn)出守護(hù)區(qū)域的人員、車輛，發(fā)現(xiàn)可疑人員和可疑情況立即報(bào)告，維護(hù)守護(hù)區(qū)域的正

常秩序。

---落實(shí)安全防范措施，以防發(fā)生火災(zāi)、爆炸等災(zāi)害事故，消除守護(hù)區(qū)域內(nèi)的安全隱患。

---遇有無關(guān)人員違反規(guī)定進(jìn)入守護(hù)區(qū)域時(shí)，進(jìn)行勸阻，對(duì)不聽勸阻的，應(yīng)制止并迅速報(bào)告有關(guān)部

門。對(duì)正在發(fā)生的不法侵害行為，應(yīng)立即采取措施制止，及時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)，并做好現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)工作。

---發(fā)生災(zāi)害事故以及設(shè)施、設(shè)備出現(xiàn)故障，立即報(bào)警。采取積極措施防止事態(tài)擴(kuò)大、協(xié)助搶

救受傷人員，并做好現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)工作。

5.4.4技術(shù)防范

5.4.4.1服務(wù)內(nèi)容

---運(yùn)用科技手段和設(shè)備，發(fā)現(xiàn)、預(yù)防危及物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)安全的行為，并及時(shí)報(bào)警或通知有關(guān)部

門進(jìn)行處置。

---熟悉物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)各類報(bào)警探頭安裝位置設(shè)計(jì)及防范部位，警情發(fā)生后，迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行

處置并報(bào)告。

5.4.4.2質(zhì)量要求

---定期對(duì)技防設(shè)備進(jìn)行檢驗(yàn)，保證設(shè)備靈敏有效。技防設(shè)備發(fā)生問題及時(shí)報(bào)告，并通知相關(guān)人員

及時(shí)修復(fù)，在修復(fù)之前應(yīng)增加人力防范。

---預(yù)防物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)遭受不法侵害的事件發(fā)生。接到報(bào)警信息，迅速保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)并報(bào)告有關(guān)部門。

---對(duì)正在發(fā)生的不法侵害行為，采取措施制止，并立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)處理。

5.5工作制度要求

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應(yīng)完善、落實(shí)門衛(wèi)、巡邏、守護(hù)、技術(shù)防范的交接班、請(qǐng)示報(bào)告、工作檢查和登記等工作制度，并

保留相關(guān)記錄。

6服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)與改進(jìn)

6.1服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)

6.1.1內(nèi)部評(píng)價(jià)

采用秩序維護(hù)隊(duì)自查、負(fù)責(zé)人檢查和秩序維護(hù)員提出意見和建議三種方式進(jìn)行內(nèi)部評(píng)價(jià)。

6.1.2外部評(píng)價(jià)

采用政府或行業(yè)主管部門檢查和抽查、定期向業(yè)主征求意見見附錄A和受理業(yè)主投訴見附錄B三種方

式進(jìn)行外部評(píng)價(jià)。

6.2服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)

6.2.1對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題和業(yè)主的意見、建議，進(jìn)行匯總、分析，制定具體的改進(jìn)方案和措施。

6.2.2對(duì)改進(jìn)方案和措施的落實(shí)情況及改進(jìn)的效果，進(jìn)行復(fù)查和評(píng)價(jià)，使服務(wù)質(zhì)量切實(shí)得到改進(jìn)和提高。

將改進(jìn)的方案、措施及效果向業(yè)主反饋。

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附錄A

（資料性）

A.1客戶滿意度調(diào)查表

客戶滿意度調(diào)查表

尊敬的業(yè)主:

您好!感謝您長(zhǎng)期以來對(duì)我們的支持。為了促進(jìn)我們的服務(wù)工作，更好地為您服務(wù)，我們制作了

《客戶滿意度調(diào)查表》，請(qǐng)您協(xié)助填寫，把您對(duì)本公司寶貴的意見或建議告訴我們，以便我們及時(shí)改進(jìn)。

如有疑問，請(qǐng)致電:。

1.您對(duì)物業(yè)秩序維護(hù)部響應(yīng)緊急情況的速度是否滿意？

[]非常滿意[]滿意[]一般[]不滿意[]非常不滿意

2.您認(rèn)為物業(yè)秩序維護(hù)部在接到業(yè)主意見反饋后的處理時(shí)間是否及時(shí)？

[]非常及時(shí)[]及時(shí)[]較為及時(shí)[]不及時(shí)[]非常不及時(shí)

3.您對(duì)物業(yè)秩序維護(hù)部定期進(jìn)行的安全巡查工作是否滿意？

[]非常滿意[]滿意[]一般[]不滿意[]非常不滿意

4.您是否認(rèn)為物業(yè)秩序維護(hù)部的安全巡查有效提升了小區(qū)的安全感？

[]非常有效[]有效[]一般[]無效[]完全無效

5.您對(duì)小區(qū)內(nèi)停車秩序的維護(hù)效果是否滿意？

[]非常滿意[]滿意[]一般[]不滿意[]非常不滿意

6.您對(duì)小區(qū)內(nèi)公共區(qū)域的秩序維護(hù)（如樓道、綠地等）是否滿意？

[]非常滿意[]滿意[]一般[]不滿意[]非常不滿意

7.您對(duì)物業(yè)秩序維護(hù)部與您溝通的方式和頻率是否滿意？

[]非常滿意[]滿意[]一般[]不滿意[]非常不滿意

8.您認(rèn)為物業(yè)秩序維護(hù)部與其他部門（如物業(yè)維修、保潔等）的協(xié)作是否順暢？

[]非常順暢[]順暢[]一般[]不順暢[]非常不順暢

9.您對(duì)物業(yè)秩序維護(hù)部工作人員的服務(wù)態(tài)度是否滿意？

[]非常滿意[]滿意[]一般[]不滿意[]非常不滿意

10.您認(rèn)為物業(yè)秩序維護(hù)部工作人員的服務(wù)質(zhì)量如何？

[]非常專業(yè)[]專業(yè)[]一般[]不專業(yè)[]非常不專業(yè)

11.您對(duì)物業(yè)秩序維護(hù)部的整體工作是否滿意？

[]非常滿意[]滿意[]一般[]不滿意[]非常不滿意

12.如果您有任何建議或意見，請(qǐng)?jiān)诖颂幪顚懀?/p>

謝謝您的配合與參與！您的反饋對(duì)我們非常重要，我們會(huì)認(rèn)真聽取并不斷改進(jìn)我們的工作。

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