汽車維修公司客戶服務(wù)管理制度

第一章總則1.1制定目的為規(guī)范汽車維修公司客戶服務(wù)行為，提升服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度，增強(qiáng)公司市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，依據(jù)《機(jī)動(dòng)車維修管理規(guī)定》及行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合公司實(shí)際經(jīng)營(yíng)情況，制定本制度。1.2適用范圍本制度適用于公司所有涉及客戶服務(wù)的部門（含接待部、維修部、質(zhì)檢部、客服部等）及全體員工。1.3服務(wù)原則堅(jiān)持“客戶至上、專業(yè)高效、誠(chéng)信透明、持續(xù)改進(jìn)”原則，以客戶需求為導(dǎo)向，提供標(biāo)準(zhǔn)化、個(gè)性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。第二章客戶接待管理2.1接待要求客戶到店時(shí)，接待人員需主動(dòng)迎候，微笑致意，使用規(guī)范禮貌用語（如“您好，歡迎光臨XX汽修，請(qǐng)問有什么可以幫您？”）；對(duì)電話咨詢客戶，需在3聲鈴響內(nèi)接聽，清晰解答疑問并做好記錄。2.2信息登記接待人員需準(zhǔn)確記錄客戶信息（姓名、聯(lián)系方式、車輛品牌型號(hào)、車牌號(hào)碼）、車輛故障描述及服務(wù)需求，填寫《客戶服務(wù)登記表》并存檔。2.3引導(dǎo)服務(wù)協(xié)助客戶停放車輛，引導(dǎo)至休息區(qū)就座，提供飲用水等基礎(chǔ)服務(wù)；如需等待維修，主動(dòng)告知預(yù)計(jì)時(shí)長(zhǎng)及休息區(qū)設(shè)施使用說明。第三章維修服務(wù)流程規(guī)范3.1車輛檢查與確認(rèn)接車后，維修技師需對(duì)車輛進(jìn)行全面檢測(cè)，形成《車輛故障檢測(cè)報(bào)告》，明確故障部位、維修方案及預(yù)估費(fèi)用，由客戶簽字確認(rèn)后方可開工；若檢測(cè)中發(fā)現(xiàn)新增故障，需及時(shí)與客戶溝通并更新方案。3.2維修作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)維修過程需嚴(yán)格遵循行業(yè)技術(shù)規(guī)范及公司操作流程，使用合格配件，做好維修記錄（含配件更換清單、工時(shí)明細(xì)）；維修期間保持車輛及工位整潔，避免二次損傷。3.3質(zhì)量檢驗(yàn)維修完成后，質(zhì)檢人員需進(jìn)行出廠前檢驗(yàn)，確認(rèn)故障修復(fù)、配件安裝合格、車輛性能正常，填寫《維修質(zhì)量檢驗(yàn)單》；檢驗(yàn)不合格的需重新維修，直至達(dá)標(biāo)。3.4車輛交付交付時(shí)，接待人員需向客戶詳細(xì)說明維修內(nèi)容、費(fèi)用構(gòu)成及車輛使用注意事項(xiàng)，演示修復(fù)效果；提供《維修結(jié)算單》《保修憑證》（注明保修期限及范圍），引導(dǎo)客戶驗(yàn)收車輛并簽字確認(rèn)。第四章客戶溝通與反饋處理4.1溝通機(jī)制建立客戶溝通臺(tái)賬，維修期間每日至少1次向客戶反饋進(jìn)度；重大維修項(xiàng)目需及時(shí)告知關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)（如配件采購、故障排查結(jié)果），確保信息透明。4.2反饋處理設(shè)立客戶投訴專線（電話XXX）及意見箱，安排專人負(fù)責(zé)處理；接到投訴后24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，48小時(shí)內(nèi)給出解決方案，跟蹤處理結(jié)果直至客戶滿意；對(duì)客戶建議需及時(shí)整理分析，納入服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃。4.3滿意度調(diào)查維修交付后3日內(nèi)，通過電話或短信開展?jié)M意度調(diào)查，內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、維修質(zhì)量、價(jià)格透明度等，調(diào)查結(jié)果作為服務(wù)質(zhì)量考核依據(jù)。第五章客戶關(guān)系維護(hù)5.1客戶檔案管理建立完善的客戶檔案庫，記錄客戶車輛維修歷史、偏好及反饋信息，定期更新；檔案需嚴(yán)格保密，僅用于客戶服務(wù)及關(guān)系維護(hù)。5.2回訪與關(guān)懷對(duì)新客戶維修后1周內(nèi)回訪，老客戶每季度回訪1次，了解車輛使用情況；在重要節(jié)日（如春節(jié)、中秋）或客戶生日時(shí)，通過短信、微信發(fā)送祝?；?qū)賰?yōu)惠信息。5.3會(huì)員服務(wù)推出會(huì)員積分制度，客戶消費(fèi)可累計(jì)積分兌換維修服務(wù)或禮品；為VIP會(huì)員提供優(yōu)先預(yù)約、專屬技師、上門取送車等增值服務(wù)。第六章服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與考核6.1監(jiān)督機(jī)制成立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督小組，定期抽查服務(wù)記錄、客戶反饋及維修檔案；采用神秘顧客暗訪方式，評(píng)估接待、維修、交付等環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量。6.2考核辦法將客戶滿意度、投訴率、流程執(zhí)行率納入員工績(jī)效考核；對(duì)服務(wù)優(yōu)秀的個(gè)人或部門給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)（如月度服務(wù)之星、年度優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)），對(duì)違規(guī)行為（如虛報(bào)費(fèi)用、推諉客戶）予以批評(píng)教育