汽車維修公司客戶關(guān)系管控制度

第一章總則1.1為規(guī)范公司客戶關(guān)系管理工作，提升客戶服務(wù)質(zhì)量與滿意度，增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度，促進(jìn)公司持續(xù)健康發(fā)展，依據(jù)汽車維修行業(yè)規(guī)范及公司實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況，制定本制度。1.2本制度適用于公司各部門及全體員工，凡涉及客戶關(guān)系管理的各項(xiàng)工作均須遵循本制度。1.3公司客戶關(guān)系管理秉持“以客戶為中心、以服務(wù)為核心”的理念，致力于構(gòu)建長(zhǎng)期穩(wěn)定、互信共贏的客戶關(guān)系。第二章客戶信息管理2.1客戶信息收集。各部門應(yīng)全面收集客戶基本信息（姓名、聯(lián)系方式、地址等）、車輛信息（車型、牌照、VIN碼、使用年限等）、維修記錄（維修項(xiàng)目、時(shí)間、費(fèi)用、配件更換情況等）及服務(wù)反饋（滿意度、建議、投訴等），確保信息真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。2.2客戶信息整理與存儲(chǔ)。行政部負(fù)責(zé)建立統(tǒng)一的客戶信息數(shù)據(jù)庫，對(duì)收集的信息按客戶類型（個(gè)人、企業(yè)）、車輛使用性質(zhì)（家用、商用）等分類歸檔；信息存儲(chǔ)須采用加密方式，設(shè)置訪問權(quán)限，防止信息泄露。2.3客戶信息更新與維護(hù)。各部門應(yīng)定期核對(duì)客戶信息，對(duì)聯(lián)系方式變更、車輛轉(zhuǎn)讓等情況及時(shí)更新；每季度開展一次客戶信息梳理，清理無效信息，保證數(shù)據(jù)庫動(dòng)態(tài)準(zhǔn)確。2.4客戶信息使用規(guī)范。客戶信息僅用于提供維修服務(wù)、回訪關(guān)懷、活動(dòng)通知等合法用途，嚴(yán)禁擅自向第三方泄露或用于與公司業(yè)務(wù)無關(guān)的活動(dòng)；員工因工作需要調(diào)取客戶信息須經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審批。第三章客戶服務(wù)流程規(guī)范3.1客戶接待。前臺(tái)接待人員須主動(dòng)熱情迎接客戶，使用規(guī)范禮貌用語，詳細(xì)記錄客戶需求及車輛故障描述，填寫《維修委托書》并經(jīng)客戶確認(rèn)；對(duì)客戶提出的疑問應(yīng)耐心解答，不得推諉。3.2維修過程溝通。維修部門應(yīng)在維修開始前向客戶說明維修方案、預(yù)計(jì)時(shí)間及費(fèi)用；維修過程中如發(fā)現(xiàn)新增故障或費(fèi)用變動(dòng)，須第一時(shí)間與客戶溝通，征得同意后方可繼續(xù)；每日向客戶反饋一次維修進(jìn)度，確?？蛻糁闄?quán)。3.3交車服務(wù)。交車時(shí)須向客戶詳細(xì)講解維修項(xiàng)目完成情況、車輛使用注意事項(xiàng)及后續(xù)保養(yǎng)建議；提供清晰的費(fèi)用明細(xì)清單，主動(dòng)邀請(qǐng)客戶查驗(yàn)車輛；贈(zèng)送公司定制的服務(wù)手冊(cè)或小禮品，強(qiáng)化客戶好感。3.4售后回訪?？头块T須在客戶車輛交付后3個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行電話回訪，詢問維修質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度及滿意度，記錄客戶反饋意見；對(duì)回訪中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)交相關(guān)部門處理，并在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)客戶處理結(jié)果。第四章客戶投訴處理機(jī)制4.1投訴受理?？蛻敉对V可通過電話、微信、到店等方式提交，受理人員須認(rèn)真傾聽、詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，向客戶表示歉意并承諾解決時(shí)限；投訴記錄須在1小時(shí)內(nèi)上報(bào)客服部門負(fù)責(zé)人。4.2投訴處理?？头块T應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)將投訴轉(zhuǎn)交責(zé)任部門，責(zé)任部門須在3個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)查并提出解決方案；解決方案須經(jīng)客戶確認(rèn)同意后方可執(zhí)行，執(zhí)行完畢后及時(shí)向客戶反饋結(jié)果。4.3投訴跟蹤與改進(jìn)?？头块T應(yīng)對(duì)投訴處理情況進(jìn)行跟蹤，確保問題徹底解決；每月匯總投訴數(shù)據(jù)，分析投訴原因（如維修質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、溝通不暢等），提出針對(duì)性改進(jìn)措施并督促落實(shí)；對(duì)重復(fù)出現(xiàn)的投訴問題，追究相關(guān)部門責(zé)任。第五章客戶忠誠(chéng)度提升措施5.1會(huì)員體系建設(shè)。推出會(huì)員等級(jí)制度，根據(jù)客戶消費(fèi)金額、維修頻次授予不同等級(jí)會(huì)員（如銀卡、金卡、鉆石卡），提供對(duì)應(yīng)權(quán)益（如折扣優(yōu)惠、優(yōu)先預(yù)約、免費(fèi)洗車、生日禮品等）；會(huì)員積分可兌換維修服務(wù)、配件或周邊產(chǎn)品。5.2客戶關(guān)懷活動(dòng)。定期開展客戶關(guān)懷活動(dòng)，如節(jié)日短信/微信問候、季節(jié)保養(yǎng)提醒、免費(fèi)車輛檢測(cè)活動(dòng)等；每年舉辦一次老客戶答謝會(huì)，增強(qiáng)客戶歸屬感。5.3專屬服務(wù)權(quán)益。對(duì)長(zhǎng)期合作的企業(yè)客戶提供專屬客戶經(jīng)理服務(wù)，定制維修方案；為VIP客戶開通綠色服務(wù)通道，減少等待時(shí)間；定期向客戶推送汽車保養(yǎng)知識(shí)、行業(yè)動(dòng)態(tài)等實(shí)用信息，提升客戶粘性。第六章員工培訓(xùn)與考核6.1培訓(xùn)機(jī)制。行政部每季度組織一次客戶服務(wù)培訓(xùn)，內(nèi)容包括溝通技巧、投訴處理方法、客戶心理學(xué)等；邀請(qǐng)行業(yè)專家或優(yōu)秀員工分享經(jīng)驗(yàn)，提升員工服務(wù)意識(shí)與專業(yè)能力。6.2考核機(jī)制。將客戶滿意度、投訴率、回訪完成率等指標(biāo)納入員工績(jī)效考核；對(duì)客戶滿意度排名靠前的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)投訴率高、服務(wù)態(tài)度差的員工進(jìn)行批評(píng)教育或崗位調(diào)整；年度考核結(jié)果與員工晉升、獎(jiǎng)金發(fā)放直接掛鉤。