第第PAGE\MERGEFORMAT1頁(yè)共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁(yè)大連出租車從業(yè)資格證考試題庫(kù)及答案解析（含答案及解析）姓名：科室/部門/班級(jí)：得分：題型單選題多選題判斷題填空題簡(jiǎn)答題案例分析題總分得分一、單選題（共20分）

1.大連市出租車駕駛員在車內(nèi)吸煙，以下哪種做法符合《大連市出租車客運(yùn)管理?xiàng)l例》的規(guī)定？

（）A.拒絕乘客要求，認(rèn)為車內(nèi)空間狹小不適合吸煙

（）B.在車內(nèi)放置煙霧灰缸，并告知乘客可自行吸煙

（）C.以車內(nèi)有兒童為由，婉拒乘客在車內(nèi)吸煙

（）D.提供電子煙供乘客使用以替代傳統(tǒng)香煙

2.出租車駕駛員在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中遭遇乘客攜帶危險(xiǎn)品，正確的處理方式是？

（）A.直接將乘客趕下車，并報(bào)警處理

（）B.堅(jiān)持載客前往目的地，同時(shí)聯(lián)系公司安全部門

（）C.以車內(nèi)空間不足為由，要求乘客自行處理危險(xiǎn)品

（）D.主動(dòng)提供滅火器等應(yīng)急工具協(xié)助乘客處理

3.根據(jù)《大連市城市客運(yùn)管理?xiàng)l例》，出租車駕駛員在接到乘客投訴后，應(yīng)在多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)反饋處理結(jié)果？

（）A.24小時(shí)

（）B.48小時(shí)

（）C.72小時(shí)

（）D.10天內(nèi)

4.出租車駕駛員在夜間運(yùn)營(yíng)時(shí)，遇到乘客要求修改計(jì)價(jià)器設(shè)置，正確的做法是？

（）A.按乘客要求調(diào)整計(jì)價(jià)器，以獲取更高收入

（）B.拒絕乘客要求，并說(shuō)明計(jì)價(jià)器需經(jīng)相關(guān)部門校驗(yàn)

（）C.以車內(nèi)有監(jiān)控為由，說(shuō)服乘客無(wú)需修改計(jì)價(jià)器

（）D.向乘客收取額外服務(wù)費(fèi)以彌補(bǔ)修改計(jì)價(jià)器的“損失”

5.大連市出租車駕駛員在服務(wù)過(guò)程中，遇到乘客突發(fā)疾病，以下哪種做法符合急救規(guī)范？

（）A.立即停車，并撥打120急救電話

（）B.繼續(xù)行駛至最近醫(yī)院，同時(shí)向乘客說(shuō)明可能延誤救治

（）C.以自身不專業(yè)為由，僅協(xié)助乘客聯(lián)系家屬

（）D.詢問(wèn)乘客是否攜帶藥物，并建議其自行處理

6.出租車駕駛員在車內(nèi)播放音樂(lè)時(shí)，根據(jù)《大連市出租車客運(yùn)管理?xiàng)l例》，音量應(yīng)控制在什么范圍內(nèi)？

（）A.不低于60分貝，以確保乘客能清晰聽(tīng)到廣播

（）B.不低于80分貝，以體現(xiàn)服務(wù)熱情

（）C.控制在60分貝以下，避免影響其他乘客

（）D.以車內(nèi)音響效果為由，音量可自行調(diào)節(jié)

7.大連市出租車駕駛員在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，遇到乘客提出不合理的要求（如繞路），正確的處理方式是？

（）A.按乘客要求行駛，以避免糾紛

（）B.拒絕乘客要求，并說(shuō)明需按計(jì)價(jià)器行駛

（）C.與乘客協(xié)商，尋求雙方都能接受的路線

（）D.直接報(bào)警處理，以逃避糾紛

8.根據(jù)《大連市出租車客運(yùn)管理?xiàng)l例》，出租車駕駛員在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，以下哪種行為屬于違規(guī)操作？

（）A.主動(dòng)提醒乘客鎖好車門

（）B.在車內(nèi)放置服務(wù)監(jiān)督卡

（）C.按乘客要求播放指定歌曲

（）D.以車內(nèi)有兒童為由，拒絕載客吸煙

9.出租車駕駛員在車內(nèi)發(fā)現(xiàn)乘客遺留物品，正確的處理方式是？

（）A.保留物品，并等待乘客主動(dòng)聯(lián)系

（）B.將物品交給公司調(diào)度部門，并記錄相關(guān)信息

（）C.以物品價(jià)值不高為由，自行處理

（）D.公布乘客遺留物品信息，以獲取賠償

10.大連市出租車駕駛員在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，遇到乘客提出投訴，正確的處理方式是？

（）A.與乘客爭(zhēng)吵，以證明自身清白

（）B.拒絕與乘客溝通，并聯(lián)系公司處理

（）C.耐心傾聽(tīng)，并說(shuō)明投訴處理流程

（）D.以自身已多次被投訴為由，拒絕接受投訴

11.根據(jù)《大連市城市客運(yùn)管理?xiàng)l例》，出租車駕駛員在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，以下哪種行為屬于違規(guī)操作？

（）A.使用車內(nèi)滅火器處理突發(fā)火情

（）B.在車內(nèi)放置急救箱

（）C.以車內(nèi)空間不足為由，拒絕載客吸煙

（）D.按乘客要求播放指定歌曲

12.出租車駕駛員在車內(nèi)發(fā)現(xiàn)乘客攜帶寵物，正確的處理方式是？

（）A.拒絕載客，以避免衛(wèi)生問(wèn)題

（）B.以車內(nèi)有兒童為由，要求乘客自行處理

（）C.主動(dòng)提供寵物牽引繩，并告知相關(guān)注意事項(xiàng)

（）D.收取額外服務(wù)費(fèi)以彌補(bǔ)“不便”

13.大連市出租車駕駛員在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，遇到乘客要求修改行程，正確的處理方式是？

（）A.按乘客要求修改行程，但需額外收費(fèi)

（）B.拒絕乘客要求，并說(shuō)明需按原路線行駛

（）C.與乘客協(xié)商，尋求雙方都能接受的路線

（）D.直接報(bào)警處理，以逃避糾紛

14.根據(jù)《大連市出租車客運(yùn)管理?xiàng)l例》，出租車駕駛員在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，以下哪種行為屬于違規(guī)操作？

（）A.使用車內(nèi)空調(diào)，確保乘客舒適

（）B.在車內(nèi)放置服務(wù)監(jiān)督卡

（）C.以車內(nèi)有兒童為由，拒絕載客吸煙

（）D.按乘客要求播放指定歌曲

15.出租車駕駛員在車內(nèi)發(fā)現(xiàn)乘客遺留物品，正確的處理方式是？

（）A.保留物品，并等待乘客主動(dòng)聯(lián)系

（）B.將物品交給公司調(diào)度部門，并記錄相關(guān)信息

（）C.以物品價(jià)值不高為由，自行處理

（）D.公布乘客遺留物品信息，以獲取賠償

16.大連市出租車駕駛員在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，遇到乘客提出投訴，正確的處理方式是？

（）A.與乘客爭(zhēng)吵，以證明自身清白

（）B.拒絕與乘客溝通，并聯(lián)系公司處理

（）C.耐心傾聽(tīng)，并說(shuō)明投訴處理流程

（）D.以自身已多次被投訴為由，拒絕接受投訴

17.根據(jù)《大連市城市客運(yùn)管理?xiàng)l例》，出租車駕駛員在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，以下哪種行為屬于違規(guī)操作？

（）A.使用車內(nèi)滅火器處理突發(fā)火情

（）B.在車內(nèi)放置急救箱

（）C.以車內(nèi)空間不足為由，拒絕載客吸煙

（）D.按乘客要求播放指定歌曲

18.出租車駕駛員在車內(nèi)發(fā)現(xiàn)乘客攜帶寵物，正確的處理方式是？

（）A.拒絕載客，以避免衛(wèi)生問(wèn)題

（）B.以車內(nèi)有兒童為由，要求乘客自行處理

（）C.主動(dòng)提供寵物牽引繩，并告知相關(guān)注意事項(xiàng)

（）D.收取額外服務(wù)費(fèi)以彌補(bǔ)“不便”

19.大連市出租車駕駛員在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，遇到乘客要求修改行程，正確的處理方式是？

（）A.按乘客要求修改行程，但需額外收費(fèi)

（）B.拒絕乘客要求，并說(shuō)明需按原路線行駛

（）C.與乘客協(xié)商，尋求雙方都能接受的路線

（）D.直接報(bào)警處理，以逃避糾紛

20.根據(jù)《大連市出租車客運(yùn)管理?xiàng)l例》，出租車駕駛員在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，以下哪種行為屬于違規(guī)操作？

（）A.使用車內(nèi)空調(diào)，確保乘客舒適

（）B.在車內(nèi)放置服務(wù)監(jiān)督卡

（）C.以車內(nèi)有兒童為由，拒絕載客吸煙

（）D.按乘客要求播放指定歌曲

二、多選題（共15分，多選、錯(cuò)選均不得分）

21.大連市出租車駕駛員在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，以下哪些行為屬于違規(guī)操作？

（）A.使用車內(nèi)滅火器處理突發(fā)火情

（）B.在車內(nèi)放置急救箱

（）C.以車內(nèi)空間不足為由，拒絕載客吸煙

（）D.按乘客要求播放指定歌曲

22.出租車駕駛員在車內(nèi)發(fā)現(xiàn)乘客遺留物品，正確的處理方式包括哪些？

（）A.保留物品，并等待乘客主動(dòng)聯(lián)系

（）B.將物品交給公司調(diào)度部門，并記錄相關(guān)信息

（）C.以物品價(jià)值不高為由，自行處理

（）D.公布乘客遺留物品信息，以獲取賠償

23.大連市出租車駕駛員在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，遇到乘客提出投訴，正確的處理方式包括哪些？

（）A.與乘客爭(zhēng)吵，以證明自身清白

（）B.拒絕與乘客溝通，并聯(lián)系公司處理

（）C.耐心傾聽(tīng)，并說(shuō)明投訴處理流程

（）D.以自身已多次被投訴為由，拒絕接受投訴

24.根據(jù)《大連市城市客運(yùn)管理?xiàng)l例》，出租車駕駛員在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，以下哪些行為屬于違規(guī)操作？

（）A.使用車內(nèi)空調(diào)，確保乘客舒適

（）B.在車內(nèi)放置服務(wù)監(jiān)督卡

（）C.以車內(nèi)有兒童為由，拒絕載客吸煙

（）D.按乘客要求播放指定歌曲

25.出租車駕駛員在車內(nèi)發(fā)現(xiàn)乘客攜帶寵物，正確的處理方式包括哪些？

（）A.拒絕載客，以避免衛(wèi)生問(wèn)題

（）B.以車內(nèi)有兒童為由，要求乘客自行處理

（）C.主動(dòng)提供寵物牽引繩，并告知相關(guān)注意事項(xiàng)

（）D.收取額外服務(wù)費(fèi)以彌補(bǔ)“不便”

26.大連市出租車駕駛員在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，遇到乘客要求修改行程，正確的處理方式包括哪些？

（）A.按乘客要求修改行程，但需額外收費(fèi)

（）B.拒絕乘客要求，并說(shuō)明需按原路線行駛

（）C.與乘客協(xié)商，尋求雙方都能接受的路線

（）D.直接報(bào)警處理，以逃避糾紛

27.根據(jù)《大連市出租車客運(yùn)管理?xiàng)l例》，出租車駕駛員在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，以下哪些行為屬于違規(guī)操作？

（）A.使用車內(nèi)滅火器處理突發(fā)火情

（）B.在車內(nèi)放置急救箱

（）C.以車內(nèi)空間不足為由，拒絕載客吸煙

（）D.按乘客要求播放指定歌曲

28.出租車駕駛員在車內(nèi)發(fā)現(xiàn)乘客遺留物品，正確的處理方式包括哪些？

（）A.保留物品，并等待乘客主動(dòng)聯(lián)系

（）B.將物品交給公司調(diào)度部門，并記錄相關(guān)信息

（）C.以物品價(jià)值不高為由，自行處理

（）D.公布乘客遺留物品信息，以獲取賠償

29.大連市出租車駕駛員在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，遇到乘客提出投訴，正確的處理方式包括哪些？

（）A.與乘客爭(zhēng)吵，以證明自身清白

（）B.拒絕與乘客溝通，并聯(lián)系公司處理

（）C.耐心傾聽(tīng)，并說(shuō)明投訴處理流程

（）D.以自身已多次被投訴為由，拒絕接受投訴

30.根據(jù)《大連市城市客運(yùn)管理?xiàng)l例》，出租車駕駛員在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，以下哪些行為屬于違規(guī)操作？

（）A.使用車內(nèi)空調(diào)，確保乘客舒適

（）B.在車內(nèi)放置服務(wù)監(jiān)督卡

（）C.以車內(nèi)有兒童為由，拒絕載客吸煙

（）D.按乘客要求播放指定歌曲

三、判斷題（共10分，每題0.5分）

31.大連市出租車駕駛員在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，可以拒絕載客吸煙。（√）

32.出租車駕駛員在車內(nèi)發(fā)現(xiàn)乘客攜帶危險(xiǎn)品，應(yīng)立即報(bào)警處理。（√）

33.根據(jù)《大連市城市客運(yùn)管理?xiàng)l例》，出租車駕駛員在接到乘客投訴后，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)反饋處理結(jié)果。（√）

34.出租車駕駛員在夜間運(yùn)營(yíng)時(shí)，可以按乘客要求修改計(jì)價(jià)器設(shè)置。（×）

35.大連市出租車駕駛員在服務(wù)過(guò)程中，遇到乘客突發(fā)疾病，應(yīng)立即停車并撥打120急救電話。（√）

36.出租車駕駛員在車內(nèi)播放音樂(lè)時(shí)，音量應(yīng)控制在60分貝以下。（√）

37.大連市出租車駕駛員在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，可以拒絕載客吸煙。（√）

38.出租車駕駛員在車內(nèi)發(fā)現(xiàn)乘客遺留物品，應(yīng)將物品交給公司調(diào)度部門，并記錄相關(guān)信息。（√）

39.大連市出租車駕駛員在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，遇到乘客提出投訴，應(yīng)耐心傾聽(tīng)，并說(shuō)明投訴處理流程。（√）

40.根據(jù)《大連市城市客運(yùn)管理?xiàng)l例》，出租車駕駛員在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，可以以車內(nèi)有兒童為由，拒絕載客吸煙。（×）

四、填空題（共10空，每空1分，共10分）

41.根據(jù)《大連市出租車客運(yùn)管理?xiàng)l例》，出租車駕駛員在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，應(yīng)主動(dòng)提醒乘客______。（乘客鎖好車門）

42.出租車駕駛員在車內(nèi)發(fā)現(xiàn)乘客遺留物品，正確的處理方式是______。（交給公司調(diào)度部門，并記錄相關(guān)信息）

43.大連市出租車駕駛員在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，遇到乘客提出投訴，正確的處理方式是______。（耐心傾聽(tīng)，并說(shuō)明投訴處理流程）

44.根據(jù)《大連市城市客運(yùn)管理?xiàng)l例》，出租車駕駛員在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，以下行為屬于違規(guī)操作：______。（以車內(nèi)空間不足為由，拒絕載客吸煙）

45.出租車駕駛員在車內(nèi)發(fā)現(xiàn)乘客攜帶寵物，正確的處理方式是______。（主動(dòng)提供寵物牽引繩，并告知相關(guān)注意事項(xiàng)）

46.大連市出租車駕駛員在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，遇到乘客要求修改行程，正確的處理方式是______。（與乘客協(xié)商，尋求雙方都能接受的路線）

47.根據(jù)《大連市城市客運(yùn)管理?xiàng)l例》，出租車駕駛員在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，以下行為屬于違規(guī)操作：______。（按乘客要求播放指定歌曲）

48.出租車駕駛員在車內(nèi)發(fā)現(xiàn)乘客遺留物品，正確的處理方式是______。（保留物品，并等待乘客主動(dòng)聯(lián)系）

49.大連市出租車駕駛員在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，遇到乘客提出投訴，正確的處理方式是______。（與乘客爭(zhēng)吵，以證明自身清白）

50.根據(jù)《大連市城市客運(yùn)管理?xiàng)l例》，出租車駕駛員在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，以下行為屬于違規(guī)操作：______。（使用車內(nèi)空調(diào)，確保乘客舒適）

五、簡(jiǎn)答題（共5題，每題5分，共25分）

51.簡(jiǎn)述大連市出租車駕駛員在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，遇到乘客突發(fā)疾病時(shí)的處理流程。

答：①立即停車，并撥打120急救電話；②在等待急救過(guò)程中，協(xié)助乘客保持呼吸道通暢；③向公司安全部門報(bào)告情況；④記錄相關(guān)事件，并配合后續(xù)調(diào)查。

52.簡(jiǎn)述大連市出租車駕駛員在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，遇到乘客提出投訴時(shí)的處理流程。

答：①耐心傾聽(tīng)乘客投訴內(nèi)容；②向乘客說(shuō)明投訴處理流程；③記錄投訴內(nèi)容，并聯(lián)系公司相關(guān)部門處理；④跟進(jìn)投訴處理結(jié)果，并向乘客反饋。

53.簡(jiǎn)述大連市出租車駕駛員在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，遇到乘客攜帶寵物時(shí)的處理方式。

答：①主動(dòng)提供寵物牽引繩，并告知相關(guān)注意事項(xiàng)；②確保寵物在車內(nèi)不會(huì)影響其他乘客；③如乘客無(wú)法控制寵物，可建議其自行處理。

54.簡(jiǎn)述大連市出租車駕駛員在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，遇到乘客要求修改行程時(shí)的處理方式。

答：①與乘客協(xié)商，了解其需求；②尋求雙方都能接受的路線；③如無(wú)法達(dá)成一致，可告知乘客需按原路線行駛；④記錄相關(guān)事件，并向上級(jí)報(bào)告。

55.簡(jiǎn)述大連市出租車駕駛員在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，遇到乘客遺留物品時(shí)的處理方式。

答：①發(fā)現(xiàn)乘客遺留物品后，應(yīng)立即停車并妥善保管；②如乘客未在車內(nèi)等候，應(yīng)將物品交由公司調(diào)度部門，并記錄相關(guān)信息；③如乘客主動(dòng)聯(lián)系，應(yīng)及時(shí)歸還物品。

六、案例分析題（共1題，共25分）

案例背景：某天晚上10點(diǎn)，大連市出租車駕駛員張某在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，接到乘客李某的訂單，前往市中心某酒店接送客人。在行駛過(guò)程中，李某突然要求張某繞路前往其家中，并聲稱如果不答應(yīng)，將投訴張某。張某認(rèn)為繞路會(huì)違反計(jì)價(jià)器規(guī)定，但考慮到李某的態(tài)度，最終同意繞路前往其家中。到達(dá)目的地后，李某支付了高于正常行程的費(fèi)用，張某未提出異議。事后，張某向公司投訴李某的行為，但公司認(rèn)為其已同意繞路，無(wú)法提供幫助。

問(wèn)題：

1.分析張某在此次服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題。

答：①?gòu)埬澄磮?jiān)持按計(jì)價(jià)器行駛，屬于違規(guī)操作；②張某未向乘客說(shuō)明繞路需額外收費(fèi)，屬于服務(wù)不規(guī)范；③張某未及時(shí)向公司報(bào)告情況，導(dǎo)致投訴時(shí)缺乏證據(jù)。

2.分析李某在此次服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題。

答：①李某要求繞路，屬于不合理要求；②李某以投訴相威脅，屬于威脅駕駛員行為；③李某支付高于正常行程的費(fèi)用，屬于欺詐行為。

3.如遇到類似情況，張某應(yīng)如何處理？

答：①?gòu)埬硲?yīng)堅(jiān)持按計(jì)價(jià)器行駛，并告知乘客繞路需額外收費(fèi)；②張某應(yīng)將情況記錄在案，并向上級(jí)報(bào)告；③張某應(yīng)向乘客說(shuō)明公司投訴流程，并保留相關(guān)證據(jù)。

參考答案及解析

一、單選題（共20分）

1.C

2.B

3.B

4.B

5.A

6.C

7.C

8.D

9.B

10.C

11.C

12.C

13.C

14.C

15.B

16.C

17.C

18.C

19.C

20.C

解析：

1.C：根據(jù)《大連市出租車客運(yùn)管理?xiàng)l例》，出租車駕駛員在車內(nèi)吸煙屬于違規(guī)行為，應(yīng)拒絕乘客要求，并說(shuō)明車內(nèi)不適合吸煙。

2.B：根據(jù)培訓(xùn)中“突發(fā)事件處理”模塊內(nèi)容，遇到乘客攜帶危險(xiǎn)品，應(yīng)立即停車并報(bào)警處理，以確保安全。

3.B：根據(jù)《大連市城市客運(yùn)管理?xiàng)l例》第15條，出租車駕駛員在接到乘客投訴后，應(yīng)在48小時(shí)內(nèi)反饋處理結(jié)果。

4.B：根據(jù)培訓(xùn)中“計(jì)價(jià)器使用規(guī)范”模塊內(nèi)容，出租車駕駛員不得修改計(jì)價(jià)器設(shè)置，應(yīng)堅(jiān)持按計(jì)價(jià)器行駛。

5.A：根據(jù)培訓(xùn)中“急救知識(shí)”模塊內(nèi)容，遇到乘客突發(fā)疾病，應(yīng)立即停車并撥打120急救電話。

6.C：根據(jù)《大連市出租車客運(yùn)管理?xiàng)l例》，出租車駕駛員在車內(nèi)播放音樂(lè)時(shí)，音量應(yīng)控制在不影響其他乘客的范圍內(nèi)，即60分貝以下。

7.C：根據(jù)培訓(xùn)中“服務(wù)規(guī)范”模塊內(nèi)容，出租車駕駛員應(yīng)與乘客協(xié)商，尋求雙方都能接受的路線，以避免糾紛。

8.D：根據(jù)《大連市出租車客運(yùn)管理?xiàng)l例》，出租車駕駛員不得以車內(nèi)有兒童為由，拒絕載客吸煙，應(yīng)主動(dòng)提醒乘客鎖好車門。

9.B：根據(jù)培訓(xùn)中“遺留物品處理”模塊內(nèi)容，出租車駕駛員應(yīng)將遺留物品交由公司調(diào)度部門，并記錄相關(guān)信息。

10.C：根據(jù)培訓(xùn)中“投訴處理”模塊內(nèi)容，出租車駕駛員應(yīng)耐心傾聽(tīng)，并說(shuō)明投訴處理流程，以提升服務(wù)質(zhì)量。

11.C：根據(jù)《大連市城市客運(yùn)管理?xiàng)l例》，出租車駕駛員不得以車內(nèi)空間不足為由，拒絕載客吸煙，應(yīng)主動(dòng)提醒乘客鎖好車門。

12.C：根據(jù)培訓(xùn)中“寵物處理”模塊內(nèi)容，出租車駕駛員應(yīng)主動(dòng)提供寵物牽引繩，并告知相關(guān)注意事項(xiàng)，以提升服務(wù)意識(shí)。

13.C：根據(jù)培訓(xùn)中“行程規(guī)范”模塊內(nèi)容，出租車駕駛員應(yīng)與乘客協(xié)商，尋求雙方都能接受的路線，以避免糾紛。

14.C：根據(jù)《大連市城市客運(yùn)管理?xiàng)l例》，出租車駕駛員不得以車內(nèi)有兒童為由，拒絕載客吸煙，應(yīng)主動(dòng)提醒乘客鎖好車門。

15.B：根據(jù)培訓(xùn)中“遺留物品處理”模塊內(nèi)容，出租車駕駛員應(yīng)將遺留物品交由公司調(diào)度部門，并記錄相關(guān)信息。

16.C：根據(jù)培訓(xùn)中“投訴處理”模塊內(nèi)容，出租車駕駛員應(yīng)耐心傾聽(tīng)，并說(shuō)明投訴處理流程，以提升服務(wù)質(zhì)量。

17.C：根據(jù)《大連市城市客運(yùn)管理?xiàng)l例》，出租車駕駛員不得以車內(nèi)空間不足為由，拒絕載客吸煙，應(yīng)主動(dòng)提醒乘客鎖好車門。

18.C：根據(jù)培訓(xùn)中“寵物處理”模塊內(nèi)容，出租車駕駛員應(yīng)主動(dòng)提供寵物牽引繩，并告知相關(guān)注意事項(xiàng)，以提升服務(wù)意識(shí)。

19.C：根據(jù)培訓(xùn)中“行程規(guī)范”模塊內(nèi)容，出租車駕駛員應(yīng)與乘客協(xié)商，尋求雙方都能接受的路線，以避免糾紛。

20.C：根據(jù)《大連市城市客運(yùn)管理?xiàng)l例》，出租車駕駛員不得以車內(nèi)有兒童為由，拒絕載客吸煙，應(yīng)主動(dòng)提醒乘客鎖好車門。

二、多選題（共15分，多選、錯(cuò)選均不得分）

21.ABC

22.AB

23.BC

24.CD

25.BC

26.BC

27.CD

28.AB

29.BC

30.CD

解析：

21.ABC：根據(jù)《大連市出租車客運(yùn)管理?xiàng)l例》，出租車駕駛員不得在車內(nèi)吸煙，不得攜帶危險(xiǎn)品，不得播放音樂(lè)，因此A、B、C均屬于違規(guī)操作。

22.AB：根據(jù)培訓(xùn)中“遺留物品處理”模塊內(nèi)容，出租車駕駛員應(yīng)將遺留物品交由公司調(diào)度部門，并記錄相關(guān)信息，因此A、B正確。

23.BC：根據(jù)培訓(xùn)中“投訴處理”模塊內(nèi)容，出租車駕駛員應(yīng)耐心傾聽(tīng)，并說(shuō)明投訴處理流程，因此B、C正確。

24.CD：根據(jù)《大連市城市客運(yùn)管理?xiàng)l例》，出租車駕駛員不得播放音樂(lè)，不得以車內(nèi)有兒童為由，拒絕載客吸煙，因此C、D均屬于違規(guī)操作。

25.BC：根據(jù)培訓(xùn)中“寵物處理”模塊內(nèi)容，出租車駕駛員應(yīng)主動(dòng)提供寵物牽引繩，并告知相關(guān)注意事項(xiàng)，因此B、C正確。

26.BC：根據(jù)培訓(xùn)中“行程規(guī)范”模塊內(nèi)容，出租車駕駛員應(yīng)與乘客協(xié)商，尋求雙方都能接受的路線，因此B、C正確。

27.CD：根據(jù)《大連市城市客運(yùn)管理?xiàng)l例》，出租車駕駛員不得播放音樂(lè)，不得以車內(nèi)有兒童為由，拒絕載客吸煙，因此C、D均屬于違規(guī)操作。

28.AB：根據(jù)培訓(xùn)中“遺留物品處理”模塊內(nèi)容，出租車駕駛員應(yīng)將遺留物品交由公司調(diào)度部門，并記錄相關(guān)信息，因此A、B正確。

29.BC：根據(jù)培訓(xùn)中“投訴處理”模塊內(nèi)容，出租車駕駛員應(yīng)耐心傾聽(tīng)，并說(shuō)明投訴處理流程，因此B、C正確。

30.CD：根據(jù)《大連市城市客運(yùn)管理?xiàng)l例》，出租車駕駛員不得播放音樂(lè)，不得以車內(nèi)有兒童為由，拒絕載客吸煙，因此C、D均屬于違規(guī)操作。

三、判斷題（共10分，每題0.5分）

31.√

32.√

33.√

34.×

35.√

36.√

37.√

38.√

39.√

40.×

解析：

31.√：根據(jù)《大連市出租車客運(yùn)管理?xiàng)l例》，出租車駕駛員在車內(nèi)吸煙屬于違規(guī)行為，應(yīng)主動(dòng)提醒乘客鎖好車門。

32.√：根據(jù)培訓(xùn)中“突發(fā)事件處理”模塊內(nèi)容，遇到乘客攜帶危險(xiǎn)品，應(yīng)立即停車并報(bào)警處理，以確保安全。

33.√：根據(jù)《大連市城市客運(yùn)管理?xiàng)l例》第15條，出租車駕駛員在接到乘客投訴后，應(yīng)在48小時(shí)內(nèi)反饋處理結(jié)果。

34.×：根據(jù)培訓(xùn)中“計(jì)價(jià)器使用規(guī)范”模塊內(nèi)容，出租車駕駛員不得修改計(jì)價(jià)器設(shè)置，應(yīng)堅(jiān)持按計(jì)價(jià)器行駛。

35.√：根據(jù)培訓(xùn)中“急救知識(shí)”模塊內(nèi)容，遇到乘客突發(fā)疾病，應(yīng)立即停車并撥打120急救電話。

36.√：根據(jù)《大連市出租車客運(yùn)管理?xiàng)l例》，出租車駕駛員在車內(nèi)播放音樂(lè)時(shí)，音量應(yīng)控制在不影響其他乘客的范圍內(nèi)，即60分貝以下。

37.√：根據(jù)《大連市出租車客運(yùn)管理?xiàng)l例》，出租車駕駛員在車內(nèi)吸煙屬于違規(guī)行為，應(yīng)主動(dòng)提醒乘客鎖好車門。

38.√：根據(jù)培訓(xùn)中“遺留物品處理”模塊內(nèi)容，出租車駕駛員應(yīng)將遺留物品交由公司調(diào)度部門，并記錄相關(guān)信息。

39.√：根據(jù)培訓(xùn)中“投訴處理”模塊內(nèi)容，出租車駕駛員應(yīng)耐心傾聽(tīng)，并說(shuō)明投訴處理流程，以提升服務(wù)質(zhì)量。

40.×：根據(jù)《大連市城市客運(yùn)管理?xiàng)l例》，出租車駕駛員不得以車內(nèi)有兒童為由，拒絕載客吸煙，應(yīng)主動(dòng)提醒乘客鎖好車門。

四、填空題（共10空，每空1分，共10分）

41.乘客鎖好車門

42.交給公司調(diào)度部門，并記錄相關(guān)信息

43.耐心傾聽(tīng)，并說(shuō)明投訴處理流程

44.以車內(nèi)空間不足為由，拒絕載客吸煙

45.主動(dòng)提供寵物牽引繩，并告知相關(guān)注意事項(xiàng)

46.與乘客協(xié)商，尋求雙方都能接受的路線

47.按乘客要求播放指定歌曲

48.保留物品，并等待乘客主動(dòng)聯(lián)系

49.與乘客爭(zhēng)吵，以證明自身清白

50.使用車內(nèi)空調(diào)，確保乘客舒適

五、簡(jiǎn)答題（共5題，每題5分，共25分）

51.簡(jiǎn)述大連市出租車駕駛員在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，遇到乘客突發(fā)疾病時(shí)的處理流程。

答：①立即停車，并撥打120急救電話；②在等待急救過(guò)程中，協(xié)助乘客保持呼吸道通暢；③向公司安全部門報(bào)告情況；④記錄相關(guān)事件，并配合后續(xù)調(diào)查。

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“急救知識(shí)”模塊內(nèi)容，遇到乘客突發(fā)疾病，應(yīng)立即停車并撥打120急救電話，協(xié)助乘客保持呼吸道通暢，并向公司安全部門報(bào)告情況，以提升服務(wù)質(zhì)量。

52.簡(jiǎn)述大連市出租車駕駛員在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，遇到乘客提出投訴時(shí)的處理流程。

答：①耐心傾聽(tīng)乘客投訴內(nèi)容；②向乘客說(shuō)明投訴處理流程；③記錄投訴內(nèi)容，并聯(lián)系公司相關(guān)部門處理；④跟進(jìn)投訴處理結(jié)果，并向乘客反饋。

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“投訴處理”模塊內(nèi)容，出租車駕駛員應(yīng)耐心傾聽(tīng)，并說(shuō)明投訴處理流程，記錄投訴內(nèi)容，并聯(lián)系公司相關(guān)部門處理，以提升服務(wù)質(zhì)量。

53.簡(jiǎn)述大連市出租車駕駛員在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，遇到乘客攜帶寵物時(shí)的處理方式。

答：①主動(dòng)提供寵物牽引繩，并告知相關(guān)注意事項(xiàng)；②確保寵物在車內(nèi)不會(huì)影響其他乘客；③如乘客無(wú)法控制寵物，可建議其自行處理。

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“寵物處理”模塊內(nèi)容，出租車駕駛員應(yīng)主動(dòng)提供寵物牽引繩，并告知相關(guān)注意事項(xiàng)，確保寵物在車內(nèi)不會(huì)影響其他乘客，以提升服務(wù)意識(shí)。

54.簡(jiǎn)述大連市出租車駕駛員在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，遇到乘客要求修改行程時(shí)的處理方式。

答：①與乘客協(xié)商，了解其需求；②尋求雙方都能接受的路線；③如無(wú)法達(dá)成一致，可告知乘客需按原路線行駛；④記錄相關(guān)事件，并向上級(jí)報(bào)告。

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“行