移動(dòng)業(yè)務(wù)受理套餐變更及業(yè)務(wù)處理情況測(cè)試試卷您的姓名：[填空題]*_________________________________客戶來電要求更改8（30通話0G流量），查證客戶使用預(yù)付費(fèi)新飛享+套餐129元檔，經(jīng)與客戶溝通，最終更改19套餐，此情況屬于（）【單選題】[單選題]*A降檔客戶挽留成功(原檔次)B降檔客戶挽留成功(逐級(jí)降)C降檔客戶挽留失敗(正確答案)客戶來電要求更改8（30通話0G流量），查證客戶使用預(yù)付費(fèi)新飛享+套餐129元檔，經(jīng)與客戶溝通，最終更改19套餐，此情況我們第一步需要做（）【單選題】[單選題]*A回電話(正確答案)B查詢軌跡，如有軌跡聽錄音C聽錄音客戶因費(fèi)用爭(zhēng)議問題要求取消本機(jī)校園寬帶，經(jīng)核實(shí)，已給客戶取消，此情況屬于（）【單選題】[單選題]*A業(yè)務(wù)受理->控?fù)p甩單->寬帶業(yè)務(wù)控?fù)p->校園寬帶退訂挽留失敗(正確答案)B業(yè)務(wù)受理->控?fù)p甩單->寬帶業(yè)務(wù)控?fù)p->校園寬帶退訂挽留成功C業(yè)務(wù)受理->有線寬帶拆機(jī)預(yù)約(挽留失敗)客戶因不需要使用要求取消本機(jī)寬帶，經(jīng)核實(shí)，客戶寬帶現(xiàn)使用愛家智享套餐58元，家庭寬帶200M（存量）+移動(dòng)高清每月10元業(yè)務(wù)，現(xiàn)已為客戶及時(shí)清楚，客戶寬帶及電視魔百合業(yè)務(wù)繼續(xù)使用，客戶滿意，此情況屬于（）【單選題】[單選題]*A業(yè)務(wù)受理->有線寬帶拆機(jī)預(yù)約(挽留失敗)(正確答案)B業(yè)務(wù)受理->有線寬帶拆機(jī)預(yù)約(挽留成功)C業(yè)務(wù)受理->控?fù)p甩單->寬帶業(yè)務(wù)控?fù)p->校園寬帶退訂挽留失敗客戶來電要求次月改成98元套餐（98元包含180分鐘20g流量），查證添加前6個(gè)月優(yōu)惠5元話費(fèi)，此情況屬于（）【單選題】[單選題]*A業(yè)務(wù)受理->降檔客戶挽留成功(原檔次)(正確答案)B業(yè)務(wù)受理->降檔客戶挽留失敗C業(yè)務(wù)受理->降檔客戶挽留成功(逐級(jí)降)【套餐變更】手機(jī)號(hào)碼：A，客戶來電要求次月改成98元套餐（98元包含180分鐘20g流量），已驗(yàn)證客戶密碼，請(qǐng)協(xié)助盡快處理回復(fù)（短信或電話聯(lián)系，未承諾客戶辦理）。聯(lián)系電話：B，聯(lián)系人：先生/女士，請(qǐng)問查詢軌跡號(hào)碼為（）*A手機(jī)號(hào)碼AB聯(lián)系電話B(正確答案)客戶來電要求次月改成29元套餐（29元包含200分鐘2G流量），已按照客戶要求為客戶更改為29元套餐，請(qǐng)問如何歸檔（）【單選題】[單選題]*A直接歸B查詢軌跡，有軌跡即可歸(正確答案)C回電話客戶來電要求次月改成29元套餐（29元包含200分鐘2G流量），聯(lián)系客戶無人接聽，已按照客戶要求為客戶更改為29元套餐，請(qǐng)問我處回訪未成功，如何歸檔（）【單選題】[單選題]*A直接歸B查詢軌跡，有軌跡即可歸檔C回訪一次，回訪不成功按挽留失敗滿意歸檔(正確答案)權(quán)益超市鉑金會(huì)員月包選擇類型（）【單選題】[單選題]*A業(yè)務(wù)受理->降檔客戶挽留失敗B業(yè)務(wù)受理->有線寬帶拆機(jī)預(yù)約(挽留成功)C業(yè)務(wù)受理->權(quán)益超市鉑金會(huì)員(2022流量版)(協(xié)同)->易尊網(wǎng)絡(luò)(正確答案)客戶來電要求次月改成69元套餐（69元包400分鐘10流量），查證辦理49元套餐，此情況屬于（）【單選題】[單選題]*A業(yè)務(wù)受理->降檔客戶挽留失敗(正確答案)B業(yè)務(wù)受理->降檔客戶挽留成功(逐級(jí)降)C降檔客戶挽留成功(原檔次)客戶來電對(duì)于本機(jī)流量已限速不滿，查證客戶反映問題，已上報(bào)給客戶刷新數(shù)據(jù)，次日凌晨恢復(fù)，此情況屬于（）【單選題】[單選題]*A業(yè)務(wù)受理->控?fù)p甩單->達(dá)量降速遷轉(zhuǎn)控?fù)p->達(dá)量降速遷轉(zhuǎn)成功B業(yè)務(wù)受理->控?fù)p甩單->達(dá)量降速遷轉(zhuǎn)控?fù)p->達(dá)量降速遷轉(zhuǎn)失敗(正確答案)客戶來電要求次月改成99元套餐（99元包含500分鐘20G流量），查證客戶套餐129元，優(yōu)惠未到期,已上報(bào)幫客戶添加129優(yōu)惠30元延續(xù)優(yōu)惠，此情況屬于（）【單選題】[單選題]*A業(yè)務(wù)受理->降檔客戶挽留失敗B業(yè)務(wù)受理->降檔客戶挽留成功(逐級(jí)降)C業(yè)務(wù)受理->降檔客戶挽留成功(原檔次)(正確答案)用戶要求取消本機(jī)影響攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)的業(yè)務(wù)：2022升檔暢享流量活動(dòng)，已聯(lián)系用戶用戶表示已經(jīng)去營(yíng)業(yè)廳取消了滿意結(jié)辦，此情況屬于（）【單選題】[單選題]*A業(yè)務(wù)受理->攜轉(zhuǎn)客戶挽留失敗(正確答案)B業(yè)務(wù)受理->攜轉(zhuǎn)客戶挽留成功14客戶來電要求次月取消權(quán)益超市鉑金會(huì)員（生活版）月包、權(quán)益超市鉑金會(huì)員（生活版）120元年包，查證已經(jīng)為客戶取消，我處處理流程（）【單選題】[單選題]*A直接歸檔B查詢軌跡，有軌跡聽錄音歸檔(正確答案)C回復(fù)電話15客戶來電要求次月取消權(quán)益超市鉑金會(huì)員（生活版）月包、權(quán)益超市鉑金會(huì)員（生活版）120元年包，未成功回訪客戶，我處處理流程（）【單選題】[單選題]*A直接回電話(正確答案)B查詢軌跡，有軌跡聽錄音歸檔C直接歸檔16工單受理方式為營(yíng)業(yè)廳，我處處理流程（）【單選題】[單選題]*A直接回復(fù)電話B查詢軌跡，非2按因?qū)儆跔I(yíng)業(yè)廳面對(duì)面解決問題，工單歸檔(正確答案)C直接歸檔17客戶來電反映10G流量到期，要求延續(xù)，如不延續(xù)就攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)，核實(shí)聯(lián)系客戶，為客戶申請(qǐng)10G流量12個(gè)月，屬于（）【單選題】[單選題]*A業(yè)務(wù)受理->攜轉(zhuǎn)客戶挽留失敗B業(yè)務(wù)受理->攜轉(zhuǎn)客戶挽留成功(正確答案)18自處理的單子直接結(jié)單（對(duì)）【判斷題】[單選題]*A對(duì)(正確答案)B錯(cuò)19客戶要求取消本機(jī)年包VIP業(yè)務(wù)，經(jīng)核實(shí)，客戶反映要求取消10元/每月電視鉑金會(huì)員問題，查詢客服已協(xié)助取消，屬于（）【單選題】[單選題]*A業(yè)務(wù)受理->魔百和點(diǎn)播年包退訂(挽留成功)B業(yè)務(wù)受理->魔百和點(diǎn)播年包退訂(挽留失敗)(正確答案)20客戶要求取消電視鉑金會(huì)員，經(jīng)核實(shí)，客戶要求取消電視鉑金會(huì)員，回訪客戶解釋說明，客戶繼續(xù)使用，屬于（）[單選題]*A業(yè)務(wù)受理->魔百和點(diǎn)播年包退訂(挽留成功)(正確答案)B業(yè)務(wù)受理->魔百和點(diǎn)播年包退訂(挽留失敗)21降檔挽留工單號(hào)碼停機(jī)，如停機(jī)沒有達(dá)到5天，需要退單（對(duì)）【判斷題】[單選題]*A對(duì)(正確答案)B錯(cuò)22客戶要求取消寬帶提速，挽留無效協(xié)助取消下月生效，按業(yè)務(wù)受理->千兆提速包挽留失?。▽?duì)）[單選題]*A對(duì)(正確答案)B錯(cuò)23客戶來電反映想要辦理攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)，原因不提供，查證為用戶贈(zèng)送20G流量，客戶滿意（）【單選題】[單選題]*A業(yè)務(wù)受理->攜轉(zhuǎn)客戶挽留失敗B業(yè)務(wù)受理->攜轉(zhuǎn)客戶挽留成功(正確答案)24客戶因不需要使用，要求取消本機(jī)寬帶業(yè)務(wù)，經(jīng)核實(shí)用戶因想改低消費(fèi)，想取消寬帶，告知客戶需拿設(shè)備到廳取消即可，客戶滿意（）【單選題】[單選題]*A業(yè)務(wù)受理->有線寬帶拆機(jī)預(yù)約(挽留成功)B業(yè)務(wù)受理->有線寬帶拆機(jī)預(yù)約(挽留失敗)(正確答案)25客戶來電對(duì)于合約：全省升150元模組12個(gè)月，享套餐打折70元；解釋不認(rèn)可，要求取消。業(yè)務(wù)已取消，并更改8元檔套餐（）【單選題】[單選題]*A業(yè)務(wù)受理->合約客戶挽留失敗B業(yè)務(wù)受理->合約客戶挽留成功(正確答案)26客戶表示不方便到營(yíng)業(yè)廳辦理銷戶，有兩年協(xié)議導(dǎo)致當(dāng)天未能拆機(jī)，營(yíng)業(yè)廳已為客戶取消了協(xié)議，客戶明天再到營(yíng)業(yè)廳辦理拆機(jī)及注銷號(hào)碼，選擇業(yè)務(wù)受理->銷戶->客戶不同意或不方便到廳辦理銷戶，是否正確（對(duì)）【判斷題】[單選題]*A對(duì)(正確答案)B錯(cuò)27客戶來電反映本機(jī)想要辦理攜轉(zhuǎn)，攜出原因?yàn)楹推渌ń壎?，已按現(xiàn)有資費(fèi)介紹不認(rèn)可，查詢此號(hào)碼狀態(tài)是強(qiáng)制退網(wǎng)，結(jié)單意見（）【單選題】[單選題]*A客戶已經(jīng)強(qiáng)制退網(wǎng)，鑒于已經(jīng)是他網(wǎng)客戶，我處不再回訪了，滿意度按上一環(huán)節(jié)滿意度選擇B根據(jù)回訪結(jié)果，為避免打擾客戶，我處聽取地市公司提供的處理錄音：，經(jīng)核實(shí)錄音，客戶表示認(rèn)可滿意，工單審核無誤。附回訪明細(xì)如下：C審核處理環(huán)節(jié)已按客戶訴求辦理業(yè)務(wù)，故此工單按滿意歸檔。附回訪明細(xì)如下：(正確答案)28降檔挽留成功的流程（）*A回訪客戶(正確答案)B未成功，聽錄音，滿意結(jié)單，不滿意退單(正確答案)C回訪成功，按客戶溝通情況，滿意結(jié)單，不滿意退單(正確答案)29開頭語(yǔ)，您好！我是山東移動(dòng)投訴回訪人員，工號(hào)****，工號(hào)提供要求必須說全（對(duì)）【判斷題】[單選題]*A對(duì)(正確答案)B錯(cuò)30如已經(jīng)攜轉(zhuǎn)的號(hào)碼，結(jié)單意見為：客戶已經(jīng)強(qiáng)制退網(wǎng)，鑒于已經(jīng)是他網(wǎng)客戶，我處不再回訪了，滿意度按上一環(huán)節(jié)滿意度選擇（對(duì)）【判斷題】[單選題]*A對(duì)(正確答案)B錯(cuò)31非降檔停機(jī)的結(jié)單模版:（）【單選題】[單選題]*A因客戶號(hào)碼無法取得聯(lián)系，工單結(jié)單。(正確答案)B自處理環(huán)節(jié)已處理滿意，我處不再回訪，已審核工單類型等要素，工單結(jié)單。32不滿意結(jié)單意見：地市未與客戶達(dá)成一致，按照一級(jí)不滿意結(jié)單，我處不再回訪，工單歸檔。

（對(duì)）【判斷題】[單選題]*A對(duì)(正確答案)B錯(cuò)33失敗有軌跡，無需回電的結(jié)單模版為：審核處理環(huán)節(jié)已按客戶訴求辦理業(yè)務(wù)，故此工單按滿意歸檔。附回訪明細(xì)如下：（對(duì)）【判斷題】[單選題]*A對(duì)(正確答案)B錯(cuò)34降檔挽留成功的工單，如我們回訪未接聽，但地市未提供任何錄音，是否需要退單（對(duì)）【判斷題】[單選題]*A對(duì)(正確答案)B錯(cuò)35降檔挽留成功的工單，如我們回訪未接聽，但地市未提供任何錄音，退單模版：退單意見：“退單x次，退單原因：客戶訴求未辦理，無錄音。我處未聯(lián)系到客戶，且地市未提供客戶滿意錄音，無法了解客戶最終需求，請(qǐng)地市公司根據(jù)客戶訴求辦理，或者提供使用10086回訪客戶的滿意錄音。是否正確（對(duì)）【判斷題】[單選題]*A對(duì)(正確答案)B錯(cuò)36降檔挽留未成功的工單，我們?nèi)绾翁幚恚ǎ?A回訪客戶(正確答案)B回訪未成功，原工單結(jié)單(正確答案)C提交普通工單(正確答案)37降檔挽留未成功的工單，我處回訪依然沒有接聽，需要提單時(shí)，需要備注（）【單選題】[單選題]*A:JDB:WL(正確答案)C:GD38回訪流水查詢路徑有哪些：（）*A接觸查詢2.0(正確答案)B客戶業(yè)務(wù)信息主頁(yè)面—服務(wù)請(qǐng)求—服務(wù)請(qǐng)求專區(qū)—新質(zhì)檢綜合查詢(正確答案)C首節(jié)點(diǎn)菜單2.039停機(jī)需要觀察5天的退單模版：退單x次，退單原因：客戶訴求未辦理?？蛻籼?hào)碼停機(jī)，按要求需跟蹤5天，現(xiàn)無法歸檔，請(qǐng)地市公司繼續(xù)跟蹤處理。謝謝?。▽?duì)）【判斷題】[單選題]*A對(duì)(正確答案)B錯(cuò)40客戶來電要求次月改成29元套餐（29元包含200分鐘2G流量），經(jīng)核實(shí)，客戶使用預(yù)付費(fèi)新飛享+套餐78-30？48元檔，要求更改19元套餐，挽留客戶更改新飛享+套餐49-20-5=24元，屬于（）【單選題】[單選題]*A業(yè)務(wù)受理->降檔客戶挽留成功(原檔次)B業(yè)務(wù)受理->降檔客戶挽留成功(逐級(jí)降)(正確答案)C業(yè)務(wù)受理->降檔客戶挽留失敗41客戶因在外地要求取消本機(jī)寬帶，經(jīng)查詢，已經(jīng)聯(lián)系用戶解釋，用戶已經(jīng)畢業(yè)要求取消校園寬帶業(yè)務(wù)，我處協(xié)助用戶直接取消，選擇：業(yè)務(wù)受理->控?fù)p甩單->寬帶業(yè)務(wù)控?fù)p->校園寬帶退訂待挽留，是否正確（對(duì)）【判斷題】[單選題]*A對(duì)(正確答案)B錯(cuò)42客戶因不需要使用要求取消本機(jī)寬帶，已聯(lián)系用戶，表示去營(yíng)業(yè)廳續(xù)費(fèi)收240元不認(rèn)可，我處已告知8月1號(hào)到期我處為用戶免費(fèi)延續(xù)，客戶滿意（）【單選題】[單選題]*A業(yè)務(wù)受理->有線寬帶拆機(jī)預(yù)約(挽留失敗)B業(yè)務(wù)受理->有線寬帶拆機(jī)預(yù)約(挽留成功)(正確答案)43工單顯示為：服務(wù)投訴混處理組，選擇責(zé)任區(qū)縣為：（）責(zé)任部門為（）*A在線公司(正確答案)B地市公司(正確答案)C在線服務(wù)投訴處理組D:XX區(qū)縣挽留處理組44降檔挽留工單，客戶號(hào)碼停機(jī)，需要觀察5天，查詢停機(jī)的位置是（）【單選題】[單選題]*A4K專區(qū)B停開機(jī)日志(正確答案)C工單查詢45魔百盒年包挽留失敗，但查詢客戶號(hào)碼有軌跡，是否可以結(jié)單（對(duì)）【判斷題】[單選題]*A對(duì)(正確答案)B錯(cuò)46工單中，手機(jī)號(hào)碼和聯(lián)系電話不一致，需要回復(fù)哪個(gè)號(hào)碼（）【單選題】[單選題]*A手機(jī)號(hào)碼B聯(lián)