2025年物業(yè)管理服務(wù)人員知識(shí)培訓(xùn)考試題庫(含答案)一、單項(xiàng)選擇題（共20題，每題2分，共40分）1.根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》，業(yè)主大會(huì)決定籌集建筑物及其附屬設(shè)施的維修資金時(shí)，應(yīng)當(dāng)經(jīng)參與表決專有部分面積（）以上的業(yè)主且參與表決人數(shù)（）以上的業(yè)主同意。A.1/2；1/2B.2/3；2/3C.3/4；3/4D.全體；全體答案：C2.物業(yè)服務(wù)人員在接待業(yè)主投訴時(shí)，首問責(zé)任人應(yīng)在（）內(nèi)將投訴信息錄入管理系統(tǒng)并啟動(dòng)處理流程。A.10分鐘B.30分鐘C.1小時(shí)D.2小時(shí)答案：B3.二次供水水箱每（）必須進(jìn)行一次全面清洗消毒，清洗后需經(jīng)水質(zhì)檢測(cè)合格方可使用。A.3個(gè)月B.6個(gè)月C.12個(gè)月D.24個(gè)月答案：B4.電梯困人故障發(fā)生后，物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)在（）內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，并通過電梯對(duì)講系統(tǒng)安撫乘客，同時(shí)聯(lián)系專業(yè)維保單位。A.3分鐘B.5分鐘C.10分鐘D.15分鐘答案：B5.消防設(shè)施設(shè)備月度檢查中，手動(dòng)火災(zāi)報(bào)警按鈕的測(cè)試比例應(yīng)為（）。A.5%B.10%C.20%D.100%答案：C6.物業(yè)服務(wù)合同終止時(shí)，原物業(yè)服務(wù)人應(yīng)當(dāng)在約定期限或合理期限內(nèi)退出物業(yè)服務(wù)區(qū)域，移交下列哪項(xiàng)不屬于必須移交的資料？（）A.物業(yè)承接查驗(yàn)檔案B.業(yè)主個(gè)人聯(lián)系方式C.共用設(shè)施設(shè)備的安裝、使用和維護(hù)保養(yǎng)等技術(shù)資料D.預(yù)收的物業(yè)費(fèi)、公共收益明細(xì)答案：B7.高層住宅公共區(qū)域照明應(yīng)采用節(jié)能燈具，走廊、樓梯間照明的照度標(biāo)準(zhǔn)不低于（）。A.5lxB.10lxC.15lxD.20lx答案：B8.裝修管理中，禁止業(yè)主或裝修人員將裝修垃圾堆放于公共區(qū)域超過（）小時(shí)。A.12B.24C.36D.48答案：B9.根據(jù)《民法典》第1254條，從建筑物中拋擲物品造成他人損害的，經(jīng)調(diào)查難以確定具體侵權(quán)人的，除能夠證明自己不是侵權(quán)人的外，由（）給予補(bǔ)償。A.物業(yè)服務(wù)企業(yè)B.可能加害的建筑物使用人C.社區(qū)居委會(huì)D.公安機(jī)關(guān)答案：B10.小區(qū)門禁系統(tǒng)應(yīng)實(shí)現(xiàn)訪客登記功能，臨時(shí)訪客信息保存期限不得少于（）。A.15天B.30天C.60天D.90天答案：B11.物業(yè)服務(wù)企業(yè)利用共有部分產(chǎn)生的收入，扣除合理成本后，屬于（）。A.物業(yè)服務(wù)企業(yè)所有B.業(yè)主共有C.社區(qū)居委會(huì)管理D.專項(xiàng)維修資金答案：B12.暴雨預(yù)警期間，地下車庫入口應(yīng)提前放置防汛沙袋，沙袋堆疊高度不低于（）。A.20cmB.30cmC.50cmD.80cm答案：C13.電梯維保記錄應(yīng)至少保存（）年，日常巡查記錄保存（）年。A.1；1B.2；2C.3；1D.5；2答案：B14.業(yè)主未按約定支付物業(yè)費(fèi)的，物業(yè)服務(wù)人可以催告其在合理期限內(nèi)支付；合理期限屆滿仍不支付的，物業(yè)服務(wù)人可以提起訴訟或申請(qǐng)（）。A.仲裁B.調(diào)解C.強(qiáng)制執(zhí)行D.行政處罰答案：A15.冬季供暖期間，公共區(qū)域管道保溫層破損面積超過（）時(shí)，應(yīng)立即組織修復(fù)，防止凍裂。A.10%B.20%C.30%D.50%答案：B16.消防控制室應(yīng)實(shí)行每日（）小時(shí)專人值班制度，每班不少于（）人。A.8；1B.12；2C.24；2D.24；1答案：C17.綠化養(yǎng)護(hù)中，喬木修剪應(yīng)保持通風(fēng)透光，剪口與留芽位置距離不超過（），避免枯枝殘留。A.0.5cmB.1cmC.1.5cmD.2cm答案：B18.業(yè)主申請(qǐng)房屋外立面改造時(shí)，物業(yè)服務(wù)人應(yīng)首先核查（）。A.改造方案是否符合小區(qū)規(guī)劃設(shè)計(jì)要求B.業(yè)主是否已繳納物業(yè)費(fèi)C.改造費(fèi)用是否由業(yè)主自行承擔(dān)D.施工單位資質(zhì)答案：A19.疫情防控期間，快遞、外賣存放點(diǎn)應(yīng)每（）進(jìn)行一次消殺，使用含氯消毒液的濃度應(yīng)為（）。A.2小時(shí)；500mg/LB.4小時(shí)；1000mg/LC.6小時(shí)；500mg/LD.8小時(shí)；1000mg/L答案：A20.電梯故障導(dǎo)致人員被困超過（）分鐘未解救時(shí)，物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)立即向當(dāng)?shù)靥胤N設(shè)備安全監(jiān)督管理部門報(bào)告。A.15B.30C.45D.60答案：B二、多項(xiàng)選擇題（共10題，每題3分，共30分，少選得1分，錯(cuò)選不得分）1.物業(yè)服務(wù)人員在與業(yè)主溝通時(shí)，應(yīng)遵循的原則包括（）。A.尊重業(yè)主隱私B.避免使用專業(yè)術(shù)語C.及時(shí)反饋處理進(jìn)度D.優(yōu)先維護(hù)企業(yè)利益答案：ABC2.屬于共用設(shè)施設(shè)備的有（）。A.業(yè)主自用空調(diào)外機(jī)B.小區(qū)路燈C.單元門電子鎖D.電梯答案：BCD3.消防設(shè)施日常巡查應(yīng)檢查（）。A.滅火器壓力值是否正常B.消防通道是否暢通C.煙感探測(cè)器是否有遮擋D.消防水池水位是否達(dá)標(biāo)答案：ABCD4.裝修管理中，禁止的行為包括（）。A.拆除承重墻B.在非承重墻上開洞C.將生活污水排入雨水管道D.超過12:00-14:00、18:00-次日8:00進(jìn)行噪音施工答案：ACD5.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)公開的信息包括（）。A.物業(yè)費(fèi)收支明細(xì)B.公共收益使用情況C.員工個(gè)人聯(lián)系方式D.電梯維保單位及聯(lián)系電話答案：ABD6.突發(fā)事件應(yīng)急處理原則包括（）。A.生命安全優(yōu)先B.防止次生災(zāi)害C.快速響應(yīng)D.事后隱瞞答案：ABC7.屬于物業(yè)檔案管理范圍的有（）。A.業(yè)主入住資料B.設(shè)施設(shè)備維修記錄C.投訴處理臺(tái)賬D.員工考勤表答案：ABC8.電動(dòng)車充電管理應(yīng)（）。A.禁止在樓梯間充電B.充電區(qū)域應(yīng)設(shè)置消防器材C.充電線路需穿管保護(hù)D.允許飛線充電但需定時(shí)巡查答案：ABC9.冬季防凍措施包括（）。A.裸露水管包裹保溫棉B.關(guān)閉公共區(qū)域窗戶C.消防栓閥井填充保溫材料D.降低供暖溫度節(jié)約成本答案：ABC10.物業(yè)服務(wù)人員禮儀規(guī)范要求（）。A.著裝統(tǒng)一整潔B.與業(yè)主交談時(shí)保持微笑C.接聽電話時(shí)先自報(bào)單位D.對(duì)業(yè)主批評(píng)立即反駁答案：ABC三、判斷題（共10題，每題1分，共10分，正確打√，錯(cuò)誤打×）1.業(yè)主拒交物業(yè)費(fèi)時(shí)，物業(yè)服務(wù)人員可以采取斷水?dāng)嚯姺绞酱呃U。（）答案：×2.小區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)流浪動(dòng)物，應(yīng)立即聯(lián)系專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行捕捉處理。（）答案：√3.公共區(qū)域綠植枯死超過1周未補(bǔ)植，屬于服務(wù)不達(dá)標(biāo)。（）答案：√4.電梯維保單位可由物業(yè)服務(wù)企業(yè)自行選擇，無需告知業(yè)主。（）答案：×5.業(yè)主裝修時(shí)，物業(yè)服務(wù)人員可收取裝修管理費(fèi)，但需明碼標(biāo)價(jià)。（）答案：√6.消防演練應(yīng)每半年至少開展1次，高層住宅每季度1次。（）答案：√7.業(yè)主車輛在小區(qū)內(nèi)被劃傷，物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須承擔(dān)賠償責(zé)任。（）答案：×（注：需根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同約定判斷是否盡到安全保障義務(wù)）8.臺(tái)風(fēng)預(yù)警期間，應(yīng)提前加固戶外廣告牌、花盆等易墜物。（）答案：√9.物業(yè)服務(wù)合同終止后，新老物業(yè)交接期間，原物業(yè)可停止提供服務(wù)。（）答案：×10.業(yè)主大會(huì)成立后，物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)可由業(yè)主大會(huì)與物業(yè)服務(wù)企業(yè)協(xié)商調(diào)整。（）答案：√四、簡(jiǎn)答題（共5題，每題4分，共20分）1.簡(jiǎn)述業(yè)主投訴處理的“五步法”。答案：①熱情接待，耐心傾聽（1分）；②記錄信息，確認(rèn)訴求（1分）；③分析原因，提出方案（1分）；④跟蹤落實(shí)，反饋結(jié)果（1分）；⑤總結(jié)歸檔，改進(jìn)服務(wù)（1分）。（注：滿分4分，答出4點(diǎn)即可）2.列舉電梯日常巡查的5項(xiàng)內(nèi)容。答案：①電梯運(yùn)行是否平穩(wěn)，有無異響（1分）；②轎廂內(nèi)照明、通風(fēng)是否正常（1分）；③樓層顯示、按鈕是否靈敏（1分）；④緊急報(bào)警裝置是否有效（1分）；⑤電梯門開關(guān)是否順暢（1分）。3.簡(jiǎn)述公共收益的使用流程。答案：①物業(yè)服務(wù)企業(yè)公示公共收益收支明細(xì)（1分）；②業(yè)主大會(huì)決定使用方案（1分）；③經(jīng)業(yè)主大會(huì)表決通過（1分）；④按表決結(jié)果實(shí)施使用（1分）；⑤公示使用情況及審計(jì)報(bào)告（1分）。（注：滿分4分，答出4點(diǎn)即可）4.簡(jiǎn)述火災(zāi)應(yīng)急處理流程。答案：①發(fā)現(xiàn)火情立即報(bào)警（119）并報(bào)告主管（1分）；②啟動(dòng)消防設(shè)施（如消防泵、防排煙系統(tǒng)）（1分）；③組織人員疏散（優(yōu)先老弱病殘）（1分）；④配合消防人員滅火，設(shè)置警戒區(qū)域（1分）；⑤事后統(tǒng)計(jì)損失，撰寫報(bào)告（1分）。（注：滿分4分，答出4點(diǎn)即可）5.簡(jiǎn)述裝修管理中“兩查三驗(yàn)”的具體內(nèi)容。答案：兩查：裝修前核查施工資質(zhì)、裝修方案（1分）；裝修中巡查施工安全、違規(guī)行為（1分）。三驗(yàn)：材料進(jìn)場(chǎng)驗(yàn)收（是否符合環(huán)保要求）（1分）；隱蔽工程驗(yàn)收（如水電改造）（1分）；完工驗(yàn)收（恢復(fù)原狀、垃圾清理）（1分）。五、案例分析題（共2題，每題10分，共20分）案例1：某小區(qū)3棟2單元業(yè)主反映，家中衛(wèi)生間反味嚴(yán)重，懷疑是公共排污管道堵塞。物業(yè)服務(wù)人員現(xiàn)場(chǎng)查看后，發(fā)現(xiàn)該單元5樓至1樓的公共排污管道存在堵塞，需疏通并更換部分老化管道。問題：（1）物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)如何處理？（2）費(fèi)用應(yīng)由誰承擔(dān)？依據(jù)是什么？答案：（1）處理流程：①立即設(shè)置警示標(biāo)識(shí)，避免業(yè)主使用衛(wèi)生間擴(kuò)大損失（2分）；②聯(lián)系專業(yè)疏通人員清理堵塞物，同時(shí)檢查管道老化程度（2分）；③制定管道更換方案，向業(yè)主說明情況（2分）；④施工完成后測(cè)試排水效果，確認(rèn)無反味（2分）；⑤回訪業(yè)主，反饋處理結(jié)果（2分）。（2）費(fèi)用承擔(dān)：①公共排污管道屬于共用設(shè)施設(shè)備（2分），維修費(fèi)用應(yīng)從住宅專項(xiàng)維修資金中列支（2分）；②依據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》第五十三條：住宅物業(yè)、住宅小區(qū)內(nèi)的非住宅物業(yè)或者與單幢住宅樓結(jié)構(gòu)相連的非住宅物業(yè)的業(yè)主，應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定交納專項(xiàng)維修資金（2分）。案例2：業(yè)主王某因房屋外墻滲水導(dǎo)致內(nèi)墻裝修損壞，認(rèn)為是物業(yè)服務(wù)企業(yè)未及時(shí)維修外墻所致，拒絕繳納物業(yè)費(fèi)6個(gè)月。物業(yè)服務(wù)企業(yè)多次催繳未果，擬采取法律手段解決。問題：（1）王某拒交物業(yè)費(fèi)是否合理？為什么？（2）物業(yè)服務(wù)企業(yè)