01第一章

緒論1第一節(jié)

心理學(xué)概述第二節(jié)

郵輪服務(wù)心理學(xué)概述2目錄CONTENTS學(xué)習(xí)目標(biāo)郵輪服務(wù)心理學(xué)是從心理學(xué)的角度、運用心理學(xué)的研究方法探討郵輪旅游活動中人的心理活動和行為規(guī)律的科學(xué)。它既是應(yīng)用心理學(xué)的分支，又是郵輪乘務(wù)專業(yè)的基礎(chǔ)學(xué)科。通過本章的學(xué)習(xí)，掌握心理的概念和實質(zhì)，了解心理學(xué)的發(fā)展歷程和研究的主要內(nèi)容，了解郵輪服務(wù)心理學(xué)的學(xué)科性質(zhì)、研究對象，掌握郵輪服務(wù)心理學(xué)的基本研究方法，理解學(xué)習(xí)郵輪服務(wù)心理學(xué)的意義。第一章緒論“海洋神話號”是皇家加勒比公司執(zhí)行亞洲航線的第二大郵輪。

該郵輪全長264米,寬32米,7萬總噸,甲板樓層高達11層,總載客量為2074人。

郵輪上酒吧、健身房、精品店、網(wǎng)吧、圖書館、兒童游樂場,以及室內(nèi)和戶外游泳池一應(yīng)俱全。

值得一提的是,“海洋神話號”上擁有可同時容納800人的百老匯歌舞廳,同時也是為數(shù)不多的附設(shè)高爾夫球場的豪華郵輪。導(dǎo)入案例白小姐一家在“海洋神話號”郵輪上享受慢節(jié)奏的郵輪生活白小姐一家參加了“海洋神話號”郵輪之旅后贊不絕口?！安蛷d的中文服務(wù)是這條船的特色，除提供中文菜單外，船上還有很多來自武漢、北京的服務(wù)員，溝通不成大礙。在我印象中，船上的菜，還是西餐類好吃，烤三文魚柳和牛排之類，口味和品相都很不錯。如果對某個菜特別有好感，還能多要一份，當(dāng)然也要估算好自己的胃口?！薄斑@條船上的酒吧非常出色。晚上去喝幾杯，聽聽音樂是很不錯的享受，也不貴，一般雞尾酒5-6美元一杯。每天晚上酒吧里都有樂隊伴奏，若你是跳舞高手，大可和老外們比一下舞技。舞池里很多白發(fā)老人的舞技足以參加《舞林大會》。”“無論你在船上對購物還是娛樂感興趣，都請注意一下郵輪每天的資訊小報，活動節(jié)目、商店促銷等全在里面。就我的經(jīng)驗來說，船上商店里的東西，看中了不一定要馬上買，每天都有各種不同的折扣，等符合心理價位再行動也不遲。紀(jì)念品方面，我覺得盛裝的照片值得花錢買，另外我的習(xí)慣是每次坐船都會買個船的模型留作紀(jì)念?！薄俺速徫?，‘海洋神話號’上的娛樂項目也相當(dāng)豐富。運動方面，值得一試的是位于第十層甲板上，高9米的攀巖壁和緊鄰攀巖壁的18洞迷你高爾夫球場。當(dāng)然，每天晚上的演出也值得一看，一方面是演出的質(zhì)量不錯，另一方面是主持人的搞笑能力超強。不用擔(dān)心聽不懂，因為邊上會有說中文的主持人幫忙?！薄按系呐蓪Σ荒苠e過，我參加的這次航行中就有三次派對，場場精彩。一次是船長的歡迎派對，一次是泳池甲板上的午夜派對，一次是中庭大堂的告別派對，船上的娛樂主持人很有激情，把氣氛搞得很火爆。他們還會組織一些比賽，獎品是帶有“海洋神話號”Logo的紀(jì)念品，這是不打折的紀(jì)念品，能不能擁有，就看你的潛力和爆發(fā)力了?！眴栴}：“海洋神話號”郵輪滿足了人們哪些心理？導(dǎo)入案例白小姐一家在“海洋神話號”郵輪上享受慢節(jié)奏的郵輪生活1第一節(jié)

心理學(xué)概述■一、心理的概念和實質(zhì)■二、心理學(xué)的產(chǎn)生和發(fā)展■三、心理學(xué)研究的主要內(nèi)容（一）什么是心理心理是對心理現(xiàn)象、心理活動的簡稱。心理活動是內(nèi)隱的,行為是外顯的,外顯的行為受內(nèi)隱的心理活動所支配。

內(nèi)隱的心理活動通過行為才能起作用和得到表現(xiàn)。

心理和行為之間是有一定的活動規(guī)律的。心理學(xué)既研究人的心理，也研究人的行為，是將人的心理和行為作為統(tǒng)一體進行研究的。（二）心理的實質(zhì)1.心理是人腦的機能2.心理是客觀現(xiàn)實的反映3.實踐活動是心理發(fā)生發(fā)展的必要條件4.心理具有自覺能動性5.心理的社會歷史制約性一、心理的概念和實質(zhì)第一節(jié)

心理學(xué)概述案例思考第一節(jié)

心理學(xué)概述少見多怪——談心理的來源從前有一個人，從來沒有見過駱駝，也根本不知道有駱駝這種動物。有一天，他偶然看見一頭背上長著兩個很大肉疙瘩的牲口，覺得非常奇怪，不禁大叫道:“哎呦，大家都來看哪！瞧這匹馬，它的背腫的多高呀……”其實，那就是駱駝。駱駝本身并沒有什么好奇怪的，只不過這人沒見過。這個故事出自東漢牟融所著的《牟子》一書，因為少見，所以多怪。成語“少見多怪”便由此而來。這則故事告訴人們:實踐是心理的源泉。人的心理意識只是外界事物作用于人的感覺器官的結(jié)果。如果沒有獨立于人的心理之外的客觀世界，就沒有了外界的刺激力，當(dāng)然也不能產(chǎn)生心理。人的心理歸根結(jié)底來自客觀事物，源于人們的實踐。少見多怪—談心理的來源以兒童的心理發(fā)展為例。新生兒在母體中并沒產(chǎn)生什么心理意識，只是在出生以后，不斷地從周圍世界獲得信息，才逐漸形成了自己的心理。例如，新生兒出生后就開始了同外部世界的接觸。當(dāng)他感到饑餓、口渴、太熱或太冷時，就會不自覺的哭叫，以促使媽媽或其他成人采取行動來滿足他的需要。嬰兒在與成人這種最初級的交往過程中，不自覺的獲得了最初的生活經(jīng)驗，以后隨著時間的推移，隨著生活實踐的多樣化和復(fù)雜化，他的心理意識也日益豐富多彩。由于他的生活實踐、社會閱歷與別人不同，就決定了他的心理意識有著自己的特點，從而形成了他個人所特有的主觀世界。構(gòu)成一個人的個性的最本質(zhì)要素都有其社會根源。人的心理內(nèi)容處處表現(xiàn)出客觀現(xiàn)實的影響，處處表現(xiàn)為對客觀現(xiàn)實的反映。例如，兒童的語言都是從成年人和與他在一起玩耍的小伙伴那里學(xué)來的。兒童的游戲，如用竹竿當(dāng)馬騎，把椅子、凳子湊成一輛車駕駛，喂布娃娃吃奶，用積木搭房子，等等，都不是憑空想象出來的，都是對成年人生活的模仿。成年人對待孩子的態(tài)度也在孩子的性格中得到反映。例如，不管孩子的要求是否合理，都事事依從他，他就容易養(yǎng)成嬌慣任性的性格。事事替他做好，他就容易養(yǎng)成依賴懶惰的性格。善于教育孩子的父母，總是讓孩子知道哪些事該做，哪些事不該做，使他們養(yǎng)成良好的個性品質(zhì)。凡此種種，都是人人可以觀察到的事實。這些事實都足以說明人的心理的社會根源。假如兒童從一出生就沒有機會接觸社會，他的大腦受不到適當(dāng)?shù)男畔⒋碳ぃ男睦戆l(fā)展就會陷于停滯。科學(xué)家們曾經(jīng)發(fā)現(xiàn)過許多被野獸喂養(yǎng)的孩子，他們由于脫離了人類社會、沒有人類的實踐活動而不具備人的心理意識。印度狼孩兒的故事就是這方面的典型。1920年，印度牧師辛格在加爾各答西南部的一個小城市附近的狼窩里救出了兩個小女孩，大的約8歲，小的約2歲。他們用四肢走路，用兩手和膝蓋著地歇息，只舔食流質(zhì)的東西，吃扔在地板上的生肉，從不吃人手里拿著的肉。她們怕光，夜間視覺敏銳。每到深夜就嚎叫，并竭力尋找出路，以便逃回叢林。總之，一切都是狼的習(xí)性。辛格對他們悉心照料并施以教育，想恢復(fù)她們的人性，可是效果甚微。小女孩因很難適應(yīng)，不久死去。大女孩2年后才學(xué)會站立，4年后學(xué)會了6個單詞，8年后學(xué)會直立行走。盡管大女孩卡瑪拉是人類生育的孩子，具備產(chǎn)生人的心理的物質(zhì)條件——人腦，但由于她從小生活在狼的世界里，沒有參與人的社會實踐活動，因此，她沒有人的心理。經(jīng)過辛格多年的教育和訓(xùn)練，17歲的卡瑪拉才只有相當(dāng)于4歲正常兒童的心理發(fā)展水平。如果一個正常人中途離開人的客觀現(xiàn)實后將會怎樣？這里有兩個生動的事例。其一，《魯濱孫漂流記》中的主人公魯濱孫，其原型的真實姓名叫亞歷山大·塞爾柯克。他青年時當(dāng)過海員，后被英國海軍雇為領(lǐng)航員。一天他與船長發(fā)生爭執(zhí)，便憤然離船，登上了距太平洋南美洲海岸40千米處的馬薩爾島。5年后，他終于被救出荒島。他的救命恩人、英國“寶貝號”軍艦艦長沃斯·羅杰斯在日記中寫到:“塞爾柯克的英語忘得這樣厲害，以至于在我們將他扶上船后，他已經(jīng)不能正常表達自己的意思了。他說話時，幾乎把所有英語單詞的詞尾都吞掉了。他看到人時怕得要命，老是想方設(shè)法找個僻靜無人的地方躲起來?！蓖麪柨驴讼嗨频氖俏覈膭⑦B仁。在抗日戰(zhàn)爭期間，他被日本侵略者掠去日本當(dāng)?shù)V工。他不堪忍受日本礦山的奴役勞動，逃往北海道深山，過了12年茹毛飲血的穴居野人生活。1958年他回國時，語言表達十分困難，聽不懂也不會說，沒有正常人的心理狀態(tài)。這兩個事例告訴我們，一個人只有生活在人類社會里，才能有人類的正常心理；如果中途離開人類社會，時間久了，他那原已形成的人的正常心理也會失常。這再次證明，社會生活和實踐是人的心理的重要源泉。同步案例少見多怪——談心理的來源以上事例還告訴人們，人的心理不是單有頭腦就能產(chǎn)生的，更不是天然的產(chǎn)物。只有受到適當(dāng)?shù)沫h(huán)境影響時，人腦才能發(fā)揮他的作用并產(chǎn)生心理。外界有怎樣的影響，人腦就對這影響做出怎樣的答復(fù)。同時，隨著社會實踐活動的發(fā)展，人們的心理活動也不斷的拓展。社會實踐活動內(nèi)容越豐富，人們的心理活動越復(fù)雜，認(rèn)識世界的能力就越強。本文開頭所講的成語故事中的那個人，之所以鬧出“少見多怪”的笑話，就是因為他的社會實踐活動的內(nèi)容貧乏，對外界事物的認(rèn)識受到了局限。如果你想提高自己認(rèn)識外界的能力，就必須積極地參加各種社會實踐活動，不斷豐富心理活動內(nèi)容。否則，你或許也會鬧出“少見多怪”的笑話來。同步案例少見多怪——談心理的來源（一）心理學(xué)的產(chǎn)生心理學(xué)是一門既古老又年輕的科學(xué)。人類從古代開始，歷經(jīng)數(shù)千年直至19世紀(jì)中葉，對心理的探索和研究都是處于一種無明確的研究目的和目標(biāo)、無明確的研究思想和方法的混沌狀態(tài)下自發(fā)地或不自覺地夾雜在對哲學(xué)和神學(xué)的研究中進行的。心理學(xué)的真正歷史是從1879年威廉·馮特(WilhelmWundt,1832—1920)在德國萊比錫大學(xué)建立世界上第一個心理實驗室才開始的。馮特用自然科學(xué)的方法研究各種最基本的心理現(xiàn)象---感覺。這一行動使心理學(xué)開始從哲學(xué)中脫離出來，成為一門獨立的科學(xué)，它標(biāo)志著科學(xué)心理學(xué)的誕生。馮特是公認(rèn)的第一個把心理學(xué)轉(zhuǎn)變成一門正式獨立學(xué)科的真正奠基者，也是心理學(xué)史上第一位真正的心理學(xué)家。他的《生理心理學(xué)原理》是心理學(xué)史上第一本真正的心理學(xué)專著。二、心理學(xué)的產(chǎn)生和發(fā)展第一節(jié)

心理學(xué)概述（二）心理學(xué)的發(fā)展1879年以來，整個心理學(xué)界出現(xiàn)了過去從未有過的熱烈的學(xué)術(shù)研討的繁榮局面。在馮特的內(nèi)容心理學(xué)以后，又接二連三出現(xiàn)了或反對或繼承馮特，或另辟蹊徑、獨樹一幟的理論，出現(xiàn)了百個各種各樣、大大小小的心理學(xué)派上百個。這些學(xué)派分布廣泛，遍布世界各地。貫穿心理學(xué)百年史的主干線，是十大心理學(xué)派形成和發(fā)展的歷史。這十大心理學(xué)派是內(nèi)容心理學(xué)派、意動心理學(xué)派、構(gòu)造主義心理學(xué)派、機能主義心理學(xué)派、行為主義心理學(xué)派、格式塔心理學(xué)派、精神分析心理學(xué)派、日內(nèi)瓦心理學(xué)派、人本主義心理學(xué)派、認(rèn)知心理學(xué)派。經(jīng)過一百多年的發(fā)展，心理學(xué)已具有眾多分支學(xué)科，形成了一個龐大的學(xué)科體系。郵輪服務(wù)心理學(xué)，也是其中一員。隨著人類社會實踐的發(fā)展，心理學(xué)及其分支學(xué)科還會不斷發(fā)展。第一節(jié)

心理學(xué)概述二、心理學(xué)的產(chǎn)生和發(fā)展三、心理學(xué)研究的主要內(nèi)容第一節(jié)

心理學(xué)概述心理動力系統(tǒng)決定著個體對現(xiàn)實世界的認(rèn)知態(tài)度和對活動對象的選擇與偏好。它主要包括動機、需要、興趣和世界觀等心理成分。人的一切活動，無論是簡單的還是復(fù)雜的，都是在某種內(nèi)部驅(qū)動力的推動下完成的，這種引起并維持個體活動，并使之朝向預(yù)定目標(biāo)和方向進行的內(nèi)在驅(qū)動力就是動機。1.心理動力心理過程是指人的心理活動發(fā)生、發(fā)展的過程，即客觀事物作用于人腦并在一定的時間內(nèi)大腦反映客觀現(xiàn)實的過程，包括認(rèn)識過程、情感過程和意志過程，三者合在一起簡稱為“知、情、意”。認(rèn)識過程是指人獲取各種知識和經(jīng)驗所表現(xiàn)出來的心理活動過程；情感過程是指由客觀現(xiàn)實引起的、以各種情緒或情感表現(xiàn)出來的態(tài)度體驗；意志過程是指人為實現(xiàn)預(yù)定目的有意識地支配和調(diào)節(jié)自己行動的心理活動過程。2.心理過程心理狀態(tài)是介于心理過程與個性心理之間的既有暫時性又有穩(wěn)固性的一種心理現(xiàn)象，,是心理過程與個性心理統(tǒng)一的表現(xiàn)。人的心理活動總是在睡眠狀態(tài)、覺醒狀態(tài)或注意狀態(tài)下展開的。在睡眠狀態(tài)下腦功能處于抑制狀態(tài)，人對自己的心理活動意識不到。從睡眠到覺醒以后，人開始能意識到自己的活動，并能有意識地調(diào)節(jié)自己的行為。覺醒狀態(tài)存在不同的性質(zhì)和水平，如振奮狀態(tài)使人的心理活動積極有效，疲憊狀態(tài)則相反。3.心理狀態(tài)個性心理是顯示人們個性差異的心理現(xiàn)象，由于每個人的先天因素、生活條件、教育背景、實踐經(jīng)歷都各不相同，因此心理過程在每一個人身上產(chǎn)生時總是帶有個人特征，這樣就形成了每個人不同的興趣、能力、氣質(zhì)、性格。人的心理現(xiàn)象中的興趣、能力、氣質(zhì)和性格，稱為個性心理特征。4.個性心理（一）普通心理學(xué)三、心理學(xué)研究的主要內(nèi)容第一節(jié)

心理學(xué)概述（二）社會心理學(xué)01020304052.社會認(rèn)知社會認(rèn)知是指對人及其行為的認(rèn)知，而不是對物、對事的認(rèn)知。社會認(rèn)知的結(jié)果影響著人的社會行為。社會認(rèn)知包括感知、判斷、推測和評價等社會心理活動。3.社會溝通廣義的社會溝通是指人類的整個社會的互動過程，以及人們交換觀念、思想、知識、興趣、情感等過程。社會溝通是社會賴以形成的基礎(chǔ)。社會溝通主要有語言溝通和非語言溝通兩種。1.社會化社會化關(guān)心的是自然的人如何變成社會的人，以及在這個過程中為什么個體形成了獨特的人格特征。社會化的基本途徑是社會教化和個體內(nèi)化。5.人際關(guān)系人際關(guān)系是人與人之間心理上的關(guān)系和心理上的距離。這種關(guān)系是在人與人之間發(fā)生社會性交往和協(xié)同活動的條件下產(chǎn)生的，是具有普遍意義的現(xiàn)象，在小群體中體現(xiàn)尤為明顯。人際關(guān)系的形成包含認(rèn)知、情感和行為三方面的心理因素，其中情感因素起主導(dǎo)作用，制約著人際關(guān)系的親疏、深淺和穩(wěn)定程度。4.社會態(tài)度社會態(tài)度是指個人對某一社會事物所持有的評價與行為方向。人們對一個對象會作出贊成或反對、肯定或否定的評價，同時，還會表現(xiàn)出一種反應(yīng)的傾向性，這種傾向性就是心理活動的準(zhǔn)備狀態(tài)。中國人對郵輪的印象多半是從《泰坦尼克號》開始的。一艘海上龐然大物與富麗堂皇的內(nèi)部設(shè)計，外加浪漫經(jīng)典的愛情，這個百年前發(fā)生在大西洋上的凄美愛情故事，讓人對郵輪旅游產(chǎn)生了無限遐想。郵輪的前身是遠洋客輪。在飛機尚未出現(xiàn)的年代，一旦旅客目的地需要跨越大海，便只能選擇遠洋客輪。只要上船，至少要呆幾周甚至數(shù)月。那個時候，客輪只是運輸旅客的工具。1958年飛躍大西洋的飛機投入商業(yè)服務(wù)，飛機從此正式成為民用運輸工具。此后，追求時間和效率的旅客紛紛轉(zhuǎn)投飛機，遠洋客輪生意日漸慘淡，漸漸的開始轉(zhuǎn)型為有錢有閑的游客提供舒適的旅行服務(wù)，這便是今天的郵輪。郵輪旅游的前世今生知識鏈接1早在客輪時代，輪船就是以煤炭、石油或蒸汽為動力，而不是風(fēng)。但大多數(shù)客輪依然會懸掛風(fēng)帆索具等設(shè)施。這是因為當(dāng)時的人頑固地認(rèn)為船行大海一定要靠風(fēng)，所以這個無用的裝飾會增加游客對船的信任度。過了若干年，人們已經(jīng)了解了船上真正的動力來源，但又有了新的誤解：認(rèn)為船頂?shù)臒焽柙蕉啵泶膭恿υ綇?。郵輪公司為了迎合游客這一心理，就在船頂加裝許多煙囪，而煙囪多的船會更受游客歡迎。其實這些煙囪都只是裝飾品而沒有實際作用，船的動力性也不是由其來決定的。

遠洋客運中，高等級艙位只占船上的很小比例。舉例來說，一等艙、二等艙如果各有100名游客，那么三等艙，也叫統(tǒng)艙便有2000多名游客。統(tǒng)艙位于船的底層，飲食住宿條件很差，只能喝湯吃馬鈴薯度過漫漫旅途，并嚴(yán)格禁止和一、二等艙的客人接觸。但統(tǒng)艙中的客人是當(dāng)時郵輪公司利潤的主要來源。

歐美人民對郵輪最為熱衷是有歷史原因的。因為至少四分之一北美人的祖先是坐著郵輪的前身---客輪，從歐洲來到美洲新大陸的。在美國禁酒令實施的年代里，只有在公海上才能喝酒。所以當(dāng)年人們坐著客輪出行時，很多人會一路狂歡，每天喝酒。與郵輪有關(guān)的趣事知識鏈接22第二節(jié)

郵輪服務(wù)心理學(xué)概述■

一、郵輪服務(wù)心理學(xué)的內(nèi)涵■

二、郵輪服務(wù)心理學(xué)的研究對象■

三、郵輪服務(wù)心理學(xué)的研究方法■

四、學(xué)習(xí)郵輪服務(wù)心理學(xué)的意義郵輪產(chǎn)業(yè)的發(fā)展迫切要求系統(tǒng)而深入地研究郵輪旅游活動中各種復(fù)雜的心理現(xiàn)象，為發(fā)展郵輪產(chǎn)業(yè)，提高郵輪員工服務(wù)質(zhì)量和效率，培養(yǎng)優(yōu)秀的郵輪從業(yè)人員提供心理學(xué)依據(jù)。郵輪服務(wù)心理學(xué)是從心理學(xué)的角度，運用心理學(xué)的研究方法探討郵輪旅游活動中人的心理活動和行為規(guī)律的科學(xué)。第二節(jié)郵輪服務(wù)心理學(xué)概述一、郵輪服務(wù)心理學(xué)的內(nèi)涵第二節(jié)郵輪服務(wù)心理學(xué)概述二、郵輪服務(wù)心理學(xué)的研究對象（一）郵輪游客消費心理郵輪活動的主體是郵輪游客，因此了解郵輪游客的心理及其消費行為的發(fā)生、發(fā)展與變化規(guī)律是郵輪服務(wù)心理學(xué)首先應(yīng)當(dāng)研究的問題，同時也是郵輪服務(wù)心理學(xué)研究的出發(fā)點和核心內(nèi)容。（二）郵輪從業(yè)者服務(wù)心理在了解郵輪游客心理活動規(guī)律的基礎(chǔ)上，郵輪服務(wù)心理學(xué)要在餐飲服務(wù)、客艙服務(wù)、康樂服務(wù)、購物服務(wù)、和游客投訴服務(wù)等層面進行研究，總結(jié)出契合郵輪游客心理的服務(wù)規(guī)律，幫助郵輪從業(yè)者有效開展工作，爭取最佳服務(wù)效果。（三）郵輪經(jīng)營者管理心理郵輪業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高和工作成敗的關(guān)鍵在于科學(xué)的管理。郵輪服務(wù)心理學(xué)在管理工作方面研究如何遵循人的心理和行為方面的特點而采取有效的措施。管理最重要的職能是調(diào)動員工工作積極性，創(chuàng)造性地去實現(xiàn)組織的目標(biāo)。郵輪服務(wù)心理學(xué)的研究對象觀察法就是在自然情況下，對表現(xiàn)心理現(xiàn)象的人在外部活動中進行有計劃、有目的、系統(tǒng)性的觀察，了解其心理活動，從中發(fā)現(xiàn)心理現(xiàn)象產(chǎn)生和發(fā)展的規(guī)律的方法。觀察法實驗法是有目的的嚴(yán)格控制或創(chuàng)設(shè)一定的條件，人為地引起某種心理現(xiàn)象產(chǎn)生，從而對它進行分析研究的方法。實驗法有兩種形式:實驗室實驗法和自然實驗法（郵輪產(chǎn)業(yè)中，較為普遍采用）實驗法測量法是指使用測量工具對具有某一屬性的對象給出可以比較的數(shù)值的方法。能力測驗、性格測驗、人才測評等都是郵輪服務(wù)心理學(xué)中常用的心理測量法。測量法第二節(jié)郵輪服務(wù)心理學(xué)概述三、郵輪服務(wù)心理學(xué)的研究方法訪談法是調(diào)查者面對面的與受訪者進行交談，以口頭信息傳遞和溝通的方式來了解郵輪游客的動機、態(tài)度、個性和價值觀的一種研究方法。具有直接性、靈活性、適應(yīng)性、回答率高等特點。訪談法問卷調(diào)查法是調(diào)查者通過所擬定問題請被調(diào)查者回答來研究郵輪游客的心理活動特點和規(guī)律的方法。能夠較迅速的獲得大量資料，便于定量分析。但對被試者的態(tài)度難以進行控制，獲得的材料不夠詳盡。問卷調(diào)查法案例分析法是指調(diào)查者深入郵輪企業(yè)，對郵輪和郵輪從業(yè)者進行全面的、較長時間的、連續(xù)的觀察、了解和分析，對郵輪游客和郵輪從業(yè)者的心理進行全面剖析的一種方法。案例分析法第二節(jié)郵輪服務(wù)心理學(xué)概述三、郵輪服務(wù)心理學(xué)的研究方法四、學(xué)習(xí)郵輪服務(wù)心理學(xué)的意義第二節(jié)郵輪服務(wù)心理學(xué)概述（一）有助于郵輪產(chǎn)業(yè)的發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量的提高。學(xué)習(xí)郵輪服務(wù)的相關(guān)技能和知識，特別是郵輪服務(wù)心理，對發(fā)展我國郵輪產(chǎn)業(yè)、提高郵輪服務(wù)質(zhì)量和提升我國郵輪從業(yè)人員競爭性有重要意義，還能夠幫助郵輪游客構(gòu)建美好的郵輪旅游經(jīng)歷。（三）有助于更好地了解郵輪游客的行為。郵輪服務(wù)心理學(xué)是圍繞郵輪游客和郵輪從業(yè)者在郵輪上所表現(xiàn)的行為的主觀原因展開的，其研究結(jié)果可以幫助人們更好地理解郵輪旅游者。只有深入而廣泛地進行郵輪服務(wù)心理研究，才能獲得對郵輪旅游行為乃至整個郵輪旅游活動更加全面系統(tǒng)的解釋。（二）有助于郵輪企業(yè)經(jīng)營和管理的提升。學(xué)習(xí)郵輪服務(wù)心理學(xué)能夠為郵輪產(chǎn)業(yè)的管理者提供心理支持，分析、研究員工，幫助管理者了解員工的心理狀態(tài)和個性差異、人際關(guān)系狀況，建立具有凝聚力的團隊，調(diào)動員工的積極性，進而實現(xiàn)郵輪企業(yè)的管理目標(biāo)。心理學(xué)的意義在日常使用中,“油輪”比較好區(qū)分,主要是“郵輪”和“游輪”容易混淆。

從詞義上來說,“游輪”的范圍更大一些,凡是提供享樂旅程的客輪,無論大小,都可以稱為“游輪”。

不過就專詞專用的角度來說,提供長途跨國海上航行及娛樂的船,是“郵輪”而不是“游輪”。簡單來理解,游輪就是小型游船,而郵輪是大型游船。油輪？郵輪？還是游輪?知識鏈接1嘉年華郵輪,即美國嘉年華郵輪集團,成立于1972年,總部設(shè)在美國佛羅里達州的邁阿密市。

嘉年華郵輪以“FUNSHIP”(歡樂郵輪)作為其主要的產(chǎn)品訴求,旗下?lián)碛?2個郵輪品牌,都是在嘉年華船隊的發(fā)展過程中不斷并購的。

這些子品牌如今都已獨立經(jīng)營,保持各自的風(fēng)格和特色,以更好地服務(wù)于每一位客戶,其中包括公主郵輪、荷美郵輪、歌詩達郵輪、冠達郵輪(其前身白星郵輪為“泰坦尼克號”郵輪所屬公司)、世邦郵輪以及風(fēng)之頌郵輪等。

通常所說的嘉年華郵輪公司指的是排除其獨立運營的子公司品牌之外的嘉年華母公司,即嘉年華船隊。

嘉年華郵輪公司現(xiàn)在已經(jīng)發(fā)展成為全球第一的超級豪華郵輪公司,擁有28000名船員和5000名員工,被業(yè)界譽為“郵輪之王”。全球著名郵輪公司簡介知識鏈接2皇家加勒比國際游輪(RoyalCaribbeanInternational)公司創(chuàng)立于1969年,皇家加勒比擁有高層次的服務(wù)和最豪華船隊的陣容,是全世界陣容最大、服務(wù)最好的游輪公司之一。旗下游輪分6大系列,分別是君主系列、綠洲系列、自由系列、航行者系列、燦爛系列、夢幻系列,每個系列的游輪都有著它獨特的風(fēng)格。

美國皇家加勒比國際游輪公司的郵輪航線主要是百慕大、墨西哥的里維埃拉、阿拉斯加、歐洲和夏威夷。全球著名郵輪公司簡介知識鏈接2歌詩達郵輪(CostaCruises)是“意大利風(fēng)格”郵輪的代表,總部設(shè)于熱那亞,隸屬于全球郵輪業(yè)翹楚的嘉年華集團。

歌詩達郵輪公司被授權(quán)成為世界首家在中國進行本土化業(yè)務(wù)的國際郵輪企業(yè)。

歌詩達郵輪因其富有藝術(shù)感的透明船身設(shè)計而被稱為“水晶之船”。在這里,賓客們可以盡情飽覽并感受郵輪假期所帶來的浪漫、休閑和舒適,享受真正的郵輪之樂。全球著名郵輪公司簡介知識鏈接2公主郵輪(PrincessCruises)隸屬于全球最大郵輪集團———嘉年華集團。

公主郵輪標(biāo)志著“隨心所欲,任君選擇”的海上假期。

在這一概念下,公主郵輪提供靈活及契合個人需要的餐飲服務(wù)及娛樂設(shè)施。

還有,在滿載2000多名游客的郵輪上,游客絕不會感到迷失或擁擠,因為船隊在具備大船的設(shè)施和氣派之余,更保留了小船般的溫馨及親切氣氛。荷美郵輪(HollandAmericaLine)曾被評為“整體最佳郵輪”。

船上聘請了世界名廚制作菜肴,在全世界253個港口、旅游地?？?。

大多數(shù)到荷美郵輪上去游玩的游客甚至不知道,荷美郵輪是屬于嘉年華集團的,但它與嘉年華郵輪的定位完全不同,公司瞄準(zhǔn)的客戶群主要是達官顯貴和政界商要。

荷美郵輪可以為游客提供真正的周游世界服務(wù),這和嘉年華郵輪提供的航線主要是加勒比海區(qū)域有些不同。全球著名郵輪公司簡介知識鏈接2麗星郵輪(StarCruises)公司由馬來西亞“云頂”老板投資創(chuàng)建,航線遍布世界,在亞太地區(qū)處于領(lǐng)導(dǎo)地位。

它旗下共有11艘以星座命名的郵輪,組成“麗星系列”。

麗星在新加坡、馬來西亞、泰國、日本、韓國及我國香港地區(qū)都開辟有航線,是最貼近亞洲人旅游風(fēng)格的郵輪。挪威郵輪(NorwegianCruiseLine)是麗星郵輪公司旗下的子公司,挪威郵輪的服務(wù)對象主要是中產(chǎn)階級游客,一直以來主要的客戶群體為美國人和加拿大人。NCL美國目前營運“阿羅哈之傲”“美國之傲”“夏威夷之傲”郵輪。

挪威郵輪的主要市場遍布北美洲、英國、歐洲大陸、南美洲及亞洲;NCL美國則主要提供夏威夷航線。意大利全資擁有的地中海郵輪(MediterraneanShippingCompanyCruises,MSC郵輪),為同類中規(guī)模最大的郵輪公司。MSC郵輪把它的航程擴展到了加勒比海、南美洲和南部非洲,提供充滿意大利風(fēng)情的經(jīng)典的歐洲游,為游覽觀光的游客提供精美的食物和優(yōu)秀的服務(wù)。MSC郵輪融和了傳統(tǒng)的海上風(fēng)格、文化氛圍和著名的地中海美食烹調(diào),為游客提供最好的品牌服務(wù)。

實質(zhì)上,MSC郵輪提供的是純正的意大利式服務(wù)。知識鏈接2全球著名郵輪公司簡介意大利人對每樣?xùn)|西都有極大的熱情,他們喜歡追求生活的品質(zhì)。

在這種傳統(tǒng)的影響下,羅馬Lefebvre家族成立了一個具有創(chuàng)新性意義的公司———銀海郵輪(Silversea),它為客人提供了一種私人的卓越環(huán)球航海旅行。

銀海郵輪素來被公認(rèn)為豪華郵輪界的創(chuàng)新者,每一艘船都雅致、寬敞,其五星級酒店的客房給人的感覺就和溫暖的家一樣,友好而又親切。

它所巡游的線路獨具匠心,由于屬于小型郵輪,它可直接駛?cè)氪笮袜]輪無法直接?？慷枰玉g的港口,并且可以?？看蠖鄶?shù)大型郵輪不經(jīng)過的港口。

銀海郵輪所經(jīng)過的每一個港口城鎮(zhèn)都各具特色,即使航行在同一區(qū)域,線路也基本不重復(fù),讓游客的郵輪度假旅行充滿了新鮮感。知識鏈接2全球著名郵輪公司簡介愛達郵輪有限公司(AdoraCruisesLimited),前身為中船嘉年華郵輪有限公司,是具備市場營銷、商務(wù)運營、海事運營、酒店和產(chǎn)品管理、新造船管理等全運營能力的中國郵輪旗艦企業(yè)。

愛達郵輪(AdoraCruises)是隸屬于愛達郵輪有限公司的全新中國郵輪自主品牌,致力于打造真正受國人喜愛的高端郵輪度假體驗。愛達郵輪旗下首艘國產(chǎn)大型郵輪——“愛達·魔都