03第三章

郵輪客艙服務心理1第一節(jié)郵輪游客對客艙服務心理需求第二節(jié)郵輪客艙服務人員職業(yè)素質(zhì)2目錄CONTENTS3第三節(jié)郵輪客艙服務心理策略學習目的了解需要的基本概念、需要層次理論與郵輪旅游的關系掌握郵輪游客對客艙服務的心理需求熟悉對客服務的心理策略第三章郵輪客艙服務心理1第一節(jié)

郵輪游客對客艙服務的心理需求■一、需要的概述■二、郵輪游客在客艙的心理需要（一）需要的基本概念心理學家認為，人生活在一定的社會條件下，需要就是人們對客觀事物的渴求，是個體行為動力的重要源泉。一、需要的概述第一節(jié)

郵輪游客對客艙服務的心理需求（二）需要層次理論美國著名的人本主義心理學家馬斯洛于1954年提出需要層次理論，由低到高分別是：生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我實現(xiàn)的需要。這是早期的人類需要的五階段模型，如今，該理論已經(jīng)擴展為七個階段，增加了認知需要、審美需要。一、需要層次理論第一節(jié)

郵輪游客對客艙服務的心理需求（一）安全心理需要-人身安全-財產(chǎn)安全-心理安全（二）衛(wèi)生心理需要（三）舒適心理需要（四）方便心理需要（五）尊重心理需要二、郵輪游客在客艙的心理需要

第一節(jié)

郵輪游客對客艙服務的心理需求2第二節(jié)郵輪客艙服務人員職業(yè)素質(zhì)■

一、客艙服務原則■

二、客艙服務人員的職業(yè)素質(zhì)郵輪旅游服務作為一種產(chǎn)品來說，是游客高消費和追求高品位、高服務水平的產(chǎn)品，因此在滿足游客功能需要的同時，必須滿足游客的心理需要。郵輪客艙服務人員在工作實踐中應堅持明確的服務原則，具備優(yōu)良的職業(yè)素質(zhì)。任務一掌握客艙服務原則第二節(jié)郵輪客艙服務人員職業(yè)素質(zhì)（一）一切以游客為中心原則（二）誠信原則（三）標準化和個性化相統(tǒng)一原則一、知識能力素質(zhì)知識和能力，是做好一切工作的根本基礎。知識是人們在頭腦中形成、具有一定思想內(nèi)容的經(jīng)驗系統(tǒng)，它通過學習的方式為人所掌握。能力是指直接影響人們順利有效地完成活動的個性心理特征，它通過學習和長期的活動、練習而發(fā)展起來。任務二

了解客艙服務人員的職業(yè)素質(zhì)第二節(jié)郵輪客艙服務人員職業(yè)素質(zhì)（一）郵輪客艙服務人員應具備的知識專業(yè)知識：如郵輪客艙清潔衛(wèi)生標準、清潔程序、清潔工具的使用、設施設備的維修保養(yǎng)等；各種清潔劑、消毒劑的性能和使用方法；郵輪客艙的種類、等級、位置、樓層及不同種類客艙的優(yōu)缺點等。相關知識：如郵輪、郵輪旅游、郵輪旅游的特點；不同噸位郵輪的特點、組織架構(gòu)；頭部郵輪集團或郵輪品牌的概況、主要航線分布、不同區(qū)域的人文風貌等。第二節(jié)郵輪客艙服務人員職業(yè)素質(zhì)任務二了解客艙服務人員的職業(yè)素質(zhì)（二）郵輪客艙服務人員應具備的能力業(yè)務能力：規(guī)范、得體、嫻熟觀察能力：敏銳、細微、深刻記憶力:準確、快速、持久注意力：穩(wěn)定、靈活、明確執(zhí)行能力：果斷、堅持、鞏固第二節(jié)郵輪客艙服務人員職業(yè)素質(zhì)任務三了解客艙服務人員的職業(yè)素質(zhì)一、氣質(zhì)概述氣質(zhì)指人心理活動發(fā)生時的動力特點。動力具體指心理活動發(fā)生時的速度、強度、指向性和平衡性。第二節(jié)郵輪客艙服務人員職業(yè)素質(zhì)任務三掌握個性與職業(yè)要求氣質(zhì)類型感受性耐受性敏捷性可塑性情緒興奮性傾向性速度不隨意反應膽汁質(zhì)低較高不靈活小高外向快強多血質(zhì)低較高靈活大高外向快強黏液質(zhì)低高不靈活穩(wěn)定低內(nèi)向慢弱抑郁質(zhì)高低不靈活刻板體驗深刻內(nèi)向慢弱典型的氣質(zhì)類型及其心理指標第二節(jié)郵輪客艙服務人員職業(yè)素質(zhì)任務三掌握個性與職業(yè)要求氣質(zhì)類型特點人物代表膽汁質(zhì)情感體驗迅速、強烈、持久；動作也是迅速、強烈、有力；脾氣急躁、心境變化劇烈；精力旺盛，熱情果敢，具有外傾性。孫悟空多血質(zhì)情緒發(fā)生快而多變；熱情活潑,思想靈活；反應迅速,喜歡與人交往;注意力容易轉(zhuǎn)移，興趣和情感易于變換；情感體驗不深、浮躁、缺乏一慣性。豬八戒黏液質(zhì)為人安靜、沉著穩(wěn)重；埋頭苦干，耐力持久，不易轉(zhuǎn)移注意力；平靜克制、不易沖動;自我控制能力和持久性強；因循守舊，不夠靈活，執(zhí)控淡漠。沙悟凈抑郁質(zhì)情緒體驗深刻、有力、持久，具有高度的情緒易感性；觀察精細，思考透徹；小心謹慎，多愁善感，動作遲緩；膽小孤僻、困難面前易優(yōu)柔寡斷。唐

僧第二節(jié)郵輪客艙服務人員職業(yè)素質(zhì)任務三掌握個性與職業(yè)要求二、郵輪客艙服務人員的氣質(zhì)要求（一）感受性、靈敏性適度，不宜過高（二）較高的忍耐性和情緒興奮性（三）較強的可塑性3第三章

郵輪客艙服務心理策略第三節(jié)郵輪客艙服務心理策略任務四熟悉郵輪客艙服務心理策略郵輪客艙服務人員日常需要做好房型核對、客房清掃、客房整理、客房保養(yǎng)等基本工作。此外，郵輪客艙服務人員還應基于游客在郵輪客艙住宿期間求安全、求舒適、求干凈、求方便、求尊重等心理需要，更加認真細致地做好各項服務工作。郵輪客艙服務人員日常需要做好房型核對、客房清掃、客房整理、客房保養(yǎng)等基本工作。此外，郵輪客艙服務人員還應基于游客在郵輪客艙住宿期間求安全、求舒適、求干凈、求方便、求尊重等心理需要，更加認真細致地做好各項服務工作。任務四熟悉郵輪客艙服務心理策略第三節(jié)

郵輪客艙服務心理策略一、營造安全的客艙環(huán)境郵輪安全設施及安全管理制度的建設動員乘客進行海上救生演習客艙安全服務、嚴密的制度、具體的措施和正確的程序二、展現(xiàn)優(yōu)良的服務態(tài)度主動、熱情、禮貌、耐心、周到三、夯實規(guī)范嫻熟的職業(yè)操作熱情迎客、主動問詢、潔凈第一、動作勤快、