《服務(wù)外包知識(shí)講座》課件1CATALOGUE目錄服務(wù)外包概述服務(wù)外包類型與模式服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)鏈分析服務(wù)外包優(yōu)勢(shì)與挑戰(zhàn)服務(wù)外包市場(chǎng)機(jī)遇與前景企業(yè)如何抓住服務(wù)外包市場(chǎng)機(jī)遇2服務(wù)外包概述01CATALOGUE3定義服務(wù)外包模式涉及企業(yè)將非核心業(yè)務(wù)流程及技術(shù)支持等任務(wù)，通過(guò)簽訂合同的形式轉(zhuǎn)交給外部專業(yè)機(jī)構(gòu)，旨在提升運(yùn)作效率、減少開(kāi)支并強(qiáng)化企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的管理策略。發(fā)展歷程20世紀(jì)90年代，服務(wù)外包誕生并隨著全球化和信息化進(jìn)程日益凸顯。如今，作為降低企業(yè)成本、提升效率的關(guān)鍵策略，服務(wù)外包行業(yè)正在借助云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能等前沿技術(shù)的廣泛應(yīng)用，邁向新的發(fā)展階段。定義與發(fā)展歷程4全球服務(wù)外包行業(yè)規(guī)模持續(xù)增長(zhǎng)，涵蓋范圍日益廣泛，涵蓋了信息技術(shù)外包（ITO）、業(yè)務(wù)流程外包（BPO）以及知識(shí)流程外包（KPO）等多個(gè)領(lǐng)域。全球經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇與數(shù)字化轉(zhuǎn)型加速，服務(wù)外包領(lǐng)域?qū)⒊掷m(xù)穩(wěn)健增長(zhǎng)。與此同時(shí)，新興市場(chǎng)及服務(wù)領(lǐng)域的擴(kuò)大，將賦予市場(chǎng)增長(zhǎng)新的動(dòng)力。市場(chǎng)規(guī)模及增長(zhǎng)趨勢(shì)增長(zhǎng)趨勢(shì)市場(chǎng)規(guī)模5國(guó)際服務(wù)外包行業(yè)早期啟動(dòng)，已構(gòu)建起較為成熟的價(jià)值鏈與市場(chǎng)架構(gòu)。技術(shù)、人才、資本等優(yōu)勢(shì)的發(fā)達(dá)國(guó)家在服務(wù)外包領(lǐng)域占據(jù)著主導(dǎo)角色。國(guó)外發(fā)展現(xiàn)狀我國(guó)在服務(wù)外包領(lǐng)域雖然起步較遲，但發(fā)展勢(shì)頭迅猛。政府相繼推出了多項(xiàng)支持措施，助力服務(wù)外包行業(yè)快速崛起?，F(xiàn)在，我國(guó)已經(jīng)成為全球服務(wù)外包接包領(lǐng)域的重要力量，尤其在信息技術(shù)和制造業(yè)等領(lǐng)域展現(xiàn)出顯著競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。國(guó)內(nèi)發(fā)展現(xiàn)狀國(guó)內(nèi)外發(fā)展現(xiàn)狀對(duì)比6服務(wù)外包類型與模式02CATALOGUE7ITO業(yè)務(wù)范圍包括IT系統(tǒng)規(guī)劃、軟件開(kāi)發(fā)、系統(tǒng)集成、IT運(yùn)維等。ITO概念信息技術(shù)外包，即企業(yè)將自身全部或部分IT業(yè)務(wù)委托給專業(yè)公司執(zhí)行，旨在實(shí)現(xiàn)成本削減、效率提升及增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)形式。ITO優(yōu)勢(shì)降低信息技術(shù)支出、增強(qiáng)IT服務(wù)水平、掌握前沿技術(shù)、提升資源利用效率。信息技術(shù)外包（ITO）8業(yè)務(wù)流程外包即企業(yè)將非關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程委托給第三方服務(wù)商執(zhí)行，從而自身集中精力推動(dòng)核心業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。BPO概念BPO業(yè)務(wù)范圍BPO優(yōu)勢(shì)包括客戶關(guān)系管理、人力資源、財(cái)務(wù)與會(huì)計(jì)、采購(gòu)與物流等。降低成本，提升運(yùn)營(yíng)效能，優(yōu)化資源分配，獲取專業(yè)支持。030201業(yè)務(wù)流程外包（BPO）9

知識(shí)流程外包（KPO）KPO概念知識(shí)流程外委是指將企業(yè)內(nèi)知識(shí)密集型業(yè)務(wù)流程或環(huán)節(jié)委托給外部專業(yè)團(tuán)隊(duì)執(zhí)行，從而增強(qiáng)企業(yè)的創(chuàng)新和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。KPO業(yè)務(wù)范圍包括市場(chǎng)研究、數(shù)據(jù)分析、知識(shí)產(chǎn)權(quán)管理、產(chǎn)品設(shè)計(jì)等。KPO優(yōu)勢(shì)掌握專業(yè)知識(shí)與技能、減少研發(fā)開(kāi)支、縮短產(chǎn)品投放市場(chǎng)周期、增強(qiáng)企業(yè)創(chuàng)新實(shí)力。10服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)鏈分析03CATALOGUE11包括專業(yè)服務(wù)提供商、綜合服務(wù)提供商和平臺(tái)型服務(wù)提供商等。服務(wù)提供商類型全面評(píng)估服務(wù)提供商的技術(shù)能力、行業(yè)背景、服務(wù)品質(zhì)以及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。選擇標(biāo)準(zhǔn)常見(jiàn)合作方式有項(xiàng)目外包、人力外包、境外外包及鄰近外包等，可依據(jù)項(xiàng)目特點(diǎn)及雙方資源條件來(lái)決定。合作模式上游產(chǎn)業(yè)：服務(wù)提供商選擇及合作模式12123明確服務(wù)范圍、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、性能指標(biāo)、故障處理流程等，確保服務(wù)交付符合預(yù)期。服務(wù)水平協(xié)議（SLA）采用周期性的審查、核驗(yàn)和跟蹤方法，保障服務(wù)供應(yīng)方嚴(yán)格遵守協(xié)議和服務(wù)水平協(xié)議所規(guī)定的服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)過(guò)程監(jiān)控嚴(yán)格把控服務(wù)過(guò)程中的任何變更，以保障服務(wù)質(zhì)量和進(jìn)度不受不利影響。變更管理中游產(chǎn)業(yè)：服務(wù)交付過(guò)程管理13深入挖掘客戶業(yè)務(wù)需求與期望，為定制化及個(gè)性化服務(wù)奠定基礎(chǔ)?？蛻粜枨蠓治龀掷m(xù)關(guān)注客戶對(duì)服務(wù)意見(jiàn)與反饋，敏捷應(yīng)對(duì)問(wèn)題實(shí)施優(yōu)化方案。滿意度調(diào)查建立和維護(hù)良好的客戶關(guān)系，提高客戶黏性，促進(jìn)業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展?？蛻絷P(guān)系管理下游產(chǎn)業(yè)：客戶需求挖掘與滿意度提升14服務(wù)外包優(yōu)勢(shì)與挑戰(zhàn)04CATALOGUE1503應(yīng)對(duì)季節(jié)性需求變化針對(duì)那些季節(jié)性需求波幅較大的公司，選擇外包策略能有效應(yīng)對(duì)這種需求起伏，減少人力資源的無(wú)效消耗。01降低成本企業(yè)通過(guò)將非核心業(yè)務(wù)外包，能夠集中精力于核心領(lǐng)域，有效減少人力、物力及財(cái)力投入。02提高效率專業(yè)的服務(wù)提供商通常具有更豐富的經(jīng)驗(yàn)和更先進(jìn)的技術(shù)，能夠提供更高效的服務(wù)。優(yōu)勢(shì)分析：降低成本、提高效率等16信息安全服務(wù)外包涉及數(shù)據(jù)傳輸、存儲(chǔ)和處理等環(huán)節(jié)，可能存在信息泄露、數(shù)據(jù)損壞等風(fēng)險(xiǎn)。文化差異不同國(guó)家和地區(qū)的服務(wù)提供商可能存在文化差異，導(dǎo)致溝通不暢、合作困難等問(wèn)題。服務(wù)質(zhì)量難以保證由于服務(wù)提供商和企業(yè)之間存在信息不對(duì)稱，服務(wù)質(zhì)量可能難以保證，存在服務(wù)不達(dá)標(biāo)、延誤等風(fēng)險(xiǎn)。挑戰(zhàn)剖析：信息安全、文化差異等17企業(yè)需構(gòu)建健全的風(fēng)險(xiǎn)管理體系，對(duì)外包服務(wù)中可能出現(xiàn)的各類問(wèn)題進(jìn)行事先評(píng)估與處理，以減少風(fēng)險(xiǎn)事件的發(fā)生頻率及其影響程度。風(fēng)險(xiǎn)管理企業(yè)應(yīng)組建專業(yè)的外包管理團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)與服務(wù)提供商的溝通和協(xié)作，確保外包服務(wù)的順利進(jìn)行。團(tuán)隊(duì)建設(shè)企業(yè)與供應(yīng)商應(yīng)簽訂完備的協(xié)議，明確規(guī)定各自的權(quán)利與義務(wù)，同時(shí)詳述服務(wù)規(guī)范、違約條款等，以此保障服務(wù)質(zhì)量及供應(yīng)商的合法性。合同約束應(yīng)對(duì)策略：風(fēng)險(xiǎn)管理、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等18服務(wù)外包市場(chǎng)機(jī)遇與前景05CATALOGUE19地方政府積極作出響應(yīng)，致力于打造服務(wù)外包示范城市，營(yíng)造優(yōu)越的產(chǎn)業(yè)氛圍。各類協(xié)會(huì)與企業(yè)聯(lián)合體增進(jìn)協(xié)作，助力行業(yè)實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化與規(guī)范化進(jìn)程。國(guó)家層面出臺(tái)多項(xiàng)政策，鼓勵(lì)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展，提供稅收、資金等支持。政策支持力度加大，推動(dòng)行業(yè)快速發(fā)展20企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型加速，對(duì)外部專業(yè)服務(wù)需求增加，推動(dòng)服務(wù)外包市場(chǎng)擴(kuò)大。新技術(shù)如云計(jì)算、大數(shù)據(jù)和人工智能等領(lǐng)域的發(fā)展，激發(fā)了對(duì)服務(wù)外包的全新需求。在全球化的浪潮中，眾多跨國(guó)公司積極尋求全球資源的最優(yōu)配置，以此促進(jìn)國(guó)際服務(wù)外包行業(yè)的繁榮成長(zhǎng)。數(shù)字化轉(zhuǎn)型背景下，服務(wù)外包需求持續(xù)增長(zhǎng)21區(qū)塊鏈與物聯(lián)網(wǎng)等前沿技術(shù)的應(yīng)用，為服務(wù)外包領(lǐng)域帶來(lái)了全新的解決途徑與創(chuàng)新的業(yè)務(wù)模式。智能化、自動(dòng)化水平提升，提高服務(wù)外包效率和質(zhì)量，降低成本。服務(wù)外包行業(yè)面臨定制化和個(gè)性化需求的提升，促使向更高價(jià)值領(lǐng)域不斷擴(kuò)展。新興技術(shù)應(yīng)用拓展，創(chuàng)新服務(wù)模式不斷涌現(xiàn)22企業(yè)如何抓住服務(wù)外包市場(chǎng)機(jī)遇06CATALOGUE23明確企業(yè)在價(jià)值鏈上的位置和優(yōu)勢(shì)，將非核心業(yè)務(wù)外包給專業(yè)服務(wù)提供商，集中資源發(fā)展核心業(yè)務(wù)。分析企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力對(duì)外包服務(wù)商的技術(shù)能力、行業(yè)知識(shí)、服務(wù)品質(zhì)以及價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行全面考量，以保證所選服務(wù)商能夠契合企業(yè)要求。評(píng)估服務(wù)提供商能力與所選服務(wù)供應(yīng)商構(gòu)建長(zhǎng)久穩(wěn)固的合作紐帶，保證服務(wù)連綿不斷，穩(wěn)固可靠，減少外包所面臨的風(fēng)險(xiǎn)。建立長(zhǎng)期合作關(guān)系明確自身定位，選擇合適的服務(wù)提供商24建立跨部門(mén)協(xié)同機(jī)制01打破部門(mén)壁壘，建立跨部門(mén)協(xié)同機(jī)制，確保企業(yè)內(nèi)部各部門(mén)在服務(wù)外包過(guò)程中能夠緊密合作，共同推進(jìn)項(xiàng)目的順利實(shí)施。強(qiáng)化項(xiàng)目管理能力02建立健全的項(xiàng)目管理機(jī)制，清晰界定項(xiàng)目目標(biāo)、時(shí)間表及所需資源，以保證項(xiàng)目能依照預(yù)定方案順利實(shí)施，提升項(xiàng)目完成概率。提升團(tuán)隊(duì)技能水平03強(qiáng)化員工專業(yè)技能培訓(xùn)，提升員工對(duì)新型技術(shù)及方法的熟練度，以保障企業(yè)能充分利用服務(wù)供應(yīng)商的專長(zhǎng)，從而提高服務(wù)輸出品質(zhì)。加強(qiáng)內(nèi)部協(xié)同，提升服務(wù)交付能力25定期評(píng)估服務(wù)質(zhì)量定期對(duì)服務(wù)提供商的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，