行政管理學(xué)案例分析——從效能提升到治理創(chuàng)新的實(shí)踐探索說(shuō)明：本案例聚焦行政管理領(lǐng)域的核心痛點(diǎn)與創(chuàng)新實(shí)踐，選取“Z省‘最多跑一次’改革（政府效能提升案例）”“Y市新冠肺炎疫情初期防控與治理優(yōu)化（公共危機(jī)應(yīng)對(duì)案例）”“S市‘社區(qū)議事廳’基層治理模式（基層治理創(chuàng)新案例）”三個(gè)典型樣本，以“問(wèn)題導(dǎo)向—改革舉措—實(shí)施成效—理論復(fù)盤(pán)”為邏輯主線，結(jié)合新公共管理理論、協(xié)同治理理論及危機(jī)管理理論，系統(tǒng)剖析行政管理實(shí)踐中的關(guān)鍵問(wèn)題與解決路徑。案例素材來(lái)源于政府公開(kāi)文件、官方改革白皮書(shū)、學(xué)術(shù)研究成果及實(shí)地調(diào)研記錄，適用于行政管理從業(yè)者、公共管理專業(yè)師生、政策研究人員，為行政管理實(shí)踐提供兼具理論深度與實(shí)操價(jià)值的參考框架。一、政府效能提升案例：Z省“最多跑一次”改革——以流程再造破解行政服務(wù)痛點(diǎn)（一）案例背景2016年之前，Z省行政管理領(lǐng)域面臨“審批環(huán)節(jié)多、辦理時(shí)限長(zhǎng)、部門(mén)協(xié)同弱、群眾跑腿累”等突出問(wèn)題。據(jù)當(dāng)時(shí)省政府調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，企業(yè)和群眾辦理一項(xiàng)跨部門(mén)業(yè)務(wù)平均需往返部門(mén)4.7次，提交材料13.2份，平均辦理時(shí)限22.4個(gè)工作日；部分高頻事項(xiàng)如企業(yè)注冊(cè)登記、不動(dòng)產(chǎn)交易等，涉及5個(gè)以上部門(mén)，存在“多頭審批、重復(fù)審核”現(xiàn)象。此時(shí)，全國(guó)范圍內(nèi)“放管服”改革已進(jìn)入深水區(qū)，群眾對(duì)“高效便捷政務(wù)服務(wù)”的需求日益強(qiáng)烈，而Z省作為經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)省份，傳統(tǒng)行政服務(wù)模式已難以適配市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度。在此背景下，Z省確立“以群眾和企業(yè)需求為導(dǎo)向，通過(guò)流程再造實(shí)現(xiàn)行政服務(wù)效能提升”的改革目標(biāo)，率先推出“最多跑一次”改革。（二）核心改革理念：“以人民為中心、整體政府、數(shù)字賦能”的協(xié)同治理改革團(tuán)隊(duì)跳出“部門(mén)分割、流程固化”的傳統(tǒng)思維，提出三大核心理念：一是以人民為中心，將“群眾和企業(yè)的辦事體驗(yàn)”作為改革的唯一評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，摒棄“以部門(mén)管理便利為導(dǎo)向”的傳統(tǒng)模式；二是構(gòu)建整體政府，打破部門(mén)行政壁壘，推動(dòng)“分散審批”向“協(xié)同服務(wù)”轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)“一件事一次辦”；三是數(shù)字賦能，依托大數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)搭建統(tǒng)一政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，以數(shù)字化手段破解“信息孤島”問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)“數(shù)據(jù)多跑路、群眾少跑腿”。三大理念相互支撐，形成“需求牽引—流程優(yōu)化—技術(shù)支撐”的改革閉環(huán)。（三）關(guān)鍵改革舉措與執(zhí)行落地事項(xiàng)清單標(biāo)準(zhǔn)化：明確改革邊界與服務(wù)承諾：全面梳理行政服務(wù)事項(xiàng)，形成“最多跑一次”事項(xiàng)清單體系：一是開(kāi)展“地毯式排查”，對(duì)全省各級(jí)政府部門(mén)的行政許可、公共服務(wù)等事項(xiàng)進(jìn)行全面梳理，最終確定8294項(xiàng)“最多跑一次”事項(xiàng)，覆蓋群眾和企業(yè)辦事高頻領(lǐng)域，占全部行政服務(wù)事項(xiàng)的90.3%；二是制定“標(biāo)準(zhǔn)化辦事指南”，對(duì)每個(gè)事項(xiàng)的辦理?xiàng)l件、申請(qǐng)材料、辦理流程、辦理時(shí)限等進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范，明確“材料提交一次齊全、辦理時(shí)限明確承諾”，如企業(yè)注冊(cè)登記明確承諾“3個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)”；三是實(shí)行“動(dòng)態(tài)調(diào)整機(jī)制”，根據(jù)群眾反饋和改革推進(jìn)情況，每季度更新事項(xiàng)清單，將新增高頻事項(xiàng)及時(shí)納入改革范圍。流程再造：從“部門(mén)為中心”到“事項(xiàng)為中心”：推行“一窗受理、集成服務(wù)”的流程重構(gòu)模式：一是設(shè)立“綜合服務(wù)窗口”，在各級(jí)政務(wù)服務(wù)大廳取消部門(mén)單獨(dú)窗口，設(shè)立“綜合受理區(qū)”，由綜合窗口人員統(tǒng)一接收申請(qǐng)材料，實(shí)現(xiàn)“群眾進(jìn)一扇門(mén)、到一個(gè)窗、辦所有事”；二是推行“并聯(lián)審批”機(jī)制，對(duì)涉及多個(gè)部門(mén)的“一件事”，如“企業(yè)開(kāi)辦”，由政務(wù)服務(wù)中心牽頭成立專項(xiàng)工作組，明確牽頭部門(mén)和協(xié)同部門(mén)職責(zé)，實(shí)行“同時(shí)受理、同步審核、并聯(lián)審批”，將原來(lái)的“串聯(lián)審批”改為“并聯(lián)審批”，辦理時(shí)限從22天壓縮至3天；三是取消“非必要證明”，全面清理“奇葩證明、循環(huán)證明”，通過(guò)部門(mén)間信息共享替代136項(xiàng)證明材料，如辦理社保轉(zhuǎn)移不再需要提供“戶籍證明”，通過(guò)數(shù)據(jù)共享即可核實(shí)信息。數(shù)字政務(wù)平臺(tái)建設(shè)：破解“信息孤島”與“數(shù)據(jù)壁壘”：搭建“浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)”和“浙里辦”APP，形成“線上線下融合”的服務(wù)體系：一是建設(shè)“統(tǒng)一數(shù)據(jù)共享平臺(tái)”，打通全省43個(gè)省級(jí)部門(mén)、11個(gè)地市的數(shù)據(jù)接口，歸集人口、法人、不動(dòng)產(chǎn)等核心數(shù)據(jù)120億條，實(shí)現(xiàn)“數(shù)據(jù)跨部門(mén)、跨層級(jí)共享”，如不動(dòng)產(chǎn)交易時(shí)，稅務(wù)、住建、國(guó)土等部門(mén)通過(guò)數(shù)據(jù)共享自動(dòng)獲取房產(chǎn)登記、納稅記錄等信息，無(wú)需群眾重復(fù)提交；二是推行“線上全流程辦理”，實(shí)現(xiàn)60%以上的“最多跑一次”事項(xiàng)“全程網(wǎng)辦”，群眾可通過(guò)APP提交申請(qǐng)、上傳材料、查詢進(jìn)度、領(lǐng)取電子證照，如社保繳費(fèi)、公積金提取等事項(xiàng)實(shí)現(xiàn)“零跑腿”；三是引入“電子簽章、電子證照”技術(shù)，實(shí)現(xiàn)89%的審批事項(xiàng)“電子證照互認(rèn)”，無(wú)需再提交紙質(zhì)證照。監(jiān)督考核機(jī)制：保障改革落地見(jiàn)效：建立“雙向監(jiān)督+多元評(píng)價(jià)”的考核體系：一是實(shí)行“改革成效納入績(jī)效考核”，將“最多跑一次”改革成效權(quán)重提升至政府績(jī)效考核的20%，考核結(jié)果與部門(mén)評(píng)優(yōu)、干部晉升直接掛鉤；二是引入“第三方評(píng)估”，委托獨(dú)立調(diào)研機(jī)構(gòu)每月對(duì)改革成效進(jìn)行暗訪評(píng)估，重點(diǎn)關(guān)注群眾辦事體驗(yàn)，如“是否需要重復(fù)提交材料”“辦理時(shí)限是否達(dá)標(biāo)”等，評(píng)估結(jié)果每月向社會(huì)公布；三是暢通“群眾監(jiān)督渠道”，設(shè)立12345政務(wù)服務(wù)熱線、線上投訴平臺(tái)等，建立“群眾投訴1個(gè)工作日內(nèi)響應(yīng)、5個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)反饋”機(jī)制，確保群眾訴求得到及時(shí)解決。（四）改革成效與示范影響“最多跑一次”改革取得顯著成效，實(shí)現(xiàn)“政務(wù)效能、群眾滿意度、經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境”三重提升：效能提升方面，改革實(shí)施后，群眾和企業(yè)辦事平均往返次數(shù)從4.7次降至0.3次，提交材料份數(shù)從13.2份降至3.1份，平均辦理時(shí)限從22.4天壓縮至4.5天，90%以上的事項(xiàng)實(shí)現(xiàn)“一次辦結(jié)”；群眾滿意度方面，2023年Z省政務(wù)服務(wù)滿意度調(diào)查顯示，群眾滿意度達(dá)97.8%，較改革前提升23.5個(gè)百分點(diǎn)；經(jīng)濟(jì)發(fā)展方面，改革帶動(dòng)全省市場(chǎng)主體數(shù)量年均增長(zhǎng)12.3%，營(yíng)商環(huán)境評(píng)價(jià)躍居全國(guó)前列。該改革模式被國(guó)務(wù)院作為典型經(jīng)驗(yàn)在全國(guó)推廣，20多個(gè)省份借鑒其“流程再造、數(shù)字賦能”的核心做法，推動(dòng)全國(guó)政務(wù)服務(wù)效能提升。二、公共危機(jī)應(yīng)對(duì)案例：Y市新冠肺炎疫情初期防控與治理優(yōu)化——從應(yīng)急響應(yīng)到精準(zhǔn)防控的轉(zhuǎn)型（一）案例背景2020年1月，Y市作為內(nèi)陸交通樞紐城市，首次發(fā)現(xiàn)新冠肺炎確診病例，隨后10天內(nèi)確診病例快速增至156例，出現(xiàn)“家庭聚集性傳播”“社區(qū)傳播”跡象。疫情初期，Y市面臨三大挑戰(zhàn)：一是應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制不健全，各部門(mén)職責(zé)劃分不清晰，出現(xiàn)“衛(wèi)健部門(mén)單打獨(dú)斗”現(xiàn)象，公安、交通、社區(qū)等部門(mén)協(xié)同不足；二是信息發(fā)布不及時(shí)、不透明，群眾對(duì)疫情信息存在恐慌，謠言傳播引發(fā)社會(huì)不穩(wěn)定；三是防控手段“簡(jiǎn)單化”，采取“全域封控、全員核酸”的粗放式防控，對(duì)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和群眾生活造成較大影響。隨著疫情發(fā)展，Y市確立“從粗放防控向精準(zhǔn)防控轉(zhuǎn)型，構(gòu)建‘協(xié)同高效、信息透明、科學(xué)精準(zhǔn)’的危機(jī)治理體系”的優(yōu)化目標(biāo)。（二）核心治理理念：“統(tǒng)一指揮、協(xié)同聯(lián)動(dòng)、精準(zhǔn)施策、公開(kāi)透明”的危機(jī)治理治理團(tuán)隊(duì)基于危機(jī)管理“預(yù)防—響應(yīng)—恢復(fù)”全周期理論，提出四大核心理念：一是統(tǒng)一指揮，建立權(quán)威的應(yīng)急指揮體系，避免“多頭管理、各自為戰(zhàn)”；二是協(xié)同聯(lián)動(dòng)，打破部門(mén)、層級(jí)、區(qū)域壁壘，形成“上下貫通、左右協(xié)同”的治理合力；三是精準(zhǔn)施策，基于大數(shù)據(jù)分析精準(zhǔn)識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)區(qū)域和人群，避免“一刀切”防控；四是公開(kāi)透明，及時(shí)發(fā)布疫情信息，回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，消除群眾恐慌。四大理念貫穿疫情防控全流程，實(shí)現(xiàn)“科學(xué)防控與民生保障”的平衡。（三）關(guān)鍵治理舉措與優(yōu)化落地構(gòu)建統(tǒng)一應(yīng)急指揮體系：明確權(quán)責(zé)與協(xié)同機(jī)制：成立Y市新冠肺炎疫情防控指揮部，由市委書(shū)記任總指揮，整合衛(wèi)健、公安、交通、民政等28個(gè)部門(mén)力量，建立“扁平化指揮、垂直化管理”體系：一是設(shè)立“10個(gè)專項(xiàng)工作組”，如醫(yī)療救治組、社區(qū)防控組、物資保障組等，明確每個(gè)工作組的牽頭部門(mén)和協(xié)同部門(mén)職責(zé)，實(shí)行“每日會(huì)商、每周調(diào)度”機(jī)制；二是建立“市區(qū)街社四級(jí)聯(lián)動(dòng)”機(jī)制，將防控責(zé)任下沉至社區(qū)（村），每個(gè)社區(qū)配備“包聯(lián)干部+社區(qū)工作者+醫(yī)護(hù)人員+志愿者”的四人小組，實(shí)現(xiàn)“防控指令快速傳達(dá)、基層情況及時(shí)反饋”；三是建立“跨區(qū)域協(xié)同機(jī)制”，與周邊城市建立疫情信息共享、病例協(xié)查、物資調(diào)配等聯(lián)動(dòng)機(jī)制，有效遏制疫情跨區(qū)域傳播。大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)防控：實(shí)現(xiàn)“靶向治理”：依托大數(shù)據(jù)技術(shù)構(gòu)建“精準(zhǔn)防控平臺(tái)”，實(shí)現(xiàn)“風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別—人員管控—物資調(diào)配”的精準(zhǔn)化：一是建立“疫情大數(shù)據(jù)分析中心”，整合公安、通信、交通、衛(wèi)健等部門(mén)數(shù)據(jù)，對(duì)確診病例的行動(dòng)軌跡進(jìn)行精準(zhǔn)溯源，快速識(shí)別密切接觸者，將原來(lái)“人工排查”的時(shí)間從48小時(shí)縮短至6小時(shí)，有效降低傳播風(fēng)險(xiǎn)；二是推行“健康碼”分級(jí)管控，根據(jù)人員健康狀況、出行軌跡等數(shù)據(jù)，生成紅、黃、綠三色健康碼，實(shí)現(xiàn)“分區(qū)域、分人群”精準(zhǔn)管控，如綠碼人員可正常通行，黃碼人員需居家健康監(jiān)測(cè)，紅碼人員需集中隔離，避免“全域封控”；三是精準(zhǔn)調(diào)配醫(yī)療資源，通過(guò)大數(shù)據(jù)分析各區(qū)域病例數(shù)量、醫(yī)療床位數(shù)量等信息，動(dòng)態(tài)調(diào)配醫(yī)護(hù)人員和醫(yī)療設(shè)備，確?！爸匕Y患者及時(shí)救治、醫(yī)療資源不浪費(fèi)”。信息公開(kāi)與輿情引導(dǎo)：穩(wěn)定社會(huì)預(yù)期：建立“全渠道、常態(tài)化”信息發(fā)布機(jī)制：一是實(shí)行“每日新聞發(fā)布會(huì)”制度，由疫情防控指揮部統(tǒng)一發(fā)布疫情數(shù)據(jù)、防控舉措、物資保障等信息，同時(shí)邀請(qǐng)醫(yī)療專家解讀疫情防控知識(shí)，回應(yīng)群眾關(guān)心的“核酸檢測(cè)、疫苗接種”等熱點(diǎn)問(wèn)題；二是搭建“多平臺(tái)信息發(fā)布矩陣”，通過(guò)市政府官網(wǎng)、官方微信公眾號(hào)、本地主流媒體等12個(gè)渠道同步發(fā)布信息，確保信息“全覆蓋、無(wú)死角”；三是建立“謠言快速處置機(jī)制”，聯(lián)合網(wǎng)信、公安等部門(mén)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)網(wǎng)絡(luò)輿情，對(duì)謠言信息及時(shí)辟謠，如針對(duì)“‘某小區(qū)出現(xiàn)大量確診病例’的謠言”，2小時(shí)內(nèi)發(fā)布官方通報(bào)并附具體數(shù)據(jù)，有效遏制謠言傳播。據(jù)統(tǒng)計(jì)，信息公開(kāi)機(jī)制實(shí)施后，群眾對(duì)疫情信息的知曉率從初期的65%提升至98%，社會(huì)恐慌情緒明顯緩解。民生與經(jīng)濟(jì)保障：實(shí)現(xiàn)“防控與發(fā)展并重”：針對(duì)粗放防控帶來(lái)的民生和經(jīng)濟(jì)問(wèn)題，推出“精準(zhǔn)保障”舉措：一是建立“民生保障綠色通道”，為封控區(qū)域群眾提供“生活物資配送、就醫(yī)就診保障”等服務(wù)，如組織志愿者為封控小區(qū)配送生活物資，設(shè)立“黃碼醫(yī)院”保障特殊人群就醫(yī)需求；二是出臺(tái)“助企紓困政策”，為受疫情影響的中小企業(yè)提供稅收減免、貸款貼息、穩(wěn)崗補(bǔ)貼等政策支持，共發(fā)放補(bǔ)貼資金12.7億元，幫助3200多家企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)；三是推行“分區(qū)域差異化防控”，根據(jù)疫情風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)將全市劃分為“高、中、低風(fēng)險(xiǎn)區(qū)”，低風(fēng)險(xiǎn)區(qū)正常復(fù)工復(fù)產(chǎn)，中風(fēng)險(xiǎn)區(qū)“有限開(kāi)放”，高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)“嚴(yán)格管控”，避免“一刀切”封控對(duì)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的影響。（四）治理成效與經(jīng)驗(yàn)啟示經(jīng)過(guò)治理優(yōu)化，Y市疫情防控實(shí)現(xiàn)“精準(zhǔn)高效、社會(huì)穩(wěn)定”的目標(biāo)：疫情防控方面，從初期每日新增20例以上降至15天后實(shí)現(xiàn)“零新增”，密切接觸者管控率達(dá)100%，未出現(xiàn)醫(yī)療資源擠兌現(xiàn)象；社會(huì)民生方面，群眾滿意度從初期的58%提升至92%，未發(fā)生重大民生事件；經(jīng)濟(jì)發(fā)展方面，疫情緩解后1個(gè)月內(nèi)企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)率達(dá)95%，較周邊同類城市高出18個(gè)百分點(diǎn)。該案例為公共危機(jī)治理提供重要經(jīng)驗(yàn)：一是權(quán)威統(tǒng)一的指揮體系是危機(jī)應(yīng)對(duì)的核心保障；二是大數(shù)據(jù)技術(shù)為精準(zhǔn)治理提供有效支撐；三是信息公開(kāi)是穩(wěn)定社會(huì)預(yù)期的關(guān)鍵手段；四是“防控與發(fā)展并重”是實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)效治理的必然要求。三、基層治理創(chuàng)新案例：S市“社區(qū)議事廳”模式——以居民參與破解基層治理難題（一）案例背景S市作為超大城市，基層治理面臨“人口密度高、利益訴求多元、治理資源分散”等突出問(wèn)題。2018年之前，S市社區(qū)治理以“居委會(huì)主導(dǎo)、行政指令推動(dòng)”的傳統(tǒng)模式為主，存在三大痛點(diǎn)：一是居民參與度低，社區(qū)公共事務(wù)如老舊小區(qū)改造、停車位規(guī)劃等，多由居委會(huì)“單向決策”，導(dǎo)致“政府投入大量資源，但居民滿意度不高”，如某老舊小區(qū)改造后，因未征求居民意見(jiàn)，30%的居民對(duì)改造效果表示不滿；二是矛盾調(diào)解不暢，鄰里糾紛、物業(yè)矛盾等基層矛盾多通過(guò)“居委會(huì)調(diào)解”，但因缺乏居民參與和專業(yè)支撐，調(diào)解成功率僅為65%；三是資源整合不足，社區(qū)內(nèi)的企業(yè)、社會(huì)組織、志愿者等資源分散，未形成治理合力。在此背景下，S市某區(qū)率先試點(diǎn)“社區(qū)議事廳”模式，以“居民參與”為核心破解基層治理難題，隨后在全市推廣。（二）核心治理理念：“共建共治共享、協(xié)商民主、多元協(xié)同”的基層治理治理團(tuán)隊(duì)基于協(xié)同治理理論和協(xié)商民主理論，提出三大核心理念：一是共建共治共享，將居民從“治理對(duì)象”轉(zhuǎn)變?yōu)椤爸卫碇黧w”，通過(guò)協(xié)商議事實(shí)現(xiàn)“公共事務(wù)共同決策、共同管理”；二是協(xié)商民主，搭建平等對(duì)話平臺(tái)，讓居民、居委會(huì)、物業(yè)、企業(yè)等多方主體充分表達(dá)訴求，通過(guò)協(xié)商達(dá)成共識(shí)；三是多元協(xié)同，整合社區(qū)內(nèi)的多方資源，形成“居委會(huì)引導(dǎo)、居民主導(dǎo)、多方參與”的基層治理格局。三大理念聚焦“居民參與”，構(gòu)建“訴求表達(dá)—協(xié)商共識(shí)—執(zhí)行監(jiān)督”的基層治理閉環(huán)。（三）關(guān)鍵治理舉措與執(zhí)行落地搭建規(guī)范化議事平臺(tái)：明確議事規(guī)則與流程：構(gòu)建“標(biāo)準(zhǔn)化社區(qū)議事廳”體系：一是明確議事主體，建立“1+N”議事主體架構(gòu)，“1”為核心主體（居民代表、居委會(huì)工作人員、物業(yè)負(fù)責(zé)人），“N”為彈性主體（根據(jù)議事內(nèi)容邀請(qǐng)轄區(qū)企業(yè)代表、社會(huì)組織人員、法律專家、相關(guān)政府部門(mén)人員等），居民代表通過(guò)“樓棟推選”產(chǎn)生，確保覆蓋不同年齡、職業(yè)、利益群體；二是規(guī)范議事流程，制定“議題收集—議題審核—會(huì)議召集—協(xié)商討論—達(dá)成共識(shí)—執(zhí)行監(jiān)督”六步議事流程，如議題收集通過(guò)“居民提議、居委會(huì)梳理、物業(yè)反饋”等多渠道獲取，確保議題貼合居民需求；三是建立議事規(guī)則，推行“羅伯特議事規(guī)則”簡(jiǎn)化版，明確“平等發(fā)言、少數(shù)服從多數(shù)、尊重共識(shí)”等規(guī)則，避免議事“流于形式”。聚焦民生議題：實(shí)現(xiàn)“小事不出社區(qū)、大事協(xié)商解決”：圍繞居民關(guān)心的民生議題開(kāi)展議事協(xié)商，形成“分類議事”機(jī)制：一是高頻民生小事，如鄰里糾紛、停車位分配、社區(qū)環(huán)境整治等，由社區(qū)議事廳每月定期協(xié)商，如某社區(qū)通過(guò)議事協(xié)商，確定“停車位錯(cuò)時(shí)共享”方案，解決了老舊小區(qū)“停車難”問(wèn)題，居民滿意度達(dá)98%；二是重大民生項(xiàng)目，如老舊小區(qū)改造、社區(qū)服務(wù)中心建設(shè)等，由議事廳組織多輪協(xié)商，邀請(qǐng)專家提供專業(yè)意見(jiàn)，形成“民意方案”后提交居委會(huì)或街道辦，如某老舊小區(qū)改造前，議事廳組織5輪協(xié)商，收集居民意見(jiàn)126條，最終形成的改造方案居民支持率達(dá)92%；三是矛盾糾紛調(diào)解，將議事廳與“矛盾調(diào)解室”結(jié)合，邀請(qǐng)法律專家、退休法官等參與協(xié)商調(diào)解，如某社區(qū)鄰里因裝修噪音引發(fā)糾紛，通過(guò)議事廳協(xié)商，達(dá)成“分時(shí)段裝修、噪音控制”共識(shí)，調(diào)解成功率提升至92%。多元資源整合：構(gòu)建“社區(qū)治理共同體”：通過(guò)議事廳搭建資源對(duì)接平臺(tái)，整合多方治理資源：一是聯(lián)動(dòng)轄區(qū)企業(yè)，邀請(qǐng)企業(yè)代表參與議事，鼓勵(lì)企業(yè)參與社區(qū)公益項(xiàng)目，如某轄區(qū)企業(yè)通過(guò)議事廳了解到社區(qū)“老年食堂”缺乏設(shè)備，捐贈(zèng)價(jià)值10萬(wàn)元的廚房設(shè)備；二是引入社會(huì)組織，通過(guò)議事廳對(duì)接社區(qū)需求與社會(huì)組織服務(wù)，如某社會(huì)組織通過(guò)議事廳了解到社區(qū)“青少年課后托管”需求，開(kāi)展“四點(diǎn)半課堂”服務(wù)，覆蓋120名青少年；三是激活志愿者隊(duì)伍，通過(guò)議事廳招募志愿者參與社區(qū)服務(wù)，組建“議事監(jiān)督隊(duì)”“環(huán)境整治隊(duì)”等志愿者隊(duì)伍，參與議事決策監(jiān)督和社區(qū)公共事務(wù)管理，志愿者人數(shù)較之前增長(zhǎng)3倍。監(jiān)督與反饋機(jī)制：保障議事成果落地：建立“全程監(jiān)督、結(jié)果反饋”機(jī)制，避免“議而不決、決而不行”：一是成立“議事監(jiān)督小組”，由居民代表、志愿者組成，對(duì)議事達(dá)成的共識(shí)執(zhí)行情況進(jìn)行全程監(jiān)督，每月向居民公示執(zhí)行進(jìn)度；二是建立“結(jié)果反饋制度”，對(duì)議事事項(xiàng)的執(zhí)行結(jié)果進(jìn)行滿意度調(diào)查，如滿意度低于80%，需重新組織議事協(xié)商；三是將議事成果與居委會(huì)績(jī)效考核掛鉤，將“議事事項(xiàng)執(zhí)行率、居民滿意度”納入居委會(huì)年度考核，權(quán)重占比30%，確保議事成果落地見(jiàn)效。（四）治理成效與推廣價(jià)值“社區(qū)議事廳”模式實(shí)施后，S市基層治理實(shí)現(xiàn)“居民參與度、矛盾化解率、服務(wù)滿意度”三重提升：居民參與方面，社區(qū)公共事務(wù)居民參與率從之前的23%提升至78%，平均每個(gè)社區(qū)每月開(kāi)展議事活動(dòng)4.2次；矛盾化解方面，基層矛盾調(diào)解成功率從65%提升至93%，信訪案件數(shù)量下降42%；服務(wù)滿意度方面，居民對(duì)社區(qū)治理的滿意度從72%提升至95%，老舊小區(qū)改造、停車位規(guī)劃等民生項(xiàng)目的居民支持率均超過(guò)90%。該模式因其“低成本、可復(fù)制、效果好”的特點(diǎn)，被民政部作為基層治理創(chuàng)新案例在全國(guó)推廣，20多個(gè)省份借鑒其“居民參與、協(xié)商議事”的核心做法，推動(dòng)基層治理從“行政主導(dǎo)”向“居民自治”轉(zhuǎn)型。四、行政管理學(xué)案例的核心啟示與普適性原則（一）三大核心認(rèn)知：行政管理實(shí)踐的底層邏輯價(jià)值導(dǎo)向認(rèn)知：始終以“公眾需求”為核心出發(fā)點(diǎn)：三個(gè)案例均證明，成功的行政管理實(shí)踐必然以“公眾需求”為導(dǎo)向：Z省“最多跑一次”改革聚焦“群眾辦事便捷”需求，Y市疫情防控優(yōu)化聚焦“精準(zhǔn)防控與民生保障”需求，S市“社區(qū)議事廳”聚焦“居民參與治理”需求。脫離公眾需求的行政管理，即使投入大量資源，也難以獲得認(rèn)可，這是行政管理的核心價(jià)值準(zhǔn)則。協(xié)同治理認(rèn)知：打破壁壘實(shí)現(xiàn)“整體效能”最大化：傳統(tǒng)行政管理的痛點(diǎn)多源于“部門(mén)分割、資源分散”，而三個(gè)案例均通過(guò)“協(xié)同治理”破解這一問(wèn)題：Z省通過(guò)“部門(mén)協(xié)同”實(shí)現(xiàn)“一件事一次辦”，Y市通過(guò)“跨部門(mén)、跨層級(jí)協(xié)同”構(gòu)建應(yīng)急指揮體系，S市通過(guò)“居民、企業(yè)、社會(huì)組織協(xié)同”構(gòu)建基層治理共同體。協(xié)同治理不是簡(jiǎn)單的“部門(mén)合作”，而是通過(guò)制度設(shè)計(jì)和技術(shù)支撐，實(shí)現(xiàn)“資源整合、權(quán)責(zé)明晰、高效聯(lián)動(dòng)”的整體治理。技術(shù)賦能認(rèn)知：以數(shù)字化手段破解傳統(tǒng)治理難題：數(shù)字化已成為現(xiàn)代行政管理的核心支撐：Z省通過(guò)大數(shù)據(jù)破解“信息孤島”，Y市通過(guò)大數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)“精準(zhǔn)防控”，S市通過(guò)數(shù)字化平臺(tái)提升議事效率。但技術(shù)賦能不是“技術(shù)崇拜”，而是“技術(shù)服務(wù)于治理需求”，如Z省的數(shù)字政務(wù)平臺(tái)始終圍繞“群眾少跑腿”的需求構(gòu)建，而非單純追求技術(shù)先進(jìn)。（二）四類關(guān)鍵行政主體的行動(dòng)指南1.行政管理者：從“管理者”到“服務(wù)者”的角色轉(zhuǎn)型樹(shù)立“以公眾為中心”的服務(wù)理念，將“公眾滿意度”作為工作的核心評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，摒棄“官本位”思維，如Z省改革中“以辦事體驗(yàn)為導(dǎo)向”的評(píng)價(jià)機(jī)制。具備“整體政府”思維，主動(dòng)打破部門(mén)壁壘，推動(dòng)跨部門(mén)協(xié)同，如Y市疫情防控中“扁平化指揮體系”的構(gòu)建，需要行政管理者具備全局意識(shí)。提升“數(shù)字化治理能力”，熟練運(yùn)用大數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)提升治理效能，同時(shí)注重“技術(shù)普惠”，考慮老年人等群體的使用便利性，避免“數(shù)字鴻溝”。尊重“公眾參與權(quán)”，搭建公眾參與平臺(tái)，如S市“社區(qū)議事廳”，讓公眾從“被動(dòng)接受管理”變?yōu)椤爸鲃?dòng)參與治理”，提升治理的認(rèn)同感。2.政策制定者：從“頂層設(shè)計(jì)”到“落地閉環(huán)”的全流程把控開(kāi)展“需求調(diào)研”，在政策制定前充分了解公眾和企業(yè)的真實(shí)需求，避免“拍腦袋決策”，如Z省改革前的“全省政務(wù)服務(wù)痛點(diǎn)排查”。構(gòu)建“標(biāo)準(zhǔn)化體系”，對(duì)政策實(shí)施的流程、標(biāo)準(zhǔn)、責(zé)任等進(jìn)行明確規(guī)范，確保政策落地的一致性，如Z省“最多跑一次”事項(xiàng)的標(biāo)準(zhǔn)化辦事指南。建立“監(jiān)督考核機(jī)制”，將政策實(shí)施效果與考核掛鉤，同時(shí)引入第三方評(píng)估和公眾監(jiān)督，確保政策落地見(jiàn)效，如Z省的“第三方暗訪評(píng)估”。預(yù)留“動(dòng)態(tài)調(diào)整空間”，根據(jù)政策實(shí)施過(guò)程中的反饋及時(shí)優(yōu)化調(diào)整，避免“政策僵化”，如Z省“最多跑一次”事項(xiàng)的動(dòng)態(tài)調(diào)整機(jī)制。3.基層行政人員：從“被動(dòng)執(zhí)行”到“主動(dòng)創(chuàng)新”的能力提升提升“問(wèn)題解決能力”，深入了解基層痛點(diǎn)，主動(dòng)探索解決方案，如S市社區(qū)工作者搭建“議事廳”破解治理難題。強(qiáng)化“協(xié)同溝通能力”，在工作中加強(qiáng)與其他部門(mén)、公眾、社會(huì)組織的溝通協(xié)作，形成治理合力，如Y市社區(qū)四人小組的協(xié)同工作。增強(qiáng)“服務(wù)意識(shí)”，將“群眾滿意”作為工作的出發(fā)點(diǎn)，注重細(xì)節(jié)服務(wù)，如Z省政務(wù)服務(wù)大廳的“綜合服務(wù)窗口”人員的服務(wù)規(guī)范。培養(yǎng)“風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)”，對(duì)基層可能出現(xiàn)的問(wèn)題提前預(yù)判，制定應(yīng)對(duì)方案，如Y市基層社區(qū)的疫情防控預(yù)案。4.公眾與社會(huì)組織：從“治理對(duì)象”到“治理主體”的角色轉(zhuǎn)變?cè)鰪?qiáng)“參與意識(shí)”，主動(dòng)