母嬰店行業(yè)母嬰店業(yè)務(wù)員崗位招聘考試試卷及答案一、填空題（每題1分，共10分）1.嬰兒配方奶粉通常分為______段，其中0-6個月寶寶需食用______段奶粉。答案：3；12.嬰兒撫觸油的主要成分多為______（如甜杏仁油、橄欖油）。答案：天然植物油脂3.紙尿褲的核心吸收層通常由______制成。答案：高分子吸水樹脂（SAP）4.新生兒黃疸分為生理性黃疸和______兩類。答案：病理性黃疸5.母嬰店常見的會員體系形式包括積分制、______和專屬折扣。答案：儲值卡6.嬰兒輔食的首次添加時間通常建議在______月齡。答案：67.奶瓶最常用的消毒方法是______或蒸汽消毒。答案：沸水煮沸8.0-6個月嬰兒每日奶量約為______毫升/公斤體重。答案：120-1509.產(chǎn)后修復(fù)的黃金期一般是產(chǎn)后______個月內(nèi)。答案：42天至610.嬰兒第一口輔食通常推薦______（如高鐵米粉）。答案：強化鐵的谷物粉二、單項選擇題（每題2分，共20分）1.客戶投訴奶粉罐內(nèi)有結(jié)塊，正確的處理流程是（）。A.直接反駁“不可能”B.先安撫情緒，確認(rèn)產(chǎn)品批次后反饋C.讓客戶自行聯(lián)系廠家D.推卸責(zé)任說是客戶保存不當(dāng)答案：B2.向6個月寶寶媽媽推薦奶粉時，重點應(yīng)強調(diào)（）。A.品牌知名度B.奶粉中的DHA、鐵等營養(yǎng)素C.價格優(yōu)惠D.包裝設(shè)計答案：B3.競品推出同款紙尿褲低價促銷，母嬰店業(yè)務(wù)員應(yīng)優(yōu)先（）。A.貶低競品質(zhì)量B.強調(diào)本店產(chǎn)品的附加服務(wù)（如免費試用裝）C.直接降價跟進D.告知客戶“便宜沒好貨”答案：B4.客戶購買嬰兒面霜后要求退貨（未拆封），正確做法是（）。A.以“拆封不退”為由拒絕B.確認(rèn)無質(zhì)量問題后按門店規(guī)則辦理C.要求客戶補償運費D.拖延處理答案：B5.觀察到客戶反復(fù)詢問某款兒童安全座椅的承重范圍，說明其核心需求是（）。A.價格B.安全性C.外觀D.品牌答案：B6.門店促銷“滿399減50”，客戶購買380元商品，業(yè)務(wù)員應(yīng)（）。A.告知無法優(yōu)惠B.推薦湊單19元小物件（如磨牙棒）C.貶低活動力度D.要求客戶多買答案：B7.遇到嬰兒在店內(nèi)哭鬧不止，家長情緒急躁，業(yè)務(wù)員應(yīng)（）。A.避開以免麻煩B.遞上安撫玩具并輕聲詢問需求C.指責(zé)家長沒照顧好D.推薦鎮(zhèn)靜類產(chǎn)品答案：B8.發(fā)現(xiàn)某款奶粉庫存僅剩2罐，正確的處理是（）。A.隱瞞庫存，催促客戶購買B.如實告知并推薦替代款C.降價清倉D.不做處理答案：B9.客戶認(rèn)為某款輔食“太貴”，業(yè)務(wù)員應(yīng)（）。A.“貴的才安全”B.對比成分（如無添加）和性價比C.“便宜的有添加劑”D.轉(zhuǎn)移話題答案：B10.新生兒媽媽詢問“寶寶總吐奶是否正常”，正確回答是（）。A.“吐奶都正常，長大就好”B.“可能是喂養(yǎng)姿勢問題，建議拍嗝后豎抱15分鐘”C.“趕緊換奶粉”D.“需要就醫(yī)”答案：B三、多項選擇題（每題2分，共20分，多選、錯選不得分）1.母嬰店常見的產(chǎn)品線包括（）。A.奶粉/輔食B.紙尿褲/濕巾C.玩具/教具D.孕婦裝/防溢乳墊答案：ABCD2.嬰兒濕疹的正確護理措施有（）。A.保持皮膚濕潤（涂保濕霜）B.用熱水燙洗患處C.避免接觸過敏原（如塵螨）D.穿透氣棉質(zhì)衣物答案：ACD3.母嬰店會員服務(wù)可包含（）。A.免費育兒講座B.生日贈禮C.優(yōu)先試用新品D.積分兌換玩具答案：ABCD4.早產(chǎn)兒喂養(yǎng)需注意（）。A.少量多次喂養(yǎng)B.選擇早產(chǎn)兒專用奶粉C.嚴(yán)格按月齡奶粉喂養(yǎng)D.關(guān)注體重增長答案：ABD5.產(chǎn)后媽媽的常見需求包括（）。A.月子餐/營養(yǎng)補充B.產(chǎn)后修復(fù)課程C.嬰兒護理指導(dǎo)D.孕婦裝清倉答案：ABC6.客戶猶豫是否購買時，業(yè)務(wù)員可采取的方法有（）。A.強調(diào)“庫存緊張”B.提供試用裝體驗C.對比競品劣勢D.計算長期使用成本答案：BD7.選擇嬰兒安全座椅需關(guān)注（）。A.安全認(rèn)證（如3C、ECE）B.寶寶體重/身高適配C.安裝方式（ISOFIX/LATCH）D.顏色是否鮮艷答案：ABC8.母嬰店常見的促銷活動類型有（）。A.滿減滿贈B.會員日折扣C.親子互動活動（如爬行比賽）D.清倉甩賣答案：ABCD9.處理客戶投訴的原則包括（）。A.先處理情緒，再處理問題B.推卸責(zé)任C.及時反饋解決方案D.避免記錄投訴內(nèi)容答案：AC10.奶粉沖調(diào)的正確操作是（）。A.先加水后加粉B.用100℃沸水沖泡C.按奶粉罐標(biāo)注比例沖調(diào)D.搖晃奶瓶至完全溶解答案：AC四、判斷題（每題2分，共20分，正確打“√”，錯誤打“×”）1.奶粉段數(shù)越高，營養(yǎng)越全面，適合所有月齡寶寶。（）答案：×2.紙尿褲越厚，吸收性越好。（）答案：×3.嬰兒輔食6月齡后可添加鹽和糖。（）答案：×4.客戶未拆封的奶粉可按門店規(guī)定退換。（）答案：√5.推薦產(chǎn)品時應(yīng)優(yōu)先推銷利潤高的，而非客戶需求。（）答案：×6.新生兒臍帶未脫落前，需保持干燥，避免沾水。（）答案：√7.母嬰店業(yè)務(wù)員只需熟悉產(chǎn)品，無需學(xué)習(xí)育兒知識。（）答案：×8.客戶帶寶寶到店，可主動提供消毒后的玩具。（）答案：√9.孕婦詢問防輻射服，應(yīng)強調(diào)“必須穿，否則影響胎兒”。（）答案：×10.遇到家長打罵哭鬧的寶寶，業(yè)務(wù)員應(yīng)上前制止并安撫。（）答案：√五、簡答題（每題5分，共20分）1.客戶投訴購買的嬰兒洗衣液導(dǎo)致寶寶皮膚過敏，業(yè)務(wù)員應(yīng)如何處理？答案：首先安撫客戶情緒，表達(dá)理解（如“寶寶過敏我們也很擔(dān)心”）；其次確認(rèn)洗衣液是否為門店售出（核對購買憑證），并了解使用方式（如是否稀釋、是否與其他洗滌劑混用）；然后查看寶寶過敏癥狀，建議及時就醫(yī)；最后根據(jù)情況協(xié)商解決方案（如退貨、補償試用裝或推薦低敏款洗衣液），并記錄投訴以便后續(xù)改進。2.向新手媽媽推薦嬰兒洗衣液時，需重點說明哪些要點？答案：需強調(diào)“成分安全”（如無熒光劑、無磷、低敏）、“清潔力”（針對奶漬、尿漬的去漬效果）、“使用方式”（是否需稀釋、機洗/手洗適用性）、“附加功能”（如護色、柔軟）；同時結(jié)合寶寶皮膚特點（敏感?。扑]溫和型產(chǎn)品，并可提供試用裝降低購買顧慮。3.競品推出同類型奶粉低價促銷，母嬰店應(yīng)如何應(yīng)對？答案：避免直接比價，重點突出本店優(yōu)勢：①服務(wù)差異（如免費育兒指導(dǎo)、積分兌換、會員專屬贈品）；②產(chǎn)品附加價值（如贈送奶粉勺、溫奶器等配件）；③強調(diào)品質(zhì)保障（如門店正品授權(quán)、溯源碼可查）；④針對客戶需求推薦（如強調(diào)奶粉中的DHA、益生菌等特殊配方）；⑤開展限時活動（如買贈、滿減）吸引客戶。4.如何通過觀察和溝通識別客戶的潛在需求？答案：觀察客戶行為（如反復(fù)查看某類產(chǎn)品、詢問使用細(xì)節(jié)）、關(guān)注寶寶狀態(tài)（如哭鬧可能因紙尿褲不適、抓臉可能因濕疹需面霜）；溝通時多提問（如“寶寶現(xiàn)在吃輔食了嗎？”“之前用的產(chǎn)品覺得哪里不滿意？”），傾聽客戶抱怨（如“之前的奶粉寶寶不愛喝”），從而挖掘未明說的需求（如需要口味清淡的奶粉、易沖泡的輔食）。六、討論題（每題5分，共10分）1.母嬰店業(yè)務(wù)員如何平衡“銷售目標(biāo)”與“客戶信任”？答案：銷售目標(biāo)是門店生存的基礎(chǔ)，但客戶信任是長期發(fā)展的關(guān)鍵。業(yè)務(wù)員應(yīng)優(yōu)先關(guān)注客戶需求：①推薦產(chǎn)品時以“適合寶寶”為核心（如根據(jù)月齡、體質(zhì)推薦），而非單純推銷高利潤商品；②如實告知產(chǎn)品優(yōu)缺點（如某款紙尿褲吸收好但略厚，適合夜用），避免夸大宣傳；③提供售后跟進（如詢問使用效果、提醒產(chǎn)品保質(zhì)期），建立長期聯(lián)系；④即使未達(dá)成單次銷售，也通過專業(yè)建議（如育兒知識分享）贏得信任，促進復(fù)購。2.分析95后年輕媽媽的母嬰消費特點，并說明業(yè)務(wù)員應(yīng)如何應(yīng)對？答案：95后媽媽消費特點：①重品質(zhì)輕價格（愿為安全、無添加產(chǎn)品付費）；②依賴社交平臺（小紅書、抖音）獲取信息，易受KOL推薦影響；③注重購