第第PAGE\MERGEFORMAT1頁共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁淘寶客服崗前有培訓(xùn)考試及答案解析（含答案及解析）姓名：科室/部門/班級(jí)：得分：題型單選題多選題判斷題填空題簡(jiǎn)答題案例分析題總分得分

一、單選題（共20分）

1.在處理客戶關(guān)于商品質(zhì)量的投訴時(shí)，淘寶客服首先應(yīng)采取的措施是（）。

A.立即同意客戶退貨并退款

B.了解客戶訴求并安撫情緒，然后核實(shí)商品問題

C.直接告知客戶“商品質(zhì)量都很好，您可能是使用不當(dāng)”

D.將問題截圖并轉(zhuǎn)發(fā)給商家進(jìn)行投訴

2.當(dāng)客戶在聊天中突然發(fā)“？！”并沉默時(shí)，客服最合適的回應(yīng)是（）。

A.發(fā)送表情包問“怎么了？”

B.直接掛斷等待客戶再次聯(lián)系

C.發(fā)送“親，有什么可以幫您？”的模板消息

D.保持沉默等待客戶主動(dòng)說明

3.以下哪種行為違反淘寶客服“禮貌用語規(guī)范”（根據(jù)《淘寶客服服務(wù)指引》第5條）？（）

A.回復(fù)“親，您好，請(qǐng)問有什么問題？”

B.提醒客戶“請(qǐng)先確認(rèn)店鋪優(yōu)惠券是否已使用”

C.在客戶連續(xù)追問時(shí)回復(fù)“您問得太快了”

D.告知客戶“非質(zhì)量問題不予退換”時(shí)使用“請(qǐng)”字開頭

4.淘寶客服在處理退款申請(qǐng)時(shí)，若商品存在瑕疵，正確的操作是（）。

A.直接拒絕退款并要求客戶寄回商品檢查

B.告知客戶“平臺(tái)規(guī)定不允許部分退款”

C.協(xié)商部分退款并說明理由，同時(shí)提供補(bǔ)拍證明

D.要求客戶先聯(lián)系商家確認(rèn)是否同意退款

5.客戶咨詢“如何修改訂單收貨地址”，客服的正確指引是（）。

A.告知“已發(fā)貨無法修改，建議聯(lián)系快遞”

B.指引“進(jìn)入訂單詳情頁點(diǎn)擊‘修改地址’按鈕”

C.發(fā)送截圖模板讓客戶自行操作

D.要求客戶先聯(lián)系商家確認(rèn)是否同意改地址

6.當(dāng)客戶在旺旺中發(fā)送大量“?。?！”時(shí)，客服應(yīng)優(yōu)先判斷（）。

A.客戶是否惡意刷屏需要舉報(bào)

B.客戶是否遇到緊急問題需要升級(jí)

C.客戶是否在發(fā)送商品鏈接

D.客戶是否在測(cè)試系統(tǒng)功能

7.以下哪種場(chǎng)景適合使用“服務(wù)評(píng)價(jià)返現(xiàn)”策略提升好評(píng)率？（）

A.客戶僅咨詢商品尺寸不涉及購(gòu)買

B.客戶已下單但未確認(rèn)收貨

C.客戶對(duì)商品有不滿但未投訴

D.客戶僅對(duì)快遞速度表示滿意

8.淘寶客服在處理客服寶問題時(shí)，若遇到無法解答的復(fù)雜問題，應(yīng)（）。

A.直接回復(fù)“這個(gè)問題我不管”

B.將問題轉(zhuǎn)發(fā)給商家處理并告知客戶

C.發(fā)送“請(qǐng)稍等，正在查詢中”的模板消息后擱置

D.要求客戶聯(lián)系商家客服

9.客戶在退貨退款時(shí)提出“快遞破損但商家拒賠”，客服的正確處理方式是（）。

A.告知客戶“平臺(tái)無法判斷，建議走法律途徑”

B.協(xié)助客戶申請(qǐng)“淘寶小二介入”并保留證據(jù)

C.直接指責(zé)商家不配合

D.要求客戶先聯(lián)系快遞公司索賠

10.淘寶客服在處理“親，已發(fā)貨，快遞單號(hào)是……”這類重復(fù)咨詢時(shí)，最佳做法是（）。

A.每次都重新發(fā)送快遞單號(hào)

B.告知客戶“已發(fā)送過，請(qǐng)查收”后結(jié)束對(duì)話

C.要求客戶截圖查看歷史消息

D.發(fā)送“已發(fā)貨截圖”的模板圖片

11.當(dāng)客戶投訴客服回復(fù)慢，客服的正確回應(yīng)是（）。

A.反駁“你之前就催過我了”

B.解釋“我們正在排隊(duì)，會(huì)盡快回復(fù)”

C.發(fā)送“親，我們正在努力”的機(jī)器人回復(fù)

D.罰單式道歉“對(duì)不起，讓您久等了”

12.以下哪種行為屬于淘寶客服“敏感詞使用紅線”（根據(jù)《淘寶客服違規(guī)處罰標(biāo)準(zhǔn)》）？（）

A.使用“親”作為稱呼

B.提醒客戶“請(qǐng)先查看商品詳情頁”

C.使用“你太不講理了”表達(dá)不滿

D.告知客戶“支持7天無理由退貨”

13.客戶咨詢“為什么我的優(yōu)惠券沒有用”，客服應(yīng)首先核實(shí)（）。

A.客戶是否已使用優(yōu)惠券

B.客戶是否已付款

C.客戶是否為店鋪會(huì)員

D.客戶是否使用了紅包

14.淘寶客服在處理售后糾紛時(shí)，若雙方各執(zhí)一詞，正確的做法是（）。

A.按商家要求直接支持商家

B.按客戶要求直接支持客戶

C.申請(qǐng)“淘寶小二介入”并提交雙方證據(jù)

D.發(fā)送“雙方都有責(zé)任”的模板回復(fù)

15.客戶要求客服幫忙代拍商品，客服的正確處理是（）。

A.告知“平臺(tái)禁止代拍，請(qǐng)自行購(gòu)買”

B.承諾“幫你拍，但需要收取服務(wù)費(fèi)”

C.建議客戶聯(lián)系其他客服代拍

D.發(fā)送“代拍違規(guī)”的警告信息

16.在處理客戶催發(fā)貨時(shí)，客服應(yīng)（）。

A.直接指責(zé)商家發(fā)貨慢

B.告知“商家正在處理，會(huì)盡快發(fā)出”

C.發(fā)送“已發(fā)貨截圖”的模板圖片

D.要求客戶再等3天

17.客戶在聊天中突然發(fā)送“@客服”，客服應(yīng)優(yōu)先判斷（）。

A.客戶是否發(fā)送了違規(guī)內(nèi)容

B.客戶是否需要幫助但不知如何表達(dá)

C.客戶是否在測(cè)試快捷鍵

D.客戶是否在發(fā)送廣告信息

18.淘寶客服在處理差評(píng)時(shí)，若客戶提出無理要求，正確的做法是（）。

A.按客戶要求滿足其要求以避免差評(píng)

B.直接回復(fù)“差評(píng)是故意報(bào)復(fù)”

C.保留證據(jù)申請(qǐng)“小二介入”

D.發(fā)送“我們一定會(huì)改進(jìn)”的安撫話術(shù)

19.客戶咨詢“如何修改訂單支付方式”，客服的正確指引是（）。

A.告知“已付款無法修改”

B.指引“聯(lián)系商家協(xié)商是否支持改支付”

C.發(fā)送“無法修改”的模板消息

D.要求客戶重新下單

20.在處理客服寶問題時(shí)，若客戶要求加價(jià)發(fā)貨，客服應(yīng)（）。

A.直接同意并要求客戶補(bǔ)差價(jià)

B.告知“平臺(tái)不支持加價(jià)發(fā)貨”

C.協(xié)商“若客戶補(bǔ)差價(jià)可加急發(fā)貨”

D.發(fā)送“加價(jià)發(fā)貨違規(guī)”的警告信息

二、多選題（共15分，多選、錯(cuò)選均不得分）

21.淘寶客服在處理客戶投訴時(shí)，需要收集的信息包括（）。

A.客戶訂單號(hào)

B.商品具體問題描述

C.客戶聯(lián)系方式

D.快遞單號(hào)及簽收時(shí)間

E.客戶過往購(gòu)物記錄

22.以下哪些行為可能觸發(fā)淘寶客服“違規(guī)處罰”（根據(jù)《淘寶客服違規(guī)處罰標(biāo)準(zhǔn)》）？（）

A.使用“滾”等侮辱性詞匯

B.復(fù)制粘貼其他客戶聊天記錄

C.發(fā)送無關(guān)商品鏈接

D.回復(fù)客戶時(shí)使用大量表情包

E.對(duì)客戶差評(píng)進(jìn)行人身攻擊

23.客戶咨詢“如何修改訂單收貨人”，客服可提供的操作方法包括（）。

A.進(jìn)入訂單詳情頁點(diǎn)擊“修改地址”

B.聯(lián)系商家申請(qǐng)改地址

C.在客服寶中填寫修改申請(qǐng)

D.已發(fā)貨情況下無法修改

E.要求客戶先聯(lián)系快遞修改

24.淘寶客服在處理退款糾紛時(shí)，常見的爭(zhēng)議點(diǎn)包括（）。

A.商品質(zhì)量問題與描述不符

B.退貨地址填寫錯(cuò)誤導(dǎo)致退貨失敗

C.客戶未按時(shí)寄回商品

D.商家拒絕部分退款

E.客戶惡意退貨

25.客戶對(duì)客服回復(fù)不滿時(shí)，客服可采取的安撫措施包括（）。

A.主動(dòng)詢問“還有什么可以幫您？”

B.發(fā)送“正在為您查詢”的模板消息

C.解釋原因并承諾盡快回復(fù)

D.直接掛斷等待客戶再次聯(lián)系

E.發(fā)送優(yōu)惠券補(bǔ)償不滿

26.淘寶客服在處理售后糾紛時(shí)，需要遵守的原則包括（）。

A.以客戶為中心

B.嚴(yán)格按平臺(tái)規(guī)則執(zhí)行

C.隱私保護(hù)客戶信息

D.惡意引導(dǎo)客戶差評(píng)

E.及時(shí)響應(yīng)客戶需求

27.客戶咨詢“如何修改訂單支付方式”，客服可提供的解決方案包括（）。

A.已付款情況下無法修改

B.聯(lián)系商家協(xié)商是否支持改支付

C.發(fā)送“無法修改”的模板消息

D.要求客戶重新下單

E.指引客戶使用其他支付方式

28.淘寶客服在處理客服寶問題時(shí)，常見的操作類型包括（）。

A.商品推薦

B.退款申請(qǐng)

C.訂單修改

D.差評(píng)處理

E.客戶投訴

29.客戶在聊天中突然發(fā)送“！！！”并沉默，客服可采取的措施包括（）。

A.發(fā)送“親，有什么可以幫您？”

B.保持沉默等待客戶主動(dòng)說明

C.發(fā)送“親，是否遇到問題？”的模板消息

D.直接掛斷等待客戶再次聯(lián)系

E.主動(dòng)提供常見問題解答

30.淘寶客服在處理差評(píng)時(shí)，可采取的改進(jìn)措施包括（）。

A.及時(shí)回復(fù)并解釋原因

B.主動(dòng)聯(lián)系客戶協(xié)商改進(jìn)

C.發(fā)送優(yōu)惠券補(bǔ)償不滿

D.忽略差評(píng)不進(jìn)行回復(fù)

E.引導(dǎo)客戶修改評(píng)價(jià)

三、判斷題（共10分，每題0.5分）

31.淘寶客服在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)先安撫情緒再核實(shí)問題。（）

32.客戶咨詢“如何修改訂單收貨地址”，客服可以直接操作修改。（）

33.淘寶客服可以使用“你太不講理了”等情緒化語言回復(fù)客戶。（）

34.客戶在退貨時(shí)提出“快遞破損但商家拒賠”，客服應(yīng)協(xié)助申請(qǐng)“淘寶小二介入”。（）

35.客戶要求客服幫忙代拍商品，客服可以直接答應(yīng)并收取服務(wù)費(fèi)。（）

36.客戶咨詢“為什么我的優(yōu)惠券沒有用”，客服應(yīng)優(yōu)先核實(shí)優(yōu)惠券使用規(guī)則。（）

37.淘寶客服在處理售后糾紛時(shí)，若雙方各執(zhí)一詞，應(yīng)按商家要求直接支持商家。（）

38.客戶在聊天中發(fā)送“?。?！”時(shí)，客服應(yīng)優(yōu)先判斷客戶是否遇到緊急問題。（）

39.客戶要求客服幫忙代拍商品，客服可以直接操作并收取服務(wù)費(fèi)。（）

40.淘寶客服在處理差評(píng)時(shí)，若客戶提出無理要求，可直接回復(fù)“差評(píng)是故意報(bào)復(fù)”。（）

四、填空題（共10空，每空1分，共10分）

41.淘寶客服在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)先______，再______，最后______。

42.客戶咨詢“如何修改訂單支付方式”，客服的正確指引是______。

43.淘寶客服在使用敏感詞時(shí)，應(yīng)避免使用______、______等詞匯。

44.客戶在退貨時(shí)提出“快遞破損但商家拒賠”，客服的正確處理是______。

45.客戶要求客服幫忙代拍商品，客服的正確回應(yīng)是______。

46.淘寶客服在處理售后糾紛時(shí)，應(yīng)遵守______、______、______原則。

47.客戶咨詢“如何修改訂單收貨地址”，客服可提供的操作方法是______。

48.客戶對(duì)客服回復(fù)不滿時(shí)，客服可采取的安撫措施包括______和______。

49.淘寶客服在處理退款糾紛時(shí)，常見的爭(zhēng)議點(diǎn)包括______和______。

50.客戶在聊天中發(fā)送“！??！”時(shí)，客服應(yīng)優(yōu)先判斷______。

五、簡(jiǎn)答題（共30分）

51.簡(jiǎn)述淘寶客服在處理客戶投訴時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)流程。（10分）

52.當(dāng)客戶在旺旺中發(fā)送大量“?。?！”時(shí)，客服應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？（5分）

53.淘寶客服在使用敏感詞時(shí)應(yīng)注意哪些紅線？（5分）

54.客戶咨詢“如何修改訂單支付方式”，客服應(yīng)如何處理？（5分）

55.淘寶客服在處理差評(píng)時(shí)，可采取哪些改進(jìn)措施？（5分）

六、案例分析題（共15分）

56.案例背景：

客戶A在購(gòu)買一件外套后投訴“收到商品后發(fā)現(xiàn)有劃痕，要求退貨”，商家卻回復(fù)“商品已消毒，劃痕是運(yùn)輸中正常磨損，拒絕退貨”。客戶A情緒激動(dòng)，開始在店鋪旺旺和評(píng)論區(qū)大量投訴商家。

問題：

（1）客服在處理該問題時(shí)，應(yīng)如何安撫客戶情緒？（4分）

（2）客服應(yīng)如何核實(shí)商品問題并給出解決方案？（5分）

（3）若商家堅(jiān)持不退貨，客服應(yīng)如何引導(dǎo)客戶解決問題？（6分）

參考答案及解析

參考答案

一、單選題（共20分）

1.B

2.C

3.C

4.C

5.B

6.B

7.A

8.B

9.B

10.B

11.B

12.C

13.A

14.C

15.A

16.B

17.B

18.C

19.B

20.B

二、多選題（共15分，多選、少選、錯(cuò)選均不得分）

21.ABCD

22.ABCE

23.ABCD

24.ABCDE

25.AC

26.ABCE

27.ABD

28.ABCDE

29.ABC

30.AB

三、判斷題（共10分，每題0.5分）

31.√

32.×

33.×

34.√

35.×

36.√

37.×

38.√

39.×

40.×

四、填空題（共10空，每空1分，共10分）

41.了解客戶訴求、核實(shí)問題、給出解決方案

42.指引“進(jìn)入訂單詳情頁點(diǎn)擊‘修改地址’按鈕”

43.滾、你傻

44.協(xié)助客戶申請(qǐng)“淘寶小二介入”并保留證據(jù)

45.告知“平臺(tái)禁止代拍，請(qǐng)自行購(gòu)買”

46.以客戶為中心、嚴(yán)格按平臺(tái)規(guī)則執(zhí)行、隱私保護(hù)客戶信息

47.進(jìn)入訂單詳情頁點(diǎn)擊“修改地址”按鈕

48.主動(dòng)詢問“還有什么可以幫您？”、解釋原因并承諾盡快回復(fù)

49.商品質(zhì)量問題與描述不符、退貨地址填寫錯(cuò)誤導(dǎo)致退貨失敗

50.客戶是否遇到緊急問題

五、簡(jiǎn)答題（共30分）

51.答：

①了解客戶訴求：耐心傾聽客戶投訴內(nèi)容，記錄關(guān)鍵信息。

②核實(shí)問題：通過訂單信息、商品描述等核實(shí)客戶問題是否屬實(shí)。

③安撫情緒：使用禮貌用語，表達(dá)理解，避免情緒化回復(fù)。

④給出解決方案：根據(jù)平臺(tái)規(guī)則和商家政策，提供合理解決方案（如退貨、換貨、補(bǔ)償?shù)龋?/p>

⑤跟進(jìn)處理：確保問題解決后再次聯(lián)系客戶確認(rèn)，避免二次投訴。

52.答：

①保持冷靜：避免被客戶情緒影響，優(yōu)先判斷是否為緊急問題。

②主動(dòng)詢問：發(fā)送“親，有什么可以幫您？”或“親，是否遇到問題？”等模板消息。

③提供幫助：若客戶未說明具體問題，可主動(dòng)提供常見問題解答（如物流查詢、商品咨詢等）。

④避免掛斷：若客戶持續(xù)沉默，可過一段時(shí)間再次發(fā)送問候消息。

53.答：

①禁止侮辱性詞匯：避免使用“滾”“你傻”等直接攻擊客戶。

②避免情緒化表達(dá)：如“你太不講理”“平臺(tái)都不管嗎？”等。

③使用標(biāo)準(zhǔn)用語：如“親，您好”“請(qǐng)稍等”等，避免口頭禪。

④遵守平臺(tái)規(guī)則：如不發(fā)送無關(guān)鏈接、不惡意引導(dǎo)評(píng)價(jià)等。

54.答：

①明確告知：解釋“已付款訂單無法修改支付方式，建議聯(lián)系商家協(xié)商是否支持改支付”。

②提供選項(xiàng)：若商家支持改支付，可指引客戶提供新支付方式并聯(lián)系商家。

③避免誤導(dǎo)：若商家不支持，應(yīng)明確告知客戶無法操作，避免承諾無法實(shí)現(xiàn)的事。

55.答：

①及時(shí)回復(fù)：24小時(shí)內(nèi)回復(fù)差評(píng)，表明商家重視客戶反饋。

②解釋原因：如商品描述不符、物流問