電信行業(yè)客戶服務(wù)專員客戶問題解決能力績效考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分問題解決效率首次響應(yīng)時(shí)間30%平均首響應(yīng)時(shí)間≤5分鐘根據(jù)客戶問題復(fù)雜度劃分評(píng)分檔：簡單問題≤3分鐘得滿分，≤5分鐘扣10分；復(fù)雜問題≤10分鐘得滿分，≤15分鐘扣20分。超時(shí)不得分。問題解決時(shí)長平均問題解決時(shí)長≤20分鐘根據(jù)問題復(fù)雜度劃分評(píng)分檔：簡單問題≤10分鐘得滿分，≤20分鐘扣15分；復(fù)雜問題≤30分鐘得滿分，≤40分鐘扣25分。超時(shí)不得分。一次性解決率一次性解決率≥90%按比例評(píng)分：≥95%得滿分，90%-94%得80%，85%-89%得60%，85%不得分。二次回訪達(dá)標(biāo)率二次回訪問題解決率≥98%按比例評(píng)分：≥99%得滿分，98%-99%得90%，95%-97%得80%，95%不得分?？蛻魸M意度反饋客戶滿意度評(píng)分≥4.5分（滿分5分）按評(píng)分區(qū)間評(píng)分：≥4.8分得滿分，4.5-4.7分得80%，4.2-4.4分得60%，4.2分不得分。專業(yè)知識(shí)準(zhǔn)確度業(yè)務(wù)條款理解準(zhǔn)確率25%準(zhǔn)確率≥95%按比例評(píng)分：≥98%得滿分，95%-97%得80%，90%-94%得60%，90%不得分。技術(shù)方案推薦合理性方案推薦符合客戶需求率≥90%按比例評(píng)分：≥95%得滿分，90%-94%得80%，85%-89%得60%，85%不得分。投訴問題定性準(zhǔn)確率問題定性準(zhǔn)確率≥98%按比例評(píng)分：≥99%得滿分，98%-99%得90%，95%-97%得80%，95%不得分。新業(yè)務(wù)知識(shí)掌握度新業(yè)務(wù)考核通過率≥90%按比例評(píng)分：≥95%得滿分，90%-94%得80%，85%-89%得60%，85%不得分。政策執(zhí)行合規(guī)性政策執(zhí)行錯(cuò)誤率≤2%按比例評(píng)分：≤1%得滿分，1%-1.9%得80%，2%-2.9%得60%，>2.9%不得分。溝通服務(wù)能力溝通語言規(guī)范性25%規(guī)范用語使用率≥98%按比例評(píng)分：≥99%得滿分，98%-99%得90%，95%-97%得80%，95%不得分。客戶情緒安撫效果安撫成功率達(dá)90%按比例評(píng)分：≥95%得滿分，90%-94%得80%，85%-89%得60%，85%不得分。服務(wù)態(tài)度專業(yè)性客戶投訴中服務(wù)態(tài)度問題占比≤5%按比例評(píng)分：≤2%得滿分，3%-4.9%得80%，5%-6.9%得60%，>6.9%不得分。服務(wù)記錄完整性關(guān)鍵信息記錄完整率≥99%按比例評(píng)分：≥99.5%得滿分，99%-99.5%得90%，98%-99%得80%，98%不得分。多渠道服務(wù)切換能力跨渠道問題連續(xù)處理成功率≥85%按比例評(píng)分：≥90%得滿分，85%-89%得80%，80%-84%得60%，80%不得分。服務(wù)創(chuàng)新改進(jìn)客戶建議采納率20%有效建議采納率≥80%按比例評(píng)分：≥90%得滿分，80%-89%得80%，70%-79%得60%，70%不得分。服務(wù)流程優(yōu)化提案提出有效優(yōu)化提案≥2項(xiàng)/季度按數(shù)量評(píng)分：≥3項(xiàng)得滿分，2項(xiàng)得80%，1項(xiàng)得60%，0項(xiàng)不得分。知識(shí)庫內(nèi)容貢獻(xiàn)季度貢獻(xiàn)知識(shí)庫內(nèi)容≥5篇按數(shù)量評(píng)分：≥8篇得滿分，5-7篇得80%，3-4篇得60%，3篇不得分。疑難問題解決方案創(chuàng)新性創(chuàng)新解決方案應(yīng)用率≥75%按比例評(píng)分：≥85%得滿分，75%-84%得80%，65%-74%得60%，65%不得分。團(tuán)隊(duì)協(xié)作支持度月度團(tuán)隊(duì)支持次數(shù)≥5次按數(shù)量評(píng)分：≥8次得滿分，5-7次得80%，3-4次得60%，3次不得分。本考核表用于評(píng)估電信行業(yè)客戶服務(wù)專員在客戶問題解決方面的能力表現(xiàn)。請(qǐng)根據(jù)專員實(shí)際工作表現(xiàn)，逐項(xiàng)填寫指標(biāo)完成情況，結(jié)合評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打分。權(quán)重分配說明：問題解決效率（30%）、專業(yè)知識(shí)準(zhǔn)確度（25%）、溝通服務(wù)能力（25%）、服務(wù)創(chuàng)新改進(jìn)（20%）?？己酥芷跒樽匀辉禄蚣径龋罱K得分=各維度得分×權(quán)重之和。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績效面談直接主管簽名：