酒店管理安全責(zé)任操作手冊(cè)一、總則（一）目的與依據(jù)本手冊(cè)旨在明確酒店管理各層級(jí)、各崗位的安全責(zé)任邊界，細(xì)化安全操作規(guī)范，構(gòu)建“全員參與、全程管控、全面防范”的安全管理體系，為酒店安全運(yùn)營提供行動(dòng)指南。依據(jù)《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》《中華人民共和國消防法》《旅館業(yè)治安管理辦法》等法律法規(guī)，結(jié)合酒店運(yùn)營實(shí)際制定本手冊(cè)。（二）適用范圍本手冊(cè)適用于酒店全體員工（含正式工、實(shí)習(xí)生、外包人員）及涉及安全管理的合作方（如維保單位、供應(yīng)商），覆蓋酒店客房、餐飲、公共區(qū)域、設(shè)施設(shè)備等全場(chǎng)景安全管理。二、安全責(zé)任體系構(gòu)建（一）組織架構(gòu)酒店成立安全管理委員會(huì)，由總經(jīng)理擔(dān)任主任，分管安全的副總經(jīng)理任副主任，成員包括各部門負(fù)責(zé)人（客房、餐飲、工程、保安等）、安全專員。委員會(huì)每月召開安全會(huì)議，統(tǒng)籌安全戰(zhàn)略、審批重大安全方案、協(xié)調(diào)跨部門安全事務(wù)。（二）責(zé)任鏈劃分決策層（總經(jīng)理）：為酒店安全第一責(zé)任人，統(tǒng)籌安全預(yù)算（占運(yùn)營成本不低于3%）、審批安全制度、定期帶隊(duì)安全檢查，對(duì)重大安全事故負(fù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。管理層（部門經(jīng)理、安全主管）：安全主管牽頭制定制度、組織培訓(xùn)演練、跟蹤隱患整改；部門經(jīng)理落實(shí)本部門安全責(zé)任（如客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)客房消防、隱私安全，餐飲部經(jīng)理負(fù)責(zé)食品安全、燃?xì)獍踩?zhí)行層（基層員工）：遵守安全規(guī)程（如客房服務(wù)員檢查消防設(shè)施、廚師規(guī)范操作燃?xì)猓l(fā)現(xiàn)隱患立即上報(bào)，參與應(yīng)急處置。三、各崗位安全職責(zé)明細(xì)（一）總經(jīng)理安全職責(zé)1.每季度主持1次安全戰(zhàn)略會(huì)議，審議安全目標(biāo)、預(yù)案優(yōu)化方案；2.審批年度安全預(yù)算，確保消防設(shè)施維保、安全培訓(xùn)等費(fèi)用足額撥付；3.發(fā)生重大安全事故時(shí)，第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)指揮，配合監(jiān)管部門調(diào)查。（二）安全主管安全職責(zé)1.制定《安全管理制度匯編》（含消防、治安、食品、設(shè)施安全分冊(cè)），每年修訂1次；2.每月組織1次全員安全培訓(xùn)（新員工入職前完成3天專項(xiàng)培訓(xùn)），每半年開展1次綜合應(yīng)急演練；3.每日巡查公共區(qū)域，每周抽查部門安全臺(tái)賬，對(duì)隱患整改率低于90%的部門約談負(fù)責(zé)人。（三）部門經(jīng)理安全職責(zé)（以客房部為例）1.每周組織客房服務(wù)員開展“消防設(shè)施實(shí)操培訓(xùn)”，確保全員會(huì)用滅火器、防毒面具；2.退房后檢查房間：重點(diǎn)排查大功率電器、違禁物品，發(fā)現(xiàn)用電隱患（如電線外露）立即整改；3.前臺(tái)嚴(yán)格執(zhí)行“訪客四查”：查身份、查事由、查時(shí)間、查區(qū)域，禁止無關(guān)人員進(jìn)入客房區(qū)。（四）基層員工安全職責(zé)（以廚師為例）1.班前檢查燃?xì)夤艿澜涌谑欠裥孤ㄓ梅试硭磕z測(cè)），營業(yè)后關(guān)閉總閥門；2.生熟食材分開存放，加工海鮮、肉類后立即洗手，避免交叉污染；3.發(fā)現(xiàn)油鍋起火，立即蓋鍋蓋、關(guān)燃?xì)?，禁止用水撲救，同時(shí)呼喊同事支援。四、重點(diǎn)區(qū)域安全管理規(guī)范（一）客房區(qū)域消防管理：客房服務(wù)員每日清潔時(shí)，同步檢查煙感報(bào)警器（輕擦積塵）、噴淋頭（無遮擋）、滅火器（壓力正常、無過期），發(fā)現(xiàn)異常立即上報(bào)。隱私安全：禁止泄露賓客房號(hào)、入住信息，維修客房需雙人在場(chǎng)并出示工作證，維修后請(qǐng)賓客確認(rèn)設(shè)施完好。用電安全：客房?jī)?nèi)禁止使用大功率違規(guī)電器（如熱得快），發(fā)現(xiàn)賓客使用立即勸阻，留存證據(jù)并上報(bào)。（二）餐飲區(qū)域食品安全：廚房實(shí)行“48小時(shí)留樣制度”，每餐隨機(jī)抽取200g菜品冷藏保存；員工持健康證上崗，感冒發(fā)燒者立即調(diào)離食品操作崗位。燃?xì)獍踩好吭挛械谌綑z測(cè)燃?xì)夤艿?，廚房配備防爆風(fēng)機(jī)、燃?xì)庑孤﹫?bào)警器，報(bào)警器需與消防中控聯(lián)動(dòng)。用餐安全：餐廳服務(wù)員關(guān)注賓客用餐狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)突發(fā)嗆噎、過敏等情況，立即取急救箱（含海姆立克急救卡、抗過敏藥）施救，同時(shí)聯(lián)系醫(yī)務(wù)室。（三）公共區(qū)域疏散通道：保安每2小時(shí)巡邏，檢查樓梯間、安全出口是否堆放雜物，疏散指示牌、應(yīng)急燈是否正常；保潔員清潔時(shí)不得堵塞通道，發(fā)現(xiàn)地磚松動(dòng)、臺(tái)階破損立即報(bào)修。監(jiān)控管理：監(jiān)控室實(shí)行24小時(shí)雙人值守，錄像保存30天以上，禁止刪除、泄露監(jiān)控內(nèi)容；發(fā)現(xiàn)可疑人員（如尾隨賓客、徘徊機(jī)房）立即通知保安攔截。（四）設(shè)施設(shè)備區(qū)域（機(jī)房、電梯、配電房）機(jī)房管理：機(jī)房門口張貼“非授權(quán)人員禁止入內(nèi)”標(biāo)識(shí)，配備防水擋板、絕緣墊；工程人員每周檢查UPS電源、空調(diào)機(jī)組，記錄電壓、溫度等參數(shù)，發(fā)現(xiàn)異常立即停機(jī)檢修。電梯安全：電梯維保單位每月上門檢修，酒店每季度組織“困人救援演練”；電梯內(nèi)張貼救援電話、限載標(biāo)識(shí)，發(fā)生困人時(shí)，工程人員5分鐘內(nèi)到場(chǎng)，用專業(yè)工具救援（禁止蠻力撬門）。五、安全操作流程與標(biāo)準(zhǔn)（一）日常巡檢流程1.公共區(qū)域：保安按“2小時(shí)/次”頻率巡邏，填寫《巡邏記錄表》（含消防設(shè)施、通道、可疑人員記錄），發(fā)現(xiàn)煙頭、雜物立即清理。2.部門自查：各部門每日下班前開展“3分鐘安全自查”，如客房部檢查電器斷電、門窗鎖閉，餐飲部檢查燃?xì)怅P(guān)閉、食材冷藏。3.專項(xiàng)巡檢：安全主管每周抽查2個(gè)部門，重點(diǎn)檢查“高風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)”（如廚房燃?xì)狻㈦娞輽C(jī)房），巡檢結(jié)果納入部門考核。（二）隱患排查與整改1.排查周期：每月5日開展“全員隱患排查日”，由安全主管牽頭，各部門交叉檢查（如客房部查餐飲部燃?xì)?，餐飲部查工程部配電房）?.整改閉環(huán)：對(duì)隱患實(shí)行“三色管理”——紅色隱患（如燃?xì)庑孤?4小時(shí)內(nèi)整改，黃色隱患（如滅火器過期）7日內(nèi)整改，藍(lán)色隱患（如地磚松動(dòng)）15日內(nèi)整改；整改后由安全主管復(fù)查，未按期整改的部門扣減績(jī)效。（三）安全培訓(xùn)與考核1.新員工培訓(xùn)：入職前完成“3天安全特訓(xùn)”，含消防實(shí)操（滅火器、消火栓使用）、治安防范（識(shí)別可疑人員）、崗位安全（如前臺(tái)防詐騙話術(shù)），考核通過方可上崗。2.在職培訓(xùn)：每季度開展“專項(xiàng)安全月”，如夏季防汛（檢查地下室排水泵）、冬季防火（清理煙道油污），培訓(xùn)后以“情景模擬”考核（如模擬油鍋起火處置），不合格者補(bǔ)考。（四）應(yīng)急演練組織1.綜合演練：每半年（6月、12月）組織“全酒店應(yīng)急演練”，模擬火災(zāi)、地震，演練后召開復(fù)盤會(huì)，優(yōu)化《應(yīng)急處置預(yù)案》。2.專項(xiàng)演練：每季度開展“單點(diǎn)突破演練”，如電梯困人、食物中毒，由對(duì)應(yīng)部門牽頭（如工程部組織電梯演練），演練時(shí)長不超過30分鐘，確保員工“1分鐘響應(yīng)、3分鐘處置”。六、應(yīng)急處置流程（節(jié)選）（一）火災(zāi)應(yīng)急處置1.報(bào)警與響應(yīng)：發(fā)現(xiàn)火情者立即撥打內(nèi)部報(bào)警電話（或119），清晰報(bào)告“地點(diǎn)、火勢(shì)、燃燒物”，同時(shí)呼喊周邊人員撤離。2.疏散與撲救：保安部啟動(dòng)廣播系統(tǒng)（“請(qǐng)大家用濕毛巾捂口鼻，從安全通道撤離，勿乘電梯”），義務(wù)消防隊(duì)攜帶滅火器撲救初起火災(zāi)（火勢(shì)＞20㎡時(shí)立即撤離）。3.后續(xù)處置：前臺(tái)安撫未撤離賓客，引導(dǎo)至避難層；火災(zāi)撲滅后，安全主管保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，配合消防部門調(diào)查，24小時(shí)內(nèi)提交《事故報(bào)告》。（二）治安事件處置（以盜竊為例）1.現(xiàn)場(chǎng)控制：?jiǎn)T工發(fā)現(xiàn)盜竊行為，立即上報(bào)保安部（“XX區(qū)域有人盜竊，特征：穿黑衣、戴口罩”），保安到場(chǎng)后圍堵嫌疑人（避免肢體沖突），同時(shí)撥打110。2.證據(jù)固定：保安用手機(jī)拍攝嫌疑人特征、被盜物品，詢問目擊者（“您看到他什么時(shí)候進(jìn)來的？拿了什么東西？”），保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)指紋、腳印。3.后續(xù)跟進(jìn)：配合警方做筆錄，向賓客致歉并協(xié)助補(bǔ)辦證件、物品，3日內(nèi)發(fā)布《安全提示》（如“請(qǐng)妥善保管貴重物品，離店時(shí)檢查行李”）。（三）電梯困人處置1.安撫與報(bào)警：被困人員按電梯內(nèi)“緊急呼叫”按鈕，監(jiān)控室值班員立即回應(yīng)（“請(qǐng)保持冷靜，我們5分鐘內(nèi)趕到”），同時(shí)通知工程部。2.專業(yè)救援：工程人員攜帶“三角鑰匙”“對(duì)講機(jī)”到場(chǎng)，先通過對(duì)講機(jī)安撫（“我們?cè)谕獠坎僮?，您靠后站，遠(yuǎn)離電梯門”），再用三角鑰匙打開層門（禁止撬轎廂門），引導(dǎo)人員撤離。3.故障排查：救援后立即停用電梯，委托維保單位檢修，24小時(shí)內(nèi)出具《故障報(bào)告》，向賓客致歉并贈(zèng)送果盤。七、監(jiān)督與考核機(jī)制（一）檢查機(jī)制日常巡查：安全主管每日抽查2個(gè)區(qū)域，重點(diǎn)檢查“制度執(zhí)行率”（如消防設(shè)施檢查記錄、員工操作規(guī)范）。月度聯(lián)查：安全管理委員會(huì)每月5日開展“跨部門聯(lián)查”，由總經(jīng)理帶隊(duì)，檢查結(jié)果在員工大會(huì)通報(bào)。年度審計(jì)：委托第三方機(jī)構(gòu)對(duì)酒店安全管理進(jìn)行審計(jì)，出具《安全評(píng)估報(bào)告》，作為次年安全預(yù)算依據(jù)。（二）考核標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)（滿分100）扣分細(xì)則--------------------------------------------------------------------隱患整改率≥95%得20分每低1%扣2分培訓(xùn)考核通過率≥90%得20分每低1%扣1分應(yīng)急演練效果流程合規(guī)得20分響應(yīng)超時(shí)（＞5分鐘）扣5分/次安全事故發(fā)生率0起得40分發(fā)生輕傷扣10分，重傷扣30分（三）獎(jiǎng)懲措施獎(jiǎng)勵(lì)：年度考核≥90分的部門，獎(jiǎng)勵(lì)團(tuán)隊(duì)旅游基金；個(gè)人連續(xù)2年考核優(yōu)秀，優(yōu)先晉升。懲罰：考核＜70分的部門，扣減季度績(jī)效10%；個(gè)人考核不合格，補(bǔ)考