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文檔簡介

電話交談的

口語技巧提高電話使用效率的方法一、迅速準確的接聽二、控制情緒，保持喜悅的心情三、和聲細氣四、吐字清晰、語調(diào)平穩(wěn)五、保持正確姿態(tài)六、通話進程中要尊重對方七、簡明扼要、熟練準確八、耐心聆聽九、善于交流十、了解來電目的，做好記錄十一、其他細節(jié)迅速準確地接聽聽到電話鈴聲，應準確迅速地拿起聽筒，最好在三聲之內(nèi)聽。電話鈴聲響一聲大約3秒，若長時間無人接電話或讓對方科等是很不禮貌的，對方在等待時心里會十分急躁，影響了公司的形象，若電話響了五聲才接聽應該先向?qū)Ψ降狼福骸皩Σ黄?，讓您久等了?！笨刂魄榫w，保持喜悅的心情情緒不佳，語調(diào)往往會生硬、呆板，容易引起對方誤會，要保持良好的心情，即使對方看不見你，但從輕快的語調(diào)中會被你感染，給對方留下極佳的印象。面部表情是會影響聲音的變化的，所以在電話中要抱著“對方正在看著我”的心態(tài)。和聲細氣這種聲和氣宛如柔和的月光和涓涓的泉水，由人心底流出，輕松自然，和藹親切，不緊不慢，能給聽者以舒適、安逸、細膩、親切、友好、溫馨的感覺，人們在請求、詢問、抱怨時最希望能聽到這種弘揚女性陰柔之美的聲音。吐字清晰、語調(diào)平穩(wěn)

打電話時，口要對著話筒，不使用免提鍵，說話音量不宜太大、太小，咬字要清楚，吐字比平時略慢一點，語氣要自然，用字適當，抑揚頓挫，必要時把重要的復述一遍，當對方聽不清發(fā)出詢問時，要耐心地回答，切忌不耐煩，始終要給人以和藹、親切的感覺。簡明扼要、準確熟練對業(yè)務知識要熟練，能迅速、準確簡明扼要回答客戶提出的問題，不占用客戶太多時間，不用電話閑談或開玩笑。對客戶提出的要求要盡快做出反應。重要內(nèi)容事先做成記錄，默念熟練，并放在工作臺上備忘。明確話務員職責呼叫中心現(xiàn)階段主要功能：1）電話訂貨功能；2）業(yè)務咨詢服務；3）投訴受理功能；4）市場調(diào)查功能。耐心聆聽善于運用聆聽技巧，博取對方好感，專心致志地聽，讓人感覺到你不愿漏掉任何一個字，盡量不要打斷說話者的話題，及時提問，使說話者知道你在認真地聽，使用說話都的人稱----您/您的對待刁難客戶，要先讓對方把話說完，保持冷靜態(tài)度，從容應對。“我明白您的意思，您看…怎么樣”善于交流巧妙調(diào)動別人的情緒，營造熱情友好的氣氛，用提問或建議進行交流勾通。了解來話目的，做好記錄每個電話都十分重要，不可敷衍，自己工作范圍內(nèi)無法處理的問題，要認真記錄下來。

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