企業(yè)銷售流程管理與審核標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)一、手冊(cè)說(shuō)明與適用范圍本手冊(cè)旨在規(guī)范企業(yè)銷售全流程操作，明確各環(huán)節(jié)職責(zé)分工與審核標(biāo)準(zhǔn)，保證銷售活動(dòng)高效、合規(guī)開展，降低運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，提升客戶滿意度與銷售業(yè)績(jī)。適用于企業(yè)銷售部門及相關(guān)協(xié)作崗位（如市場(chǎng)、法務(wù)、財(cái)務(wù)等），涵蓋從客戶開發(fā)到售后回款的全流程管理。二、銷售全流程操作步驟（一）客戶開發(fā)與初步接洽客戶線索收集操作內(nèi)容：通過(guò)市場(chǎng)活動(dòng)（行業(yè)展會(huì)、線上推廣）、客戶轉(zhuǎn)介紹、公開信息（企業(yè)年報(bào)、行業(yè)報(bào)告）等渠道獲取潛在客戶線索，記錄線索來(lái)源、客戶基礎(chǔ)信息（企業(yè)名稱、行業(yè)、規(guī)模等）。責(zé)任人：銷售專員*輸出成果：《客戶線索登記表》（見(jiàn)表1）時(shí)間要求：線索獲取后24小時(shí)內(nèi)完成登記。初步篩選與聯(lián)系操作內(nèi)容：根據(jù)企業(yè)客戶畫像（目標(biāo)行業(yè)、年預(yù)算、需求匹配度）篩選線索，通過(guò)電話、郵件或進(jìn)行初步聯(lián)系，介紹企業(yè)產(chǎn)品/服務(wù)核心優(yōu)勢(shì)，知曉客戶初步需求與合作意向。責(zé)任人：銷售專員*輸出成果：《初步溝通記錄》（含客戶需求關(guān)鍵詞、合作意向等級(jí)）關(guān)鍵動(dòng)作：避免過(guò)度承諾，明確后續(xù)對(duì)接流程。（二）客戶需求深度調(diào)研需求分析與信息核實(shí)操作內(nèi)容：對(duì)初步意向客戶，安排銷售經(jīng)理*帶隊(duì)上門拜訪或組織線上會(huì)議，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)研、現(xiàn)場(chǎng)訪談等方式深入知曉客戶業(yè)務(wù)痛點(diǎn)、具體需求（如產(chǎn)品功能、交付周期、預(yù)算范圍），同時(shí)核實(shí)客戶企業(yè)資質(zhì)（營(yíng)業(yè)執(zhí)照、行業(yè)許可、經(jīng)營(yíng)狀況）。責(zé)任人：銷售經(jīng)理、銷售專員輸出成果：《客戶需求調(diào)研報(bào)告》（含需求明細(xì)、優(yōu)先級(jí)、客戶資質(zhì)核實(shí)結(jié)果）時(shí)間要求：首次溝通后3個(gè)工作日內(nèi)完成報(bào)告。需求評(píng)審與確認(rèn)操作內(nèi)容：銷售部門內(nèi)部召開需求評(píng)審會(huì)，結(jié)合企業(yè)產(chǎn)品/服務(wù)能力，評(píng)估需求可行性，明確解決方案方向，與客戶確認(rèn)核心需求（如技術(shù)參數(shù)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)），避免理解偏差。責(zé)任人：銷售經(jīng)理、產(chǎn)品技術(shù)支持輸出成果：《需求確認(rèn)函》（客戶簽字蓋章版）（三）銷售機(jī)會(huì)評(píng)估與立項(xiàng)機(jī)會(huì)評(píng)估操作內(nèi)容：銷售專員*填寫《銷售機(jī)會(huì)評(píng)估表》（見(jiàn)表2），從客戶需求緊急度、合作金額、競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)、回款風(fēng)險(xiǎn)等維度進(jìn)行評(píng)分（總分100分），≥80分為“高優(yōu)先級(jí)”，50-79分為“中優(yōu)先級(jí)”，＜50分暫緩跟進(jìn)。責(zé)任人：銷售專員、銷售經(jīng)理審核標(biāo)準(zhǔn)：銷售經(jīng)理對(duì)評(píng)估結(jié)果復(fù)核，財(cái)務(wù)部審核客戶回款能力。立案審批操作內(nèi)容：通過(guò)評(píng)估的“高優(yōu)先級(jí)”“中優(yōu)先級(jí)”機(jī)會(huì)，提交銷售總監(jiān)*審批，明確跟進(jìn)責(zé)任人、預(yù)期目標(biāo)及時(shí)間節(jié)點(diǎn)。審批通過(guò)后錄入銷售管理系統(tǒng)，啟動(dòng)正式跟進(jìn)流程。責(zé)任人：銷售總監(jiān)*輸出成果：《銷售機(jī)會(huì)立項(xiàng)表》（系統(tǒng)，含審批記錄）（四）方案制定與商務(wù)談判解決方案設(shè)計(jì)操作內(nèi)容：產(chǎn)品技術(shù)支持根據(jù)《需求確認(rèn)函》制定初步解決方案，銷售專員結(jié)合客戶預(yù)算調(diào)整方案細(xì)節(jié)（如配置、服務(wù)條款），方案需包含產(chǎn)品/服務(wù)描述、交付計(jì)劃、報(bào)價(jià)明細(xì)等。責(zé)任人：產(chǎn)品技術(shù)支持、銷售專員輸出成果：《定制化解決方案》（PPT/PDF版）商務(wù)談判操作內(nèi)容：與客戶就價(jià)格、付款方式、交付周期、違約責(zé)任等條款進(jìn)行談判，記錄客戶異議及處理方案，重大條款調(diào)整（如降價(jià)＞10%）需提前報(bào)銷售總監(jiān)*審批。責(zé)任人：銷售經(jīng)理、銷售專員輸出成果：《商務(wù)談判紀(jì)要》（雙方簽字確認(rèn)）（五）合同起草與內(nèi)部審核合同起草操作內(nèi)容：法務(wù)專員*根據(jù)《商務(wù)談判紀(jì)要》起草銷售合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)、標(biāo)的物詳情、價(jià)格條款、交付驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、保密條款、爭(zhēng)議解決方式等，保證與談判結(jié)果一致。責(zé)任人：法務(wù)專員*輸出成果：《銷售合同（草案）》內(nèi)部審核流程審核層級(jí)：①銷售部門審核：銷售經(jīng)理*核查合同條款與談判結(jié)果一致性，保證銷售目標(biāo)達(dá)成；②法務(wù)部門審核：法務(wù)專員*重點(diǎn)審核法律條款合規(guī)性（如知識(shí)產(chǎn)權(quán)、違約責(zé)任），規(guī)避法律風(fēng)險(xiǎn)；③財(cái)務(wù)部門審核：財(cái)務(wù)專員*審核付款方式、開票信息、回款節(jié)點(diǎn)與企業(yè)財(cái)務(wù)政策匹配度。輸出成果：《合同審核意見(jiàn)表》（各部門簽字確認(rèn)，見(jiàn)表3）時(shí)間要求：審核環(huán)節(jié)不超過(guò)2個(gè)工作日，有異議需明確修改意見(jiàn)并反饋。（六）合同簽訂與執(zhí)行合同簽訂操作內(nèi)容：審核通過(guò)后，銷售專員將合同文本提交客戶簽字蓋章，企業(yè)方由銷售總監(jiān)及法定代表人簽字蓋章，保證合同文本一式兩份（或按客戶要求份數(shù)），雙方各執(zhí)一份。責(zé)任人：銷售專員、銷售總監(jiān)關(guān)鍵動(dòng)作：簽訂前再次核對(duì)合同內(nèi)容（如金額、日期、簽字蓋章完整性），避免涂改。執(zhí)行啟動(dòng)操作內(nèi)容：合同簽訂后，銷售專員*將合同復(fù)印件抄送生產(chǎn)/交付部門、財(cái)務(wù)部，明確交付時(shí)間節(jié)點(diǎn)；建立客戶檔案，記錄合同關(guān)鍵信息及后續(xù)跟進(jìn)計(jì)劃。責(zé)任人：銷售專員、生產(chǎn)/交付部門對(duì)接人輸出成果：《客戶檔案》（含合同、需求報(bào)告、溝通記錄等）（七）交付驗(yàn)收與售后服務(wù)交付跟進(jìn)操作內(nèi)容：生產(chǎn)/交付部門按合同約定時(shí)間完成產(chǎn)品/服務(wù)交付，銷售專員*協(xié)助客戶進(jìn)行驗(yàn)收，收集驗(yàn)收意見(jiàn)，保證交付成果符合合同標(biāo)準(zhǔn)。責(zé)任人：生產(chǎn)/交付部門對(duì)接人、銷售專員輸出成果：《產(chǎn)品/服務(wù)驗(yàn)收單》（客戶簽字確認(rèn)）售后服務(wù)操作內(nèi)容：交付后7個(gè)工作日內(nèi)，銷售專員進(jìn)行客戶回訪，知曉使用情況；售后專員按合同約定提供質(zhì)保服務(wù)（如故障維修、使用培訓(xùn)），建立《售后服務(wù)記錄表》。責(zé)任人：售后專員、銷售專員關(guān)鍵動(dòng)作：重大問(wèn)題（如產(chǎn)品故障影響客戶生產(chǎn)）需24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，48小時(shí)內(nèi)提出解決方案。（八）回款管理與客戶維護(hù)回款跟蹤操作內(nèi)容：財(cái)務(wù)專員根據(jù)合同約定回款節(jié)點(diǎn)，提前5個(gè)工作日向客戶發(fā)送《付款提醒函》；銷售專員協(xié)助客戶解決付款障礙，保證按時(shí)回款，逾期未回款需啟動(dòng)催收流程（電話催收→發(fā)函→上門溝通）。責(zé)任人：財(cái)務(wù)專員、銷售專員輸出成果：《回款跟蹤表》（見(jiàn)表4）客戶關(guān)系維護(hù)操作內(nèi)容：定期（季度/半年）與客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)溝通，知曉新需求；重要節(jié)日（如客戶司慶）發(fā)送祝福；針對(duì)高價(jià)值客戶，銷售經(jīng)理*每季度上門拜訪一次，深化合作關(guān)系。責(zé)任人：銷售專員、銷售經(jīng)理三、流程表單工具表1：客戶線索登記表序號(hào)線索來(lái)源客戶名稱所屬行業(yè)企業(yè)規(guī)模（員工數(shù)/年?duì)I收）聯(lián)系人職位聯(lián)系電話初步需求描述登記日期責(zé)任人1行業(yè)展會(huì)科技有限公司信息技術(shù)500人/5億元張*采購(gòu)經(jīng)理138服務(wù)器采購(gòu)2024-03-01李*表2：銷售機(jī)會(huì)評(píng)估表評(píng)估維度評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)（10分制）得分權(quán)重加權(quán)得分備注客戶需求緊急度需求明確，30天內(nèi)需解決：8-10分；1-3個(gè)月：5-7分；＞3個(gè)月：1-4分20%預(yù)計(jì)合作金額≥100萬(wàn)：10分；50-100萬(wàn)：7-9分；10-50萬(wàn)：4-6分；＜10萬(wàn)：1-3分30%客戶資質(zhì)行業(yè)龍頭，財(cái)務(wù)健康：10分；穩(wěn)定經(jīng)營(yíng)：7-9分；存在風(fēng)險(xiǎn)：1-6分20%競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)無(wú)競(jìng)品或優(yōu)勢(shì)明顯：10分；均勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)：5-9分；劣勢(shì)：1-4分15%回款風(fēng)險(xiǎn)預(yù)付款≥30%：10分；賬期≤30天：7-9分；賬期＞30天：1-6分15%總計(jì)100%綜合得分：分表3：合同審核意見(jiàn)表合同編號(hào)客戶名稱合同金額（萬(wàn)元）起草人審核部門審核意見(jiàn)審核人日期XS202403001科技85王*銷售部?jī)r(jià)格條款與談判紀(jì)要一致，交付周期符合客戶要求趙*2024-03-10法務(wù)部第8條違約責(zé)任需補(bǔ)充“因不可抗力導(dǎo)致的延遲，不承擔(dān)違約責(zé)任”劉*2024-03-10財(cái)務(wù)部付款方式為“30%預(yù)付款，70%到貨后30天”，符合企業(yè)財(cái)務(wù)政策，同意陳*2024-03-11最終審核意見(jiàn)□同意□修改后同意□不同意（說(shuō)明：）銷售總監(jiān)孫*修改后同意2024-03-12表4：回款跟蹤表合同編號(hào)客戶名稱合同金額（萬(wàn)元）應(yīng)收款日期實(shí)際回款日期回款金額（萬(wàn)元）逾期天數(shù)責(zé)任人催收記錄XS202403001科技852024-04-15李*2024-04-10：電話聯(lián)系張*，告知付款節(jié)點(diǎn)，客戶表示4月12日提交付款申請(qǐng)2024-04-16：客戶反饋付款延遲至4月20日，已協(xié)調(diào)財(cái)務(wù)優(yōu)先處理四、操作關(guān)鍵點(diǎn)與風(fēng)險(xiǎn)提示（一）客戶開發(fā)階段關(guān)鍵點(diǎn)：線索來(lái)源需真實(shí)可追溯，避免重復(fù)錄入；初步溝通時(shí)重點(diǎn)知曉客戶預(yù)算決策流程，明確關(guān)鍵聯(lián)系人。風(fēng)險(xiǎn)提示：警惕“高意向、低預(yù)算”客戶，避免投入過(guò)多資源后無(wú)果而終。（二）需求調(diào)研與方案設(shè)計(jì)階段關(guān)鍵點(diǎn)：需求調(diào)研需有客戶方?jīng)Q策人或技術(shù)負(fù)責(zé)人參與，避免僅對(duì)接執(zhí)行層；解決方案需結(jié)合企業(yè)實(shí)際能力，不承諾無(wú)法實(shí)現(xiàn)的功能。風(fēng)險(xiǎn)提示：需求未確認(rèn)前不得啟動(dòng)方案設(shè)計(jì)，防止因需求變更導(dǎo)致資源浪費(fèi)。（三）合同審核階段關(guān)鍵點(diǎn)：法務(wù)審核需重點(diǎn)關(guān)注“違約責(zé)任”“知識(shí)產(chǎn)權(quán)”“爭(zhēng)議解決”條款，財(cái)務(wù)審核需明確“開票類型”“回款賬戶”信息。風(fēng)險(xiǎn)提示：嚴(yán)禁未經(jīng)審核擅自簽訂合同，避免法律糾紛或財(cái)務(wù)損失。（四）回款管理階段關(guān)鍵點(diǎn)：合同中需明確“逾期付款違約金”計(jì)算方式，大額合同建議約定“預(yù)付款”條款，降低壞賬風(fēng)險(xiǎn)