第1篇第一章總則第一條為加強(qiáng)客運(yùn)管理，確?？瓦\(yùn)安全、有序、高效，提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，保障旅客合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國道路運(yùn)輸條例》及相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合本客運(yùn)企業(yè)實(shí)際情況，制定本制度。第二條本制度適用于本客運(yùn)企業(yè)所有客運(yùn)車輛、客運(yùn)站（場(chǎng)）及其工作人員。第三條本制度遵循以下原則：（一）安全第一、預(yù)防為主、綜合治理；（二）以人為本、服務(wù)至上、誠信經(jīng)營；（三）依法管理、規(guī)范運(yùn)作、持續(xù)改進(jìn)。第二章組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)第四條客運(yùn)企業(yè)應(yīng)設(shè)立客運(yùn)管理部門，負(fù)責(zé)客運(yùn)日常管理工作。第五條客運(yùn)管理部門的主要職責(zé)：（一）制定客運(yùn)管理制度，并組織實(shí)施；（二）負(fù)責(zé)客運(yùn)車輛、客運(yùn)站（場(chǎng)）的安全生產(chǎn)管理；（三）負(fù)責(zé)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和考核；（四）負(fù)責(zé)客運(yùn)投訴處理和旅客權(quán)益保障；（五）負(fù)責(zé)客運(yùn)業(yè)務(wù)的協(xié)調(diào)和管理工作。第六條客運(yùn)企業(yè)應(yīng)設(shè)立客運(yùn)站（場(chǎng)）管理部門，負(fù)責(zé)客運(yùn)站（場(chǎng)）的日常管理工作。第七條客運(yùn)站（場(chǎng)）管理部門的主要職責(zé)：（一）負(fù)責(zé)客運(yùn)站（場(chǎng)）的安全生產(chǎn)管理；（二）負(fù)責(zé)客運(yùn)站（場(chǎng)）的服務(wù)質(zhì)量管理；（三）負(fù)責(zé)客運(yùn)站（場(chǎng)）的旅客服務(wù)保障；（四）負(fù)責(zé)客運(yùn)站（場(chǎng)）的客運(yùn)業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)和管理工作。第八條客運(yùn)企業(yè)應(yīng)設(shè)立客運(yùn)車輛管理部門，負(fù)責(zé)客運(yùn)車輛的日常管理工作。第九條客運(yùn)車輛管理部門的主要職責(zé)：（一）負(fù)責(zé)客運(yùn)車輛的安全生產(chǎn)管理；（二）負(fù)責(zé)客運(yùn)車輛的維護(hù)保養(yǎng)；（三）負(fù)責(zé)客運(yùn)車輛的調(diào)度和調(diào)配；（四）負(fù)責(zé)客運(yùn)車輛的投訴處理和旅客權(quán)益保障。第三章客運(yùn)車輛管理第十條客運(yùn)車輛應(yīng)具備以下條件：（一）車輛技術(shù)狀況良好，符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)；（二）車輛外觀整潔，標(biāo)識(shí)清晰；（三）車輛配備必要的應(yīng)急設(shè)施和工具；（四）車輛駕駛員具備相應(yīng)資質(zhì)。第十一條客運(yùn)車輛應(yīng)定期進(jìn)行安全技術(shù)檢驗(yàn)，確保車輛安全運(yùn)行。第十二條客運(yùn)車輛應(yīng)按照規(guī)定進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保車輛技術(shù)狀況良好。第十三條客運(yùn)車輛駕駛員應(yīng)遵守以下規(guī)定：（一）持有效駕駛證上崗；（二）遵守交通規(guī)則，安全駕駛；（三）文明服務(wù)，禮貌待人；（四）保持車輛整潔，維護(hù)企業(yè)形象。第四章客運(yùn)站（場(chǎng)）管理第十四條客運(yùn)站（場(chǎng)）應(yīng)具備以下條件：（一）設(shè)施完善，功能齊全；（二）環(huán)境整潔，服務(wù)設(shè)施齊全；（三）安全管理到位，確保旅客安全；（四）服務(wù)規(guī)范，服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)良。第十五條客運(yùn)站（場(chǎng)）應(yīng)建立健全各項(xiàng)管理制度，確?？瓦\(yùn)站（場(chǎng)）的有序運(yùn)行。第十六條客運(yùn)站（場(chǎng)）應(yīng)加強(qiáng)旅客服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量。第五章客運(yùn)服務(wù)管理第十七條客運(yùn)企業(yè)應(yīng)建立健全客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確?？瓦\(yùn)服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性。第十八條客運(yùn)企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)客運(yùn)服務(wù)人員培訓(xùn)，提高服務(wù)水平。第十九條客運(yùn)企業(yè)應(yīng)建立健全投訴處理機(jī)制，及時(shí)處理旅客投訴。第六章客運(yùn)安全管理第二十條客運(yùn)企業(yè)應(yīng)建立健全安全生產(chǎn)責(zé)任制，確保客運(yùn)安全。第二十一條客運(yùn)企業(yè)應(yīng)定期開展安全教育培訓(xùn)，提高員工安全意識(shí)。第二十二條客運(yùn)企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)客運(yùn)站（場(chǎng)）安全管理，確保旅客安全。第二十三條客運(yùn)企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)客運(yùn)車輛安全管理，確保車輛安全運(yùn)行。第七章客運(yùn)投訴處理第二十四條客運(yùn)企業(yè)應(yīng)設(shè)立投訴處理機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)處理旅客投訴。第二十五條客運(yùn)企業(yè)應(yīng)建立健全投訴處理流程，確保投訴得到及時(shí)處理。第二十六條客運(yùn)企業(yè)應(yīng)認(rèn)真調(diào)查旅客投訴，查明原因，采取相應(yīng)措施。第二十七條客運(yùn)企業(yè)應(yīng)向旅客反饋投訴處理結(jié)果，確保旅客權(quán)益得到保障。第八章附則第二十八條本制度由客運(yùn)企業(yè)負(fù)責(zé)解釋。第二十九條本制度自發(fā)布之日起施行。第三十條本制度如有與國家法律法規(guī)相抵觸之處，以國家法律法規(guī)為準(zhǔn)。第三十一條本制度如有未盡事宜，由客運(yùn)企業(yè)根據(jù)實(shí)際情況予以補(bǔ)充。第三十二條本制度自發(fā)布之日起，原客運(yùn)日常管理制度同時(shí)廢止。第2篇一、總則為加強(qiáng)客運(yùn)企業(yè)內(nèi)部管理，提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，保障旅客安全、舒適、便捷出行，根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本企業(yè)實(shí)際情況，制定本制度。二、適用范圍本制度適用于本企業(yè)所有客運(yùn)車輛、客運(yùn)站（場(chǎng)）、客運(yùn)服務(wù)人員及管理人員。三、客運(yùn)站（場(chǎng)）管理1.客運(yùn)站（場(chǎng)）應(yīng)建立健全各項(xiàng)管理制度，明確各部門、各崗位的職責(zé)，確?？瓦\(yùn)站（場(chǎng)）的正常運(yùn)行。2.客運(yùn)站（場(chǎng)）應(yīng)定期對(duì)客運(yùn)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)，確保設(shè)施設(shè)備完好、安全。3.客運(yùn)站（場(chǎng)）應(yīng)設(shè)立旅客服務(wù)中心，為旅客提供咨詢、售票、候車、檢票、行李托運(yùn)等服務(wù)。4.客運(yùn)站（場(chǎng)）應(yīng)加強(qiáng)旅客安全管理，制定應(yīng)急預(yù)案，確保旅客人身和財(cái)產(chǎn)安全。5.客運(yùn)站（場(chǎng)）應(yīng)加強(qiáng)環(huán)境衛(wèi)生管理，保持站（場(chǎng)）內(nèi)整潔、衛(wèi)生。6.客運(yùn)站（場(chǎng)）應(yīng)加強(qiáng)消防安全管理，嚴(yán)格執(zhí)行消防安全制度，確保消防安全。四、客運(yùn)車輛管理1.客運(yùn)車輛應(yīng)定期進(jìn)行安全技術(shù)檢驗(yàn)，確保車輛技術(shù)狀況良好。2.客運(yùn)車輛應(yīng)配備必要的應(yīng)急設(shè)備，如滅火器、急救包等。3.客運(yùn)車輛應(yīng)保持車容整潔，車內(nèi)設(shè)施完好，為旅客提供舒適的乘車環(huán)境。4.客運(yùn)車輛駕駛員應(yīng)具備相應(yīng)的駕駛資格，遵守交通規(guī)則，確保行車安全。5.客運(yùn)車輛應(yīng)按照規(guī)定線路、班次運(yùn)行，不得擅自改變行駛路線、班次。6.客運(yùn)車輛應(yīng)加強(qiáng)乘客安全管理，確保乘客人身和財(cái)產(chǎn)安全。五、客運(yùn)服務(wù)人員管理1.客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)具備良好的職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)，遵守企業(yè)規(guī)章制度。2.客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)熟悉客運(yùn)業(yè)務(wù)知識(shí)，掌握服務(wù)技能，提高服務(wù)質(zhì)量。3.客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)為旅客提供熱情、周到的服務(wù)，確保旅客滿意。4.客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)遵守勞動(dòng)紀(jì)律，按時(shí)到崗，不得遲到、早退、曠工。5.客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)加強(qiáng)自身修養(yǎng)，樹立良好的企業(yè)形象。六、客運(yùn)安全管理1.客運(yùn)企業(yè)應(yīng)建立健全安全管理制度，明確安全責(zé)任，落實(shí)安全措施。2.客運(yùn)企業(yè)應(yīng)定期開展安全教育培訓(xùn)，提高員工安全意識(shí)和安全技能。3.客運(yùn)企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)車輛、道路、天氣等安全因素的分析，制定應(yīng)急預(yù)案。4.客運(yùn)企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)駕駛員、客運(yùn)服務(wù)人員的考核，確保其具備相應(yīng)的安全資質(zhì)。5.客運(yùn)企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)安全檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改，確保客運(yùn)安全。七、投訴處理1.客運(yùn)企業(yè)應(yīng)設(shè)立投訴處理機(jī)構(gòu)，及時(shí)處理旅客投訴。2.客運(yùn)企業(yè)應(yīng)認(rèn)真調(diào)查旅客投訴，查明原因，采取相應(yīng)措施。3.客運(yùn)企業(yè)應(yīng)將投訴處理結(jié)果告知旅客，并對(duì)投訴處理情況進(jìn)行總結(jié)。4.客運(yùn)企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)投訴處理工作的監(jiān)督，確保投訴處理公正、公平。八、附則1.本制度由客運(yùn)企業(yè)負(fù)責(zé)解釋。2.本制度自發(fā)布之日起施行?？瓦\(yùn)企業(yè)應(yīng)根據(jù)本制度制定具體實(shí)施細(xì)則，并報(bào)上級(jí)主管部門備案。以下是對(duì)客運(yùn)日常管理制度內(nèi)容的詳細(xì)說明：一、總則本部分闡述了制定客運(yùn)日常管理制度的目的和依據(jù)，明確了制度的適用范圍，為后續(xù)章節(jié)的制定提供了基礎(chǔ)。二、適用范圍本部分明確了本制度適用于本企業(yè)所有客運(yùn)車輛、客運(yùn)站（場(chǎng)）、客運(yùn)服務(wù)人員及管理人員，確保制度的有效實(shí)施。三、客運(yùn)站（場(chǎng)）管理本部分詳細(xì)規(guī)定了客運(yùn)站（場(chǎng)）的管理要求，包括設(shè)施設(shè)備、旅客服務(wù)、安全管理、環(huán)境衛(wèi)生和消防安全等方面，以確?？瓦\(yùn)站（場(chǎng)）的正常運(yùn)行。四、客運(yùn)車輛管理本部分針對(duì)客運(yùn)車輛的管理提出了具體要求，包括安全技術(shù)檢驗(yàn)、應(yīng)急設(shè)備、車容整潔、駕駛員資質(zhì)、線路班次和乘客安全等方面，確?？瓦\(yùn)車輛的安全運(yùn)行。五、客運(yùn)服務(wù)人員管理本部分對(duì)客運(yùn)服務(wù)人員的管理提出了要求，包括職業(yè)道德、業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)意識(shí)、勞動(dòng)紀(jì)律和自身修養(yǎng)等方面，以提高服務(wù)質(zhì)量。六、客運(yùn)安全管理本部分強(qiáng)調(diào)了客運(yùn)安全管理的重要性，規(guī)定了安全管理制度、教育培訓(xùn)、安全分析、考核和檢查等方面的要求，以確?？瓦\(yùn)安全。七、投訴處理本部分明確了投訴處理機(jī)構(gòu)、調(diào)查處理、結(jié)果告知和監(jiān)督等方面的要求，以保障旅客權(quán)益。八、附則本部分規(guī)定了制度的解釋權(quán)和實(shí)施時(shí)間，為制度的執(zhí)行提供了保障?？瓦\(yùn)企業(yè)應(yīng)根據(jù)本制度制定具體實(shí)施細(xì)則，并報(bào)上級(jí)主管部門備案，以確保制度的有效實(shí)施。第3篇一、總則為了加強(qiáng)客運(yùn)企業(yè)的管理，提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，保障旅客的合法權(quán)益，根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合客運(yùn)企業(yè)實(shí)際情況，特制定本制度。二、適用范圍本制度適用于客運(yùn)企業(yè)及其下屬所有客運(yùn)車輛、客運(yùn)站、客運(yùn)人員等。三、客運(yùn)站管理1.客運(yùn)站應(yīng)建立健全各項(xiàng)管理制度，確?？瓦\(yùn)站的安全、有序、文明、衛(wèi)生。2.客運(yùn)站應(yīng)設(shè)置明顯的站名、導(dǎo)向標(biāo)志、售票窗口、候車室、行李寄存處等設(shè)施，方便旅客出行。3.客運(yùn)站應(yīng)配備必要的設(shè)備，如安檢儀、監(jiān)控設(shè)備、消防設(shè)施等，確保客運(yùn)站的安全。4.客運(yùn)站應(yīng)加強(qiáng)對(duì)客運(yùn)車輛的調(diào)度管理，確保車輛按時(shí)、按點(diǎn)發(fā)車。5.客運(yùn)站應(yīng)加強(qiáng)對(duì)客運(yùn)人員的培訓(xùn)和管理，提高客運(yùn)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。6.客運(yùn)站應(yīng)定期對(duì)客運(yùn)站設(shè)施進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)，確保設(shè)施的正常運(yùn)行。四、客運(yùn)車輛管理1.客運(yùn)車輛應(yīng)定期進(jìn)行安全技術(shù)檢驗(yàn)，確保車輛安全技術(shù)狀況良好。2.客運(yùn)車輛應(yīng)配備必要的安全設(shè)施，如安全帶、滅火器、安全錘等。3.客運(yùn)車輛應(yīng)保持車容整潔，車內(nèi)設(shè)施完好，為旅客提供舒適的乘車環(huán)境。4.客運(yùn)車輛駕駛員應(yīng)具備相應(yīng)的駕駛資格，嚴(yán)格遵守交通法規(guī)，確保行車安全。5.客運(yùn)車輛應(yīng)按照規(guī)定線路、班次、站點(diǎn)運(yùn)行，不得擅自變更。6.客運(yùn)車輛應(yīng)加強(qiáng)車輛保養(yǎng)，確保車輛正常運(yùn)行。五、客運(yùn)人員管理1.客運(yùn)人員應(yīng)具備相應(yīng)的服務(wù)技能和職業(yè)道德，為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2.客運(yùn)人員應(yīng)熟悉客運(yùn)企業(yè)的各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)定。3.客運(yùn)人員應(yīng)積極參加培訓(xùn)，提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。4.客運(yùn)人員應(yīng)尊重旅客，熱情服務(wù)，不得歧視、侮辱旅客。5.客運(yùn)人員應(yīng)維護(hù)客運(yùn)秩序，制止旅客的不文明行為。6.客運(yùn)人員應(yīng)保持良好的儀容儀表，不得在客運(yùn)站、車輛內(nèi)吸煙、飲酒。六、客運(yùn)服務(wù)管理1.客運(yùn)企業(yè)應(yīng)制定完善的客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，明確服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程和服務(wù)質(zhì)量要求。2.客運(yùn)企業(yè)應(yīng)建立健全投訴處理機(jī)制，及時(shí)處理旅客的投訴，保障旅客的合法權(quán)益。3.客運(yùn)企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)客運(yùn)服務(wù)的監(jiān)督和檢查，確保客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。4.客運(yùn)企業(yè)應(yīng)定期對(duì)客運(yùn)服務(wù)進(jìn)行評(píng)估，不斷提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。七、安全管理制度1.客運(yùn)企業(yè)應(yīng)建立健全安全生產(chǎn)責(zé)任制，明確各級(jí)人員的安全生產(chǎn)職