分管中心銷售部工作手冊(cè)

序言

前臺(tái)是展現(xiàn)**形象、表現(xiàn)**風(fēng)采最前沿，是**教育窗口，是向用戶展現(xiàn)**

服務(wù)理念起端；咨詢課程顧問(wèn)形象和舉止代表著全部**人形象和文化；這個(gè)職

位是貌似簡(jiǎn)單而又極富挑戰(zhàn)，要求課程顧問(wèn)含有優(yōu)雅氣質(zhì)，良好心理素質(zhì)，靈

活有效溝通技能，富有內(nèi)涵專業(yè)能力，權(quán)變通達(dá)處事行動(dòng)力，主動(dòng)進(jìn)取富有學(xué)

習(xí)創(chuàng)新精神，這個(gè)職位，要求課程顧問(wèn)綜后能力較強(qiáng)，需要課程顧問(wèn)既是一個(gè)

咨詢師，又是一個(gè)銷售高手，更像一個(gè)醫(yī)生，給學(xué)生作一個(gè)適宜學(xué)習(xí)計(jì)劃J,2

真得有望聞問(wèn)切功夫；這個(gè)職位、部門(mén)行事應(yīng)是舉輕若重，觀一葉知秋、窺一

斑而見(jiàn)全身，課程顧問(wèn)應(yīng)成為**這條龍畫(huà)龍點(diǎn)睛之筆，含有極強(qiáng)觀察、發(fā)覺(jué)、

反饋、思索、處理各類教務(wù)及服務(wù)工作能力。

對(duì)于前臺(tái)課程顧問(wèn)關(guān)鍵價(jià)值理念定位以下：

真誠(chéng)、熱情、溫馨、規(guī)范、高效

一、工作形象和工作態(tài)度

1、嚴(yán)格尊守企業(yè)規(guī)章制度。

2、按時(shí)上下班，無(wú)遲到、早退、曠工現(xiàn)象。有事須提前請(qǐng)假。（一天假泥

前一天，周假提前兩周、月假提前半月），連續(xù)兩天未到且未請(qǐng)假者視為離

職處理。

3、遵守企業(yè)倫理，遵守校紀(jì)校規(guī)、服從領(lǐng)導(dǎo)。

4、全部課程顧問(wèn)要求形象得體，著工作裝或正裝（有工作牌時(shí)需戴工作牌），

男同仁不留長(zhǎng)發(fā)，女同仁著淡妝。

5、前臺(tái)課程顧問(wèn)工作應(yīng)主動(dòng)、熱情、主動(dòng)、親切而富有耐心。

6、接待用戶利用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范語(yǔ)言，接待用戶需要一直保持八顆牙齒微笑，表現(xiàn)**

人風(fēng)采。

7、工作時(shí)間內(nèi)各課程顧問(wèn)人員不許閑聊、嬉戲、打闈，不許可上班時(shí)間聊Q、

上網(wǎng)作工作以外事情，多部分時(shí)間學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，提升技能。

8、用心服務(wù)用戶，不可輕易亂承諾家長(zhǎng)；針對(duì)用戶提議、投訴要虛心接納，立

即、高效處理。

9、服從分配，敬業(yè)愛(ài)崗；忠誠(chéng)學(xué)校，維護(hù)集體榮譽(yù)；責(zé)任心強(qiáng)，勇于負(fù)擔(dān)責(zé)任;

10、樂(lè)觀向上，勇于突破；能虛心接收她人意見(jiàn)。

11、同事關(guān)系相處融洽；樂(lè)于助人。

二、課程顧問(wèn)工作職責(zé)

1、各學(xué)期招新任務(wù)指標(biāo)完成。

2、各校區(qū)前臺(tái)相關(guān)事務(wù)處理。

前臺(tái)用戶咨詢、接待、跟進(jìn)、測(cè)試及試聽(tīng)等各類服務(wù)。

家長(zhǎng)或?qū)W生投訴受理。

學(xué)生報(bào)名、引導(dǎo)收費(fèi)、書(shū)本發(fā)放工作。

學(xué)生禮品兌換工作。

3、咨詢、報(bào)名、電話跟進(jìn)等各項(xiàng)數(shù)據(jù)整理統(tǒng)計(jì)和核實(shí)工作，并立即上報(bào)相

關(guān)人員。

4、關(guān)注校區(qū)環(huán)境，課前及課間巡查、秩序維護(hù)，校區(qū)值日人員安排及監(jiān)督。

5、發(fā)覺(jué)突發(fā)事件、安全隱患等各類問(wèn)題立即處理，重大異狀向上反饋。

6、辦公類、消耗類物品出入庫(kù)登記發(fā)放工作。

7、日常教學(xué)服務(wù)如教室安排、課業(yè)教導(dǎo)協(xié)調(diào)、看電影學(xué)英語(yǔ)配合、各類服

務(wù)時(shí)間安排等等

8、家長(zhǎng)滿意度調(diào)查、統(tǒng)計(jì)。

9、招新電話邀約、藍(lán)單追蹤

10、主導(dǎo)公開(kāi)課、課程說(shuō)明會(huì)開(kāi)展

11、節(jié)假日期值班安排

12、學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)或校區(qū)主管臨時(shí)交辦其它事項(xiàng)。

附注：日常規(guī)工作明細(xì)

課程顧問(wèn)日工作步驟

時(shí)間地點(diǎn)工作內(nèi)容具體事項(xiàng)配合人員

9:30-9:50校區(qū)巡視校區(qū)環(huán)境，發(fā)覺(jué)問(wèn)題立即處理—早班人員

9:50-10:20前臺(tái)查看工作交接本，跟蹤處理—早班人員

10:20-10:40前臺(tái)查看、關(guān)注數(shù)字報(bào)表—早班人員

A、輸入每日咨詢、跟進(jìn)用戶資料

10:40-11:40前臺(tái)電腦資料輸入B、輸入禮品、辦公用具、教材統(tǒng)計(jì)早班人員

C、潛在,用戶資料跟進(jìn)后分類

整理正在跟進(jìn)用戶資料及當(dāng)H工作

11:40-12:50前臺(tái)電話邀約早班人員

關(guān)鍵并開(kāi)展

12:50-13:00前臺(tái)和晚班交接—前臺(tái)人員

13:00-14:00前臺(tái)休息早班休息早班人員

14:00-15:30前臺(tái)參與學(xué)習(xí)、總結(jié)、會(huì)議—前臺(tái)人員

15:30-16:30—休息早班值班前臺(tái)人員

前臺(tái)協(xié)調(diào)用戶和老師之間事物—

A、教室協(xié)調(diào)使用

16:30-17:00前臺(tái)人員

校區(qū)日常教學(xué)服務(wù)協(xié)調(diào)和安排B、課業(yè)教導(dǎo)安排協(xié)調(diào)

C、看電影學(xué)英語(yǔ)幫助

A、教課時(shí)間內(nèi)藍(lán)帶收拉

校區(qū)教課時(shí)間內(nèi)巡查，課間秩序維護(hù)B、課間走廊及辦公室秩序前臺(tái)人員

C、教課時(shí)間內(nèi)遲到、拖堂現(xiàn)象

前臺(tái)接待來(lái)訪、咨詢、測(cè)試及安排試聽(tīng)固定早班人員前臺(tái)接待前臺(tái)人員

16:30-21:10A、每日15個(gè)有效招新電話（潛在用

辦公室招新電話邀約、藍(lán)單追蹤戶資料庫(kù)）前臺(tái)人員

B、近期藍(lán)單追蹤

發(fā)覺(jué)突發(fā)事件、安全隱患立即處理反

校區(qū)—前臺(tái)人員

饋

校區(qū)老師值日安排及監(jiān)督—前臺(tái)人員

檢驗(yàn)水、電、空調(diào)、教室及校區(qū)整體

21:15校區(qū)晚班下班前校區(qū)檢驗(yàn)晚班人員

環(huán)境等

周末主導(dǎo)公開(kāi)課、課程說(shuō)明會(huì)開(kāi)展詳見(jiàn)公開(kāi)課操作步驟前臺(tái)人員

不定時(shí)辦公室用戶回訪調(diào)查每學(xué)期一次滿意度調(diào)查前臺(tái)人員

禮品、教材、辦公用具申請(qǐng)、發(fā)放及

每七天辦公室每七天固定時(shí)間領(lǐng)用（除教材）前臺(tái)人員

管理

三、課程顧問(wèn)作息時(shí)間及請(qǐng)假制度基礎(chǔ)統(tǒng)一安排:

課程顧問(wèn)上班時(shí)間安排

早班休息中班休息晚班休息

周中9:30-18:1512:45—14:00——12:45—21:1515:30—16:30

周末7:30—16:3012:20—13:509:30—18:3012:20—13:5012:00—21:1516:30—18:15

值班11:30—19:30

周天、周一上晚班人員在下班前必需將前臺(tái)電話轉(zhuǎn)接到次日早班人員手機(jī)；校區(qū)課程顧問(wèn)只有2人只安排早晚

備班：校區(qū)主管周中上晚班，穩(wěn)定時(shí)期周末上中班，招新高峰期酌情安持；各學(xué)期開(kāi)課前后二天校區(qū)主營(yíng)可依據(jù)

注：校區(qū)實(shí)際工作情況作緊急個(gè)案處理，早晚班同上。

各校課程顧問(wèn)請(qǐng)假一天以內(nèi)由校區(qū)主管直接指示，超出一天0A上報(bào)分管中

心經(jīng)理審批，校區(qū)主管請(qǐng)假需經(jīng)分管中心總監(jiān)審批；一天以上三天以內(nèi)需0A書(shū)

面申請(qǐng)；以上全部請(qǐng)假指示后需交紙質(zhì)假條至校區(qū)信息員處月底匯總到人事。

超出三天以上請(qǐng)假需以紙質(zhì)形式本人層層同意上遞總部行政中心審批立案。

校區(qū)主管審核：分管中心審核：行政總心審核：校長(zhǎng)審批：

四、校區(qū)日常管理

1、前臺(tái)基礎(chǔ)接待步驟:

學(xué)牛.家長(zhǎng)前臺(tái)咨詢

了解到訪目標(biāo)

<A

日常事務(wù)新生咨詢投訴受理

M即通知相關(guān)人員'i

具體了解學(xué)生情

并做統(tǒng)計(jì)、反饋、跟進(jìn)」處理

▼

填寫(xiě)記錄表、家長(zhǎng)學(xué)生水平測(cè)試填寫(xiě)記錄表

TJ通交流一

介紹課程體系、特

點(diǎn)、時(shí)間安排等家

試卷批改、講解長(zhǎng)關(guān)心問(wèn)題

?

制訂學(xué)習(xí)計(jì)劃

否資料整理、錄入I［入跟蹤

r解不能確定

原因一遞交預(yù)約、試聽(tīng)名

單到教學(xué)部門(mén)

▼

列入潛在用戶

指導(dǎo)家長(zhǎng)繳期或定金

頂約前一天和家長(zhǎng)

交流確定

電話跟蹤書(shū)本發(fā)放

測(cè)試、試聽(tīng)

學(xué)生情況電腦錄入

學(xué)生第一次上課前電話

聯(lián)絡(luò)確定

新生咨詢接待尤其文字說(shuō)明：

前臺(tái)接待用戶標(biāo)準(zhǔn)化步驟

用戶到訪后。。。。。。

起立、熱情、八顆牙齒微笑打招呼：“您好、早上好、早晨好、晚上好、家長(zhǎng)您好。。.。。?！?/p>

I

了解到訪目標(biāo)?！坝惺裁茨軌驇偷侥銌幔俊?/p>

一般日常事務(wù)新生到訪咨詢

II

正常處理了解學(xué)生基礎(chǔ)情況（包含學(xué)生年級(jí)、所在學(xué)校，班上學(xué)習(xí)情況，孩子性格特點(diǎn)，愛(ài)好愛(ài)好）

I

了解家庭基礎(chǔ)情況（咨詢科目、近段時(shí)間想要達(dá)成培養(yǎng)目標(biāo)、此次咨詢要報(bào)名學(xué)習(xí)強(qiáng)度度

基礎(chǔ)把握、并初步判定出家長(zhǎng)屬于哪類人群）

1

提議半生做水平測(cè)評(píng)（要把握學(xué)生心理。很多逆反、對(duì)學(xué)習(xí)不感愛(ài)好、性格內(nèi)向、恐懼考

試學(xué)生，要解除孩子壓力，告訴：“我們玩一個(gè)游戲，這個(gè)不是測(cè)試，

不要有壓力，會(huì)做便做，不會(huì)做便放在那里，沒(méi)相關(guān)系，老師關(guān)犍是想

了解你英語(yǔ)學(xué)習(xí)知識(shí)結(jié)構(gòu)面，考不好也沒(méi)關(guān)系，因?yàn)樗淮砟阋郧皩W(xué)

習(xí)情況，并不能代表你在**學(xué)習(xí)及影響力?！痹诖诉^(guò)程中總是親切叫出

學(xué)生名字，就像很久未見(jiàn)老好友通常。

利用學(xué)生測(cè)試30分鐘同家長(zhǎng)培養(yǎng)感情。（能夠聊**理念、**學(xué)習(xí)計(jì)劃安排、**輝煌結(jié)果、

家庭學(xué)習(xí)條件、家庭組員溝通、居住環(huán)境、作息時(shí)間、文化氣氛、對(duì)孩

子期望、對(duì)孩子教育特點(diǎn)、對(duì)老師、學(xué)校教育見(jiàn)解、孩子在家學(xué)習(xí)情況

等等）

中途觀察孩子做試卷情況，給家長(zhǎng)遞杯水。

試卷做完后，改試卷（正確畫(huà)勾，錯(cuò)誤畫(huà)圈）

找專業(yè)人士作試卷評(píng)講：可依據(jù)場(chǎng)所立即間許可性是否來(lái)決定是精進(jìn)還是泛講或是抽樣講）

利用試卷評(píng)講，結(jié)合孩子情況利用十大行銷法則攻單。

I

瞄按時(shí)機(jī)，讓家長(zhǎng)填寫(xiě)藍(lán)單。

制訂一個(gè)完整學(xué)習(xí)計(jì)劃、對(duì)學(xué)生進(jìn)行合理分班

率領(lǐng)用戶在前臺(tái)繳費(fèi)報(bào)名。（未帶現(xiàn)金者，最好讓其先交定金，便于追蹤，成交

機(jī)率將高很多）

帶學(xué)生熟悉環(huán)境、認(rèn)識(shí)老師、通知第一次正式上課時(shí)間，并家長(zhǎng)久許轉(zhuǎn)告老師

關(guān)注學(xué)生第一次正式上課。

關(guān)鍵步驟文字講解：

①、了解學(xué)生基礎(chǔ)情況（包含學(xué)生年級(jí)、所在學(xué)校，班上學(xué)習(xí)情況，孩子

性格特點(diǎn)，愛(ài)好愛(ài)好等）。

②、了解家庭基礎(chǔ)情況（咨詢科目、近段時(shí)間想要達(dá)成培養(yǎng)目標(biāo)、此次咨

詢要報(bào)名學(xué)習(xí)強(qiáng)度基礎(chǔ)把握、并初步判定出家長(zhǎng)屬于哪類人群）。

③、提議學(xué)生做水平測(cè)評(píng)（要把握學(xué)生心理。通知學(xué)生關(guān)鍵是想了解你英

語(yǔ)學(xué)習(xí)知識(shí)結(jié)構(gòu)而，考不好也沒(méi)關(guān)系，因?yàn)樗淮砟阋郧皩W(xué)習(xí)情況，并不能

代表你在**學(xué)習(xí)及影響力；在此過(guò)程中總是親切叫出學(xué)生名字。）。

④、利用學(xué)生測(cè)試30分鐘同家長(zhǎng)培養(yǎng)感情。（能夠聊**理念、**學(xué)習(xí)計(jì)劃

安排、**輝煌結(jié)果、家庭學(xué)習(xí)條件、家庭組員溝通、居住環(huán)境、作息時(shí)間、文

化氣氛、對(duì)孩子期望、對(duì)孩子教育特點(diǎn)、對(duì)老師、學(xué)校教育見(jiàn)解、孩子在家學(xué)

習(xí)情況等等）。

⑤、和家長(zhǎng)交流溝通時(shí)要將將**教學(xué)理念、教學(xué)特色、課程體系特色等表

示全方面，要熱情解答家長(zhǎng)關(guān)心問(wèn)題。

⑥、學(xué)生測(cè)試試卷做完后，改試卷（正確畫(huà)勾，錯(cuò)誤畫(huà)圈），并對(duì)試卷進(jìn)

行評(píng)講。

⑦、制訂一個(gè)完整學(xué)習(xí)計(jì)劃、對(duì)學(xué)生進(jìn)行合理分班；依據(jù)學(xué)生測(cè)試成績(jī)、

學(xué)校制訂分班依據(jù)及標(biāo)準(zhǔn)、學(xué)生年紀(jì)等進(jìn)行分班，表現(xiàn)學(xué)校專業(yè)性、個(gè)性化等。

2、投訴處理步驟

動(dòng)感**投訴處理規(guī)范

培訓(xùn)業(yè)工作性質(zhì)決定了學(xué)校必需接收用戶投訴，對(duì)投訴持什么態(tài)度，反應(yīng)

了學(xué)校服務(wù)意識(shí)。將投訴了解為不停提升本身服務(wù)水平、塑造**良好形象機(jī)會(huì)。

①、真心誠(chéng)意地幫助用戶處理問(wèn)題。

②、細(xì)心聆聽(tīng)，不反駁，對(duì)過(guò)激言論保持冷靜。

③、清楚統(tǒng)計(jì)。

④、監(jiān)督相關(guān)部門(mén)立即處理。

⑤、滿足用戶合理要求，立即回復(fù)處理結(jié)果。

⑥、做好回訪，并將投訴整理分析。

⑧、在處理投訴過(guò)程中，應(yīng)遵照學(xué)校標(biāo)準(zhǔn)靈活處理。

相關(guān)投訴處理步驟:

投訴受理步驟

前分投訴電話投訴

將客人帶離前臺(tái)

將內(nèi)容分先按投具體了解投訴內(nèi)容'

訴對(duì)象和內(nèi)容分別

送達(dá)相關(guān)部門(mén)并簽

字確定

盡可能從用戶角度出

發(fā),上官定用戶情緒

一周之內(nèi)跟蹤投訴

處/-L理703結(jié)A4-果m

職權(quán)處理范圍之內(nèi)

處理結(jié)果%面反饋是

投訴人

否

▼

__________________立即處理

向上級(jí)請(qǐng)示或請(qǐng)上

處理結(jié)果錄入電腦

級(jí)出面協(xié)調(diào)

向投訴人解釋

投訴處理結(jié)果

向投訴人解稱處理

結(jié)果▼

處理結(jié)果錄入電腦

3、試聽(tīng)及電訪步驟:

試聽(tīng)流程

家長(zhǎng)提出試聽(tīng)要求電訪步驟

明確電訪目標(biāo)

顧問(wèn)指導(dǎo)家長(zhǎng)填寫(xiě)

試聽(tīng)卡

______I______

選定電訪班級(jí)

顧問(wèn)轉(zhuǎn)交授課老師

和被訪班級(jí)

試聽(tīng)前一天顧問(wèn)電

話聯(lián)系確認(rèn)

確定電訪時(shí)間

授課老師課后將試

聽(tīng)卡交咨詢顧問(wèn)羅列電訪問(wèn)題

顧問(wèn)攻單統(tǒng)計(jì)電訪情況

轉(zhuǎn)招生程序

反饋電訪情況

用戶電訪步驟

明確調(diào)查目標(biāo)

選定要甩訪班級(jí)（常規(guī)情況下，每個(gè)班級(jí)全部要調(diào)查，但在特殊情況下，能夠依據(jù)需要抽取班級(jí)調(diào)查）

先和被調(diào)查班級(jí)老師進(jìn)行溝通。（對(duì)班上學(xué)員作基礎(chǔ)摸底，要了解學(xué)生日常學(xué)習(xí)情況）

選擇有效時(shí)間，蘊(yùn)釀激情，準(zhǔn)備好統(tǒng)計(jì)本，并將要調(diào)訪問(wèn)題羅列出來(lái)。

電話主體

1、寒喧、關(guān)心，聯(lián)絡(luò)和用戶感情

2、說(shuō)明打電話意圖

3、依據(jù)當(dāng)初打電話環(huán)境合適安排電話長(zhǎng)短（通常3至5分鐘），經(jīng)過(guò)羅列出問(wèn)題獲取基礎(chǔ)信息，對(duì)

該家庭在本本學(xué)習(xí)滿意度作出基礎(chǔ)判定。

4、問(wèn)詢家庭期許及提議。

將調(diào)查結(jié)果反饋給校區(qū)主管及教務(wù)主管并匯總給上級(jí)部門(mén)。

群體研討對(duì)策。

經(jīng)驗(yàn)分享，過(guò)失改善。

4、補(bǔ)課步驟:

5、各類物品申請(qǐng)步驟及管理

申請(qǐng):

現(xiàn)各校區(qū)對(duì)分管中心負(fù)責(zé)，各類物品審請(qǐng)需報(bào)分管中心審批后轉(zhuǎn)相關(guān)部門(mén)：

①相關(guān)企劃、宣傳類用具報(bào)校區(qū)主管轉(zhuǎn)銷售部（分管中心），銷售部審批后轉(zhuǎn)企劃，企劃制作后送

校區(qū)。

②相關(guān)辦公類用具及消耗類用具按之前步驟各前臺(tái)報(bào)校區(qū)主管審核后轉(zhuǎn)銷售部經(jīng)理助理，銷售部經(jīng)

理助理審批后轉(zhuǎn)總務(wù)，總務(wù)安排物品送達(dá)校區(qū)。

③各類重大類物資及維修等各校區(qū)主管審核后轉(zhuǎn)銷售部經(jīng)理（分管中心總監(jiān)），銷售部經(jīng)理審批后

轉(zhuǎn)總務(wù)經(jīng)理。

④各類重大活動(dòng)、禮品、經(jīng)費(fèi)日請(qǐng)校區(qū)主管審核后轉(zhuǎn)分管中心總監(jiān)審核后報(bào)校長(zhǎng)最終審批轉(zhuǎn)行政中

心安排相關(guān)人員處理送達(dá)。

管理

①各類物品尤其是教材到各校區(qū)后校區(qū)安排專員簽收、清點(diǎn)并作入庫(kù)登記。

②全部物品領(lǐng)用均按銷售部提供表格進(jìn)行領(lǐng)用登記。

③每個(gè)月月底定時(shí)對(duì)庫(kù)存進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)。

④在申請(qǐng)物品時(shí)尤其是各學(xué)期教材中請(qǐng)需充足預(yù)估并扣除庫(kù)存數(shù)。

⑤財(cái)務(wù)部門(mén)每個(gè)月會(huì)安排專員到各校區(qū)核杳，請(qǐng)各校區(qū)主管?chē)?yán)格管理。

6、代金券申請(qǐng)使用步驟

①、代金券使用需依據(jù)各校區(qū)現(xiàn)階段需要、目標(biāo)出發(fā)向分管中心提交申請(qǐng)方案

及金額。

②、分管中心審核后交行政中心審核再轉(zhuǎn)張校審批。

③、審批經(jīng)過(guò)后轉(zhuǎn)交財(cái)務(wù)，各校區(qū)主管從財(cái)務(wù)領(lǐng)替換金券。

④、代金券利用于老帶新及部分特殊情況處理。

⑤、代金券由校區(qū)主管管理，使用時(shí)需校區(qū)主管審核發(fā)放。

⑥、代金券發(fā)放使用需表格統(tǒng)計(jì)，申請(qǐng)每一項(xiàng)用完后匯總使用情況表格及金額

報(bào)分管中心及行政中心立案。

7、前臺(tái)相關(guān)表格使用規(guī)范：

“來(lái)電來(lái)訪表格”利用要求

①前臺(tái)全部新生來(lái)電來(lái)訪一律登記。

②相關(guān)信息如：學(xué)生姓名、學(xué)校、年級(jí)、聯(lián)絡(luò)方法、信息起源等要求必需完整正確

填寫(xiě)。

③各校區(qū)主管對(duì)來(lái)電來(lái)訪統(tǒng)計(jì)進(jìn)行相關(guān)管制，依據(jù)來(lái)電來(lái)訪轉(zhuǎn)化率采取對(duì)應(yīng)應(yīng)對(duì)方

法，招新高峰期時(shí)每三天需查對(duì)一次進(jìn)度。

④來(lái)電來(lái)訪資料需要錄入校區(qū)信息搜集庫(kù)。

“學(xué)員意見(jiàn)提議表”利用要求

①正確填寫(xiě)“來(lái)電、來(lái)訪、提議、投訴、事由”等。

②經(jīng)手人職權(quán)范圍內(nèi)事情立馬處理，并向提議人或投訴人講解處理結(jié)果。

③經(jīng)手人非職權(quán)范圍人事情上報(bào)處理人，二十四小時(shí)內(nèi)追蹤處理結(jié)果。

“各校區(qū)信息搜集”表格要求

①每次活動(dòng)所搜集新生資料、信息按要求立即錄入電腦。

②每次電話跟蹤后將用戶所屬類型進(jìn)行區(qū)分并在電胭中標(biāo)識(shí)，公開(kāi)課、課程說(shuō)明會(huì)

邀約時(shí)可依據(jù)時(shí)間緊急是否調(diào)取對(duì)應(yīng)資料。

③每追蹤一學(xué)員報(bào)名后將信息搜集中新生變換為老生。

相關(guān)表格各校區(qū)以統(tǒng)一、規(guī)范使用，在前臺(tái)需要用資料夾進(jìn)行整理擺放出來(lái)表格有4樣：

即“來(lái)電來(lái)訪表”、“學(xué)員意見(jiàn)提議表”、“交接記錄表”、“辦公用具出入庫(kù)表”

8、相關(guān)前臺(tái)報(bào)班情況統(tǒng)一操作：

①、前臺(tái)課程顧問(wèn)在引導(dǎo)學(xué)生報(bào)班時(shí)需充足關(guān)注每個(gè)班級(jí)“班級(jí)飽和率”和

“超編”現(xiàn)象：

所謂“班級(jí)飽和率”：即每個(gè)班額有一定學(xué)生數(shù)額指標(biāo)，班級(jí)人數(shù)基礎(chǔ)達(dá)成

班額指標(biāo)，是為班級(jí)飽和率高。

所謂“超編”指，班級(jí)現(xiàn)有些人數(shù)嚴(yán)得超出班級(jí)指定數(shù)額指標(biāo)。

于是有引導(dǎo)學(xué)生報(bào)班時(shí)需要注意多個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：

②、同一層次第一個(gè)班不飽滿情況下，不開(kāi)第二個(gè)班；特殊情況最多2

個(gè)，絕不超出3個(gè)。在報(bào)班時(shí)也是一個(gè)班報(bào)滿推另一個(gè)班，不要班開(kāi)

了很多，每個(gè)班多個(gè)人，糾結(jié)。

③、各科目分段班級(jí)定額指標(biāo)統(tǒng)一要求以下:

級(jí)3年級(jí)6-9年

4-5年級(jí)科目

層次\以下級(jí)

主管162025

英看/數(shù)學(xué)/語(yǔ)文/科

通常老師161620學(xué)

附注：1、以上數(shù)據(jù)為班級(jí)定額標(biāo)準(zhǔn)，各老師班級(jí)達(dá)成此標(biāo)依準(zhǔn)后

再往上加人老師需向教學(xué)中心總監(jiān)簽批后轉(zhuǎn)分管中心審批經(jīng)過(guò)后

才可；2、班級(jí)滿員后需超編加人課程顧問(wèn)需報(bào)校區(qū)主管，校區(qū)主

管需報(bào)分管中心；由分管中心和教學(xué)中心商議確定是作特殊處理增

加還是新開(kāi)班后通知校區(qū)，校區(qū)不準(zhǔn)私自超編

④、相同條件下，新開(kāi)設(shè)班級(jí)教學(xué)中心優(yōu)先排給班級(jí)人數(shù)先行飽和同仁。

⑤、對(duì)外公布課表由分管中心匯總后統(tǒng)一下發(fā)，教學(xué)中心及各校區(qū)增開(kāi)新班

需經(jīng)分管中心審批后方能開(kāi)設(shè)，所開(kāi)班以分管中心提供為準(zhǔn)。

⑥、對(duì)外公布課表將進(jìn)行分段推出.一段課表需優(yōu)先老生續(xù)班,二段課表兼

顧新老學(xué)員，三段課表以開(kāi)新班為主。續(xù)招工作開(kāi)展時(shí)班級(jí)學(xué)位先優(yōu)

先老生報(bào)班，控制時(shí)間截點(diǎn)過(guò)后才考慮新生。

9、校區(qū)環(huán)境、文化部署管理

在校區(qū)環(huán)境管理上要求上實(shí)施5S管理：

“5S”內(nèi)容包含“整理、整理、清掃、清潔、素養(yǎng)(修身)”：

5S”是整理(Seiri)、整理(Seiton)、清掃(Seiso)、清潔(Seikeetsu)和修身(Shitsuke)這5個(gè)詞縮寫(xiě)。

因?yàn)檫@5個(gè)詞日語(yǔ)中羅馬拼音第一個(gè)字母全部是"S",所以簡(jiǎn)稱為“5S”，開(kāi)展以整理、整理、清掃、

清潔和修身為內(nèi)容活動(dòng)，稱為"5S"活動(dòng)。"5S”活動(dòng)關(guān)鍵和精髓是修身，

1：整理。

將工作場(chǎng)所事物永遠(yuǎn)劃分為需要和不需要；不需要事物要嚴(yán)格區(qū)分開(kāi)來(lái)。

①、每七天上班第一天，將不需要事、物進(jìn)行一次整理，并加以處理，相關(guān)文字表格歸檔。

②、天天下班前進(jìn)行自我檢躺，將當(dāng)日工作事務(wù)不需要物品、資料作出處理。

③、廢棄物品可回收進(jìn)行回收，無(wú)法再利用扔進(jìn)廢棄桶。

比如：對(duì)于紙張利用，將單面白紙張能夠1可收用拿打印部分不是很關(guān)鍵文件。

2：整理。

將需要人、事、物加以定量、定位。

①前臺(tái)所需要一系列表格、文具、資料、日常小用具均按具體數(shù)量分門(mén)別類歸檔存放。

②前臺(tái)花薈、報(bào)刊雜志及沙發(fā)均要在固定位置擺放，整理。

③海報(bào)張貼于固定位置，相關(guān)文化信息、火爆榜、各學(xué)科相關(guān)結(jié)果展示、優(yōu)異學(xué)員照均專欄張貼

④前臺(tái)各抽屜每七天進(jìn)行整理，確保內(nèi)外統(tǒng)一，各類物品歸檔，使用時(shí)能快速找到，使用后還歸

原處。

3：清掃。

①每日上班后十分種內(nèi)將前臺(tái)范圍進(jìn)行整理、清掃，下班前十分鐘將前臺(tái)請(qǐng)衛(wèi)生人員清掃一

遍。

②各類海報(bào)、宣傳物品定時(shí)更換，一旦過(guò)時(shí)立即清理。

③校區(qū)各類器械，教室，辦公區(qū)域相關(guān)大件物品每日檢驗(yàn)，有需要維修時(shí)立即報(bào)修

4：清潔。

①前臺(tái)物品擺放要整齊，而旦要清潔衛(wèi)生，人員離開(kāi)時(shí)保持桌面整齊潔凈。

②關(guān)注教室走道整齊，墻面清潔，教室及辦公室桌椅擺放整齊、桌面清潔。

③前臺(tái)人員一律工裝，儀容儀表整齊，待人接物注意禮節(jié)禮貌、要尊重她人。

④不可在前臺(tái)大聲喧嘩、嬉戲打鬧說(shuō)笑。

5：修身

提升自我修養(yǎng)。

①前臺(tái)人員需勤練專業(yè)能力，每日熟悉專業(yè)知識(shí)。

②定時(shí)自我學(xué)習(xí)或安排咨詢接待沙盤(pán)演練課程。

③每七天自我學(xué)習(xí)或接收銷售類課程培訓(xùn)。

④提升服務(wù)意識(shí)，并能有針對(duì)性處理用戶個(gè)案要求。

相關(guān)優(yōu)異文化墻使用：

現(xiàn)在全校全部有校區(qū)文化建設(shè)兒大板塊，其中優(yōu)異學(xué)員墻使用意義在干：

1、對(duì)老學(xué)員進(jìn)行表彰，肯定賞識(shí)優(yōu)異學(xué)員，增強(qiáng)她們對(duì)**歸宿感，有利于續(xù)班。

2、對(duì)優(yōu)異學(xué)員進(jìn)行表彰，在班級(jí)頒發(fā)榮譽(yù)證書(shū)，能促成你追我趕學(xué)習(xí)風(fēng)氣，形成主動(dòng)向上學(xué)習(xí)氣氛：在

部分升學(xué)考試中能夠作為學(xué)生一項(xiàng)榮譽(yù)，間接幫助用戶，也能夠提升**品牌，可謂一箭三雕。

3、對(duì)于招新有極大幫助，通常優(yōu)異學(xué)員總會(huì)有些氣場(chǎng)，當(dāng)新生前來(lái)咨詢時(shí)發(fā)覺(jué)鄰居、親朋、老師等等相

熟人員兒女在此就讀，必將是一個(gè)活廣告，一個(gè)好宣傳介紹。

規(guī)范使用步驟以下：

1、優(yōu)異學(xué)員評(píng)選時(shí)間點(diǎn)：

因寒暑時(shí)間較短，春秋季學(xué)期期末時(shí)進(jìn)行評(píng)選。

2、優(yōu)異學(xué)員評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)參考：

①、成績(jī)優(yōu)異或進(jìn)步顯著學(xué)員。（關(guān)鍵指標(biāo)）

②、學(xué)習(xí)習(xí)慣、態(tài)度表現(xiàn)很好學(xué)員。

③、在班級(jí)中相關(guān)鍵影響力學(xué)員。

④、班級(jí)相關(guān)評(píng)選優(yōu)勝者。

⑤、老帶新較多學(xué)員，對(duì)班級(jí)貢獻(xiàn)較大學(xué)員

⑥、缺課率低學(xué)員

⑦、收獲“魚(yú)仔”、多多卡較多學(xué)員。

3、各校點(diǎn)各學(xué)科優(yōu)異學(xué)員百分比參考：

優(yōu)異學(xué)員墻可放置照片數(shù)量X（校區(qū)該學(xué)科學(xué)生人數(shù)/校區(qū)學(xué)生總數(shù)）

4、優(yōu)異學(xué)員評(píng)選具體操作：

①、學(xué)校結(jié)課前校區(qū)主管算出各學(xué)科評(píng)優(yōu)異學(xué)員人數(shù)子標(biāo)給各學(xué)科教務(wù)主管

②、各老師依據(jù)教務(wù)主管分配給班級(jí)子標(biāo)在班級(jí)內(nèi)進(jìn)行評(píng)選確定并將學(xué)生名字、年級(jí)、所在公立學(xué)校、獲

獎(jiǎng)理由等資料匯總給企劃。

②、各校區(qū)主管上報(bào)優(yōu)異學(xué)員名單總數(shù)至分管，分管通知總務(wù)部購(gòu)置榮譽(yù)證書(shū)。

③、分管中心安排人員在榮譽(yù)證書(shū)上蓋上**專用章，然后分流到各校區(qū)。

④、教學(xué)中心安排各校區(qū)教務(wù)主管聯(lián)絡(luò)企劃給優(yōu)異學(xué)員拍照，照片沖冼時(shí)需在照片下印上學(xué)生姓名、年級(jí)、

其所在公立學(xué)校及獲獎(jiǎng)理由。

⑤、各校區(qū)老師組織召開(kāi)家長(zhǎng)會(huì)或班級(jí)會(huì)議，在結(jié)課前對(duì)優(yōu)異學(xué)員進(jìn)行會(huì)務(wù)頒獎(jiǎng)，頒發(fā)榮譽(yù)證書(shū)及小禮品

（小禮品能夠和校區(qū)主管商議在禮品柜中酌情挑選，亦可獎(jiǎng)多多卡）

⑥、分管中心從企劃拿加工后照片成品發(fā)給各校區(qū)，校區(qū)主管安排人員將優(yōu)異學(xué)員照片在優(yōu)異學(xué)員墻公布,

春季學(xué)期定時(shí)更換，校區(qū)進(jìn)行維護(hù)管理。

附注：

①、各學(xué)科在各校區(qū)全部有一塊結(jié)果展示欄，展示欄由各學(xué)科自行安排、設(shè)計(jì)，盡可能展現(xiàn)出學(xué)科特色、

成績(jī)、**品牌，優(yōu)勢(shì)，請(qǐng)各教學(xué)中心總監(jiān)親自把關(guān)。

②、各校點(diǎn)重大信息及咨詢請(qǐng)?jiān)谛畔谶M(jìn)行公布，粘貼時(shí)請(qǐng)注意整齊美觀

③、各校點(diǎn)海報(bào)請(qǐng)張貼在固定要求區(qū)域內(nèi)，不定時(shí)進(jìn)行更新、維護(hù)。

現(xiàn)在正是續(xù)招關(guān)鍵時(shí)節(jié)，各校點(diǎn)請(qǐng)注意整體環(huán)境部署規(guī)范、整齊、舒適、有序，給用戶留下美好形象，從

而更增加報(bào)班機(jī)率，續(xù)招是一個(gè)組合拳，請(qǐng)充足關(guān)注每一個(gè)細(xì)節(jié)。

10、課間秩序管理，巡課、校區(qū)日檢驗(yàn)。

①課間秩序：

每軍課課間休息，交接班均要安排專員1-2人次在校區(qū)范圍內(nèi)往返巡查，嚴(yán)格實(shí)施校區(qū)管理制度，如1學(xué)

生守則》等，不許學(xué)生課間瘋狂跑動(dòng)、打鬧、沖撞，發(fā)覺(jué)異狀立即處理。

②交接班時(shí)嚴(yán)格實(shí)施隔離帶管理制度。

周中交接班時(shí)間為晚7點(diǎn)；周末交接班時(shí)間為早晨10點(diǎn)，下午4點(diǎn)，隔離制度要求以下：

A、專員提前10分鐘在隔離帶處守候，安排一進(jìn)一出通道，未到點(diǎn)時(shí)只許出，不許進(jìn)，學(xué)生、家長(zhǎng)一視同

仁，接送孩子家長(zhǎng)全部要求在隔離帶外大廳或休息室等候。

B、下課時(shí)間點(diǎn)過(guò)后3分，如周中為7點(diǎn)到3分，周末為10點(diǎn)3分，4點(diǎn)3分守隔離帶人員刪除隔離帶，

10分上課時(shí)再將隔離帶拉匕上課期間不能有閑雜人員在校區(qū)逗留。

C、隔離帶制度要嚴(yán)格實(shí)施，養(yǎng)成習(xí)慣，常期堅(jiān)持，一月左右家長(zhǎng)也會(huì)形成習(xí)慣，其目標(biāo)意義在于確保笈

區(qū)有序秩序及課堂教學(xué)質(zhì)量，避免課堂最終10份鐘受外來(lái)干擾。（各教室鐘不準(zhǔn)要立即調(diào)整）

③、每節(jié)課上課5份鐘后課程顧問(wèn)到各教室外巡查一次：關(guān)鍵檢驗(yàn)該老師是否在課堂、課堂是否有序、考

勤是否立即打立即跟進(jìn)。

④、每日專門(mén)值日生檢驗(yàn)教室桌椅擺放、水電使用，下班前水、電、電腦、門(mén)鎖、財(cái)物檢驗(yàn)，在值日生板

上寫(xiě)出監(jiān)督改善意見(jiàn)。

11、校區(qū)安全管理

①、知會(huì)全部老師各校區(qū)全部些人員定餐需在前臺(tái)登記，未登記未通知能夠給其退回，全部送餐人員止于

前臺(tái)，不得進(jìn)入教學(xué)、辦公區(qū)域。

②、上班時(shí)間前臺(tái)必需確保有些人留守，一人在前臺(tái)值班時(shí)必需提升警覺(jué)，任何人進(jìn)來(lái)均需要招呼，觀察

過(guò)濾，陌生人員未經(jīng)許可可不得進(jìn)入教學(xué)、辦公重地。

③、課間安排專員巡查，發(fā)覺(jué)各類安全隱患第一時(shí)間整改，比如：漏電、漏水、暗火、利器、器件毀損，

樓梯欄高、壞桌椅。

④、學(xué)生補(bǔ)課需安排在教室，若因?yàn)榻淌蚁拗贫坏貌话才旁谵k公室，需要知會(huì)辦公室各老師，課程顧問(wèn)

進(jìn)行確定再安排。

⑤、各校區(qū)前臺(tái)配置安全藥品箱，準(zhǔn)備部分用備藥品如：消炎、止血、止痛、創(chuàng)可貼等。

⑥、各類重大活動(dòng)，人群密集場(chǎng)所，需安排專員疏導(dǎo)，有時(shí)甚至能夠用上擴(kuò)音器。

⑦、重大或L1期較長(zhǎng)時(shí)間休假，各校區(qū)需作全方位清查，將各類關(guān)鍵物品集中管理，安排專員值班時(shí)需要

充足關(guān)注財(cái)物安排，不可脫崗。

⑧、惡劣天氣上下班時(shí)要充足關(guān)注門(mén)窗，不許可在校區(qū)辦公、教學(xué)區(qū)域抽煙。

⑨、學(xué)員家庭隨身攜帶物品、交通工具需停放在適宜地方，要加以監(jiān)管，不適宜地方要有醒目標(biāo)示提醒，

丟大概不負(fù)責(zé)；在前臺(tái)需準(zhǔn)備相關(guān)儲(chǔ)物柜，有相關(guān)不慎落下物品需登記認(rèn)領(lǐng)。

⑩、各校點(diǎn)前臺(tái)安排專門(mén)雨天放傘裝置，保持地面干燥，以防摔傷。

（11）,各校區(qū)校點(diǎn)下課期間嚴(yán)禁學(xué)生私自外出，以免在外發(fā)生不可控安全事故。

12、欠退費(fèi)制度

相關(guān)退費(fèi)步驟：現(xiàn)在校區(qū)退費(fèi)具體步驟公告以下：

①教學(xué)過(guò)程中立即發(fā)覺(jué)問(wèn)題學(xué)生，防患于未然。

②學(xué)生缺課，老師需第一時(shí)間進(jìn)行電話溝通：學(xué)生遲到、欠費(fèi)，信息員第一時(shí)間追蹤，有任何異狀

第一時(shí)間反饋給任課老師

③前臺(tái)課程顧問(wèn)接收家長(zhǎng)要求退費(fèi)信息，問(wèn)詢學(xué)員退費(fèi)因由，快速將相關(guān)信息轉(zhuǎn)告任課老師。

④任課老師立即和學(xué)員及其家長(zhǎng)溝通了解情況，分析原因，進(jìn)行游說(shuō)。

⑤任課老師游說(shuō)不成功報(bào)教務(wù)主管，教務(wù)主管以主管身份又一次進(jìn)行游說(shuō)。

⑥教務(wù)主管游說(shuō)不成功報(bào)校區(qū)主管，校區(qū)主管去電以校區(qū)名義再次從側(cè)面挽留。

⑦最終仍無(wú)法溝通學(xué)員由校區(qū)主管知會(huì)信息員：信息員找老師、教務(wù)主管簽字后預(yù)約家長(zhǎng)退費(fèi)。

⑧退費(fèi)前財(cái)務(wù)信息員找校區(qū)主管簽字，校區(qū)主管找家長(zhǎng)作最終一次談話，面對(duì)面了解本質(zhì)原因，留

下好印象，認(rèn)為長(zhǎng)久計(jì)議。

相關(guān)欠費(fèi)處理步驟：

1、報(bào)名時(shí)要求交全額，假如是定學(xué)位，要求學(xué)期開(kāi)課前交清全款。

2、實(shí)施超贄300元停課制度：停課只針對(duì)未交清全款學(xué)員，

3、停課步驟實(shí)施為：

①、余額200元時(shí)信息員提醒，通知補(bǔ)交余額：

②、欠費(fèi)100元時(shí)再次提醒補(bǔ)交余額,并通知學(xué)校超課冊(cè)300元停課處理制度：

③、欠費(fèi)300元時(shí)通知停課并知會(huì)老師，如若繳費(fèi)，立即復(fù)課。

④、當(dāng)日上課老師問(wèn)詢前臺(tái)若仍未繳費(fèi)，則通知其去前臺(tái)財(cái)務(wù)室打電話給家長(zhǎng)。

⑤、學(xué)員補(bǔ)齊差額，予其復(fù)課。

相關(guān)校區(qū)欠費(fèi)每口明細(xì)表和催費(fèi)通知單見(jiàn)附表。

13、課堂開(kāi)放說(shuō)明：

**教育本著學(xué)生快樂(lè)、家長(zhǎng)放心理念，自春季開(kāi)始課堂對(duì)外開(kāi)放，為確保

對(duì)外開(kāi)放質(zhì)量及因受部份校區(qū)現(xiàn)有教室現(xiàn)實(shí)狀況和各科目發(fā)展不平衡發(fā)展需

求，故計(jì)劃分步分科目分段推進(jìn)。

經(jīng)和教學(xué)中心商討：課堂對(duì)外開(kāi)放不用全學(xué)期天天開(kāi)放，基礎(chǔ)上放在周末,

開(kāi)學(xué)后第二周小標(biāo)英語(yǔ)、科學(xué)；第三周六年級(jí)英語(yǔ)、語(yǔ)文；第四面：中學(xué)英語(yǔ)、

數(shù)學(xué)，按此規(guī)律依次類推，各校區(qū)依據(jù)統(tǒng)一模板排出課堂對(duì)外開(kāi)放表格，溫馨

提醒對(duì)外派發(fā)：

基礎(chǔ)模板:

聽(tīng)可安

家庭可聽(tīng)

開(kāi)放班級(jí)講課課派聽(tīng)

校區(qū)周次科目具體時(shí)間課學(xué)員名備注

日期層次老師教課人

單

室數(shù)

張芳8：00—10：老師電話通知

小標(biāo)3月5日EW-2B2C165

芳00將家長(zhǎng)每人

英語(yǔ)

第二周

蓮花中學(xué)

北科學(xué)

第二周

第三周

第四而

旁聽(tīng)開(kāi)展步驟安排：

1、各校區(qū)排出校區(qū)各班級(jí)對(duì)外開(kāi)放課具體時(shí)間安排，基礎(chǔ)上四面可輪一次。

2、教學(xué)總監(jiān)在教學(xué)中心會(huì)議上安排部署老師聽(tīng)課安排，老師依據(jù)自己班級(jí)所在

教室每次可容納聽(tīng)課人數(shù)將班級(jí)學(xué)生分小組劃分，然后每次聽(tīng)課前通知一組。

3、學(xué)期開(kāi)始前前臺(tái)課程顧問(wèn)在信息欄中張貼對(duì)外開(kāi)放課時(shí)間安排表及聽(tīng)課制

度c

4、在開(kāi)放課前一天，各老師和前臺(tái)協(xié)力部署好教室，校區(qū)主管負(fù)責(zé)檢驗(yàn)。

5、家長(zhǎng)聽(tīng)課前在前臺(tái)登記領(lǐng)取聽(tīng)課證，前臺(tái)強(qiáng)調(diào)聽(tīng)課制度，聽(tīng)完課后歸還前臺(tái)

聽(tīng)課證。

6、發(fā)放聽(tīng)課家長(zhǎng)聽(tīng)課意見(jiàn)提議表，聽(tīng)課完后收回。

相關(guān)表格有：1、聽(tīng)課記錄表，2、聽(tīng)課反饋表，3、聽(tīng)課安排表。

聽(tīng)課制度：

1、聽(tīng)課家長(zhǎng)需根據(jù)學(xué)校要求，在老師預(yù)約通知時(shí)間來(lái)聽(tīng)課，部分時(shí)間

上沖突要修改需提前預(yù)約老師。

2、聽(tīng)課家長(zhǎng)需提前上課10分鐘在前臺(tái)登記領(lǐng)取聽(tīng)課證，無(wú)證不能進(jìn)

課堂。

3、一旦進(jìn)入課堂需遵守課堂紀(jì)律，不許可在課堂上接聽(tīng)電話，手機(jī)需

調(diào)整成震動(dòng)或關(guān)機(jī)；不許可交談或發(fā)問(wèn)，若有疑問(wèn)課后咨詢老師；

中途不能離開(kāi)課堂，不能頻繁進(jìn)出課堂，也不可在課堂內(nèi)往返走動(dòng)

若影響到正常課堂教學(xué)秩序?qū)⑷∠?tīng)課資格。

4、聽(tīng)課完后需歸還聽(tīng)課證到前臺(tái)，有聽(tīng)課反饋可交于前臺(tái)老師匯總。

二、招新類

13、公開(kāi)課課程說(shuō)明會(huì)

公開(kāi)課課程說(shuō)明會(huì)分議前、會(huì)議中、會(huì)議后，具體文字見(jiàn)另外公開(kāi)課課程

說(shuō)明會(huì)資料

公開(kāi)課、說(shuō)明會(huì)流程

提交方案

戶外活動(dòng)資料

'一一

銷售經(jīng)理審批

—新生來(lái)電來(lái)訪資料

電話資'料分類―?課業(yè)輔導(dǎo)資料

流失學(xué)員資料

短信'通知

”公立學(xué)校資料

邀約電'話分配

影音調(diào)試

電話邀約組織

邀約數(shù)據(jù)匯總?會(huì)場(chǎng)準(zhǔn)備

試講/彩排總指揮

?接待組

短信’提醒

會(huì)場(chǎng)布置?部門(mén)小組開(kāi)展工作?場(chǎng)外組

到訪電話確認(rèn)

?主持/專家演講

攻單組

會(huì)后攻單

會(huì)后'總結(jié)

會(huì)后跟蹤

14、電話銷售:

電話銷售流程

確定去電目的

確定目標(biāo)客戶群活動(dòng)類

▲

短信車(chē)甫墊,品牌類

ImI

電話主體流程’情感類

自報(bào)家門(mén)

L「短信收到情況”

＞電話原因闡述

一j是否知道藍(lán)天,

/電話原因闡述1

?家長(zhǎng)需求點(diǎn)

＞「介紹賣(mài)點(diǎn)

?切單

取得見(jiàn)面機(jī)會(huì)

相關(guān)陌生電話資料銷售步驟：

1自報(bào)家門(mén)：

“我是**教育**老師”

2、平穩(wěn)過(guò)分，打消用戶防范心理：

“是這么，李劍她們荔園外國(guó)語(yǔ)學(xué)校六年級(jí)1班上有很多同學(xué)在我們這兒學(xué)英語(yǔ)，老師也推薦了部分

同學(xué)過(guò)來(lái)，剛好這會(huì)兒下課，聊起來(lái)，有點(diǎn)時(shí)間，打個(gè)電話給你，不知您是否有考慮給李劍在外面加強(qiáng)一

下英語(yǔ)學(xué)習(xí)?！?/p>

3、探聽(tīng)用戶對(duì)**了解，探聽(tīng)用戶對(duì)英語(yǔ)學(xué)習(xí)需求：

“您之前有沒(méi)有了解過(guò)**嗎？”或“你聽(tīng)過(guò)**嗎？

“沒(méi)聽(tīng)過(guò)”

4、用精練話絮介紹**:

“是吧，**教育是中小學(xué)生英語(yǔ)/數(shù)學(xué)課外培優(yōu)機(jī)構(gòu)，是考市外第一品牌，今年六年級(jí)我們考市外考了128

個(gè)，而市外每十二個(gè)月才招300多個(gè)學(xué)生，快要占了三分之一，**一直以來(lái)是做口碑，現(xiàn)在我們?cè)谛?-3

千學(xué)生全是家長(zhǎng)/老師相互介紹來(lái)**，我們極少打廣告，就現(xiàn)在英語(yǔ)來(lái)說(shuō)，在整個(gè)深圳市我們是數(shù)一數(shù)二。

您能夠抽閑帶孩子過(guò)來(lái)感受一下我們獨(dú)特教學(xué)和向上一個(gè)氣氛?！?/p>

5、更深入了解用戶孩子在學(xué)習(xí)上需求，經(jīng)過(guò)提問(wèn)方法能夠引導(dǎo)，探得用戶需求：

你能夠問(wèn)下面很多問(wèn)題：2到3個(gè)為適宜。

“你孩子對(duì)英語(yǔ)學(xué)習(xí)愛(ài)好怎么樣？在班上成績(jī)?cè)鯓?？你想突出明B方面來(lái)培養(yǎng)孩子英語(yǔ)學(xué)？你是經(jīng)過(guò)

什么路徑來(lái)了解孩子學(xué)習(xí)？孩子在學(xué)校里教材難易度是怎樣？您有沒(méi)有給孩子英語(yǔ)學(xué)習(xí)作下個(gè)科學(xué)長(zhǎng)遠(yuǎn)

計(jì)劃？你有沒(méi)有把孩子現(xiàn)在現(xiàn)實(shí)狀況放到整個(gè)深圳作一個(gè)比較？你（有沒(méi)有考慮過(guò)朝市外方向發(fā)展？您

了解現(xiàn)在深圳小學(xué)學(xué)習(xí)情況嗎？你知道深圳各小學(xué)排名，師資力量嗎？”

6、以老師專業(yè)給家庭部分科學(xué)有用提議：

這個(gè)需要靠你日常累計(jì)。

比如小標(biāo)家庭，有很多家長(zhǎng)觀念不通，你需要改變她們：

現(xiàn)在深圳各小學(xué)所使用教材均以朗文為主，而通常學(xué)校所使用教材為K0K0深港版朗文，比較簡(jiǎn)單，較

之現(xiàn)在深圳部分一類學(xué)校所使用香港朗文來(lái)說(shuō)，要簡(jiǎn)單部分，詞匯量要少很多，在三年級(jí)之前學(xué)校偏重于

素質(zhì)教育多部分，一到四年級(jí)，這種改變便很顯著，你發(fā)覺(jué)很多孩子在英語(yǔ)學(xué)習(xí)上出現(xiàn)問(wèn)題是因?yàn)檫@時(shí)我

們要做應(yīng)試了，需要真刀真槍提升成績(jī)，很多學(xué)KOKO孩子顯著跟不上，所以教材選擇是很關(guān)鍵。另外除

了有好教學(xué)內(nèi)容外，好教學(xué)方法也是讓學(xué)生學(xué)習(xí)提升很關(guān)鍵原因。你能夠比較一下學(xué)校大班上課老師只能

照標(biāo)一步份學(xué)生，而小班制分層講課特點(diǎn)卻能更多進(jìn)行部分個(gè)性適合孩子急切需要學(xué)習(xí)。

總而言之能夠從教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)方法兩個(gè)方面著手來(lái)說(shuō)服家長(zhǎng)。

7、話鋒一轉(zhuǎn)回到邀請(qǐng)講座課上來(lái)

“同您聊了很多，一時(shí)半會(huì)在電話里還不能讓您對(duì)**有一個(gè)全方面了解，剛好我們這周有一講座課，針對(duì)

小學(xué)1-5年級(jí)學(xué)生家長(zhǎng)全方位展示：什么樣教材設(shè)計(jì)是最適合現(xiàn)行深圳學(xué)生，**教學(xué)六大魅力特色、和小

學(xué)標(biāo)準(zhǔn)能力課程精髓理念，能夠幫助您孩子小學(xué)階段做到科學(xué)、系統(tǒng)學(xué)習(xí)。

8、邀請(qǐng)家長(zhǎng)參與并通知地址及具體時(shí)間。

相關(guān)陌生電話具體操作步驟：

一、確定目標(biāo)用戶群

二、電話前能夠有針對(duì)性發(fā)部分短信：

短信內(nèi)容可依據(jù)當(dāng)初打電話實(shí)際安排出發(fā)，靈活發(fā)送：

1：活動(dòng)類內(nèi)容吸引，比如

短信內(nèi)容：**教育萬(wàn)圣節(jié)活動(dòng)召集中！特為10月31日之前來(lái)訪學(xué)生無(wú)償提供英數(shù)能力測(cè)試，制訂學(xué)習(xí)方

案，并贈(zèng)予萬(wàn)圣節(jié)活動(dòng)入場(chǎng)券。咨詢電話83798810

短信內(nèi)容：您今天快樂(lè)嗎？有則好消息帶給您，被稱為通往市外金鑰匙**教育將在本周末舉行六年級(jí)系統(tǒng)

課程學(xué)明會(huì)，到時(shí)將向揭示六年級(jí)學(xué)習(xí)特點(diǎn)及學(xué)生心理特點(diǎn)分析，展示市外學(xué)子成功之秘。預(yù)

約參與，限額20名。聯(lián)絡(luò)電話：83005633

2、品牌類內(nèi)容，比如

短信內(nèi)容：尊敬家長(zhǎng)，很感謝你長(zhǎng)久以來(lái)對(duì)**教育關(guān)注，**英語(yǔ)一直以教學(xué)質(zhì)量和服務(wù)為根本成就了累累

碩果，學(xué)生在**不公收獲三富知識(shí)，更完善著自我個(gè)性，我們深信：一個(gè)好氣氛，一個(gè)主動(dòng)向

上環(huán)境能讓孩子茁壯成長(zhǎng)！以后日子，期望你一如維往給我們以支持。

3、情感類內(nèi)容：比如

短信內(nèi)容：一輪美月，又一個(gè)佳節(jié)，又一次祝福，祝孩子健康成長(zhǎng)，學(xué)習(xí)進(jìn)步！**英語(yǔ)**老師。

三、電話主體步驟：

自報(bào)家門(mén)-----?問(wèn)詢短信收到情況打電話原因敘述^問(wèn)詢知道**否？

了解部分家長(zhǎng)需求點(diǎn)