2025年中職城市軌道交通運(yùn)營(yíng)管理（車站服務(wù)實(shí)操）試題及答案

（考試時(shí)間：90分鐘滿分100分）班級(jí)______姓名______一、單項(xiàng)選擇題（總共10題，每題3分，每題只有一個(gè)正確答案，請(qǐng)將正確答案填寫在括號(hào)內(nèi)）1.城市軌道交通車站的主要功能不包括（）A.乘客乘降B.列車停放C.信號(hào)設(shè)備維護(hù)D.換乘2.以下哪種不屬于城市軌道交通車站的服務(wù)設(shè)施（）A.自動(dòng)售票機(jī)B.屏蔽門C.道岔D.乘客座椅3.車站工作人員在引導(dǎo)乘客進(jìn)出站時(shí)，應(yīng)遵循的原則是（）A.先下后上B.先上后下C.隨意進(jìn)出D.按乘客意愿4.當(dāng)車站遇到大客流時(shí)，首要任務(wù)是（）A.控制進(jìn)站客流B.增加售票窗口C.引導(dǎo)乘客快速出站D.維持秩序5.城市軌道交通車站的無(wú)障礙設(shè)施主要是為了方便（）乘客。A.兒童B.老年人C.殘障人士D.孕婦6.車站服務(wù)人員的儀容儀表要求不包括（）A.著裝整潔B.佩戴工牌C.濃妝艷抹D.頭發(fā)整齊7.在處理乘客投訴時(shí)，首先要做的是（）A.道歉B.了解情況C.承諾解決D.向上匯報(bào)8.城市軌道交通車站的通風(fēng)與空調(diào)系統(tǒng)主要作用是（）A.調(diào)節(jié)溫度B.調(diào)節(jié)濕度C.排除異味D.以上都是9.車站廣播系統(tǒng)不具備的功能是（）A.播放背景音樂B.發(fā)布緊急通知C.與乘客對(duì)講D.調(diào)節(jié)音量大小10.乘客在車站內(nèi)遺失物品，車站工作人員應(yīng)（）A.自行處理B.及時(shí)登記并尋找失主C.交給其他乘客D.丟棄二、多項(xiàng)選擇題（總共5題，每題5分，每題有兩個(gè)或兩個(gè)以上正確答案，請(qǐng)將正確答案填寫在括號(hào)內(nèi)）1.城市軌道交通車站的客運(yùn)組織工作包括（）A.引導(dǎo)乘客進(jìn)站B.組織乘客乘車C.安排乘客出站D.處理乘客突發(fā)情況2.車站服務(wù)人員應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)有（）A.熱情服務(wù)B.耐心解答C.責(zé)任心強(qiáng)D.專業(yè)技能高3.城市軌道交通車站安全檢查的內(nèi)容包括（）A.乘客行李檢查B.設(shè)備設(shè)施檢查C.消防設(shè)施檢查D.工作人員證件檢查4.車站發(fā)生火災(zāi)時(shí)，正確的應(yīng)急處理措施有（）A.立即報(bào)警并組織疏散乘客B.使用消防器材滅火C.引導(dǎo)乘客從安全通道撤離D.關(guān)閉車站通風(fēng)與空調(diào)系統(tǒng)5.提升車站服務(wù)質(zhì)量的方法有（）A.加強(qiáng)員工培訓(xùn)B.優(yōu)化服務(wù)設(shè)施C.收集乘客意見并改進(jìn)D.減少運(yùn)營(yíng)故障三、簡(jiǎn)答題（總共3題，每題10分，請(qǐng)簡(jiǎn)要回答問(wèn)題）1.簡(jiǎn)述城市軌道交通車站引導(dǎo)乘客進(jìn)出站的流程。2.車站服務(wù)人員在處理乘客糾紛時(shí)應(yīng)遵循哪些原則？3.說(shuō)明城市軌道交通車站自動(dòng)售檢票系統(tǒng)的組成及功能。四、案例分析題（總共1題，每題20分，請(qǐng)閱讀案例并回答問(wèn)題）某城市軌道交通車站在高峰時(shí)段出現(xiàn)大客流，部分乘客因擁擠發(fā)生爭(zhēng)吵，現(xiàn)場(chǎng)秩序混亂。車站工作人員立即采取措施進(jìn)行處理。1.請(qǐng)分析車站工作人員在處理該情況時(shí)應(yīng)采取哪些具體措施？2.從此次事件中，車站在今后的運(yùn)營(yíng)管理中應(yīng)吸取哪些教訓(xùn)？五、論述題（總共1題，每題20分，請(qǐng)結(jié)合所學(xué)知識(shí)進(jìn)行論述）論述如何提高城市軌道交通車站的服務(wù)質(zhì)量，以滿足乘客日益增長(zhǎng)的需求。答案：一、1.C2.C3.A4.D5.C6.C7.B8.D9.C10.B二、1.ABCD2.ABCD3.ABC4.ABC5.ABCD三、1.引導(dǎo)乘客進(jìn)站時(shí)，在站廳設(shè)置明顯的導(dǎo)向標(biāo)識(shí)，指引乘客前往進(jìn)站閘機(jī)。對(duì)進(jìn)站乘客進(jìn)行票務(wù)引導(dǎo)，解答乘客關(guān)于購(gòu)票、充值等問(wèn)題。引導(dǎo)乘客正確通過(guò)進(jìn)站閘機(jī)，提醒乘客注意安全。引導(dǎo)乘客前往站臺(tái)候車，根據(jù)列車運(yùn)行方向和車次，指引乘客到相應(yīng)站臺(tái)區(qū)域。引導(dǎo)乘客出站時(shí)，在站臺(tái)設(shè)置導(dǎo)向標(biāo)識(shí)，指引乘客前往出站閘機(jī)。對(duì)出站乘客進(jìn)行票務(wù)檢查，處理乘客出站遇到的票務(wù)問(wèn)題。引導(dǎo)乘客正確通過(guò)出站閘機(jī)，確保乘客順利出站。2.遵循公平公正原則，不偏袒任何一方，依據(jù)事實(shí)和規(guī)定處理糾紛。保持冷靜耐心原則，避免與乘客發(fā)生沖突，以平和的心態(tài)傾聽乘客訴求。及時(shí)處理原則，盡快解決糾紛，減少對(duì)車站運(yùn)營(yíng)秩序的影響。合理溝通原則，與乘客進(jìn)行有效溝通，了解其想法和需求，解釋相關(guān)規(guī)定和處理方式。3.組成：包括自動(dòng)售票機(jī)、半自動(dòng)售票機(jī)、閘機(jī)、車票回收機(jī)、票務(wù)處理機(jī)等設(shè)備。功能：自動(dòng)售票機(jī)可實(shí)現(xiàn)乘客自助購(gòu)票；半自動(dòng)售票機(jī)用于人工售票、充值等業(yè)務(wù)；閘機(jī)用于控制乘客進(jìn)出站，驗(yàn)證車票有效性；車票回收機(jī)回收單程票等；票務(wù)處理機(jī)用于處理車票異常等情況。四、1.立即安排多名工作人員到現(xiàn)場(chǎng)維持秩序，制止乘客爭(zhēng)吵，避免矛盾激化。通過(guò)廣播向乘客說(shuō)明情況，安撫乘客情緒，告知乘客車站會(huì)盡快采取措施緩解擁擠。增開進(jìn)站閘機(jī)和出站閘機(jī)，加快乘客進(jìn)出站速度。組織工作人員在站臺(tái)和站廳引導(dǎo)乘客有序排隊(duì)，避免擁擠。對(duì)受傷乘客進(jìn)行簡(jiǎn)單處理或聯(lián)系醫(yī)療人員。2.加強(qiáng)對(duì)大客流的預(yù)測(cè)和預(yù)警，提前做好應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備，如增加工作人員、調(diào)整運(yùn)營(yíng)組織等。完善車站的客流引導(dǎo)標(biāo)識(shí)和設(shè)施，確保乘客能夠清晰、便捷地進(jìn)出站。加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高員工應(yīng)對(duì)突發(fā)情況的能力和服務(wù)意識(shí)。優(yōu)化車站的運(yùn)營(yíng)管理流程，提高運(yùn)營(yíng)效率，減少擁堵情況的發(fā)生。五、提高城市軌道交通車站服務(wù)質(zhì)量可從以下方面著手：加強(qiáng)員工培訓(xùn)，包括服務(wù)意識(shí)、專業(yè)技能、溝通技巧等方面，提升員工整體素質(zhì)，使其能為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。優(yōu)化服務(wù)設(shè)施，如完善導(dǎo)向標(biāo)識(shí)、增加舒適的候車座椅、提升無(wú)障礙設(shè)施水平等，方便乘客出行。建立乘客反饋機(jī)制，通過(guò)多種渠道收集乘客